【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 范、熟練。三、售后服務(wù)。指在商品的托運(yùn)、安裝、維修等售后過(guò)程中也能提供及時(shí)有效的服務(wù)。具體內(nèi)容有：應(yīng)該設(shè)有專職解決顧客問(wèn)題；對(duì)大件商品進(jìn)行拖運(yùn)和安裝；能夠在確定的時(shí)間內(nèi)退貨、換貨。四、可靠因素。指商品貨真價(jià)實(shí)和商場(chǎng)信守承諾等。具體內(nèi)容有：當(dāng)商場(chǎng)違背承諾時(shí)，設(shè)有嚴(yán)格的懲罰措施；商場(chǎng)商品全部明碼標(biāo)價(jià)，不存在欺詐和暴力行為；商品品質(zhì)高，無(wú)假冒偽劣商品。五、方便因素，指商場(chǎng)的便民措施。其具體內(nèi)容有：商場(chǎng)內(nèi)有方便顧客的設(shè)施，如休息間、衛(wèi)生問(wèn)等；商場(chǎng)設(shè)有公共便民措施，如開設(shè)代售報(bào)刊、公用電話等服務(wù)。綜上，根據(jù)這些研究，本文提出工業(yè)品超市的影響因素。 工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意的影響據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究表明，國(guó)內(nèi)顧客在工業(yè)品超市購(gòu)物時(shí)在購(gòu)物體驗(yàn)上的要求遠(yuǎn)高于購(gòu)物的手段性，國(guó)內(nèi)顧客的消費(fèi)理念正向享受性發(fā)展與過(guò)渡。諸多外資超市品牌的市場(chǎng)入駐也凸顯了國(guó)內(nèi)工業(yè)品超市在品牌競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。如何從提高顧客滿意度方面去增強(qiáng)自身綜合實(shí)力已成為工業(yè)品超市業(yè)的主要目標(biāo)?；诂F(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)諸多學(xué)者與超市負(fù)責(zé)人開始從實(shí)證研究的角度去探究顧客滿意的提升。例如曹輝（2005）、賈華生（2002）、張瓊（2004）等都對(duì)國(guó)內(nèi)超市所作的顧客滿意的實(shí)證研究，提出了若干建議。自服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的概念被引入服務(wù)領(lǐng)域后，其之間的因果關(guān)系便一直處于爭(zhēng)論中。服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與實(shí)際感知的差值對(duì)比，而顧客滿意則為企業(yè)提供值與顧客期望值的差值，兩者均以顧客期望作為對(duì)比的基礎(chǔ)，而區(qū)別的存在可能需要從不同的方面去考慮。Cronin和Taylor(1992)以結(jié)構(gòu)方程模型的形式，對(duì)多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿間相互關(guān)系的實(shí)證研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意都可以影響顧客忠誠(chéng)，而且服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)顧客滿意更進(jìn)一步影響購(gòu)買意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論中表示，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有直接影響，進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生一定的影響作用。而在工業(yè)品超市方面，少有研究針對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的研究，趙林度（2007）認(rèn)為工業(yè)品超市與一般超市之間的一個(gè)明顯區(qū)別, 在于工業(yè)品超市售出的商品對(duì)售后服務(wù)的要求比較高, 而非一般超市所經(jīng)營(yíng)的生活用品和家庭所需的快速消費(fèi)品。工業(yè)品售出后, 顧客企業(yè)若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 必定會(huì)要求超市在短時(shí)間內(nèi)維修好商品, 否則會(huì)影響顧客企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作, 甚至造成很大的損失。因此, 工業(yè)品超市采取讓顧客滿意的售后服務(wù)流程優(yōu)化策略, 盡量降低顧客的損失, 從而提高顧客的滿意度。毛金蓮（2012）從信息角度來(lái)分析客戶和工業(yè)品企業(yè)之間的關(guān)系，用戶與工業(yè)品超市供應(yīng)商信息共享,從共享長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃到短期計(jì)劃信息,共享需求需求預(yù)測(cè)信息,再到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，當(dāng)核心工業(yè)品超市供應(yīng)商了解了重點(diǎn)客戶在不同時(shí)期的計(jì)劃，分別在不同的時(shí)期進(jìn)行庫(kù)存設(shè)立，最大化的保證了庫(kù)存的使用情況，同時(shí)也避免了庫(kù)存的積壓，這樣才能給用戶提供最大化的價(jià)值。綜上，目前的研究中，還沒有具體梳理工業(yè)品超市的服務(wù)、客戶滿意以及客戶購(gòu)買之間的關(guān)系研究，本文將從這些方面進(jìn)行突破性研究。3 研究方法 樣本選取本研究樣本選取主要分為兩類，訪談研究主要LL工業(yè)品超市的中高層管理人員，問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象主要為L(zhǎng)L工業(yè)品超市的主要客戶，由于其客戶主要是企業(yè)，我們將主要針對(duì)采購(gòu)代表進(jìn)行調(diào)研。LL工業(yè)超市的中高層管理人員對(duì)行業(yè)以及公司具有相當(dāng)程度的了解和豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他們進(jìn)行訪談不僅可以獲取最直接的和本研究相關(guān)的實(shí)踐資料，同時(shí)可以根據(jù)他們提出的觀點(diǎn)修正基于文獻(xiàn)的研究思路和框架?？蛻羰枪I(yè)品超市發(fā)展的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是本研究的目標(biāo)之一，所以問(wèn)卷調(diào)查我們直接選取LL有過(guò)交易的主要客戶進(jìn)行發(fā)放，從而能保證數(shù)據(jù)的客觀和有效性。 研究架構(gòu) 根據(jù)文獻(xiàn)回顧，本文構(gòu)建理論模型見表3－1：圖3－1本研究的理論模型根據(jù)對(duì)工業(yè)超市服務(wù)主導(dǎo)因素的分析，結(jié)合我國(guó)工業(yè)超市的發(fā)展現(xiàn)狀，得出服務(wù)質(zhì)量的各因素的測(cè)量指標(biāo)如下：人員因素：這是工業(yè)品超市可控制的因素，包括括服務(wù)人員的精神面貌，主動(dòng)性，友好性，服務(wù)主客體之間的互動(dòng)交流過(guò)程等。過(guò)程因素：主要指客戶在工業(yè)品超市購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中因購(gòu)買商品和體驗(yàn)服務(wù)而花費(fèi)的時(shí)間、精力、情感等方面的成本，主要體現(xiàn)在客戶對(duì)于購(gòu)物流程便利性方面的要求。產(chǎn)品因素：主要從工業(yè)品超市商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)、價(jià)格高低、種類多少、擺放布局、以及活動(dòng)的頻率等方面考慮，這是對(duì)客戶吸引的重要因素。物流因素：就目前的發(fā)展來(lái)看，多數(shù)客戶對(duì)配送有一定的需求，所以能否準(zhǔn)時(shí)安全的將產(chǎn)品發(fā)送給客戶，也是客戶對(duì)企業(yè)的重要要求?？蛻魸M意：可分為三個(gè)方面的內(nèi)容，客戶實(shí)際感知的滿意度與理想滿意度的差值，客戶實(shí)際感知的滿意度與期望滿意度的差值，客戶對(duì)于工業(yè)超市的表現(xiàn)而產(chǎn)生的整體滿意度等?？蛻糍?gòu)買：客戶決定是否在該工業(yè)品超市進(jìn)行購(gòu)買。 研究假設(shè)根據(jù)以往的研究及文獻(xiàn)探討提出本文研究假設(shè)如下：H1：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和客戶滿意正向相關(guān)H1a：人員因素與客戶滿意正向相關(guān)H1b: 產(chǎn)品因素與客戶滿意正向相關(guān)H1c: 過(guò)程因素與客戶滿意正向相關(guān)H1d: 物流因素與客戶滿意正向相關(guān)H2：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2a：人員因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2b: 產(chǎn)品因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2c: 過(guò)程因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2d: 物流因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H3：客戶滿意與用戶購(gòu)買正向相關(guān) 研究步驟文獻(xiàn)研究抽象研究問(wèn)題理論發(fā)展建立概念模型提出研究假設(shè)概念界定及問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究概念操作化問(wèn)卷初步設(shè)計(jì)調(diào)查及問(wèn)卷修正數(shù)據(jù)分析、搜集和討論結(jié)論、建議、展望圖3－2 研究步驟以超市經(jīng)營(yíng)、渠道管理、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論和模型為基礎(chǔ)，在本研究中采用文獻(xiàn)回顧研究、訪談研究及問(wèn)卷研究等方法。本文在對(duì)工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行影響因素研究時(shí)，是在大量文獻(xiàn)參考基礎(chǔ)上完成的，借助中國(guó)知網(wǎng)，并利用Google、Baidu等搜索引擎查詢到若干名詞指代含義與相關(guān)研究點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，在一定程度上為工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量的研究奠定了理論基礎(chǔ)。本研究通過(guò)對(duì)工業(yè)品超市高管進(jìn)行了訪談，運(yùn)用此方法可以得到比較真實(shí)的調(diào)查結(jié)果，能夠比較清晰的獲取長(zhǎng)期從事這一行業(yè)的人員對(duì)企業(yè)發(fā)展的看法，不會(huì)對(duì)觀察人員產(chǎn)生一定的懷疑與反感，從而引起誤會(huì)或矛盾等。因此，通過(guò)合理的訪談手段，可以真實(shí)把握本研究的問(wèn)題方向。問(wèn)卷調(diào)查法是一種直接的，在現(xiàn)實(shí)中使用較普遍的實(shí)證調(diào)研方法。本文主要是對(duì)所構(gòu)建的影響因素模型進(jìn)行的相關(guān)實(shí)證驗(yàn)證，從問(wèn)卷調(diào)查得出各變量的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。本文在對(duì)研究所得的服務(wù)質(zhì)量影響因素模型進(jìn)行大規(guī)模調(diào)研后，對(duì)取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用SPSS等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，得到的相關(guān)結(jié)果后，為企業(yè)發(fā)展提出對(duì)策性建議。 研究工具本研究所采用的研究工具主要分為訪談提綱和調(diào)查問(wèn)卷，這兩個(gè)工具均為作者在參考前人研究基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況自主開發(fā)設(shè)計(jì)。 訪談研究工具本研究訪談部分采取半結(jié)構(gòu)式訪談方法，訪談對(duì)象為L(zhǎng)L工業(yè)品超市中高層管理人員。設(shè)計(jì)的提出主要從對(duì)工業(yè)品超市行業(yè)發(fā)展的、公司業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的因素，目前公司服務(wù)情況、客戶滿意度的重要性，客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，影響客戶滿意度的因素等方面入手，聽取在管理實(shí)踐中管理者的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及體會(huì)，并在過(guò)程中注意收集其它相關(guān)信息，結(jié)合訪談內(nèi)容及結(jié)果調(diào)整研究思路，編制調(diào)研問(wèn)卷。訪談內(nèi)容主要包括：針對(duì)目前工業(yè)品超市行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，談?wù)勛约旱目捶?，您認(rèn)為如何促進(jìn)工業(yè)品超市的發(fā)展? 目前該企業(yè)發(fā)展存在什么樣的問(wèn)題?是否有解決方法？未來(lái)的發(fā)展思路是什么？企業(yè)能否成為該行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。您如何評(píng)價(jià)LL工業(yè)品超市的客戶服務(wù)質(zhì)量?目前存在什么樣的問(wèn)題？有沒有改善或者解決的方案？您覺得提升LL的客戶服務(wù)質(zhì)量有哪些需要注意的因素?應(yīng)該從哪些方面去改進(jìn)？提升客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意和購(gòu)買有什么樣的影響?企業(yè)是否可以通過(guò)改善服務(wù)從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？請(qǐng)您對(duì)您的觀點(diǎn)略加總結(jié)。 問(wèn)卷研究工具調(diào)研問(wèn)卷采取隨機(jī)抽樣，匿名填寫方式，調(diào)查對(duì)象主要是LL工業(yè)品超市的客戶群體，從企業(yè)的所有客戶中選擇若干樣本，以電子郵件的形式將問(wèn)卷發(fā)過(guò)去，每個(gè)客戶一份。結(jié)合以往的研究，問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分。第一部分是基本資料的填寫，第二部分是主要的要素問(wèn)題。調(diào)查過(guò)程中需對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行問(wèn)卷內(nèi)容的詳細(xì)解釋，在經(jīng)其同意的情況下由被調(diào)查者自行填寫，在填寫過(guò)程中及時(shí)解決被調(diào)查者的困惑和所提問(wèn)題，一定程度上保證問(wèn)卷填寫的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。表3－3 工業(yè)品超市調(diào)研問(wèn)卷主要內(nèi)容變量題目項(xiàng)人員因素服務(wù)人員穿著整潔得體大方服務(wù)人員能夠主動(dòng)向客戶提供服務(wù)和幫助服務(wù)人員充分了解企業(yè)的產(chǎn)品信息和知識(shí)服務(wù)人員態(tài)度好，并且值得信賴產(chǎn)品因素該企業(yè)產(chǎn)品種類齊全，能夠滿足各種需求該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，值得信賴該企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格合理，并且量多優(yōu)惠該企業(yè)會(huì)定期進(jìn)行促銷，有較多特價(jià)產(chǎn)品該企業(yè)實(shí)體店產(chǎn)品擺放合理，能較快找到需求產(chǎn)品該企業(yè)有產(chǎn)品網(wǎng)站，產(chǎn)品與線下相同流程因素該企業(yè)超市門店交通便捷，有停車位該超市的查貨、取貨流程簡(jiǎn)單快捷可以很容易找到需要的產(chǎn)品可以很快完成交易收銀結(jié)賬速度快，不會(huì)出錯(cuò)退換貨流程快，具有較高的相應(yīng)性該超市購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)合理，容易采購(gòu)該超市網(wǎng)站安全，放心購(gòu)物物流因素該企業(yè)有較好的物流配送體系該企業(yè)送貨準(zhǔn)時(shí)，安全，分類清楚該企業(yè)退貨方便，會(huì)上門取貨物流人員服務(wù)態(tài)度好物流設(shè)備較好客戶滿意總體滿意度好感知與理想值相比更好感知與期望值相比更好 數(shù)據(jù)處理本研究數(shù)據(jù)處理主要針對(duì)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行，分別做樣本的描述性統(tǒng)計(jì)，因子分析，變量間的相關(guān)性分析以及回歸分析方法，主要使用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)：主要從受訪者的性別，年齡，學(xué)歷、職位等幾方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，說(shuō)明其背景信息以及研究的合理性；因子分析：目的在于驗(yàn)證研究的構(gòu)思效度和問(wèn)卷的信度。對(duì)理解測(cè)量結(jié)果的含義而言，構(gòu)思效度是最重要的效度指標(biāo)之一，在這我們采用結(jié)構(gòu)效度驗(yàn)證構(gòu)思的有效性。我們會(huì)首先會(huì)對(duì)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、測(cè)量的總體安排以及項(xiàng)目之間的關(guān)系做出說(shuō)明，然后運(yùn)用因素分析等方法從若干數(shù)據(jù)中離析出基本構(gòu)思，以此來(lái)對(duì)測(cè)量的構(gòu)思效度進(jìn)行分析。本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)(α系數(shù))來(lái)分析信度。，則該量表的信度是可接受的。首先我們會(huì)對(duì)在線預(yù)訂行為測(cè)量題目27個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行KMO測(cè)試和巴特利球體檢驗(yàn)。~1之間，而且χ2 ％，則說(shuō)明其適合做因子分析。在此基礎(chǔ)之上，我們?cè)俨捎弥鞒煞莘治龇ǎ褂梅讲钭畲蠓ǎ╒arimax）進(jìn)行因素旋轉(zhuǎn)，看結(jié)果能得到幾個(gè)因素，是否和原來(lái)的構(gòu)思一致。滿意度的測(cè)量也同理。相關(guān)性分析：主要驗(yàn)證客戶服務(wù)質(zhì)量因素和滿意、購(gòu)買之間的相關(guān)性，若彼此相關(guān)則可進(jìn)行回歸分析，同時(shí)還可具體分析兩者直接的關(guān)系?；貧w分析：為了進(jìn)一步了解本研究各變量之間的因果關(guān)系，我們采用回歸方法，分別對(duì)各自變量與因變量之間關(guān)系進(jìn)行回歸分析，進(jìn)而驗(yàn)證本研究提出的假設(shè)并發(fā)現(xiàn)自變量各維度分別對(duì)因變量的影響程度。4 結(jié)果與討論 訪談研究 訪談背景介紹本次訪談集中于2014年8月10日通過(guò)電話和發(fā)送電子郵件的方式完成，下面將從訪談的單位，個(gè)人職位等相關(guān)信息和選擇受訪者的合適性等對(duì)訪談背景做簡(jiǎn)要介紹：A，LL總務(wù)部經(jīng)理。畢業(yè)于上海華師大本科。曾分別在遠(yuǎn)東彩筆有限公司，遠(yuǎn)首文具有限公司，遠(yuǎn)成文具禮品有限公司上海分公司擔(dān)任經(jīng)理一職，成功主持過(guò)迪士尼及史努比、法國(guó)BIC授權(quán)談判，以及與上海各商場(chǎng)、超市等合同談判及費(fèi)用控制，對(duì)工業(yè)品超市有著獨(dú)特看法。B，LL供應(yīng)鏈部經(jīng)理。先后任職于桐鄉(xiāng)百世鞋業(yè)有限公司，其生產(chǎn)產(chǎn)品主要出口歐洲各國(guó)家，擔(dān)任產(chǎn)品包裝的管理及輔料采購(gòu)工作；上海蔚興實(shí)業(yè)有限公司，從事行政工作。具有10年物流及相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。C，LL商務(wù)部經(jīng)理，從事互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷研究與實(shí)踐工作數(shù)十載，深諳眼球經(jīng)濟(jì)原理，擅長(zhǎng)B2C／B2B／O2O模式深度運(yùn)作。信奉＂數(shù)據(jù)規(guī)模決定概率準(zhǔn)確度，數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量＂。D，LL銷售部經(jīng)理，從事銷售工作10多年，目前負(fù)責(zé)L各家門店的整體管理工作；E，LL客服部經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶投訴、增值等方面工作，是企業(yè)主要與客戶進(jìn)行溝通、關(guān)系保持的部門。 訪談結(jié)果及討論LL自成立以來(lái)發(fā)展迅速，累積超過(guò)20萬(wàn)名優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶，LL通過(guò)線上直銷體系及遍布全國(guó)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，最大化壓縮了商品流通環(huán)節(jié)，降低了客戶采購(gòu)成本，成為業(yè)內(nèi)知名MRO企業(yè)。LL憑借龐大的銷售團(tuán)隊(duì)、大型的倉(cāng)儲(chǔ)基地及完善的代理體系，自成立以來(lái)下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過(guò)兩千單；每月銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q近30％。與國(guó)外發(fā)達(dá)工業(yè)企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)工業(yè)企業(yè)MRO采購(gòu)尚處于較低的水平，企業(yè)將幾乎全部注重力集中在直接性生產(chǎn)物料的采購(gòu)之上，MRO采購(gòu)并未得到充分有效的重視和治理。由于企業(yè)對(duì)設(shè)備維護(hù)和維修計(jì)劃性不強(qiáng)，而且不很關(guān)注歷史數(shù)據(jù)的發(fā)掘和需求的猜測(cè)，導(dǎo)致不確定的提前期和不合理的庫(kù)存；MRO采購(gòu)治理很少被包括在ERP系統(tǒng)中。采購(gòu)操作處于傳統(tǒng)的紙面工作層面，大量的時(shí)間和精力被消耗在數(shù)量眾多而缺乏有效治理的MRO采購(gòu)之上，效率和準(zhǔn)確率不高；企業(yè)缺乏對(duì)采購(gòu)成本和風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)熟悉，僅僅關(guān)注價(jià)格、質(zhì)量、支付和交貨期等一般商業(yè)條件；極少根據(jù)MRO物料不同的特性和需求特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行分類，物料相關(guān)數(shù)據(jù)陳舊滯后。由國(guó)內(nèi)企業(yè)的跨國(guó)MRO采購(gòu)存在的這些問(wèn)題所導(dǎo)致的額外成本和風(fēng)險(xiǎn)必須得到企業(yè)的重視，企業(yè)應(yīng)該采取從治理到采購(gòu)模式等一系列措施來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?。MRO工業(yè)品超市未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是，產(chǎn)品質(zhì)量可控，供應(yīng)的主體大多是大眾認(rèn)可或知名的品牌產(chǎn)品；MRO工業(yè)品產(chǎn)品價(jià)格具備整體優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品選擇范圍大，節(jié)省消費(fèi)者的整體購(gòu)買時(shí)間；產(chǎn)品服務(wù)及售后有保證；如果將所有的MRO產(chǎn)品進(jìn)行整合，出現(xiàn)一站式MRO工業(yè)品購(gòu)物商城，超市內(nèi)所有售賣的產(chǎn)品質(zhì)量有保證