【文章內(nèi)容簡介】 值觀念、經(jīng)營宗旨和道德行為準則的綜合反映，并規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式。企業(yè)文化由四部分組成，即企業(yè)的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。 第二節(jié) 商業(yè)銀行企業(yè)文化建設的歷程我國商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設經(jīng)歷了萌芽階段、發(fā)展階段、深化和創(chuàng)新階段，不同時期和階段學者們對于企業(yè)文化內(nèi)容關(guān)注的重點也各有側(cè)重。在商業(yè)銀行企業(yè)文化的萌芽時期，全國性的國有四大銀行應運而生，為我國恢復國民經(jīng)濟秩序，促進經(jīng)濟社會發(fā)展起到了重要的作用。這一時期學者們對于企業(yè)文化的研究主要集中在商業(yè)銀行是否應當建設企業(yè)文化（甘能平，1989）以及如何建設商業(yè)銀行企業(yè)文化方面（汪先明，1993）。由于該時期我國商業(yè)銀行有著較重的政府和機關(guān)色彩，距離真正意義上的企業(yè)還較遠，學者們在商業(yè)銀行企業(yè)文化的探究上具有相當?shù)木窒扌?。在商業(yè)銀行企業(yè)文化發(fā)展時期，我國商業(yè)銀行的企業(yè)文化發(fā)展大致可以分為兩個部分。在前期探索階段，我國開始不斷嘗試對金融業(yè)進行相應的改革，國內(nèi)的各大銀行開始從機關(guān)化向企業(yè)化方向轉(zhuǎn)變，市場逐漸開始發(fā)揮作用。這一時期，國內(nèi)學者對于商業(yè)銀行企業(yè)文化的認識和研究也有了一定的進步，并為后期的進一步發(fā)展奠定了基礎，他們認為，在商業(yè)銀行去機關(guān)化走向市場的這一過程中，企業(yè)文化的建設必不可少（趙志德，1998）。我國學者劉敏祥（1996）認為，應當把樹立良好的形象作為塑造我國商業(yè)銀行企業(yè)文化的核心。后期，外部局勢發(fā)生了重大變化，1997年的東南亞金融危機和2001年我國加入世界貿(mào)易組織，這兩件大事促使我國學者開始反思國內(nèi)的商業(yè)銀行企業(yè)文化建設，并開始重視對國內(nèi)商業(yè)銀行風險文化的建設，在這一時期，國內(nèi)興起了一股借鑒和吸收西方發(fā)達國家成功經(jīng)驗的浪潮，使得我國對于商業(yè)銀行企業(yè)文化的研究得到更進一步的拓展，并且逐漸從對企業(yè)文化物質(zhì)層的研究，提升到對行為層和制度層，甚至是精神層的研究。在商業(yè)銀行企業(yè)文化深化和創(chuàng)新時期，隨著我國加入世界貿(mào)易組織以及經(jīng)濟全球化的推動，我國商業(yè)銀行步入了全面改革和發(fā)展的快車道，這一時期，我國的國有四大行開始了剝離不良資產(chǎn)以及境內(nèi)外上市的進程，企業(yè)文化的變革和重要性被提到了戰(zhàn)略的高度（鮑欽，2007），并被認為是深化商業(yè)銀行改革、推進發(fā)展和提高核心競爭力的制高點（楊紅光，2008）。2008年源于美國的次貸金融危機引發(fā)了全球經(jīng)濟的動蕩，也引發(fā)了我國從理論界到實踐界對于美國管理文化的質(zhì)疑和反思，出現(xiàn)了要以我國的傳統(tǒng)文化為根基進行商業(yè)銀行企業(yè)文化建設的聲音（劉敏，2010），自此，我國商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設開始了本土化創(chuàng)新之路，不再對外來的文化生搬硬套，而是結(jié)合我國的傳統(tǒng)文化和具體國情，取其精華，去其糟粕。近年來，企業(yè)文化的創(chuàng)新越來越受到理論和實踐界的關(guān)注，學者們認為實現(xiàn)商業(yè)銀行企業(yè)文化的創(chuàng)新是提高我國商業(yè)銀行市場競爭力的關(guān)鍵（朱沙，2011），只有將企業(yè)文化創(chuàng)新和企業(yè)的戰(zhàn)略目標結(jié)合企業(yè)，才能成為真正意義上的現(xiàn)代商業(yè)銀行，張窺(2013)對招商銀行的企業(yè)文化發(fā)展歷程進行了深入的研究后認為，企業(yè)文化的創(chuàng)新主要是由于企業(yè)內(nèi)部管理不流暢或是不再能適應外部環(huán)境的變化，商業(yè)銀行的企業(yè)文化創(chuàng)新預示著銀行企業(yè)價值觀的演進和跨越。綜上所述，我們可以看出，雖然在不同時期和階段我國商業(yè)銀行企業(yè)文化研究的內(nèi)容各不相同，但基本上都是互相聯(lián)系不斷發(fā)展前進的，本文將商業(yè)銀行企業(yè)文化的內(nèi)容分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化四個部分，下文也將圍繞這四個方面對建設銀行山東省分行的企業(yè)文化進行相關(guān)分析和探究。第三節(jié) 商業(yè)銀行企業(yè)文化的特征及功能一、商業(yè)銀行企業(yè)文化的特征商業(yè)銀行不同于一般的企業(yè)，有其自身的特性，因此商業(yè)銀行企業(yè)文化也必然具備獨特的企業(yè)文化特色，了解行業(yè)銀行企業(yè)文化的特征和功能對于我們認識和研究其企業(yè)文化非常重要。第一，商業(yè)銀行是通過信用支撐的負債經(jīng)營。商業(yè)銀行在本質(zhì)上只是一個將債權(quán)人和債務人的資金相聯(lián)系起來的信用溝通媒介，債權(quán)人將暫時閑置不用的資金存入銀行獲得利息，銀行再將債權(quán)人存入銀行的閑置資金轉(zhuǎn)貸出去，向債務人收取更高的利息，從而在兩者之間賺取差價，可見，信用是商業(yè)銀行最顯著的一大特征，失去信用，商業(yè)銀行所提供的金融虛擬產(chǎn)品便失去了存在的基礎和依據(jù)。第二，商業(yè)銀行提供的商品是虛擬的金融產(chǎn)品。提供虛擬的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行的一大特征，區(qū)別于非金融機構(gòu)所提供的產(chǎn)品和服務，因此，企業(yè)文化這一隱性的因素對于商業(yè)銀行的競爭和生存才至關(guān)重要。第三，商業(yè)銀行提供的是非標準化競爭性服務。商業(yè)銀行提供的服務不像一般企業(yè)流水線那樣可以做到標準化，沒有固定的形式可言，需要商業(yè)銀行不斷去探索和創(chuàng)新，形成自己的特色和優(yōu)勢服務，才能在激烈的競爭中取得成功，而在這一過程中，企業(yè)文化的作用不可小視。二、商業(yè)銀行企業(yè)文化的功能在當今日趨激烈的市場競爭下，企業(yè)文化對于商業(yè)銀行尤為重要，它作為企業(yè)的一種核心價值觀，是凝聚企業(yè)上下員工，帶領(lǐng)企業(yè)艱苦奮斗、不斷改革創(chuàng)新的內(nèi)在動力和前進力量，那么，企業(yè)文化究竟有哪些功能呢，我們認為企業(yè)文化至少應當具備凝聚、導向、激勵、約束、互動和輻射六大功能。第一為凝聚功能。一個人心渙散的組織是不可能在激烈的競爭中生存的，企業(yè)文化作為企業(yè)的核心價值觀，其首要功能便是凝聚功能，有了統(tǒng)一的目標和一致的價值觀，才能緊緊地將企業(yè)上下所有員工凝聚在一起，擰成一股繩，向著共同的目標邁進和奮斗，不斷創(chuàng)造佳績。第二為導向功能。優(yōu)秀的企業(yè)文化就像是大海上的一座燈塔，黑夜中的一盞明燈，指引著企業(yè)全體員工前進的方向，并為之努力，對員工和企業(yè)發(fā)揮著重要的導向作用。第三為激勵功能。激勵是激發(fā)員工積極性的有效方法，而企業(yè)文化在激勵中發(fā)揮的作用不可小視，優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅能凝聚人心，引導行為和方向，更應當具有激勵員工的功能。第四為約束功能。企業(yè)文化作為企業(yè)全體員工潛移默化形成的核心價值觀，在激勵大家共同努力的同時，也約束著人們的行為，告訴員工什么是企業(yè)文化所提倡的，什么是不提倡的，什么應該為，什么應該不為，在員工心中形成一把標尺，衡量和約束著大家的行為。第五為互動功能。企業(yè)文化的形成既是自上而下形成，也是自下而上的反饋，在無數(shù)次的上下互動中形成的一致的核心價值觀，而這樣一種優(yōu)秀的企業(yè)文化形成過程，也帶動了日后員工之間、員工與管理層之間、管理層互相之間的交流和互動，增加了企業(yè)的活力。第六為輻射功能。正如一個人良好的品德會體現(xiàn)在方方面面，優(yōu)秀的企業(yè)文化也會產(chǎn)生方方面面的輻射功能，潛移默化影響著人們的決策和行為。第三章 建設銀行山東省分行文化建設現(xiàn)狀第一節(jié) 建設銀行簡介中國建設銀行，簡稱建設銀行或建行，成立于1954年10月1日，是中國“四大”商業(yè)銀行之一。其經(jīng)營范圍包括居民儲蓄存款、經(jīng)營信貸資金貸款、外匯業(yè)務、信用卡業(yè)務，以及政策性房改金融和個人住房抵押貸款等所有商業(yè)銀行可以經(jīng)營的業(yè)務。2004年12月31日在《銀行家》雜志中，在全球銀行排名中其總資產(chǎn)排名為35位；2005年10月27日，建行成功在香港聯(lián)合交易所成功上市，開了國有銀行海外上市的先河；2007年9月25日在上海證券交易所掛牌上市，成功打進國內(nèi)A股市場。2014年更是躋身于福布斯全球企業(yè)2000強排行榜前列，并持續(xù)兩年位居排行榜第二。2015年5月14日，由《亞洲銀行家》在北京舉辦的“2015年亞洲銀行家峰會及頒獎典禮”中，榮獲“企業(yè)風險管理成就大獎”等七項大獎。建設銀行山東省分行是中國建設銀行股份有限公司轄屬的一級分行，截至2014年底，下轄各類機構(gòu)817個、員工2萬余人。近些年來，山東省分行一直以總行企業(yè)精神為指引，始終堅持科學發(fā)展觀，不斷強化“以客戶為中心”的工作理念。在不斷進行地深化體制改革中，始終以行業(yè)“領(lǐng)頭人”姿態(tài)嚴格要求自己，強化風險內(nèi)控，加大創(chuàng)新力度，為行業(yè)的規(guī)范發(fā)展和經(jīng)營管理的提高作出了巨大的貢獻。第二節(jié) 文化建設在建設銀行發(fā)展中的內(nèi)容當今，在日益激烈的競爭中，作為經(jīng)濟發(fā)展最大和最直接的載體——銀行業(yè)，成熟的經(jīng)營理念顯得尤為重要。而企業(yè)文化正是企業(yè)經(jīng)營理念的重要決定因素，也是企業(yè)品牌建設的關(guān)鍵要素。如何建設優(yōu)秀的企業(yè)文化，不斷優(yōu)化企業(yè)管理戰(zhàn)略、提升企業(yè)業(yè)績、增進員工團結(jié)合作精神、適應社會需求和行業(yè)發(fā)展等目標，顯得尤為重要。目前，企業(yè)文化在建設銀行發(fā)展中的內(nèi)容，主要表現(xiàn)在精神層次的文化建設、制度層次的文化建設、行為層次的文化建設以及物質(zhì)層面的文化建設。一、精神文化方面相對企業(yè)文化系統(tǒng)的其他層次來說，企業(yè)精神文化是一種最深層次的文化，它處于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心，既是其他文化層次的結(jié)晶和升華，又是其他文化層次的支撐，也是企業(yè)文化的核心文化(如圖2)。物質(zhì)文化行為文化制度文化精神文化圖2：企業(yè)文化要素關(guān)系圖精神文化主要包括企業(yè)愿景、使命、核心價值觀?！霸妇啊币辉~最早由國外翻譯而來，用來表示“美好的愿望和追求的景象”，現(xiàn)代一般指企業(yè)長期愿望及未來狀況、組織發(fā)展的藍圖。而建行的愿景表述語為：始終走在中國經(jīng)濟現(xiàn)代化的最前列，成為世界第一流銀行。這不僅體現(xiàn)了建行不管過去、現(xiàn)在還是未來，都勇于擔起中國現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的重任，還說明了不論什么困難建行都會一如既往，堅定不移地去努力向前，成為世界一流的銀行。同時，它以“為客戶提供更好服務，為股東創(chuàng)造更大價值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺，為社會承擔全面的企業(yè)公民責任”為使命，將“誠實、公平、穩(wěn)健、創(chuàng)造”為核心價值觀，既符合了社會發(fā)展要求，又突出了時代進步的創(chuàng)新精神。為了在實際工作中可以更好的踐行優(yōu)良品質(zhì)，建設銀行在響應黨的方針政策的同時，結(jié)合國有商業(yè)銀行改革發(fā)展實際，積極做好中心組學習講座的組織，邀請知名專家學者舉辦經(jīng)濟、金融、外交、科技、環(huán)保、“三農(nóng)”發(fā)展、醫(yī)療改革等方面的專題講座。為了全面貫徹核心價值觀和中心思想，多年來一直不定期進行專題講座，邀請權(quán)威專家，學習內(nèi)容廣泛，形式活潑、討論深入，讓各級領(lǐng)導干部既學習了經(jīng)濟金融知識，又能跳出金融思考經(jīng)濟和社會發(fā)展問題。并且定期選編學習資料、推薦經(jīng)典書目，并通過視頻轉(zhuǎn)播、內(nèi)部網(wǎng)絡等方式在全行共享學習資源。在踐行精神文化方面，建行山東省分行推進實施“貧困英模母親資助計劃”和“資助貧困高中生成長計劃”，做好“建銀希望小學”捐資助學活動，組織開展捐書助學等系列公益活動。近年來，累計資助貧困高中生800人次，發(fā)放助學金120萬元，受資助貧困高三畢業(yè)生450人中，有410人考上大學，升學率超過90%。；資助“英模母親”500余人次，發(fā)放資助款125萬元。經(jīng)營理念、服務理念的建設。優(yōu)秀的企業(yè)文化往往表露于企業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念中，建設建立“以市場為導向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念；將“客戶至上，注重細節(jié)”作為他們的服務理念，不斷建立一系列的實踐服務措施。首先，建立客戶服務管理體系。為了更好地服務于客戶，建行創(chuàng)建“客戶之聲”調(diào)查管理制度、制定客戶接待相關(guān)條例、建立“客戶滿意度”基礎數(shù)據(jù)庫、推行積分評級的考核辦法等等方案措施，將客戶所反映的意見問題第一時間得到解決。其次，優(yōu)化服務渠道與流程。把改善客戶體驗放在第一位，在確?？刂骑L險的前提下，盡可能的簡化服務操作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務渠道“一體化”，服務流程快捷化。例如，針對小企業(yè)貸款，設立“小企業(yè)金融服務部”專職機構(gòu)，極大地縮短貸款所用時間；標準化的呼叫服務，提高工作業(yè)務的準確度，減少了不必要的溝通問題。最后，建立長久的文化服務管理機制，將日常工作中遇到的客戶投訴、意外情況等等問題進行收集、反饋、評估，建立健全服務文化管理激勵約束機制。風險理念的建立。銀行處于經(jīng)濟發(fā)展的重要位置，也是一個高風險危機的行業(yè)。對于風險的防控把握更應作為文化建設的重要組成部分。建行為了適應市場發(fā)展的要求，制定了“了解客戶、理解市場、全員參與、抓住關(guān)鍵”的風險理念。通過對風險理念的重視，將企業(yè)文化加入了“合規(guī)”的概念。一方面，制定合規(guī)文化的傳播、管理機制，在全行員工內(nèi)部進行介紹、學習，列舉個案防控措施，建立“合規(guī)文化人人有責”的思想；另一方面，成立獨立的合規(guī)管理部門，強化風險防范防線，完善業(yè)務部門、內(nèi)審部門各自的職責，避免了推卸責任的事件發(fā)生。二、制度文化方面組織領(lǐng)導的建設。組織領(lǐng)導既是加強企業(yè)文化建設的重要前提，又是搞好企業(yè)文化建設的可靠保障。建行施行“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導、領(lǐng)導分工負責、各方齊抓共管”的原則，建立健全組織機構(gòu)。并且在實際操作中，突出強調(diào)各級黨委“一把手”要親自抓。原則上黨委每半年要聽取一次企業(yè)文化建設情況專題匯報，并認真分析企業(yè)文化建設中的新形勢新情況，努力去培養(yǎng)“高文化”的領(lǐng)導層。在各級分行與職能部門中，各一級分行配備和充實精干人員，根據(jù)總行部署重點抓好建行價值理念落地行為；各二級分行要設立企業(yè)文化工作部門或崗位，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設工作中的組織、協(xié)調(diào)與示范作用，不斷地加強組織隊伍的文化建設。山東省分行明確提出：“在企業(yè)文化上，堅持以人為本、關(guān)愛員工的人文文化；從嚴治行、內(nèi)控優(yōu)先的合規(guī)文化；踏石有印、抓鐵留痕的執(zhí)行文化；全面問責、加強警示的問責文化等，強化企業(yè)文化建設?！睘榇?，該分行建立了符合《ISO9001質(zhì)量管理體系要求》和《商業(yè)銀行內(nèi)部控制》要求的質(zhì)量與內(nèi)控管理體系，通過制度約束、崗位管理、流程控制、績效評價、層級授權(quán)等方式實施內(nèi)部控制，通過了ISO27001信息安全管理體系認證，截至2015年9月底，正在執(zhí)行的符合“雙貫標”標準的體系文件數(shù)量達到716個。山東省分行大力推進企業(yè)測評與考核的建設，建設優(yōu)秀的企業(yè)文化是一個復雜的系統(tǒng)工程，如何評價和考核其是否深入人心，是否在各級各部門落到實處，如何適應多變的外部環(huán)境，這些都是需要進行測評和考核的。為了使文化建設得到更好地推行，建行成立專門測評機構(gòu)，一般在11月份進行20天的測評。在測評過程中，首先制定了相應地測評目標；然后，由專門機構(gòu)收集匯總測評信息，一般多以問卷調(diào)查為主；再次，根據(jù)收集的信息進行分析應用，例如，問卷調(diào)查分析員工對文化的看法、客戶滿意度的情況、部門文化建設的實施情況等等，找出其中所存在的問題；最后，撰寫報告，包括報告的目的、評價方法、評價情況、進一步工作計劃等。三、行為文化方面建行形象宣傳與品牌文化的建設。一個企業(yè)的形象宣傳與品牌建設是一個企業(yè)最直接的外在表現(xiàn)，也是文化建設最突出的地方。建行在形象宣傳上，具有以下三方面特征：一是具有時代感，在經(jīng)濟高速發(fā)展的社會，建行提倡“不斷創(chuàng)新，追求卓越”的愿景，努力實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，服務領(lǐng)先的思想。二是凸顯使命感，提出“以客