【文章內(nèi)容簡介】 信息化的歷程是我國餐飲業(yè)信息化道路最好的寫照。1982年，小天鵝火鍋由廖、何夫婦創(chuàng)立，是當(dāng)時餐飲企業(yè)個體經(jīng)營的代表，當(dāng)時的餐飲特點是“左手收錢進來，右手拿錢出去買菜?！碑?dāng)時的小天鵝重慶火鍋還是路邊小店，后來由于經(jīng)營得當(dāng)，慢慢發(fā)展壯大，就請人幫收錢；隨著火鍋店生意的日漸紅火，規(guī)模越來越大，請人收錢的種種弊端就出來了，于是，把手工收銀轉(zhuǎn)化成了用電腦收銀、電腦記賬。直到2000年，也就是小天鵝8歲的時候，公司才決定出資開發(fā)一套適合小天鵝的收銀系統(tǒng)單機版來代替落后的收銀系統(tǒng)，這在當(dāng)時已屬“稀有動物”了。經(jīng)過重慶五家家直營店的試用，效果還不錯，經(jīng)過不斷的完善改進，才提供給全國加盟店使用。2004年，小天鵝火鍋在全國有上百家分店，單機版的系統(tǒng)已經(jīng)不能適應(yīng)這種變化，但公司并沒有立刻買入新的系統(tǒng)，直到2007年，公司才引進了臺灣一家公司網(wǎng)絡(luò)版的POS管理系統(tǒng)。從小天鵝信息化的歷程來看，其實現(xiàn)在的小天鵝也不能說完全使用了信息化的手段，只能是部分信息化。因為一般來說，餐飲企業(yè)信息化有四個步驟：信息匯總、經(jīng)營信息化、供應(yīng)鏈信息化、決策信息化。第一步實現(xiàn)了各分店定時地把數(shù)據(jù)匯到總店，總店能夠及時了解各分店的經(jīng)營信息；第二步實現(xiàn)各分店經(jīng)營層面的實時管理、實時監(jiān)控；第三步實現(xiàn)各分店供應(yīng)鏈和物流配送的信息化管理；第四步實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析處理與決策的信息化。對于單體餐飲企業(yè)來講，目前實施信息化的可以說是鳳毛麟角，一般單體餐飲企業(yè)信息化包括人、財、物的信息化。我國餐飲企業(yè)信息化的現(xiàn)狀分析近兩年，信息化在餐飲企業(yè)中的應(yīng)用越來越普遍，雖然單體餐飲業(yè)應(yīng)用信息化還比較少，但對多數(shù)大型餐飲企業(yè)和連鎖企業(yè)，信息化已經(jīng)箭在弦上，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，餐廳內(nèi)部的信息化管理而言，在規(guī)模比較大的餐飲企業(yè)，其優(yōu)勢已經(jīng)比較明顯和突出。最普遍的是計算機收銀臺錄入菜單設(shè)備、POS點菜系統(tǒng)，除了這種點菜系統(tǒng)，其它的計算機信息系統(tǒng)已經(jīng)從預(yù)訂、接待、點菜、菜品上傳、廚房分單打印、條碼劃菜、收銀、經(jīng)理查詢等方面在大型餐飲企業(yè)全方位地整合起來了。其次，有些餐飲企業(yè)也采用信息系統(tǒng)進行員工管理。目前，一些餐飲企業(yè)老板通過信息化系統(tǒng)，可以查詢營業(yè)收入統(tǒng)計、員工業(yè)績統(tǒng)計、人均消費額、翻臺率等。這些對餐飲企業(yè)的經(jīng)營起到了輔助決策的作用，不僅能夠及時反映顧客的需求，還能讓經(jīng)營者做到心中有數(shù)，控制成本。另外，一些連鎖餐飲企業(yè)也建立了自己的網(wǎng)站。從而使得企業(yè)的采購、外賣、配送等都能夠通過信息化方式快速而準確的完成，它們還在網(wǎng)上設(shè)立投訴處理，意見反饋等互動交流功能，樹立了企業(yè)良好的口碑，提高了顧客的忠誠度。最后，餐飲企業(yè)信息化勢不可擋，但是信息化還沒有處于主流地位，特別是一些中小型的餐飲企業(yè)，他們大多數(shù)還處于手工和半手工的狀態(tài)，雖然也用計算機，但并沒有通過計算機系統(tǒng)在服務(wù)流程，內(nèi)部管理和降低成本方面發(fā)揮作用。（三） 阻礙餐飲企業(yè)信息化的因素與深層思考阻礙餐飲企業(yè)信息化的因素分析（1）餐飲行業(yè)的分散性預(yù)示著相互協(xié)調(diào)的難度大。目前我們只能從點開始，從一個行業(yè)協(xié)會的平臺做起，各個旅游點難以面面俱到。（2）餐飲業(yè)搞信息化對企業(yè)要求很高。首先，傳統(tǒng)的環(huán)境中，餐飲企業(yè)在信譽上出現(xiàn)一點問題不會影響到企業(yè)的生存，但在信息化環(huán)境中，一點點失誤就會迅速傳播，造成重大的影響。此外，餐飲企業(yè)信息化需要業(yè)務(wù)流程簡單化和標準化，而中餐業(yè)務(wù)流程非常復(fù)雜，包括采購供應(yīng)、中心廚房、廚政協(xié)調(diào)、廚房劃菜、前臺預(yù)訂、前臺點餐、前臺收銀、營銷管理、決策分析、財務(wù)結(jié)算、客戶關(guān)系管理、庫存管理等，很難做到簡單化和標準化。（3）餐飲業(yè)管理者缺乏對先進管理理念的理解，對信息化認識不夠，存在比較嚴重的“等、靠、要”思想，要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念較為困難。國內(nèi)多數(shù)餐飲企業(yè)是通過小本經(jīng)營、勤儉持家而積累起來的，眾多老板認為信息化建設(shè)不會給自己帶來多大的利益，不想在這方面進行投入。（4）信息化一次性投入成本較高，而中國勞動力的成本較低，餐飲企業(yè)更愿意以人工方式完成業(yè)務(wù)流程工作和數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計、分析工作。（5）我國餐飲行業(yè)有自身不同的特點。許多餐飲企業(yè)喜歡“打一槍換一個地方”，餐館改門庭是常見的事情，阻礙信息化的實施。我國餐飲企業(yè)信息化誤解背后的深層思考（1）行業(yè)研究不足問題。當(dāng)本人想從行業(yè)的角度對我國餐飲業(yè)信息化情況進行研究時, 卻突然發(fā)現(xiàn)沒了方向。去相關(guān)的部門咨詢一些信息，得到的回答都是“我們還沒有細化到這一塊”。至于這方面的專家也是少之又少，這說明理論界和實踐界對餐飲信息化重視還不夠或餐飲業(yè)信息化不足以引起重視。關(guān)于餐飲信息化的軟件具體有多少種？哪些軟件用得好？企業(yè)最需要什么樣的軟件？等等都還沒有專業(yè)的機構(gòu)來給予研究和統(tǒng)計。（2）餐飲企業(yè)信息化應(yīng)用小心謹慎問題。也許大家都認為信息化很重要，但大部分餐飲企業(yè)都是民營企業(yè)，他們花錢自然要講究“將每一個銅板花在刀刃上”，根據(jù)本人對多家餐飲企業(yè)老總的訪談，可以看出，民營企業(yè)在信息化上是不會輕易下手的。（3）信息化不是簡單的用電腦進行收銀、點單。很多餐飲企業(yè)在如何進行信息化管理，通過管理實現(xiàn)什么期望、如何結(jié)合企業(yè)自身的發(fā)展方向等很多方面都非常盲目，目標性不強。餐飲電腦點單、收銀的軟件很多，但進入餐飲深層應(yīng)用的軟件不多，如：精細成本管理、經(jīng)營分析以及實現(xiàn)連鎖化餐飲經(jīng)營管理。（4）在和一些餐飲企業(yè)管理者交流的過程中，總被問起一個問題“如何選擇一套餐飲管理軟件？”，這是一個值得真正思考的問題，目前的任何答案都太膚淺。（5）訪談中管理者常見的觀點：本企業(yè)的經(jīng)營模式還不完善，信息化條件尚不成熟；餐飲業(yè)屬傳統(tǒng)行業(yè)，手工作業(yè)多、管理規(guī)范性差、不適宜或還用不上先進的信息化手段；信息化的專門人才缺乏，等到資金和人才具備后再考慮。西式快餐能做到“工業(yè)化生產(chǎn)、標準化產(chǎn)品、連鎖式經(jīng)營”，中式餐飲很難做到工業(yè)化生產(chǎn)、標準化產(chǎn)品。（6）模仿和移植其它行業(yè)的信息化方式可行嗎？行業(yè)里比較知名的小肥羊、金漢斯、味干拉面等連鎖餐飲的信息化“困局”就是移植其它工業(yè)企業(yè)的ERP軟件的結(jié)果，費用昂貴而效果不佳，并將一些無效業(yè)務(wù)的流程帶入到現(xiàn)有企業(yè)。（7）如何保證有適合中式餐飲的特色軟件系統(tǒng)產(chǎn)生，如何保證軟件的前沿性和開放性？第二部分：餐飲服務(wù)網(wǎng)站發(fā)展研究一、 我國餐飲服務(wù)網(wǎng)站的類型分析我們不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實生活中餐飲信息化服務(wù)平臺主要包括兩大類發(fā)展模式：餐飲門戶網(wǎng)站和專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站主要通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供餐飲信息咨詢；預(yù)訂類網(wǎng)站則提供更為專業(yè)化的服務(wù)，消費者不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索，也可以通過電話方式進行信息咨詢和訂餐服務(wù)。具體來說，主要包括六種情況：第一，第三方建立的餐飲綜合性網(wǎng)站平臺。此類網(wǎng)站提供簡單的信息發(fā)布，介紹飲食文化、營養(yǎng)保健、各家菜系、有名的餐館等。如：中華美食網(wǎng)（），主要內(nèi)容包括飲食文化、菜系食譜、食補食療、飲食文化等內(nèi)容，由于盈利模式的限制，這種“單向”餐飲網(wǎng)站盈利的前景不太樂觀。第二，餐飲企業(yè)