客服員工行為管理規(guī)章制度(參考版)
2025-04-11 22:41本頁面
【正文】 7 / 7。 注意事項(xiàng)（1） 如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序，必須及時上報管業(yè)負(fù)責(zé)人，避免影響正常工作要求和公司整體形象。”；（4） 待業(yè)戶開門并許可進(jìn)入時，應(yīng)禮貌的說：“您好，對不起，打擾您了。 登門造訪注意事項(xiàng)（1） 物業(yè)員工造訪業(yè)戶時，應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約，經(jīng)過許可后方可登門造訪；（2） 造訪之前，員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理（1） 對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；（2） 對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。 與客戶同乘電梯時（1） 主動按“開門”鈕；（2） 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外， 免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”；（3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 接聽電話（1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；（2） 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，中原物業(yè)”；（3） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方咨詢、投訴、需求等時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；（4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；（5） 接電話聽不懂對方語言，時，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”；（6） 對于重要信息（如電話號碼、房間號等），應(yīng)與對方進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；（7） 中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；?） 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”；（15） 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；（16） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個
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