【文章內(nèi)容簡介】 派工信息表，及時錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。 ⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。 ⑷報(bào)表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報(bào)表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎金匯總表。 監(jiān)管操作程序 ⑴電話回訪。 1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安 /維 服務(wù)規(guī)范考核表 向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費(fèi)等事項(xiàng)，并填寫安 /維考核表； 2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安 /維 服務(wù) 規(guī)范考核表 的事項(xiàng)進(jìn)行詢問填寫； 3）如果無法與 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 18 用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。 ⑵抽查走訪。對重點(diǎn)投訴的用戶應(yīng)登門走訪，填寫 現(xiàn)場走訪記錄表 ，向用戶解釋并聽取用戶意見。 （ 3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； （ 4）每月匯總 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 ，并填寫匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財(cái)務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎金； 審單操作程序 （ 1） 所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。 1） 對單據(jù)完整性、填寫的規(guī)范性進(jìn)行審核，對 不完整的單據(jù)進(jìn)行分類處理，并逐一填寫監(jiān)管部傳遞的安 / 維 服務(wù)規(guī)范考核表 中單據(jù)審 核欄； 2） 安裝作業(yè)已完成，對有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶及作業(yè)者聯(lián)系核實(shí)，必要時可報(bào)經(jīng)理審批； 3） 維修作業(yè)已完成，針對維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時可進(jìn)一步與用戶取得聯(lián)系核實(shí)）； 4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員； 5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。 （ 2）對派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺帳）對無正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。 （ 3）費(fèi)用審核，根據(jù)監(jiān)管員提供的 作業(yè)費(fèi)用一覽表 和財(cái)務(wù)部提供的收費(fèi)情況，填寫 收費(fèi)未達(dá)記錄表 ，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 19 單據(jù)流轉(zhuǎn)程序 二、表單 （一） 受理員表單 安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） 維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)） 受理員 作業(yè)部派工 網(wǎng)點(diǎn) 審單員 監(jiān)管員 電腦輸入員 結(jié)算部 結(jié)算員 信息受理 單據(jù)分類 當(dāng)次日 作業(yè)單 是 是 次日以后 按日期入柜 結(jié)算聯(lián)派工 監(jiān)管 電腦輸入聯(lián)輸入電腦 安排作業(yè) 結(jié)算聯(lián)返回 結(jié)算聯(lián)匯總 審單 輸入 結(jié)算信息 制作 結(jié)算憑證 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 20 保養(yǎng)作業(yè)單（ 一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)） 拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶聯(lián)） （電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶聯(lián)） （二）電腦輸入員表單 派工情況登記表 安裝品牌表 維修品牌表 安裝結(jié)算審核表（日） 維修結(jié)算審核表（日） 安裝工安裝結(jié)算匯總表（月） 維修工維修結(jié)算匯總表（月） （三）監(jiān)管員表單 安裝服務(wù)規(guī)范考核表 維修服務(wù)規(guī)范考核表 當(dāng)日作業(yè)收費(fèi)一覽表 未完成 作業(yè)日報(bào)表 現(xiàn)場走訪記錄表 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 （四）審核員表單 收費(fèi)未達(dá)記錄表 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 21 第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 規(guī)范與程序 作業(yè)派工操作程序 ⑴ 派工信息獲取。 1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單； 2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（ 12： 00， 17： 00），旺季每日四次（ 10： 30， 12： 30， 15： 30， 19： 30）；維修單據(jù)，間隔 1 小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。 ⑵ 派工。對獲取的 作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類處理，依據(jù)作業(yè)單用戶地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。依據(jù)作業(yè)時間要求，派工分正常派工與臨時派工兩類： 1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點(diǎn)分派，并填寫 信息流轉(zhuǎn)卡 ，集中由網(wǎng)點(diǎn)汽車傳送至各網(wǎng)點(diǎn)： 2）臨時派工：依據(jù)時間要求，隨時將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點(diǎn)汽車傳遞），并填寫 派工信息反饋表 。 ⑶ 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。 ⑷ 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱及數(shù)量，并及時 將配件聯(lián)送到資材部準(zhǔn)備。 ⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè) 派工信息反饋表 的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促，并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。 ⑹ 對臨時派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并索取作業(yè)者姓名，填寫作業(yè)信息反饋表?？紤]到臨時派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時派工信息可集中一并填寫，不必分開，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 22 稱（安裝 /維修分開）。對網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獲取作 業(yè)者姓名，填寫 派工信息反饋表 及時遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管 員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。（對臨時派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） ⑺ 每日向各網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（無論正常派工，還是臨時派工）均應(yīng)及時登錄臺帳。 ⑻ 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場指導(dǎo)。對作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項(xiàng)（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對作業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。 ⑼ 汽車調(diào)度。 1）用車范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車，拆裝用車，外圍上門用車。 2）每日下午 17： 30 編 排次日用車計(jì)劃，填寫業(yè)務(wù)用車單報(bào)批。 3）次日根據(jù)用車計(jì)劃，對售后汽車進(jìn)行調(diào)度。 ⑽ 投訴處理。 1）投訴受理來源：用戶的直接投訴，相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。2）投訴處理的方式：電話溝通處理；接待上門用戶接待處理；上門訪問用戶現(xiàn)場處理。 3）所有投訴處理一律填寫 作業(yè)不良 /投訴聯(lián)絡(luò)書 。 4）對投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。 技術(shù)支持操作程序 ⑴ 安 /維人員招聘。 1）制定招聘計(jì)劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù) 、到位時間、招聘方式等），并報(bào)批； 2）依據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄取、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。 ⑵ 廠家的技術(shù)信息、資料處理。 1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安 /維人員集中培訓(xùn)； 2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記 技術(shù)資料收發(fā)登記表 后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳； 3）安 /維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 ，反饋廠家。 ⑶ 安 /維人員培訓(xùn)。 1）制定培訓(xùn)計(jì)劃（計(jì)劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 23 時間、對象、地點(diǎn)、授課人等）； 2）培訓(xùn)組織實(shí)施； 3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果； 4）需總部培訓(xùn)的計(jì)劃報(bào)送。 ⑷ 安 /維人員定級考核。 1）制定定級方案及考核計(jì)劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計(jì)劃包括考核項(xiàng)目、考核方式、主考人、時間等； 2）組織每年一次安 /維人員定級考核。 ⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。 工程管理操作程序 ⑴ 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘察，依據(jù)工期要求，制 定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計(jì)劃、進(jìn)度）。 ⑵ 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。 1）對工程進(jìn)行安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購需求計(jì)劃交資材部安排采購； 2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對工程安裝材料、人工費(fèi)用進(jìn)行決算。 ⑶ 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。 1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。 拆換操作程序 ⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)： 1）拆回修理； 2）退貨； 3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。 ⑵