【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到不同的類別中去。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。 對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。詢問法詢問是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對(duì)某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實(shí)信息。詢問的對(duì)象一般為內(nèi)部員工。詢問法實(shí)施的步驟和注意事項(xiàng)如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應(yīng)明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對(duì)被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如：通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。2. 選擇詢問對(duì)象詢問對(duì)象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對(duì)同一問題，所選擇的詢問對(duì)象一般不少于3人，同時(shí)詢問對(duì)象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！痹谠儐枙r(shí)可以抽查近3個(gè)月入職的3個(gè)新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。3. 設(shè)定問題根據(jù)詢問目的，設(shè)置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！笨梢栽O(shè)置如下問題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 4. 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應(yīng)注意營(yíng)造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。詢問過程中詢問者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問者，但對(duì)于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。5. 得出結(jié)論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實(shí)的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。例如“通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！彼儐柕?名新員工對(duì)公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對(duì)公司的質(zhì)量方針描述均不準(zhǔn)確?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。體驗(yàn)感受法體驗(yàn)感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。角色定位，適當(dāng)提問 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。描述體驗(yàn)過程 檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。如通過對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。過程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。三、檢查質(zhì)量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對(duì)樣本的檢查和判斷來推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。二、 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。三、 過程方法：，樣本量見表一。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)不合格判定數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3150323—4，記錄不合格樣本的數(shù)量。：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。試驗(yàn)（測(cè)試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。 試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。 試驗(yàn)法的特點(diǎn)通過抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常工作的有效性。 試驗(yàn)法的實(shí)施A、 確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。B、 設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不合格，檢測(cè)相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。C、 明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。D、 分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。E、 確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、 試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。B、 試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、 試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。 日常檢查中常見的試驗(yàn)法①設(shè)備設(shè)施A、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。B、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。C、 在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。D、 測(cè)試各類泵是否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。E、 測(cè)試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。F、 測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。G、 測(cè)試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。H、 測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。I、 測(cè)試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。J、 測(cè)試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名安全員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。D. 現(xiàn)場(chǎng)模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測(cè)試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。F. 出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。G. 車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。H. 安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。③環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。C. 要求保潔人員現(xiàn)場(chǎng)操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。D. 要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。E. 要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。④客戶服務(wù)（請(qǐng)補(bǔ)充）A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗?。?nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 合同 國家有關(guān)的法律、法規(guī)二、 內(nèi)審員工作方法 少講、多看、多問、多聽因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。 選擇正確的對(duì)象提問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。 正確的提出問題審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡(jiǎn)短的詞來回答。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說明或解釋。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“請(qǐng)談?wù)?。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問題 這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問題。如“那么對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。設(shè)想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。審核時(shí)常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。 提問與索看相結(jié)合審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場(chǎng)。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細(xì)讀的做法。 聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭(zhēng)吵。三、 檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。四、 對(duì)不合格的判定 應(yīng)根據(jù)