【文章內(nèi)容簡介】 ), 則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)： 式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 對于qi，應(yīng)由市場開發(fā)人員對顧客群進行隨機抽樣調(diào)查， 結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行分析、統(tǒng)計來確定。顧客滿意度指數(shù)的評估是相當復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會和國家機關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機構(gòu)，進行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進的方向精益生產(chǎn)(Lean Production)精益生產(chǎn)(Lean Production，簡稱LP)是美國麻省理工學(xué)院根據(jù)其在“國際汽車項目”研究中，基于對日本豐田生產(chǎn)方式的研究和總結(jié)，于1990年提出的制造模式。其核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切“浪費”，并圍繞此目標發(fā)展了一系列具體方法，逐漸形成了一套獨具特色的生產(chǎn)經(jīng)營管理體系。 精益生產(chǎn)是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果均勻設(shè)計正交試驗設(shè)計在挑選試驗點時，有兩個特點：均勻分散，整齊可比?！熬鶆蚍稚ⅰ笔乖囼烖c有代表性，“整齊可比”便于試驗數(shù)據(jù)的分析。為了保證“整齊可比”的特點，正交設(shè)計至少要求做q2次試驗。若要減少試驗的數(shù)目，只有取掉整齊可比的要求。均勻設(shè)計就是只考慮試驗點在試驗范圍內(nèi)均勻散布的一種試驗設(shè)計方法。均勻設(shè)計和正交設(shè)計相似，也是通過一套精心設(shè)計的表——均勻表來進行試驗設(shè)計，用回歸分析的方法分析試驗結(jié)果的。每一個均勻設(shè)計表有一個代號 或 ，其中U表示均勻設(shè)計，n表示要做n次試驗，q表示每個因素有q個水平，s表示該表有s列，U的右上角加“*”和不加“*”代表兩種不同類型的均勻表。通常加“*”的均勻表有更好的均勻性。均勻設(shè)計的一個顯著特點是試驗次數(shù)隨著因素水平的增加而顯著減少。 排列圖排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，也稱為Pareto圖。它是用來影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來確定質(zhì)量改進的方向。因為在現(xiàn)實中存在的多數(shù)問題通常是由少數(shù)原因引起的。經(jīng)濟學(xué)上的80/20原則用到管理領(lǐng)域，其基本原理是區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，這樣有助于抓關(guān)鍵因素，解決主要問題，為直觀起見，用圖形表示出來，這一圖形便是排列圖。平衡計分卡 （RobertKaplan哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)課程教授）（DavidNorton復(fù)興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過為期一年對在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究后，發(fā)展出一種全新的組織績效管理方法，即“平衡計分卡”，并發(fā)表于1992年1/2月號的《哈佛商業(yè)評論》中。 平衡計分卡的基本內(nèi)容 平衡計分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標的業(yè)績管理方法，認為傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標的管理方法還是有效的，但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面。組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力?；谶@種認識，平衡計分卡方法認為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)。 平衡計分卡中的目標和評估指標來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標和衡量指標。容差設(shè)計容差設(shè)計(Tolerance Design)在完成系統(tǒng)設(shè)計和由參數(shù)設(shè)計確定了可控因素的最佳水平組合后進行，此時各元件(參數(shù))的質(zhì)量等級較低，參數(shù)波動范圍較寬。 容差設(shè)計的目的是在參數(shù)設(shè)計階段確定的最佳條件的基礎(chǔ)上，確定各個參數(shù)合適的容差。容差設(shè)計的基本思想如下：根據(jù)各參數(shù)的波動對產(chǎn)品質(zhì)量特性貢獻(影響)的大小，從經(jīng)濟性角度考慮有無必要對影響大的參數(shù)給予較小的容差(例如用較高質(zhì)量等級的元件替代較低質(zhì)量等級的元件)。這樣做，一方面可以進一步減少質(zhì)量特性的波動，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性，減少質(zhì)量損失；另一方面，由于提高了元件的質(zhì)量等級，使產(chǎn)品的成本有所提高。因此，容差設(shè)計階段既要考慮進一步減少在參數(shù)設(shè)計后產(chǎn)品仍存在的質(zhì)量損失，又要考慮縮小一些元件的容差將會增加成本，要權(quán)衡兩者的利弊得失，采取最佳決策。 總之，通過容差設(shè)計來確定各參數(shù)的最合理的容差，使總損失(質(zhì)量與成本之和)達到最佳(最小)。我們知道，使若干參數(shù)的容差減少需要增加成本，但由此會提高質(zhì)量，減少功能波動的損失。因此，要尋找使總損失最小的容差設(shè)計方案。用于容差設(shè)計的主要工具是質(zhì)量損失函數(shù)和正交多項式回歸。 　　參數(shù)設(shè)計與容差設(shè)計是相輔相成的。按照參數(shù)設(shè)計的原理，每一層次的產(chǎn)品（系統(tǒng)、子系統(tǒng)、設(shè)備、部件、零件），尤其交付顧客的最終產(chǎn)品都應(yīng)盡可能減少質(zhì)量波動，縮小容差，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意；但另一方面，每一層次產(chǎn)品均應(yīng)具有很強的承受各種干擾（包括加工誤差）影響的能力，即應(yīng)容許其下屬零部件有較大的容差范圍。對于下屬零部件通過容差設(shè)計確定科學(xué)合理的容差，作為生產(chǎn)制造階段符合性控制的依據(jù)。但應(yīng)指出，此處的符合性控制與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的符合性控制有兩點不同：第一，檢驗工序不能只記錄通過或不通過，還應(yīng)記錄質(zhì)量特性的具體數(shù)值；不能只給出不合格率，還要按照質(zhì)量損失的理論制訂科學(xué)的統(tǒng)計方法來給出質(zhì)量水平的數(shù)據(jù)。第二，采用適應(yīng)健壯設(shè)計的在線質(zhì)量控制方法（如先進的SPC方法等），實時監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量波動的情況，進行反饋和工藝參數(shù)的調(diào)整；針對存在的問題，不斷地采取措施改進工藝設(shè)計，提高產(chǎn)品質(zhì)量，在減少總損失的前提下使質(zhì)量特性越來越接近目標值，條件具備時，應(yīng)減少容差范圍實驗設(shè)計(DOE)實驗設(shè)計(Design of Experiments, 縮寫為DOE)是研究如何制定適當實驗方案以便對實驗數(shù)據(jù)進行有效的統(tǒng)計分析的數(shù)學(xué)理論與方法。實驗設(shè)計應(yīng)遵循三個原則：隨機化，局部控制和重復(fù)。隨機化的目的是實驗結(jié)果盡量避免受到主客觀系統(tǒng)因素的影響而呈現(xiàn)偏倚性；局部控制是化分區(qū)組，使區(qū)組內(nèi)部盡可能條件一致；重復(fù)是為了降低隨機誤差的影響，目的仍在于避免可控的系統(tǒng)性因素的影響。實驗設(shè)計大致可以分為四種類型：析因設(shè)計、區(qū)組設(shè)計、回歸設(shè)計和均勻設(shè)計。析因設(shè)計又分為全面實施法和部分實施法。析因?qū)嶒炘O(shè)計方法就是我們常說的正交實驗設(shè)計。 所謂正交實驗設(shè)計就是利用一種規(guī)格化的表─—正交表來合理地安排實驗，利用數(shù)理統(tǒng)計的原理科學(xué)地分析實驗結(jié)果，處理多因素實驗的科學(xué)方法。這種方法的優(yōu)點是，能