【文章內(nèi)容簡介】 時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。七、提升整合服務(wù)能力。提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，包括以下內(nèi)容：量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)）；建立服務(wù)溝通平臺（如網(wǎng)絡(luò)、電話等）；開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施）；強化基本服務(wù)（基本服務(wù)項目保障）；提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價值）；建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化（企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對客戶傳播）；提供完善的服務(wù)解決方案等等。更為重要的是，企業(yè)應(yīng)該認識大客戶“跳槽”的深度危害，這樣才能有備無患。大客戶“跳槽”對企業(yè)可能構(gòu)成的“深度危害”主要有以下兩種：一、形成負面?zhèn)鞑バ?yīng)。負面效應(yīng)包括很多方面，諸如大客戶“跳槽”也是媒體關(guān)注的焦點，若被媒體惡性傳播，這樣有損企業(yè)形象、品牌形象，這影響其他大客戶的信任度和忠誠度。同時，有這樣的研究結(jié)果：客戶滿意可以把滿意傳達給8個人，不滿意就可能影響25個人。因此，個人傳播也是不可忽略的一個重要方面。二、形成連鎖“跳槽”反應(yīng)?！疤邸逼髽I(yè)成為其他大客戶的標桿企業(yè)，其他形成“跟隨效應(yīng)”，使企業(yè)的核心客戶集體叛離。在這種情況下，大客戶“跳槽”使客戶總體信任度降低，甚至正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響，甚至影響到企業(yè)的生存能力。但是，有一點前提。我們是必須的，當(dāng)大客戶是王牌的時候，我們要一定要緊緊抓住機會，但是當(dāng)大客戶是總是“無理取鬧”的時候，影響到我們利益的時候，還是果斷的被“分手”吧。第三篇：工業(yè)品營銷策略工業(yè)品營銷策略關(guān)注營銷過程中的治理要素，有效運用治理工具，可以有效解決工業(yè)品營銷中碰到的棘手問題。產(chǎn)品同質(zhì)化、價格市場化、成本透明化、關(guān)系隱性化是工業(yè)品營銷面臨的現(xiàn)狀，面對這些現(xiàn)狀，各個企業(yè)不得不思考更多的問題，如：營銷人員單槍匹馬，售前技術(shù)人員應(yīng)如何進行配合？客戶資料把握在營銷人員手中，公司該如何進行有效的客戶維護？如何建立長期的、有忠誠度的客戶關(guān)系？如何實現(xiàn)對業(yè)務(wù)人員的過程治理，既能監(jiān)督又能激勵？如何實現(xiàn)產(chǎn)能均衡與現(xiàn)金為王兩大工業(yè)品營銷的終極目標？對工業(yè)品營銷的過程治理要素與工具的有效把握則會在很大程度上解決這些困撓企業(yè)的重要問題。治理要素：四橫四縱兩張牌營銷過程治理通常不外乎治理業(yè)績目標、回款、拜訪路線、客戶檔案填寫、差旅費用等等。然而，在工業(yè)品營銷的實踐中，要想治理好以上這些要素并不是件輕易的事，往往欲速而不達，甚至有可能形成營銷人員與公司治理層之間的對立。工業(yè)品營銷的過程治理之所以讓人傷透腦筋，一方面是因其治理的幅度大且多是遠程治理，另一方面很多事情是隨機發(fā)生且難以猜測的。要想治理得當(dāng)，必須對工業(yè)品營銷過程治理的要素進行分析，宏觀上把握四個橫向治理要素——市場、客戶、人員、后臺，微觀注重控制四個縱向治理要素——質(zhì)量、交期、服務(wù)、回款，同時要有效運用過程治理的兩張牌——營銷政策、業(yè)績考核?！八臋M”要素?！八臋M”要素包括市場、客戶、人員、后臺，這是工業(yè)品營銷在宏觀上需要關(guān)注的四個重要方面。市場的治理重心是新市場開發(fā)、老市場的深度開發(fā)、落后市場基礎(chǔ)強化、發(fā)達市場鞏固、知名度與美譽度宣傳。站在產(chǎn)業(yè)的高度研究行業(yè)的發(fā)展趨勢，在行業(yè)發(fā)展趨勢下研究企業(yè)間的競爭，尤其要進行市場占有率、市場貢獻率、品牌影響力系數(shù)等趨勢指標的分析與掌控；區(qū)域市場策略實施的監(jiān)控與調(diào)整、效果的比較分析與評價；繪制出一段時間內(nèi)的市場活動規(guī)劃與效果猜測動態(tài)跟蹤表?？蛻舻闹卫碇匦氖菍で蠹把芯靠蛻?、客戶分類治理、建立健全客戶分類目錄及檔案、公司對成交的促成政策支持及相應(yīng)營銷活動支持、公司對榜樣客戶的宣傳及推廣。人員的治理重心是業(yè)務(wù)人員的自我治理（尤其是時間治理）、業(yè)務(wù)人員的拜訪及談判技巧、業(yè)務(wù)人員針對個別客戶制定銷售方案的能力。工業(yè)品營銷人員的時間治理是科學(xué)地把精力分配在工業(yè)品營銷的幾個環(huán)節(jié)中，對整個營銷組織來講，科學(xué)合理地分配團隊中每個人的角色，并對相應(yīng)投入的各種營銷活動進行時間治理。后臺系統(tǒng)治理的重點是預(yù)算支持、營銷活動的有效性、營銷過程中的組織協(xié)助、營銷培訓(xùn)與團隊發(fā)展、業(yè)績治理與業(yè)績輔導(dǎo)。比如：新品推介會（展覽會），工業(yè)品產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會每都要舉辦系列展覽會等；市場特攻隊，根據(jù)任務(wù)的不同挑選精兵強將組織而成，各自分工在一定時間內(nèi)發(fā)揮專長完成即定的目標任務(wù)等等?！八目v”要素。微觀的四縱要素包括質(zhì)量、交期、服務(wù)、回款，是針對已經(jīng)中標或者已經(jīng)簽定合約的項目在履行合約過程中應(yīng)該關(guān)注的四個重要因素。質(zhì)量是工業(yè)品營銷的第一要素，也是后續(xù)得以順利工作的根本保障。按照合約中約定的質(zhì)量標準與技術(shù)參數(shù)，在生產(chǎn)過程中嚴格按照工藝流程執(zhí)行，嚴把質(zhì)量關(guān)，杜絕偷工減料、以次充好。建議對一線流水線工人也實行質(zhì)量保證金制度，比如：一個工序的工時或計件制的每一件為5元，工廠檢驗合格后支付4元，留下1元待產(chǎn)品出廠后運行無質(zhì)量問題后再補發(fā)。交期也是工業(yè)品銷售合約中較為重要的約束條款。工業(yè)品一般都有一個加工過程，尤其是定單加工制的工業(yè)品，即便是有庫存的配件元件類工業(yè)品也有一個配送過程。在大型設(shè)備工程、大型項目中，交貨期就顯得尤為重要，因為這將直接影響用戶項目或工程的進度。交期治理是與產(chǎn)能的均衡息息相關(guān)的，治理好交期，必須要有很強的產(chǎn)能預(yù)算與調(diào)度能力，生產(chǎn)部門務(wù)必與銷售治理部門緊密配合。工業(yè)品銷售合約中的服務(wù)條款各種各樣，但不外乎運輸方式、安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、配件贈予、售后服務(wù)的時間以及期限等等。這些所謂軟條款往往被人忽略，而這些對用戶來說確實十分重要。服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)一些預(yù)想不到的疏忽和失誤，會導(dǎo)致整個項目或工程進展艱難。與用戶的每一個環(huán)節(jié)的人員接觸都要注重細節(jié)，尤其是這些軟性的服務(wù)條款，是整個項目不可缺少的潤滑劑，更是后續(xù)項目的播種機。回款在工業(yè)品銷售過程中非常重要，這是由工業(yè)品大金額采購的特征決定的。按照合約用戶一般只支付部分預(yù)付款，也就是意味著有大部分的資金被用戶占用，假如不及時收回貨款就會出現(xiàn)很多問題，如資金周轉(zhuǎn)率減少、財務(wù)成本加大、呆帳壞帳增加?；乜钍瞧髽I(yè)得以持續(xù)發(fā)展的重要保證，也是客戶關(guān)系得以良性發(fā)展的基本條件。兩張牌。在研究分析“四橫”、“四縱”這八個要素后，就可以提煉出營銷政策、業(yè)績考核這兩張牌。營銷政策是“四橫”（市場、客戶、人員、后臺）的濃縮和提煉，通過簡潔明了的營銷政策，指導(dǎo)銷售人員進行銷售并由銷售人員把信息正確清楚地傳遞給用戶以及合作方。在營銷政策中務(wù)必清楚地指出：針對目標市場（客戶）的價格條款、技術(shù)服務(wù)條款、財務(wù)條款、保護性條款。這些條款一定要具有企業(yè)特色的差異性競爭優(yōu)勢，可以在價格條款、技術(shù)服務(wù)條款、財務(wù)條款以及保護性條款四個方面進行有所側(cè)重的調(diào)整。業(yè)績考核。業(yè)績考核是“四縱”（質(zhì)量、交期、服務(wù)、回款）得以執(zhí)行的動力和根本保障。業(yè)績考核首先就是要對考核的目標有明確的界定，這個目標一定要符合公司營銷戰(zhàn)略的，而且考核目標要符合SMART原則（明確的、可評估的、行為導(dǎo)向的、切實可行的、受時間和資源限制的）。業(yè)績考核更是營銷人員的行動指向標和收益結(jié)算憑據(jù)。業(yè)績考核務(wù)必做到使每一個營銷人員清楚地知曉：投入多少、投入哪些、如何做、獲得多少回報；收入是如何結(jié)算的、結(jié)算的公式、結(jié)算的周期、主要影響的因素等等。也就是營銷人員能簡單算出自己的回報，從而激發(fā)他們的內(nèi)在動力。工業(yè)品營銷的過程無論多復(fù)雜，只要緊緊把握這兩張牌并及時調(diào)整，就可以綱舉目張。治理工具：五表五訣八步曲在工業(yè)品營銷的實踐中，可歸納出一個簡單可行的高效互動過程治理工具——五表五訣八步曲。針對營銷過程的五個環(huán)節(jié)設(shè)計出工作任務(wù)的五訣，告訴營銷人員該干些什么；用五張表來收集不同環(huán)節(jié)的信息，記錄與營銷人員業(yè)績相關(guān)的重要信息；用八步曲來對五訣五表進行匯總分析，反饋給營銷人員并幫助其改進從而提升業(yè)績。五表。五表的作用是收集并反饋市場、客戶、項目三方面信息。市場、客戶、項目這三個方面的信息是工業(yè)品營銷最為重要的信息點。市場情況的把握可采用市場開發(fā)計劃表，此表是公司營銷策略在區(qū)域的月度時間段的作業(yè)指導(dǎo)書，必須由區(qū)域經(jīng)理和銷售人員（代理商）結(jié)合公司的營銷政策討論制定后報公司市場治理部門審批備案，并作為月度考核的重要依據(jù)和公司調(diào)配營銷資源的依據(jù)（見圖表一）。跟項目密切相關(guān)的有項目得失分析表、項目跟蹤進展表。項目申請表必須由銷售人員（代理商）填寫后匯總到公司，公司就能掌控項目的源頭，并依據(jù)項目的類型做出公司級的支持。任何一個項目申請表必須有一個項目跟蹤表，使得公司把握項目的進展情況，采取應(yīng)對措施提高項目的成功率；同時一個項目必須有一個得失分析表，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進行有效的競爭分析（見圖表二、三）。銷售人員必須時刻關(guān)注客戶的動態(tài)分類并據(jù)此設(shè)計客戶拜訪計劃并做拜訪記錄，如此，客戶才會感受到銷售人員以及公司產(chǎn)品服務(wù)的價值?？蛻舴譃锳、B、C三類：A類為當(dāng)月指標確保的客戶；B類為當(dāng)月指標彌補的客戶；C類為當(dāng)月開發(fā)的客戶（見