【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 亮麗的時(shí)期，他們年輕有為、充滿朝氣，生活尤如五彩的光環(huán)，不斷地變幻著色彩。在此期間人們經(jīng)歷著學(xué)業(yè)圓滿、求職、戀愛、初建家庭等人生重要階段，他們是時(shí)尚首飾、時(shí)髦首飾的重要消費(fèi)者。推薦要領(lǐng)：從情感方面推薦：如有紀(jì)念意義、象征意義的首飾；從工藝方面推薦：如做工的精美、顏色的搭配、款式造型的美觀等。從時(shí)尚方面推薦：追星族，對(duì)時(shí)尚較敏感。中年人：中年人是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的豐富，中年人已不再像年輕人那樣充滿激情和幻想，代之以穩(wěn)重和成熟。推薦要領(lǐng)：從款式上推薦：穩(wěn)重、高貴、典雅的款式；從裝飾效果上推薦：能顯示身分、富貴和職業(yè)女性特點(diǎn)；結(jié)合顧客個(gè)性特征推薦：如指形、臉形等。老年人：老年人的特點(diǎn)是奮斗一生，奉獻(xiàn)一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂的時(shí)期，他們選購首飾一方面要顯示自己一生的成功與富有，不光是裝飾品還有其它作用，如保健作用，也想著為后人留點(diǎn)什么，所以，造型普通、不花哨、顯穩(wěn)重、有保值意義的飾品是他們的理想選擇。推薦要領(lǐng)：從款式上推薦：沉穩(wěn)、簡(jiǎn)潔的款式；從保值方面推薦：黃金、鉑金，質(zhì)量較好的、在顧客購買力范圍內(nèi)的大粒珠寶鉆石。從保健方面推薦：寶玉石對(duì)人體的保健作用，及收藏傳世用途，如翡翠。從佩戴的方便性方面推薦：體現(xiàn)對(duì)老年人人的關(guān)心。總之，營業(yè)員天天與人打交道，要搞清楚不同類型的人的購買心理和需求特點(diǎn)，然后有針對(duì)性地推銷。同時(shí)要根據(jù)顧客的實(shí)際特點(diǎn)實(shí)事求是地推銷，要注意語言表達(dá)藝術(shù)，特別是在描述顧客的特征的時(shí)候，不要讓顧客感覺得你是在騙他。此外，營銷人員還要了解首飾的裝飾作用和裝飾效果顯著。以戒指為例：戒指是最具有細(xì)節(jié)美的女性飾物。細(xì)節(jié)美表現(xiàn)在某些細(xì)節(jié)部位的美化。比方說眉毛、睫毛、指甲等，都是在細(xì)節(jié)上更讓這些局部細(xì)致精美。細(xì)節(jié)的精美化，是局部進(jìn)行改善，讓局部的美得到強(qiáng)調(diào)，從而讓欣賞者更注意這個(gè)細(xì)節(jié)。這是一個(gè)事半功倍的美化方法。說到戒指這個(gè)飾物，它具有細(xì)節(jié)美的兩個(gè)特點(diǎn)：一是精致，二是裝備在最容易改變形態(tài)的手指上。我們離開臉部，在一個(gè)女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，對(duì)手指的美化裝飾，是在進(jìn)行細(xì)節(jié)的強(qiáng)調(diào)。人體局部為手臂，從手臂局部為手，從手局部為指頭，這個(gè)簡(jiǎn)約的過程再次表明細(xì)節(jié)裝飾在審美上的點(diǎn)睛作用。細(xì)節(jié)的強(qiáng)調(diào)是點(diǎn)睛，也是轉(zhuǎn)移。當(dāng)審美對(duì)象的一個(gè)局部被強(qiáng)調(diào)以后，其它部分自然而然處于被遮蔽的狀態(tài)中。一只戴著精美戒指的手吸引著人們的目光時(shí)，這女性的手就讓人們暫時(shí)地忘記了與它相關(guān)的女性的臉，如果這手指與戒指配合得恰到好處，那么人們會(huì)認(rèn)為那張臉也變得更有光彩了。讓手指頭來實(shí)現(xiàn)這個(gè)審美轉(zhuǎn)移，戒指才有了穩(wěn)定的女性飾物身份。換句話說，如果戴著戒指的手指不能在強(qiáng)化細(xì)節(jié)和審美轉(zhuǎn)移中讓女性增加魅力，那么戒指就不可能成為女人們千百年一直寵愛的飾物。戒指具有可塑性，就女性而言，臉的差別較大，一張不美麗的臉要變得光彩動(dòng)人不容易，但一只平常的手，戴上戒指后，會(huì)變得引人注意甚至耀眼。戒指作為飾物還有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那張臉伸到別人的鼻子下去讓人欣賞，但一只戴著戒指的手卻可以伸向每個(gè)與之交往者，讓人在握手的同時(shí)，贊賞這只手上的戒指。夸張點(diǎn)說，戒指是很得體的社交專家。不難看出，小小的戒指，除了自身具有的細(xì)節(jié)美之外，對(duì)女性而言，還有可塑性、交往性和標(biāo)志性，在審美中表達(dá)出女性的社會(huì)存在。關(guān)于戒指的佩戴藝術(shù)，還有很多話題可以同顧客交流。就戴戒指的手、及手指而言，有不少俗成的約定。首先，戒指是戴在左手還是右手？有人說男左女右，有這一講究嗎？當(dāng)然是根據(jù)每個(gè)人的習(xí)慣而定。一般人們都把戒指戴在左手，這又是為什么？也許是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在日常生活與工作中，較多地使用右手。為防止戒指與其它物體的碰撞、摩擦，因而把戒指戴在左手更合適、更安全，因?yàn)樽笫值幕顒?dòng)相對(duì)少一些。也有歷史傳說：左手顯示的是上帝給你的運(yùn)氣。當(dāng)然，如果是結(jié)婚鉆戒，那就更應(yīng)該戴在左手了，因?yàn)槿藗兿嘈?，左手無名指的血脈與心臟直接相通，也有人說，愛情之火是從無名指直接通向心臟的。將一生中最珍貴的結(jié)婚鉆戒戴在左手無名指上，表示對(duì)愛情的忠誠及心心相印。除此之外，將戒指戴在食指上，表示有個(gè)人主張、尋求戀愛對(duì)象、想結(jié)婚；戴在中指上表示已有意中人、正在戀愛中；戴在小指，這是最新潮的戴法，表示想單身。近年來，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，一方面消費(fèi)者對(duì)鉆石的認(rèn)識(shí)在不斷提高、消費(fèi)者對(duì)鉆石的需求也在不斷提高；另一方面，參與鉆石首飾零售的商家不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一些商家利用打折來吸引顧客的光顧、促進(jìn)顧客的購買，甚至有個(gè)別商家把打折作為唯一的促銷手段，以至造成價(jià)格戰(zhàn)。這種短期的市場(chǎng)行為，不僅動(dòng)搖了消費(fèi)者對(duì)鉆石的信心、對(duì)鉆石價(jià)格的信心，也損害了鉆石珠寶商在消費(fèi)者心目中的地位、降低了珠寶商的贏利。更主要地，它損壞了珠寶企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。因此我們不提倡以長期的打折促銷來吸引顧客，更強(qiáng)調(diào)以嫻熟的銷售技巧在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。有人簡(jiǎn)單地認(rèn)為，珠寶銷售不就是同銷售其它商品一樣嗎！如果真是這樣，我們還有什么必要去努力培養(yǎng)珠寶營業(yè)員的銷售能力和技巧呢？實(shí)際上，珠寶營銷看似簡(jiǎn)單，但營業(yè)員在下面的每個(gè)步驟中都要去體現(xiàn)自己的銷售能力和推銷技巧。初識(shí)顧客人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過本店的顧客進(jìn)入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強(qiáng)的防范意識(shí)，缺乏安全感。還有前述的原因，購買一件鉆石的花費(fèi)可能是普通顧客一年、甚至更長時(shí)間的積蓄，消費(fèi)起來怎么不小心翼翼呢！特別是來購買鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識(shí)就會(huì)更加強(qiáng)烈。我們假設(shè)這樣一個(gè)場(chǎng)景：一位文雅的小姐走進(jìn)珠寶店，營業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動(dòng)地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營業(yè)員覺得莫名其妙，難道自己接待錯(cuò)了嗎？其實(shí)，真正有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員是絕對(duì)不會(huì)這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產(chǎn)品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。初次與顧客接觸，千萬不要過于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對(duì)于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營業(yè)員可以無所顧忌地同客人打招呼，詢問他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有一種賓至如歸的感覺，從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對(duì)于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)讓他感覺到你已注意到他的到來，店家也隨時(shí)準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動(dòng)，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近你的柜臺(tái)時(shí)，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對(duì)，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說一聲：“歡迎光臨”或“請(qǐng)隨變看看”之類的禮貌用語，同時(shí)注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時(shí)向顧客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)？顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時(shí)機(jī)：——顧客較長時(shí)間在柜臺(tái)前駐足——顧客較長時(shí)間看某一類首飾——顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看。這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。這時(shí)你可以上前向他建議：取出來給你看看好嗎？如果客人沒有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細(xì)看并鼓勵(lì)其試戴，同時(shí)介紹該款貨品的特點(diǎn)，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。貨品推介當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅(jiān)決拒絕時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的意見，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時(shí)在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點(diǎn)，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。千萬不要急于推銷某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。當(dāng)顧客確實(shí)對(duì)某個(gè)商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預(yù)算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來有感性因素和理性因素兩種。營業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素在很大程度上決定了購買動(dòng)機(jī)。基于這一點(diǎn)，營業(yè)員在推薦的過程中，在搞清了顧客的購買目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、用適當(dāng)?shù)恼Z言向顧客傳遞如下信息：——為自己購買首飾時(shí)：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會(huì)地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)（當(dāng)然要注意語言的表達(dá)方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響?！獮閯e人挑選禮品時(shí)：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點(diǎn)。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購買禮品或?yàn)榕笥奄徺I生日禮物時(shí)，這些話有很強(qiáng)的說服力?！獣r(shí)髦女士為自己挑選首飾時(shí)：漂亮的珠寶有很強(qiáng)的裝飾作用。漂亮的珠寶確實(shí)能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計(jì)獨(dú)特、做工精細(xì)的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時(shí)的女士推薦一款首飾時(shí)，你可以說：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購買決定的作用?！?dāng)你的顧客是一位長者時(shí)：貴重的珠寶首飾有很強(qiáng)的保值功能。珠寶有很強(qiáng)的保值功能，價(jià)值恒久，這本身就是客觀事實(shí)。在中國的消費(fèi)者中，特別是在老年消費(fèi)者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點(diǎn)什么，對(duì)這類消費(fèi)者來說，保值增值的觀念也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)。以上講的是感性因素，它決定了顧客的購買動(dòng)機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價(jià)錢的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購買，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場(chǎng)的今天，給了消費(fèi)者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營業(yè)員留住顧客的能力。在從推介到成交的整個(gè)過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色、審時(shí)度勢(shì)，以靈活的技巧在影響消費(fèi)者的購買心理和購買動(dòng)機(jī)中周旋，推動(dòng)生意向取得成功的方向發(fā)展。要多觀察來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。當(dāng)然不是過分主觀地以貌取人。要善于聽顧客說話。有些營業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識(shí)，不停地介紹本店，就會(huì)使客人認(rèn)識(shí)本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實(shí)這就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。中國有句古話叫做“言多必失”，成功的營業(yè)員都知道，說固然重要，但要懂得該說什么、什么時(shí)候說，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說話，有助于了解客人的購買意圖和疑問，通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷策略，才能盡快清除購買的障礙。如果營業(yè)員總是喋喋不休，可能會(huì)讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會(huì)參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的問題藏在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會(huì)失敗。鼓勵(lì)顧客參加討論，讓其發(fā)表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過營業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購買決定是正確的。讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會(huì)覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對(duì)你的信任，又可以解除他們對(duì)你的緊張情緒。善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽他講話，通過面部表情如微笑、點(diǎn)頭等方式回應(yīng)顧客，并適時(shí)地用語言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購買決策，千萬不可失去對(duì)局勢(shì)的控制，錯(cuò)失成交的良機(jī)。在貨品推介過程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語是十分必要的，如凈度、色級(jí)、顏色、水頭等，一方面會(huì)激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會(huì)讓顧客覺得你很專業(yè)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一半。借助儀器和產(chǎn)品說明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識(shí)，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價(jià)格問題。不論貴店的價(jià)格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購買欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問題就考慮得越少。經(jīng)過你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購買你為他推薦的首飾，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購買信心，例如所有產(chǎn)品均由專業(yè)珠寶檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況：： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高 請(qǐng)顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細(xì)小的毛刺， 例如，根據(jù)你對(duì)顧客的了解和柜臺(tái)內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會(huì)采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個(gè)刻面都經(jīng)過精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個(gè)刻面都有一個(gè)互相對(duì)稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級(jí)別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會(huì)有較為明顯的光澤與火彩?！蹦阋苍S會(huì)說：“世界上沒有絕對(duì)十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級(jí)別，極少數(shù)為放大鏡下無瑕級(jí)的?！被蛘摺跋筮@類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會(huì)影響鉆石的光澤與火彩，更不會(huì)影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石