【文章內(nèi)容簡介】 需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為SALES的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。 沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再?zèng)Q定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 沒時(shí)間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。 “一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況?。科渌目蛻魶]有反應(yīng)??？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。 反復(fù)考慮型：也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個(gè)角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，SALES將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。 三、實(shí)戰(zhàn)方案： 下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的SALES會(huì)采取的說法技巧。 應(yīng)對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。 A、“好的，如果您有時(shí)間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況?！?“這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。 “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪?！?（注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地） B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。” “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來了，您看……” （注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч饶阒v一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會(huì)適得其反） 應(yīng)對“沒有需要”型主要運(yùn)用詢問法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯” “我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍戰(zhàn)場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺?！?“嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來嗎？” “是的，只有DVD才具有杜比AC3的技術(shù)?？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……” （注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。） 應(yīng)對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”： “X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去?。俊?“呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦。” “這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的?！?“是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……” （注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話很可能說出實(shí)情，如確實(shí)沒有購買意圖的話，大多也不會(huì)在意。） 應(yīng)對“沒有時(shí)間”型：在國外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。 “X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡單的談一下XX項(xiàng)目的事情” “那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理” “據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊?！?“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些?！?“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室?！?“那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料?！?“一定！” 打完這樣的電話，相信每個(gè)SALES都會(huì)覺得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。 （注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問題。同時(shí)正因?yàn)樗皼]有時(shí)間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭在很短的時(shí)間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝）職業(yè)營銷人的拜訪之道在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn)，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實(shí)上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時(shí)的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：　　　　 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？　　　　 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？　　　　 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？　　　　 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？　　　　 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？　　　　 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛；　　　　 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”?！　　　?我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個(gè)模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧?！　　　?陌生拜訪：讓客戶說說說　　　　 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；　　　　 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；　　　　 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號碼簿；　　　　 拜訪流程設(shè)計(jì)：　　　　 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”　　　　 二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”　　　　 三、 破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”?！　　　?四、 開場白的結(jié)構(gòu)：　　　　 提出議程；陳述議程對客戶的價(jià)值；時(shí)間約定；詢問是否接受；　　　　 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？　　　　 五、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說；　　　　 設(shè)計(jì)好問題漏斗；　　　　 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。　　　　 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”　　　　 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；　　　　 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”?！　　　?如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”　　　　 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；　　　　 根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；　　　　 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”　　　　 六、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)