【文章內容簡介】 ontrol Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　?1)朱蘭關于質量的觀點　　朱蘭博士認為質量來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:　?、儋|量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產品特性?！　、谫|量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象?！　?2)朱蘭質量管理三部曲　　朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)?！　　　∈ㄜ?Ishikawa Kaori)是日本著名質量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家?！　∈ㄜ罢J為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等?！　∷J為，全面質量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。具體內容包括:①所有部門都參加的質量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要始于教育，終于教育。②全員參加的質量管理，即企業(yè)的經理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理。　　他認為推行日本的質量管理是經營思想的一次革命，其內容可歸納為6項:①質量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據、事實說話；⑤尊重人的經營；⑥機能管理。 四、質量管理培訓 　　(一)質量管理培訓內容　　質量管理培訓內容包括如下三個方面:　　　　提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容?！　≠|量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻?！　≠|量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。　　　　知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內容，編寫不同的教材，切忌一刀切。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法；而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。　　　　技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業(yè)技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同?！　夹g人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能?！　?二)質量管理培訓的實施　　培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成?！　　　∽R別培訓需求可從三個方面人手。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。有關部門應根據規(guī)劃負責編制崗位質量培訓細則，具體包括:新員工的質量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質量管理知識培訓以及其他培訓。　　　　組織有關部門應根據培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。具體實施時應注意如下問題:　　(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。　　(2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進?！　?3)培訓一般以內部培訓為主，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性?！　?5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效?！　?6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學外，還可采用課堂討論、案例分析、學術講座、現(xiàn)場參觀等形式?！　?7)組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。　　(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據?！　?9)評價培訓有效性?！　∨嘤柕挠行詰w現(xiàn)在經培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。評價的結果應作好記錄，記入個人的業(yè)務檔案中。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經歷和經評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。 五、質量信息管理 　　信息指有意義的數(shù)據。該定義中數(shù)據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數(shù)據的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經被加工成為特定形式的數(shù)據，在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數(shù)據(記錄、客觀證據等)。這些質量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質量管理的依據和基礎。 　　(一)　質量信息　　質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據。產品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。一個組織的質量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。　　 　　　　信息源指信號或消息序列的產生者。在質量管理信息中，指數(shù)據或信息的發(fā)出者。信息源可分為內部和外部。內部信息源產生于組織內部產品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據，至少應能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產品的符合性；　　(3)過程能力和產品質量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預防措施和持續(xù)改進?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據完整并可追溯)、準確、及時。從質量管理角度來看，記錄(闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。　　　　信息處理是指將原始數(shù)據(信息)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。這里，原始數(shù)據是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。　　(二)質量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內的日?；顒?，在質量管理方面，如質量控制活動等。這些日常質量管理產生的數(shù)據是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎?！　〗M織的戰(zhàn)術活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現(xiàn)。　　企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質量管理評審，需要使用大量的決策信息?！　∵@樣就構成質量信息系統(tǒng)的框架?！　?　　　　在作業(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質量數(shù)據和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化(表式)及高精確度。　　　　在戰(zhàn)術層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據外部化、形式非結構化及主觀性?！　?三)質量信息管理　　為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數(shù)據)作為一種基礎資源，這對以事實為依據做出決策以及激勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質量信息進行管理，組織應當:　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 第三節(jié) 方針目標管理 一、方針目標管理的基本知識 　　(一)方針目標管理的概念　　　　方針目標管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標管理(Management　by　Objective簡稱MBO)，我國稱為方針目標管理。　　方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法?！　∵@里所說的個體是指個人、崗位；群體是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；自我控制是指根據目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；共同成就是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標?！　　　∽鳛橐环N科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調系統(tǒng)管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。　　(2)強調重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等?！　?3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行自我管理?！　?二)方針目標管理的原理　　方針目標管理的理論依據是行為科學和系統(tǒng)理論?！　?943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調動人的積極性的理論》中提出了人的需要層次論，即人的需要可分層為:生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要。并認為西方一些國家的職工，大部分已經滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。如果企業(yè)的經營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產積極性將受到壓抑。因此提出，要激勵、調動員工的積極性，就必須引導全體職工走向成就欲方面。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力?！　∧繕斯芾硎且孕袨榭茖W中的激勵理論為基礎而產生的。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從以物為中心轉變?yōu)橐匀藶橹行模瑥谋O(jiān)督管理轉變?yōu)樽灾鞴芾?，從家長式專制管理轉變?yōu)槊裰鞴芾?，從紀律約束轉變?yōu)榧罟芾??！　∧繕斯芾淼幕驹恚褪沁\用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調動人的積極性這兩條主線。　　(三)方針目標管理的作用　　方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標的確定大致經過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調查企業(yè)所處的內外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經營問題基礎上，確定企業(yè)中長期經營方針目標。第三，要研究確定實現(xiàn)經營方針目標的可行性方案?！　　　》结樐繕斯芾淼睦碚摶A是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹Ｆ髽I(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。每個部門、每個成員應根據企業(yè)總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程?！　　　》结樐繕斯芾硗ㄟ^建立目標管理體系，在規(guī)定時期內把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織協(xié)調和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保