【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)立即點頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。 言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶宄?。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話或白話。不得模仿別人的語言和語調(diào)。、不講過分的玩笑話。說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。指第三者時不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）”。無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。1顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應(yīng)。1顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），你好！歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎？1當(dāng)顧客示意需要你的幫助時，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫XXX，我可以幫您介紹一下嗎！先生（小姐）！1當(dāng)顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)主動說：“X先生（小姐），如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。1當(dāng)顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)說：“先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系?！?當(dāng)客戶遞名片給你時，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一遍，并將對方稱謂細(xì)聲讀一遍。1顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨?！?任何時候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我?guī)湍銌栆幌隆?，或“我看一下資料”。1因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹。當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”；快速聽完電話再次對客人講“對不起！”2當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我?！?談及其他樓盤時，千萬不能用詆毀的語言。 著裝服飾招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。 悄悄話 加為好友 引用貼子 回復(fù) 3樓 第四章　　項目介紹統(tǒng)一說明 一、發(fā)展商介紹A、發(fā)展商的實力、形象、市場口碑B、發(fā)展商的開發(fā)業(yè)績C、發(fā)展商的服務(wù)理念D、發(fā)展商發(fā)展的目標(biāo)二、項目概況項目所處的地段、交通狀況、規(guī)模、業(yè)態(tài)分布、所處商圈的商業(yè)氛圍等。三、項目優(yōu)劣勢分析根據(jù)項目自身的特點，最大程度挖掘項目的優(yōu)勢，制造項目強有力的賣點。四、市場現(xiàn)狀及競爭對手主要策略分析當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展現(xiàn)狀，找出本項目的市場空白點；與周邊的樓盤作比較，找出本項目的賣點與盈利點，采取差異化的策略對競爭對手進行有效的阻擊與擴大本項目的知名度和提升本項目的形象。五、商鋪裝修標(biāo)準(zhǔn) 賣場半個標(biāo)準(zhǔn) 鋪內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)獨立商鋪： 公用設(shè)備設(shè)施及裝修地面：供電、供水：照明設(shè)備：通訊設(shè)備：停車場管理：（本裝修標(biāo)準(zhǔn)如有變更，恕不另行通知） 第五章　　招商標(biāo)準(zhǔn)流程、內(nèi)容 一、招商標(biāo)準(zhǔn)流程 招商流程的闡述 確定招商條件根據(jù)本項目的主題定位，功能分區(qū)，業(yè)態(tài)分布，根據(jù)各類商戶的需求進行商鋪面積的分割。由發(fā)展商確定具體的招商條件，包括進場租金的確定以及經(jīng)營商戶的經(jīng)營年期等事項的確定，從而對有意向進入本商場投資經(jīng)營的客戶進行有效的篩選。尋找目標(biāo)客戶利用電話約訪或現(xiàn)場洽談等方式聯(lián)系有意向的投資客戶。根據(jù)本項目的特點，首先確定招商范圍，在有限的范圍內(nèi)對有效的商戶運用各種手段進行推廣，以達到對有效客戶的吸引?？蛻羟⒄勥\用各種招商技巧如電話約訪或直接面見客戶的形式，對有效的客戶進行初步篩選。先是與客戶的初步約訪或面談，招商人員要注意自己的言行舉止，先是從一個整體上給客戶一個良好的企業(yè)形象，而且，要求招商顧問對本項目的基本情況要一清二楚，要做到與客戶對答如流，嚴(yán)禁客戶一問三不知，讓客戶對招商人員產(chǎn)生依賴感與信任感；然后，招商人員要定期與客戶溝通交流意見，及時反饋客戶的意見，確認(rèn)客戶投資經(jīng)營意向的誠意度，對客戶要實施跟進，爭取成為本項目的有效客戶。條件談判針對某些特殊的客戶提到的一些較麻煩的條件，如招商人員不能即時對客戶作承諾的，必須及時向在場的組長反映，經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)的商議再另行及時回復(fù)客戶；另外，招商人員應(yīng)運用其他招商手段與技巧對各類客戶進行有效地把握，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)到位服務(wù)。合同細(xì)則雙方根據(jù)談判的條件，擬定合同細(xì)則。根據(jù)合同的約定，甲乙雙方有義務(wù)按照合同的約定遵循合同中各項細(xì)則，以合同中的約定作為雙方行使權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)繩?？蛻暨M駐經(jīng)過與客戶的訪談商洽和簽約，已完成了招商的前期工作，從而到根據(jù)客戶的要求協(xié)助客戶安排裝修隊進場進行商鋪裝修，按照合同約定的客戶進場時間，確定具體的裝修時間與進度；客戶可在商場統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)的前提下提出具體的裝修方案，按照客戶對商鋪的裝修標(biāo)準(zhǔn)要求，發(fā)展商監(jiān)督施工隊的施工質(zhì)量與進度，確?？蛻艨梢园凑占s定的進駐時間進場經(jīng)營。試業(yè)、開業(yè)為了保證廣大商戶的經(jīng)營利益，商場必須進行首次試業(yè)、開業(yè)儀式，樹立本項目的形象與提升本項目的知名度，引起社會的關(guān)注，進而有利于商場以后的正常營業(yè)、運作。營業(yè)成功發(fā)展商聘請或自己組建商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司保證商場的正常營運，確保進場經(jīng)營商戶的經(jīng)營利益。 二、招商具體操作內(nèi)容前期工作：獲取客戶聯(lián)絡(luò)電話1）客戶分類：A、家具B、小商品C、潔具D、五金E、建材F、汽配G、其他2）根據(jù)分類列出相關(guān)的品牌客戶的名稱及聯(lián)絡(luò)方法3）尋找聯(lián)絡(luò)方法：本項目的方法為現(xiàn)場調(diào)查法。4)、整理客戶資料列出客戶清單，包括公司名稱、所經(jīng)營品牌名稱、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話等 中期工作通過聯(lián)絡(luò)、詳細(xì)介紹項目資料，了解客戶的需求情況；到客戶經(jīng)營店拜訪，送資料（集中客戶約統(tǒng)一時間與發(fā)展商開見面會議）；填寫意向書（爭取在第一次拜訪時，讓客戶填寫以取得資料）；統(tǒng)一與發(fā)展商見面開會，作本項目的簡單介紹。 后期工作租賃條款商洽；陪同客戶簽訂臨時租賃協(xié)議；確定具體的租賃條件，交付定金；簽定正式的租賃協(xié)議。 《租鋪程序》從平面圖選擇鋪位對照收費表了解收費選定鋪位，交付訂金元并于第二天簽定《認(rèn)租書》簽署《認(rèn)租書》，交付定金（扣除已付訂金），并于7天后須簽約簽約（交押金）交鋪并憑收據(jù)換領(lǐng)租金收據(jù)。進場裝修（提前15天交裝修資料，以資審查。交付裝修押金）開業(yè)大吉。 第六章　商鋪基本知識 一、基本名詞解釋：1）、住宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設(shè)有獨立廳、房、櫥、廁等設(shè)施，并設(shè)獨立水、電、煤氣表及電話、電視線路。2）、寫字樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設(shè)有中央空調(diào)、智能通訊設(shè)備（光纖網(wǎng)、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線路及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。3）、廠房：主要作為生產(chǎn)用途的物業(yè)，結(jié)構(gòu)與住宅及寫字樓存在一定的差別，如負(fù)荷量、電力供應(yīng)量及交