【文章內(nèi)容簡介】 動能夠互相提供創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場，很容易贏得對方的尊敬。社交活動 在社交活動方面，也因為社團關(guān)系而有親近的機會。諸如：（1） 青商會、扶輪社、獅子會等的社交活動，雙方的關(guān)心話題自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。（2） 其他的公益活動、教育、宗教、政治活動等。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭執(zhí)；如果不明對方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個人興趣時，因為在談到[行話]時無法深入，被識破是假裝時會引起反效果，應(yīng)該謹(jǐn)慎。（2） 假裝真正有興趣而以學(xué)習(xí)或請教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。然而為了討好對方面假裝時，卻會導(dǎo)致對方信以為真，無法自拔苦了自己。 建立可靠性觀念復(fù)習(xí)有一業(yè)務(wù)代表初次訪問顧客時碰到一個在態(tài)度上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問時可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問時可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 如果一個顧客在你第一次訪問時就對你有先入為主的偏見?？赡苁菍η叭蔚挠∠?，也可能是競爭者的中傷。不知道是對你或者對你公司，你將如何去克服這種局勢？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（1） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的誠摯尚未建立可靠性時：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — —（3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)誠摯性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立可靠性時：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2） 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)禮儀？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 建立可靠性分組討論（2） 小組— — — —當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立可靠性時：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2） 當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3） 為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)技能性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 當(dāng)顧客對業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立可靠性時：（1） 顧客可能有何種反應(yīng)？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時，你當(dāng)場有那些創(chuàng)意去改善情況？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — （3）為了避免這種狀況，你平時要如何注意培養(yǎng)平易性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — V、 訪問的開場V–A 在訪問顧客以前要確立態(tài)度幫助顧客做最佳購買（1） 在物質(zhì)充裕而生產(chǎn)技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會中，要靠顧客自己找上門來購買的想法早就成為過去。在今天就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動，同意購買或簽下訂單的人。（2） 供過于求的結(jié)果使顧客在購買一種商品以前都會加以研究而具有判斷能力，成為胸有成竹的采購專家。即使未精練到專家的地步，也不會那么容易聽信推銷人員的說服。（3） 如果推銷人員把焦點對準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽略顧客的需求，自然就不容易成功。因為顧客在購買一種商品時，主要的興趣并不在于購買，而是以商品充實某種特定的[需求]。（4） 我們從事推銷工作常把顧客說成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。其實只要想一想我們自己在購買某些東西時，就很容易體會到自己是一個顧客的狀況。（5） 以購買者的立場，我們不會對推銷人員發(fā)生任何興趣。因為我們的焦點是[需求]。我們期待的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，使用，維護保養(yǎng)或安裝等的問題的人。也就是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購買的人。（6） 當(dāng)然我們在推銷時也不例外。要做一個顧客的顧問，教導(dǎo)顧客去選購及使用商品而充實其需求。我們應(yīng)該對準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問題。為公司開發(fā)及維持經(jīng)營績效（1） 從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。如果推銷人員無法把產(chǎn)品賣給顧客，公司的生存將成問題。（2） 公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營績效。公司所有的機能，諸如：開發(fā)研究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財務(wù)，行銷等等，如果沒能夠做到有效的推銷都會化為烏有。平衡貢獻顧客與公司（1） 因此，我們在訪問顧客以前須要確立態(tài)度。也就是認定推銷工作就是為顧客做成有利購買的[購物顧問]。又是公司維持正常營業(yè)成長的經(jīng)營干部。（2） 忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順利營運，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。關(guān)心顧客，設(shè)身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經(jīng)有興趣的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。（2） 現(xiàn)在尚未想買的人目前在沒有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下日子是怎么過的？他們碰到什么困難？如果是正在使用競爭產(chǎn)品，他們得到什么滿足？有哪些不滿足等等，要深入了解顧客的情況才能夠真正提供良好的構(gòu)想創(chuàng)意。（3） 對自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識才能提供良好的服務(wù)。有許多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。然而每逢顧客有技術(shù)性問題時，推銷人員都推開不管。也不是好辦法。 許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深入的推銷技術(shù)員。他們更能夠應(yīng)對顧客有關(guān)使用產(chǎn)品的各種問題，甚至自己動手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。（4） 越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術(shù)服務(wù)而自得其樂 。相反的，越是賣得不好的人，越無興趣去學(xué)習(xí)自己產(chǎn)品的各種優(yōu)點。 深入研究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場去體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以公平的立場去比較去說明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個成功的推銷人員在未面對顧客以前必須具備的態(tài)度。 （5） 目前有關(guān)推銷技巧在學(xué)說上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老經(jīng)驗者把自己的心得或成功的經(jīng)驗寫成推銷花招的書籍。然而任何一個成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。如果沒有一個赤子的心去滿足顧客，你會很快發(fā)現(xiàn)自己走的路越來越窄，自己覺得越來越乏味。受騙的顧客永遠不回來（1） 你只要想象自己在購物時便很容易子解。如果我們碰到一個具有專門知識，設(shè)身處地體會需求，耐心指導(dǎo)使用產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很容易被說服而購買，同時建立信心做成比較長久的來往。（2） 推銷上有一種技巧，是在強調(diào)顧客面對著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。主張利用顧客的心理變化階段去采取適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最后接得訂單的方法。（3） 這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對顧客時把焦點釘住顧客的心理變化而忘記最基本的顧客需求問題。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購產(chǎn)品后，等到恢復(fù)冷靜時，常會感覺到被操縱而購買；甚至有被設(shè)計一種圈套的錯覺。究其原因，主要是因為沒能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點的關(guān)系。因此這種方法并不是一種好辦法。（4） 其他也有不同的學(xué)說；甚至有些叫做[打帶跑] “Hit and run”的，只要顧客能夠同意購買的話，任何手段在所不辭；即使花言巧語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。試想有那些人愿意反復(fù)受騙嗎？誠摯老實很單純卻最有效（1） 如果我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時以公司的利潤為出發(fā)點的角度去判斷的話，應(yīng)該是不會錯誤或偏離才對。假如能夠依這種立場去面對著顧客，你會發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績。在做到這種地步后，你會覺得[其實推銷并不難]。（2） 只要去造福顧客而創(chuàng)造利潤給公司，你自己也會因為成功的推銷而增加收入。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。（3） 在開始推銷訪問顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎(chǔ)。V–B 開場的要領(lǐng)影響訪問開場的因素（1） 個人–顧客與推銷人員，各有不同需求與個性。（2） 環(huán)境–你會見顧客的地點與場合。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開場效果。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。擔(dān)心對方的企圖，緊張而謹(jǐn)慎亦或輕松愉快的態(tài)度。（4） 抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。（5） 目標(biāo)–你為這次訪問而設(shè)定的目標(biāo)。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。良好的開場白（1） 最重要的是獲得注意你的來訪，并鼓勵顧客參與你談話的主題。因此良好的開場白需要能夠捉住顧客的注意力。（2） 開場后應(yīng)該盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。（3） 開場白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。這個要點可能在最后形成結(jié)論的要點。（4） 講究開場的最后一個目的是為接下去的商談之進行建立融洽氣氛。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對談。建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立可靠性所討論過）語法上要運用[您為前提的態(tài)度]、[非絕對性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對方意見或同意事項的習(xí)慣]、[敬語]等，以設(shè)身處地談話方式進行討論。（2）以對方關(guān)心跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點為話題去導(dǎo)入討論。（3）聆聽對方的話，特別是話中之話。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)。（4）如有客訴，對造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復(fù)。要感謝對方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。V–C開場技巧稱 贊 開門見山就以討好顧客的辭令，好讓對方心里覺得舒服而釀成融洽的氣氛。這種恭維的話，要以誠懇的口氣說出來才有效。探 詢 以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。發(fā)問的態(tài)度要認真，確實讓人覺得很想知道。訴諸于好強引發(fā)好奇心 引發(fā)好奇心對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理，以集中注意力。如果能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會更容易導(dǎo)入商談。 滿足向別人炫耀的自尊心。諸如：聲望，名譽，社會地位等，許多人都覺得很重要。提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場的效果是可期的。建議創(chuàng)新 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績效必定可期。戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺。第三者的影響 將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料，實驗報告等驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。新聞報導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實。訪問的開場觀念復(fù)習(xí)明確地說，訪問顧客時推銷人員應(yīng)建立的態(tài)度是認定推銷工作就是：（1）為顧客做成– – – – – – – – – –，又是（2）公司– – – – – – – – –，二者不可缺其一。哪5個因素影響訪問推銷的開場？– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – 試試看下列各種開場的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問開場的方法這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時在損失而看不到的數(shù)目。我建議您在這個地方裝一只風(fēng)扇，這樣可以防止過熱而燒掉雷心，這樣簡便既又安全。這種芬芳的香味女孩子們很喜歡，而且味道也很好，您試試看。竟然在等紅綠燈時有一部車的駕駛?cè)怂?。要是正在開車的話更不堪設(shè)想啦。您店里裝潢的設(shè)計是劃時代的，它已經(jīng)在同業(yè)間掀起了一股仿效的風(fēng)氣。讓我把輪軸撤下來保養(yǎng)一下，您馬上看得出改善情形。