【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 之一，將會(huì)以非常低廉的價(jià)格賣(mài)給甲、乙所需的建材。從理論上來(lái)看，這的確是非常流暢的一個(gè)過(guò)程，但是從實(shí)際操作的角度來(lái)看，天悅提到的三零優(yōu)勢(shì)——零時(shí)間、零距離、零庫(kù)存，根本無(wú)法同時(shí)獲得保證。首先，如果甲的需求與乙的需求不是同步的，那么零時(shí)間就無(wú)從實(shí)現(xiàn)。其次，即使天悅能夠滿(mǎn)足這個(gè)條件，當(dāng)它們買(mǎi)到所需的建材之后，天悅接下來(lái)還要面對(duì)配送的難題，一旦庫(kù)存從工廠(chǎng)轉(zhuǎn)移到了天悅，就要求天悅必須有足夠大、或足夠靈活的庫(kù)存來(lái)周轉(zhuǎn)這些產(chǎn)品，于是，零庫(kù)存又成為紙上談兵。因此，對(duì)于實(shí)際操作者而言，實(shí)現(xiàn)零距離、零時(shí)間、零庫(kù)存的無(wú)縫連接，更像是一種理想狀態(tài)。此外，天悅模式?jīng)]有給零售商們帶來(lái)預(yù)期的直接利益，也讓很多問(wèn)題暴露出來(lái)。由于零售商們沒(méi)有拿到前期宣傳中描述的低廉的采購(gòu)價(jià)格，因此很多人始終保持了觀(guān)望的態(tài)度，緊密型會(huì)員的發(fā)展并不樂(lè)觀(guān)。而會(huì)員制恰恰又是其聚合眾多零售商和供應(yīng)商的核心環(huán)節(jié)，于是尷尬不可避免。其中的道理很簡(jiǎn)單：只有在采購(gòu)聯(lián)盟存在的基礎(chǔ)上，才有可能向廠(chǎng)家要求更低的價(jià)格。據(jù)了解，目前天悅將很大一部分精力放到了發(fā)展會(huì)員和建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)上，而這項(xiàng)工作的成敗將直接決定天悅模式的前景。其實(shí)從天悅的模式看，其利弊是十分清楚的。而其是否能成功的關(guān)鍵則取決于兩個(gè)方面，一是其買(mǎi)方，即零售商們是否能適應(yīng)新的采購(gòu)模式，變傳統(tǒng)模式為網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)，二是天悅的推廣工作是否得力，是否能吸引更多的采購(gòu)商不斷加盟。當(dāng)然，在推廣中，需要注意的是應(yīng)該盡量避免貪大求全?？梢韵劝岩环N產(chǎn)品的價(jià)格降下來(lái)，再慢慢向其他產(chǎn)品擴(kuò)大也不遲。〖E物蔓延〗『物流信息網(wǎng)絡(luò)化』 物流系統(tǒng)是一個(gè)多環(huán)節(jié)的復(fù)雜系統(tǒng)，物流系統(tǒng)中的各個(gè)子系統(tǒng)通過(guò)物資實(shí)體的運(yùn)動(dòng)將它們聯(lián)系在一起，各個(gè)環(huán)節(jié)間相互協(xié)調(diào)，根據(jù)總目標(biāo)的需要適時(shí)、適量地調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)的基本資源。組織物流活動(dòng)必須以信息為基礎(chǔ)。為了使物流活動(dòng)正常而有規(guī)律地進(jìn)行，必須保證物流信息暢通。物流信息的網(wǎng)絡(luò)化就是要將物流信息通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段使其在企業(yè)內(nèi)，企業(yè)間乃至全社會(huì)達(dá)到共享的一種方式。 物流信息的網(wǎng)絡(luò)化可以縮短物流的傳輸長(zhǎng)度，增加透明度。傳統(tǒng)上物流某些方面的信息是不清楚的，最多只是了解部分屬于企業(yè)范圍的信息。而通過(guò)信息的網(wǎng)絡(luò)化，可以使傳統(tǒng)的二維市場(chǎng)，突破空間的概念成為空間市場(chǎng)，使物流信息變得異常的流暢。隨著全球信息網(wǎng)絡(luò)的建成，物流信息網(wǎng)絡(luò)化將得到了進(jìn)一步發(fā)展。物流信息已經(jīng)從“點(diǎn)”發(fā)展到“面”：以網(wǎng)絡(luò)的形式將物流企業(yè)各部門(mén)、各物流企業(yè)、物流企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)等連在一起，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)性的各部門(mén)、各企業(yè)之間低成本的數(shù)據(jù)高速共享；從平面應(yīng)用發(fā)展到立體應(yīng)用：企業(yè)物流更好地與信息流和資金流綜合，統(tǒng)一加工消除了部門(mén)間的冗余，實(shí)現(xiàn)了信息的可追溯性。 信息網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)方式目前主要有Internet，Intranet，EDI等方式：Internet又稱(chēng)為國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，是一種集通訊技術(shù)、信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；Intranet又稱(chēng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，它是在Internet基礎(chǔ)上，將企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和管理部門(mén)連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息流的電子網(wǎng)絡(luò)；EDI即電子數(shù)據(jù)交換，是指通過(guò)電子通訊的方式，將企業(yè)與企業(yè)之間往來(lái)的商業(yè)文件，以標(biāo)準(zhǔn)的電子數(shù)據(jù)格式彼此進(jìn)行交換傳輸，以降低整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)據(jù)流通時(shí)間和消除空間障礙。以上三種方式，從物流信息網(wǎng)絡(luò)化的交易對(duì)象上講，分為三個(gè)層次：消費(fèi)者與企業(yè)之間的交易，如通過(guò)Internet進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等；企業(yè)與企業(yè)之間的交易，如企業(yè)通過(guò)EDI交換數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)交易；企業(yè)內(nèi)部的交易，如在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)Intranet交流信息和共享資源。一、加強(qiáng)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)資源的有效利用國(guó)外物流企業(yè)十分重視國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)資源的有效利用，開(kāi)發(fā)了基于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的各種在線(xiàn)查詢(xún)系統(tǒng)，通過(guò)高速互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，顧客查詢(xún)信息能夠得到及時(shí)地響應(yīng)，并且各種交互內(nèi)容都得到加密技術(shù)和密碼的保護(hù)。對(duì)于較復(fù)雜的查詢(xún)，則以電子郵件和電話(huà)的形式進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)還發(fā)行了客戶(hù)端工具，以桌面工具條的形式對(duì)在線(xiàn)費(fèi)用查詢(xún)系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)航，以方便顧客在個(gè)人電腦上進(jìn)行查詢(xún)。我國(guó)一些大的物流企業(yè)也開(kāi)始利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取信息，雖然同國(guó)外多年先進(jìn)的作法相比還很不成熟，但也充分顯示了我國(guó)物流企業(yè)利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的能力與意識(shí)。當(dāng)然在有效地利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面，我國(guó)同世界還存在很大的差距。在有效利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)方面，我國(guó)物流企業(yè)應(yīng)該針對(duì)具體國(guó)情，著重注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。加強(qiáng)通用數(shù)據(jù)的利用：國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的使用使物流業(yè)發(fā)生了巨大的變化，開(kāi)始大量運(yùn)用通用數(shù)據(jù)，RFID，ED，ERP，SCPS等數(shù)據(jù)采集和交換系統(tǒng)層出不窮。物流企業(yè)只要支付一定的初裝費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，ISP就會(huì)在自己的服務(wù)器上劃出屬于該企業(yè)的一片空間，使其成為國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的一個(gè)有機(jī)組成部分。我國(guó)物流企業(yè)在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上通用數(shù)據(jù)的利用方面十分不足，對(duì)各種數(shù)據(jù)采集形式的嘗試仍停留在原始階段，對(duì)客戶(hù)／服務(wù)器這種最有效的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)信息管理模式也未能投入規(guī)?；褂?。因此形成了我國(guó)通用數(shù)據(jù)不能通用的局面，嚴(yán)重影響了物流企業(yè)之間的信息交流與合作。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)對(duì)通用數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)利用是今后一個(gè)階段的主要任務(wù)。加強(qiáng)信息發(fā)布的主動(dòng)性：最主動(dòng)地利用信息的方式就是信息發(fā)布。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)能夠延伸得到的地方，就可以引起人們的注意。如果物流企業(yè)經(jīng)常接觸國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，又關(guān)心物流企業(yè)動(dòng)態(tài)的話(huà)，可以從旗幟廣告做起。加強(qiáng)信息的時(shí)效性管理：國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)充滿(mǎn)著無(wú)盡數(shù)據(jù)與服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)從某種意義上講并不屬于某個(gè)具體企業(yè)，但卻與時(shí)間密切相關(guān)。我國(guó)物流企業(yè)應(yīng)特別注意對(duì)信息的時(shí)效性管理。二、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的構(gòu)建物流企業(yè)Intranet是Internet技術(shù)在物流企業(yè)的應(yīng)用。它是物流企業(yè)利用Internet技術(shù)建立的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，是物流企業(yè)內(nèi)部信息管理和交換的基礎(chǔ)設(shè)施。物流企業(yè)應(yīng)充分利用Internet，設(shè)計(jì)和實(shí)施企業(yè)的Intranet方案。物流企業(yè)Intranet一般包括客戶(hù)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)和基本平臺(tái)組成兩部分。前者一般采用三層組成，后者一般有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、用戶(hù)平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)等。按照規(guī)模及功能，一般可將Intranet分為以下4級(jí)：一級(jí)應(yīng)提供對(duì)靜態(tài)數(shù)據(jù)的靜態(tài)訪(fǎng)問(wèn)，對(duì)公共信息實(shí)現(xiàn)基本共享；二級(jí)應(yīng)能引入檢索工具，提高企業(yè)信息庫(kù)的實(shí)用性；三級(jí)應(yīng)提供對(duì)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)訪(fǎng)問(wèn)，數(shù)據(jù)從現(xiàn)有的、聯(lián)合管理的數(shù)據(jù)源動(dòng)態(tài)生成；四級(jí)應(yīng)使訪(fǎng)問(wèn)所有聯(lián)合信息成為可能。物流企業(yè)Intranet主要功能有以下幾個(gè)方面：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能。通過(guò)Intranet的事務(wù)處理方式，銷(xiāo)售人員及時(shí)掌握所有相關(guān)的客戶(hù)信息并向分散的客戶(hù)提供及時(shí)準(zhǔn)確的本企業(yè)最新產(chǎn)品信息，并可隨時(shí)完成合同的建立、訂單的查詢(xún)、狀態(tài)的跟蹤等一系列工作；（2）項(xiàng)目管理功能。Intranet可以管理物流企業(yè)配套供應(yīng)項(xiàng)目，如調(diào)整項(xiàng)目安排及了解項(xiàng)目進(jìn)展情況以及客戶(hù)反饋意見(jiàn)等；（3）客戶(hù)服務(wù)和支持功能。Intranet 能夠幫助客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)共享客戶(hù)的反饋信息，并創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)的支撐系統(tǒng)。物流企業(yè)應(yīng)在原MIS企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和實(shí)施本企業(yè)的Intranet方案。從具體技術(shù)構(gòu)成上看，物流企業(yè)Intranet網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括以下技術(shù)：TCP／IP網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)、路由技術(shù)、防火墻技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及交換LAN和虛擬網(wǎng)絡(luò)等關(guān)鍵技術(shù)。物流企業(yè)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)和實(shí)施Intranet方案，能夠以低廉的成本和更高的效率，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外信息溝通和管理，集約地實(shí)現(xiàn)物流功能，縮小與世界先進(jìn)物流企業(yè)的差距，為我國(guó)物流業(yè)信息化進(jìn)程作貢獻(xiàn)。三、加速WBM網(wǎng)絡(luò)管理模式建設(shè)WBM網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)在于：可以將龐大的計(jì)算與存儲(chǔ)任務(wù)轉(zhuǎn)移到Web服務(wù)器上，使客戶(hù)可以在簡(jiǎn)單便宜的客戶(hù)機(jī)上訪(fǎng)問(wèn)WWW服務(wù)器，大大減少了設(shè)備費(fèi)用和提高了客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的靈活性。WBM具有Web的功能與網(wǎng)管技術(shù)，網(wǎng)管人員應(yīng)用WBM可以通過(guò)任何Web服務(wù)器、任何站點(diǎn)來(lái)進(jìn)行檢測(cè)、控制企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，解決了許多由于多平臺(tái)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的互操作干擾問(wèn)題，大大降低了企業(yè)MIS的培訓(xùn)應(yīng)用費(fèi)用，使更多的地戶(hù)使用企業(yè)管理信息網(wǎng)絡(luò)。WBM通過(guò)瀏覽器連接一個(gè)專(zhuān)門(mén)的Intranet Web站點(diǎn)，客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)和更新信息數(shù)據(jù)，免去了客戶(hù)機(jī)與網(wǎng)絡(luò)管理中心的頻繁工作聯(lián)系，是一種發(fā)布操作信息的理想模式。WBM的實(shí)現(xiàn)策略目前較為普遍的模式是嵌入代理方案。其方式是將Web服務(wù)器嵌入到一個(gè)已經(jīng)存在的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，該設(shè)備輪流與各端點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行通訊，起到代理服務(wù)器的作用。瀏覽器用戶(hù)通過(guò)HTTP協(xié)議與該代理設(shè)備通信，各端點(diǎn)設(shè)備則通過(guò)SNMP協(xié)議與之通信，達(dá)到平衡多級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、SNMP論詢(xún)等目的。由于WBM融合了Web功能與網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，從而可以為網(wǎng)絡(luò)管理人員提供比傳統(tǒng)工具更強(qiáng)有力的能力，為企業(yè)物流管理信息化帶來(lái)了創(chuàng)新思維。四、考慮人工智能系統(tǒng)的設(shè)置人工智能和專(zhuān)家系統(tǒng)是又一個(gè)有助于物流管理的、以信息為基礎(chǔ)的技術(shù)。人工智能是指一組旨在使計(jì)算機(jī)模擬人類(lèi)推理的技術(shù)。人工智能著重于象征性推理，而不是數(shù)值處理。人工智能所包括的技術(shù)諸如專(zhuān)家系統(tǒng)、自然語(yǔ)言翻譯器、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器人、講話(huà)識(shí)別，以及3D視覺(jué)等。專(zhuān)家系統(tǒng)是人工智能的一種，它提供一種結(jié)構(gòu)，記錄了問(wèn)題和答案，供專(zhuān)家用于解決分析作業(yè)中的問(wèn)題。使用物流專(zhuān)家系統(tǒng)，其專(zhuān)門(mén)知識(shí)能增加廠(chǎng)商的資產(chǎn)報(bào)酬率，所應(yīng)用的軟件包括承運(yùn)人選擇、國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)和物流、存貨管理，以及信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。物流信息網(wǎng)絡(luò)化的高級(jí)階段應(yīng)是物流管理人工智能/專(zhuān)家系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用，我國(guó)的物流信息網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程從一開(kāi)始就應(yīng)考慮物流管理人工智能/專(zhuān)家系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。〖3PL進(jìn)階〗『如何持續(xù)提高物流行業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度？』如何在現(xiàn)今這種競(jìng)爭(zhēng)性極強(qiáng)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而增加客戶(hù)忠誠(chéng)度就成了一件競(jìng)爭(zhēng)的利器。一、有針對(duì)性是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心思想的客戶(hù)滿(mǎn)意（CS）最早產(chǎn)生于美國(guó)，并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車(chē)行業(yè)。在汽車(chē)行業(yè)取得顯著成效后，該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶(hù)在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)期望的滿(mǎn)足程度。它是一種不僅僅限于“滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。顧客滿(mǎn)意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)界有一個(gè)著名的等式：100－1＝0，意思就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意，但只要有一個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說(shuō)，這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大其辭，但有事實(shí)顯示：每位非常滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將其滿(mǎn)意的感覺(jué)告訴至少12個(gè)人，其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)意告訴至少20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。同時(shí)有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平處于一般水平時(shí)，客戶(hù)的反應(yīng)不大，一旦其服務(wù)提高或降低一定程度，客戶(hù)的贊譽(yù)或抱怨就呈指數(shù)增長(zhǎng)。物流是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是服務(wù)供應(yīng)商。無(wú)論是存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過(guò)物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)流通商品的增值。在此過(guò)程中，能不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠(chéng)度就關(guān)系到企業(yè)的興衰和存亡。