【文章內(nèi)容簡介】 股東的利益提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1 2 3 4 5 6 7絕對沒有有一點兒有相當(dāng)部分絕對存在這家（公司的）企業(yè)文化注重經(jīng)理人員領(lǐng)導(dǎo)才能的程度如何？公司中是否存在某種基礎(chǔ)雄厚、得到廣泛認(rèn)同的信念，它使公司積極行動，招覓具有領(lǐng)導(dǎo)才能的人才、開發(fā)這一領(lǐng)導(dǎo)潛力、鼓勵員工發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能？1 2 3 4 5 6 7絕對沒有有一點兒有相當(dāng)部分絕對存在這家（公司的）企業(yè)文化在何種程度上能夠適應(yīng)所在市場，適應(yīng)所在市場的競爭，適應(yīng)所在市場中科技的發(fā)展以及其它市場環(huán)境狀況？（注意：如果企業(yè)文化曾一時十分適應(yīng)市場環(huán)境，目前并不適應(yīng)了（或相反情況），請圈兩個數(shù)字并分別表明變化日期，再在后面大致寫出其變化過程。）1 2 3 4 5 6 7極其糟糕情況不佳情況良好情況很好 研究考察項目三涉及的公司企業(yè) 研究考察項目二：與企業(yè)各級經(jīng)理人員會談要點指南 年來，貴公司企業(yè)文化發(fā)生了什么樣的變化？，哪些方面出現(xiàn)了變化？？（如此巨大或如此微弱的）變化原因何在？，改革是如何發(fā)生的？？，它們繼續(xù)保持的原因是什么？它們是如何保持下來的？？？ 年來，貴公司企業(yè)文化發(fā)揮什么樣的作用，是有助于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，還是有損于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績？其作用原因何在和方式如何？序 言本書植根于兩個方向不同的研究領(lǐng)域?？铺?0 年來一直從事企業(yè)管理行為的研究。最近，他的工作集中在企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)①的課題探討。他兩次接觸到企業(yè)文化的內(nèi)容，但并未進(jìn)行任何深層次的研究。赫斯克特研究各種類型管理課題的時間則更為久遠(yuǎn)。目前，他正著手努力為哈佛商學(xué)院的MBA碩士生們開設(shè)一門有關(guān)企業(yè)管理內(nèi)容的新的必修課程。1987 年夏，我們兩人開始進(jìn)行合作。四年多的時間里，我們進(jìn)行了四個項目的合作研究。這些研究的主要目的在于確定企業(yè)文化與企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績之間是否存在相關(guān)性。如果存在相關(guān)性，其本質(zhì)特征是什么，相關(guān)性存在的原因，并進(jìn)而確定這種相關(guān)性是否可用于解決企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長問題。哈佛商學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所對所有這些項目的研究提供了經(jīng)濟(jì)資助。在研究資料的收集過程中，近40 家公司企業(yè)給予了支持和幫助。許多人對本書初稿提出了建設(shè)性意見。他們是：路易斯巴恩斯、邁克爾彼爾、理查德博亞茲、杰伊康格、特里迪爾、南希迪爾曼、丹尼爾丹尼森、羅伯特?？藸査?、拉塞爾艾森斯塔特、約翰蓋巴洛、琳達(dá)希爾、托德杰科、朱莉約翰遜、拉爾夫吉爾曼、羅伯特蘭姆里允斯、保羅勞倫斯、杰伊洛希、瑪珥索爾特、埃德力沙因、利奧納德施萊辛格、大衛(wèi)托馬斯、沃倫威廉以及邁克爾溫斯頓等人。他們無私的幫助與羅絲瑪麗布里格姆、卡羅琳薩爾蒂爾嫻熟的編輯技術(shù)以及詹姆斯利希、安德魯西格爾和南希羅斯巴德的協(xié)助相結(jié)合，使本書的出版得以可能。謹(jǐn)在此一并致謝。約翰P科特詹姆斯L赫斯克特中文版序發(fā)展經(jīng)濟(jì)是我們這個時代的主旋律。我國自實行改革開放以來，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面已取得了舉世矚目的成就。黨的十四屆五中全會把實現(xiàn)“兩個根本性轉(zhuǎn)變”作為我國下一步改革的目標(biāo)，其核心是建立、完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。改革傳統(tǒng)的企業(yè)制度，建立適合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展、符合國際慣例的現(xiàn)代企業(yè)制度，是構(gòu)筑我國市場經(jīng)濟(jì)新體制的最重要一環(huán)。無論是市場經(jīng)濟(jì)的運行機制，還是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理，對我們來說都是新東西。我們沒有現(xiàn)成的路可走，沒有現(xiàn)成的模式可以照搬。為此，我們必須認(rèn)真總結(jié)幾十年，特別是改革開放十八年來的成功經(jīng)驗。同時，我們還應(yīng)該學(xué)習(xí)借鑒現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的成熟經(jīng)驗。最近十分欣慰地讀到了李曉濤（四川聯(lián)合大學(xué)商學(xué)院副教授，投資研究中心副主任）等同志翻譯的“哈佛商學(xué)經(jīng)典譯叢”（以下簡稱叢書），我感到很值得向各界朋友推薦，“叢書”選題合理，內(nèi)容豐富，觀點新穎，論述深入淺出，通俗易懂，并涵蓋了現(xiàn)代企業(yè)組織動作與管理的主要方面。哈佛商學(xué)院素以思路新、方法新、觀點新著稱。本套“叢書”明顯反映了這一特點。原書作者約翰P究領(lǐng)域的帶頭人，他們提出的許多觀點近年來一直受到企業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理界的關(guān)注和好評。相信這套“叢書”的出版，一定會給我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)帶來許多有益的啟發(fā)和借鑒。四川聯(lián)合大學(xué)副校長經(jīng)濟(jì)博士教授楊建瑞《哈佛商學(xué)經(jīng)典譯叢》編委會名單策 劃：劉 力 陸 瑜 陳希米顧 問：楊繼瑞主 編：李曉濤 陸 瑜編 委：（以下按姓氏筆畫，排名不分先后）方云軍 鄧菊秋 史向東 劉正平 朱天昌孫 琳 李曉濤 李 麗 陸 瑜 趙玉華龔秀國 顏 艷 曾 中出版說明美國哈佛大學(xué)商學(xué)院成立于1908 年，以它為代表的以培養(yǎng)工商管理碩士（Master of Business Administration，簡稱MBA）為目標(biāo)的一批著名商學(xué)院已成為當(dāng)今世界培養(yǎng)高層次經(jīng)營管理人才的搖藍(lán)。我國的MBA 起步較晚（1990 年），與國外相比，無論在教學(xué)、教材以及研究等方面都有不小的差距。國內(nèi)一些從事MBA 教學(xué)的學(xué)者在與國外的學(xué)術(shù)交流中發(fā)現(xiàn)，哈佛、斯坦福等著名商學(xué)院幾十年來已積累了一大批優(yōu)秀的MBA 教材和經(jīng)營管理方面的名著，它們被世界上幾百所商學(xué)院選定為教材、補充教材或參考書，如果能從中精選部分并把它們系統(tǒng)地分期分批翻譯過來介紹給我國的讀者，無疑將對我國MBA 教學(xué)水平的提高、教材的建設(shè)以及我國經(jīng)營管理領(lǐng)域的研究起到積極的推動作用。為此，華夏出版社聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、四川聯(lián)合大學(xué)商學(xué)院的部分學(xué)者、教授，投入大量的精力和財力，通過一年多的努力，終于使這套《哈佛商學(xué)經(jīng)典譯叢》與讀者見面了。這套叢書分《哈佛商學(xué)經(jīng)典譯叢名著系列》和《哈佛商學(xué)經(jīng)典譯叢教材系列》兩部分。就本叢書所收錄的這些書在國外的情況來看，它們不僅暢銷于MBA 等經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生中間，而且還受到了工商企業(yè)中經(jīng)理人員的親睞，許多大公司的總裁和高級管理人員對這些書都贊譽備至。我們相信這套叢書無論對我國工商管理專業(yè)的廣大師生還是對企業(yè)中的經(jīng)營管理人員都將具有極高的參考價值。約翰科特JOHN 約翰科特（John Pkotter)，哈佛商學(xué)院著名教授，世界知名的管理行為學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)權(quán)威。他曾兩度榮獲頗具聲譽的麥肯西基金會“哈佛商學(xué)院最佳文章”獎。: The New RulesAuthorized translation from English language edition publishedbyFree Press.Copyright@1995 by John P. KotterAll rights reserved including the right of reproduction in wholeorin part in any form This edition published by arrangement through BigApple Tuttlemori Agency，Inc, with the original published, SimonSchuster，New York.本書中文簡體字版由華夏出版社和美國西蒙與舒斯特國際出版公司共同出版，未經(jīng)出版者書面許可，不得以任何方式復(fù)制或抄襲本書的任何部分。北京市版權(quán)局著作權(quán)合同登記號：01970020本書封面貼有Simon ＆Schuster 防偽標(biāo)簽，無標(biāo)簽者不得銷售。版權(quán)所有，翻印必究企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績第一篇 引 論第一章 企業(yè)文化的力量每時每刻，我們都在與企業(yè)文化打著交道。當(dāng)它們并不屬于我們時，這些企業(yè)文化最明顯、最不同尋常的性質(zhì)會引起我們極大的興趣：IBM 公司經(jīng)銷商們的傳統(tǒng)服裝，本田公司、松下公司員工們對公司和企業(yè)產(chǎn)品的熱誠，蘋果集團(tuán)以及其它高新科技公司異乎于傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，各具特色。當(dāng)我們身居其中，這些企業(yè)文化現(xiàn)象又時隱時現(xiàn)，難于察覺——直到我們有意實施一些與這些企業(yè)文化的核心價值觀念和標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的新策略或經(jīng)營新項目時，我們才可能親身感受到企業(yè)文化那實實在在的力量。“文化”，這一術(shù)語源于社會人類學(xué)①。十九世紀(jì)、二十世紀(jì)之交對“原始形態(tài)”社會——愛斯基摩人、南海土籍人、非洲土籍、美洲土人社會——的研究揭示出姿態(tài)各異的生活方式。這些生活方式與美洲其他技術(shù)發(fā)達(dá)地區(qū)人民的生活方式不同，它們自身之間存在著極大的差異②。這樣，在更完整、更廣闊的意義上，文化這一術(shù)語被定義為表述任何特定人類群體世代相傳的本質(zhì)特征?！睹绹鴤鹘y(tǒng)詞典》是這樣對“文化”一詞進(jìn)行規(guī)范闡釋的：“人類群體或民族世代相傳的行為模式、藝術(shù)、宗教信仰、群體組織和其它一切人類生產(chǎn)活動、思維活動的本質(zhì)特征的總和?！蔽覀冄芯堪l(fā)現(xiàn)，根據(jù)所謂社團(tuán)組織型文化的可察覺性特征和這些文化對文化改革的抗性特征，將其分為兩個不同的層面對于我們的研究大有裨益③。在較深層次的不易察覺的層面，文化代表著基本價值觀念。這些價值觀念是一個人類群體所共有的；即便這一群體中成員不斷更新，文化也會得到延續(xù)和保持。在不同的企業(yè)組織中，這些企業(yè)生活重要的觀念差異極大。有時，人們認(rèn)為金錢萬能；有時，人們強調(diào)技術(shù)革新或企業(yè)員工之間的和睦融洽。在這一文化層面，企業(yè)文化的改革難度極大。究其原因，部分在于企業(yè)成員沒有真正認(rèn)識到那些使他們凝聚在一起的企業(yè)價值觀念。 企業(yè)中的文化而在較易察黨的層面，文化體現(xiàn)了企業(yè)的行為方式或經(jīng)營風(fēng)格。新聘用的員工在同事們的鼓勵下，會自覺仿效這些行為方式或經(jīng)營風(fēng)格。譬如，我們說一個勞動群體的人們一貫“辛勞勤奮”，一個群體的人們一貫“待人熱誠”，另一個群體的人們穿著刻板保守。在這一意義上的文化，改革起來雖仍很難，但并沒有上面所述的基本價值觀念層面文化的改變那么艱難。① 首次以“文化”為書名的著作是由愛德華B泰勒（EdwardBTv1or）所著《史前文化：神學(xué)、生活哲學(xué)、宗教信仰、文學(xué)藝術(shù)和風(fēng)土習(xí)俗的研究》二卷本（紐約市：亨利霍爾特出版公司，1887 年版）。② 法蘭茲鮑厄斯所著《中部地區(qū)的愛斯基摩人》，見人類學(xué)研究部年度報告第六期，399—64 頁（華盛頓特區(qū)：史密斯學(xué)會會刊，1884 年版）；卜羅尼洛馬利諾夫斯基《西太平洋淘金者：美拉尼西亞新幾內(nèi)亞群島歷險記實》（倫敦：喬治羅利基父子出版公司，1922 年版）：AR拉克利夫布朗所著《在南非的舅舅》（＜南非科學(xué)＞雜志第二十一期＜1924 年）：542—55 頁；羅斯苯尼笛克特所著《文化的模式》（波士頓市：休頓米福琳出版 公司，1934 年版）。③ 在日常生活、學(xué)術(shù)型文獻(xiàn)資料中，“企業(yè)文化”一詞有各種不同 的含義。我們在圖11 中賦予“企業(yè)文化”的定義與埃德加沙 因在自己著作《企業(yè)組織文化和領(lǐng)導(dǎo)才能》中的定義相近（圣弗 朗西斯哥市：喬西一巴斯出版社，1985 年版）。每一層面的文化自然會影響另一層面的文化。其最為明顯的表現(xiàn)就在于企業(yè)共有的基本價值觀念作用于企業(yè)行為方式——比如，對顧客們的承諾必然會影響員工個人對顧客投訴反應(yīng)的速度。然而，這種因果關(guān)系也可以逆向推定——就是說，行為方式和實踐也可以反作用于企業(yè)成員共同的基本價值觀念。未曾從事市場營銷工作的企業(yè)成員在剛開始接觸顧客、接觸顧客們的意見時，常常將顧客的利益置于更為重要的位置（）?！敖?jīng)營策略”或“組織機構(gòu)”這些術(shù)語——以及其它如“企業(yè)象征”、“企業(yè)責(zé)任”等詞語——與競爭的且規(guī)范的市場環(huán)境一道有效地作用于企業(yè)員工的行為方式，人們常常將它們交換著使用?；谇懊娣治龅贸龅挠^點，經(jīng)營型企業(yè)的文化就不同于某一公司企業(yè)的“經(jīng)營策略”或“組織機構(gòu)”（參）。策略不過是向某一方向運動的邏輯方式而已④。企業(yè)策略所需要的信念和經(jīng)營實踐可能與這一公司的企業(yè)文化相吻合，也可能不相吻合。如果它們的確相互抵觸，公司就難于成功地貫徹實施這一經(jīng)營策略。即便這一經(jīng)營策略一時得到成功貫徹實施，若公司中大多數(shù)員工并不熱心鼓勵新的員工效仿去經(jīng)營實踐，體現(xiàn)這一經(jīng)營策略的企業(yè)行為方式也不可能形成文化的氛圍。 形成管理行為的四大要素企業(yè)面對的競爭、規(guī)范的市場環(huán)境企業(yè)規(guī)范結(jié)構(gòu)，企業(yè)體制，經(jīng)營計劃和方針企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——策劃、貫徹企業(yè)形象和策略企業(yè)文化企業(yè)管理人員行為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)代表著某種規(guī)范化的企業(yè)組織部門。這些部門由于企業(yè)文化因素的影響，必然需要相應(yīng)的企業(yè)行為方式。它們或許會需要一些并不存在于企業(yè)文化中的行為，但這些行為決不能與企業(yè)現(xiàn)存文化相左，否則，他們就會需要與企業(yè)文化相反的企業(yè)經(jīng)營實踐了。在最后的這種狀況中，我們常常看到人們將其分為“規(guī)范的企業(yè)”和“不規(guī)范的企業(yè)”⑤。我們討論企業(yè)文化時雖然常常將其視為唯一的文化，但每一家公司企業(yè)的文化其實都存在著多種形式——這種企業(yè)文化的內(nèi)部差異通常與企業(yè)不同職能機構(gòu)，與企業(yè)內(nèi)各部門所處的地理環(huán)境有關(guān)⑥。即便在企業(yè)內(nèi)較小的職能部門中，依然會存在著多種形式的，有的甚至是相互抵觸的部門文化。企業(yè)規(guī)模大，各部門所處地理位置分散的公司企業(yè)可能會有著幾百種類型不同的④ 參見科待所著《變革的力量：領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異》第三章。⑤ 參見如科特、倫納德施萊辛格和維耶薩瑟所著《企業(yè)組織：企 業(yè)組織規(guī)劃管理、改革管理的內(nèi)涵、案例和資料》第二版（伊利 諾斯州霍姆烏德市：理查德歐文出版公司，1986 年版）。⑥ 梅麗路易斯在自己的著作中十分 明了地闡釋了這一點。參見 她的文章〈企業(yè)文化的追蹤：其產(chǎn)生原因、時間和方〉，此文載 于基爾曼、撒克斯敦、瑟帕三人所主編的《企業(yè)文化控制論》（圣弗蘭西斯哥市：約瑟一巴斯出版社，1986 年版）。企業(yè)文化。人們談?wù)撍^“企業(yè)文化”，通常他們是指一個企業(yè)中各個部門，至少是企業(yè)高層管理者們所共同擁有的那些企業(yè)價