【文章內(nèi)容簡介】 、建材、家電等大宗消費(fèi)品的團(tuán)購市場正日漸火爆。發(fā)展到現(xiàn)階段，團(tuán)購行業(yè)的產(chǎn)品品類發(fā)展更加多元化，折扣深度有所減弱，實(shí)物類與服務(wù)類團(tuán)購的市場份額相對穩(wěn)定。對比而言，獨(dú)立團(tuán)購網(wǎng)更注重本地服務(wù)細(xì)分品類的拓展，而團(tuán)購平臺則在不斷豐富完善實(shí)物團(tuán)購品類。 2013年上半年全國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購交易類型規(guī)模對比圖網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)群體相對集中主要體現(xiàn)在消費(fèi)者的性別、年齡、職業(yè)、收入水平、區(qū)域等，消費(fèi)群體的集中給團(tuán)購網(wǎng)站帶來了很大的優(yōu)勢，消費(fèi)商品的跨越性就相對小了很多。通過以下兩個(gè)方面數(shù)據(jù)來論述：（1）用戶年齡、職業(yè)特征圖6 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶年齡和職業(yè)特征從圖看出，男性消費(fèi)者明顯對團(tuán)購的熱情更高一些。而在年齡方面，參與團(tuán)購的人群主要集中在20歲—29歲和30歲—39歲這兩個(gè)年齡段，這部分人群都將是團(tuán)購行業(yè)的主要消費(fèi)人群。另外，40歲以上的人群則較少參與團(tuán)購。據(jù)百度團(tuán)購人群分布指數(shù)顯示，在統(tǒng)計(jì)的10類社會職業(yè)中，IT、教育、學(xué)生等職業(yè)類別中參與團(tuán)購消費(fèi)的人數(shù)高于其他幾個(gè)職業(yè)，尤其是從事IT業(yè)的人群基本上都是一些年輕人，他們對于新鮮事物都有這極大的熱情，與之相對應(yīng)的便是高學(xué)歷人群參團(tuán)的比例較高，大專與高中學(xué)歷的消費(fèi)者也占有一定的消費(fèi)基數(shù)，而這部分人群多數(shù)都處于40歲—59歲年齡段。（2）用戶的區(qū)域分布特征從目前發(fā)展趨勢上來看，團(tuán)購企業(yè)當(dāng)前將向綜合化和垂體化方向并行發(fā)展。目前，我國的團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)展分為兩個(gè)幫派，首先是團(tuán)購市場的新行者，如美團(tuán)、拉手、滿座網(wǎng)等，它們不斷拓展二三線城市市場及團(tuán)購商品種類，將自身發(fā)展成為全品類、多城市的大型團(tuán)購網(wǎng)站。其次是商品品種類垂直型團(tuán)購網(wǎng)站或者地方性團(tuán)購網(wǎng)站。當(dāng)前，一線城市是團(tuán)購業(yè)務(wù)發(fā)展最快的城市，二線城市團(tuán)購業(yè)務(wù)發(fā)展較快，而三四線城市團(tuán)購業(yè)務(wù)受阻。我國消費(fèi)者團(tuán)購的主要產(chǎn)品是休閑娛樂與食品飲食為。圖7 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購地域性分布雖然在電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的大市場有了得天獨(dú)厚條件，但是在2012年，共2895家團(tuán)購網(wǎng)站退出市場，不得不讓人深思?？梢娫谇Ъ揖W(wǎng)站迅速發(fā)展的背后同時(shí)存在著許多的問題，團(tuán)購網(wǎng)站的減少并不代表網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的問題減少，不少良莠不齊的問題依然存在。6 中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在的主要問題隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的迅速發(fā)展，從當(dāng)初的千團(tuán)大戰(zhàn)的局勢，經(jīng)過了時(shí)間的洗滌，從2010年[6]，團(tuán)購網(wǎng)站出現(xiàn)的問題主要有釣魚網(wǎng)站、貨不對板、假造團(tuán)購量、支付安全無法保障、消費(fèi)者體驗(yàn)差、消費(fèi)歧視、消費(fèi)者維權(quán)困難等。至2011年，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)過優(yōu)勝劣汰，部分問題有所改善，但又出現(xiàn)了同質(zhì)化嚴(yán)重、消費(fèi)者黏度低、售后不完善等新問題。2012年，國家又出臺了一些政策用于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)，同時(shí)，團(tuán)購網(wǎng)站也采取了各種措施以獲得生存發(fā)展的空間，如提升品牌形象、延長團(tuán)購期限，減小折扣力度等。因此，雖然團(tuán)購行業(yè)消費(fèi)者投訴仍然很多但相對已經(jīng)較為集中。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款問題、賬戶被盜、售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購欺詐、霸王條款、質(zhì)量問題、售后服務(wù)、團(tuán)購售假、虛假促銷，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的問題結(jié)癥。數(shù)據(jù)表明：退款問題、賬戶被盜、售后服務(wù)問題較為嚴(yán)峻，廣大團(tuán)購企業(yè)與消費(fèi)者需引起重視，從團(tuán)購網(wǎng)站、消費(fèi)者、供應(yīng)商三方面都存在著相對應(yīng)的問題。 2013年上半年十大網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)投訴問題，競爭激烈我國團(tuán)購網(wǎng)站剛起步時(shí)，都是照搬國外團(tuán)購網(wǎng)站的模式所以團(tuán)購網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重，競爭激烈[7]。從去年到今年的上半年，團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量高達(dá)五千多家，但隨著團(tuán)購市場的不斷擴(kuò)大，團(tuán)購網(wǎng)站的同質(zhì)化競爭越來越激烈，各種良莠不齊的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)加上在發(fā)展中也有不少團(tuán)購網(wǎng)站面臨著顧客的不斷投訴，據(jù)數(shù)據(jù)[4]顯示，拉手網(wǎng)、高朋網(wǎng)、糯米網(wǎng)等大型團(tuán)購網(wǎng)站受到投訴的比列大，%，大型團(tuán)購網(wǎng)站因缺乏創(chuàng)新，運(yùn)營模式單一，一些團(tuán)購小作坊在這同質(zhì)化競爭較激烈的市場難以站穩(wěn)腳。這一現(xiàn)象導(dǎo)致了不少團(tuán)購網(wǎng)站在競爭力激烈的市場中難以生存。 2012年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站團(tuán)購網(wǎng)站的誠信較低、服務(wù)質(zhì)量差主要表現(xiàn)在虛假促銷、團(tuán)購售假、團(tuán)購欺詐、退款難等問題上面，導(dǎo)致了行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，信用缺失嚴(yán)重。不少團(tuán)購網(wǎng)站都出現(xiàn)虛報(bào)團(tuán)購人數(shù)來夸大廣告效應(yīng)、發(fā)布的商品信息與實(shí)物不符合、消費(fèi)類產(chǎn)品附加諸多隱含條款、消費(fèi)者的團(tuán)購券過期難退、團(tuán)購網(wǎng)站收款遲遲不發(fā)貨等實(shí)例。甚至還有網(wǎng)站利用“托”來誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象。據(jù)相關(guān)調(diào)查[3]，2013年5月30日拉手網(wǎng)團(tuán)購券無法使用想退款卻無此選項(xiàng)，2013年6月23日拉手網(wǎng)過期未消費(fèi)部分退款用戶怒稱霸王條款，2013年5月15日拉手網(wǎng)團(tuán)購KTV券使用難消費(fèi)日期隨意改，拉手網(wǎng)多次因電影票未使用退款難、霸王條款、服務(wù)態(tài)度差等遭到顧客的投訴，被投訴者封為拉手網(wǎng)耍流氓、大騙子等稱號。目前，大多數(shù)的團(tuán)購網(wǎng)站都是通過網(wǎng)上銀行和第三方支付工具進(jìn)行提前付款，這種無確認(rèn)制的支付方式，即消費(fèi)者直接打錢給團(tuán)購網(wǎng)站，并沒有在消費(fèi)完成時(shí)進(jìn)行確認(rèn)后再付款。據(jù)相關(guān)調(diào)查[3]，至少有58%的團(tuán)購網(wǎng)站的可正常訪問比例低于80%；高達(dá)80%的團(tuán)購網(wǎng)站沒有使用任何加密措施。因此，多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站運(yùn)維和安全水平都比較低，可能導(dǎo)致用戶或網(wǎng)站數(shù)據(jù)丟失，客戶的信息泄露會被不法分子利用來獲得不法收入。另一方面是消費(fèi)者的支付安全，國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站雖然大多都是通過支付寶、網(wǎng)上銀行等方式來完成支付，但幾乎都采用提前付款。對于消費(fèi)者來說，這樣的支付方式是不合理的。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的不斷發(fā)展，很多黑客利用這樣的機(jī)會盜取交易金額，這給消費(fèi)者帶來了一定的損失，使消費(fèi)者對交易安全感到擔(dān)憂，影響他們的購物方式。供應(yīng)商作為團(tuán)購商品的的提供者，商家參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購目的性決定了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展的有限性、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的關(guān)系營銷使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購存在不穩(wěn)定性、售后服務(wù)存在諸多缺陷、產(chǎn)品質(zhì)量缺乏保障。作為商品的提供者，一部分供應(yīng)商還是存在不良行為，主要體現(xiàn)在提供商品的質(zhì)量問題、售后服務(wù)、缺乏誠信幾個(gè)方面。商家在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中，必要前提是保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，但是就是有不良商家利用商品的價(jià)格低廉來蒙騙消費(fèi)者，當(dāng)然這和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展初期以低價(jià)格，甚至是以“0”元、“1”元購等差不多免費(fèi)的方式定價(jià)來吸引消費(fèi)者的眼球，低的價(jià)格必然會導(dǎo)致低質(zhì)量的產(chǎn)品流入消費(fèi)者手中。2011年8月央視財(cái)經(jīng)頻道《消費(fèi)主張》曝光[1]了“58團(tuán)購網(wǎng)”銷售假冒化妝品及假冒名表等行為，還曝光了另一家名為“噢美美”的團(tuán)購網(wǎng)涉嫌詐騙等行為，以及飾品網(wǎng)銷售的所謂“正品尾單”耐克鞋子實(shí)為山寨假冒偽劣產(chǎn)品。雖然有些網(wǎng)站做出相應(yīng)的退貨承諾，但是部分供應(yīng)商以提供了最優(yōu)惠的商品為由，編制各種理由來拒絕退換貨，但在提供商品時(shí)往往又不能如其原先所承諾的提供如實(shí)的商品，有時(shí)候還會遲遲不發(fā)貨，這種行為實(shí)際上是欺騙消費(fèi)者和不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。商家不能及時(shí)給他們提供比較好的購物建議，不能及時(shí)解決他們的問題。例如，有些網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購上的化妝品團(tuán)購價(jià)格相當(dāng)?shù)?，只有專柜價(jià)的1至3折，但消費(fèi)者收到產(chǎn)品只是化妝品的小樣、贈品或試用裝。當(dāng)消費(fèi)者要求退貨時(shí)，商家卻遲遲不理。對于一些服務(wù)類團(tuán)購產(chǎn)品，當(dāng)消費(fèi)者至商家實(shí)際消費(fèi)時(shí)往往還有很多附加條件。對于商家而言，通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聚集人氣，可以實(shí)現(xiàn)品牌推廣、新品推介和尾貨清倉等目的。但商家卻不兌現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，經(jīng)常發(fā)生收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站上的介紹存在很大差異，消費(fèi)者頓感受騙上當(dāng)。更有一些商家卷款潛逃、下單不送貨等，給消費(fèi)者以及團(tuán)購網(wǎng)站帶來了巨大的損失[6]。如“糯米網(wǎng)”曾推出一款“40元雙人暑期超值盡享原價(jià)176元耀萊國際影城套餐”產(chǎn)品，套餐含電影票2張、可樂2杯、進(jìn)口爆米花1份及哈根達(dá)斯冰淇淋球1個(gè)，并說明電影票只能觀看普通電影，若想觀看“特殊電影”則每人需要加10元。該產(chǎn)品累計(jì)團(tuán)購人數(shù)高達(dá)一萬多人。當(dāng)消費(fèi)者至電影院后才發(fā)現(xiàn)，幾乎所有電影都是“特殊電影”，而爆米花、冰淇淋的分量也比平時(shí)的量小了很多，盡管價(jià)格也確實(shí)非常便宜，但消費(fèi)者仍有一種有受騙的感覺。消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購產(chǎn)品期望過高、消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的消費(fèi)觀念決定了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展的局限性。誠信缺失使得消費(fèi)者購物的風(fēng)險(xiǎn)增大，供應(yīng)商拒絕提供票據(jù)讓消費(fèi)者維權(quán)沒有證據(jù)和憑證，這兩方面原因造成消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)利難度加大。由于團(tuán)購網(wǎng)站上豐富的商品品種，加上