【文章內(nèi)容簡介】 合素質(zhì)和服務(wù)管理技能，增強隊伍的核心競爭力、戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力。四是注重人才培養(yǎng)。要積極組織不同崗位人員參加本戰(zhàn)線的職業(yè)技能鑒定，將鑒定結(jié)果作為員工整體技能素質(zhì)提高的依據(jù)，并不斷改進。㈣關(guān)注營銷服務(wù)質(zhì)量運行情況?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”是質(zhì)量管理體系構(gòu)建和保持的出發(fā)點。在日常工作中，領(lǐng)導者要把營銷服務(wù)的規(guī)范與監(jiān)控提到議事日程，確?！邦櫩蜐M意”的有效落實。具體而言，在制定各項營銷策略時，要始終以滿足市場需求、服務(wù)零售客戶、培育重點品牌為目標，采取多種方式，不斷提升營銷隊伍的需求預測能力、客戶服務(wù)能力和品牌培育能力。特別是在客戶服務(wù)上，要著眼于客戶盈利水平的保持和提升，不斷強化服務(wù)措施。加大客戶指導力度，尋找改善和提升客戶經(jīng)營能力的關(guān)鍵點，參考客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、贏利方面的需求，選擇個性化服務(wù)策略和措施。召開不同類型的零售戶代表座談會，引導零售客戶懂經(jīng)營、善管理、守法規(guī)、講誠信，使營銷服務(wù)水平在質(zhì)量管理體系督導和指引下再上新臺階。㈤關(guān)注專賣管理質(zhì)量運行情況。專賣戰(zhàn)線秉持“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)理念，承擔著打假打私、市場凈化的重要職責，最終體現(xiàn)的是守法經(jīng)營戶的合法利益。因此，對專賣管理質(zhì)量運行情況的關(guān)注，也是領(lǐng)導者關(guān)注“顧客滿意”的具體體現(xiàn)。一是要對可能影響質(zhì)量管理體系變更適用的法律、法規(guī)、文件有效性進行評價，使專賣管理在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上運行；二是緊緊圍繞建設(shè)優(yōu)秀縣級局這一目標，從營造環(huán)境、破案打擊、市場監(jiān)管和專賣內(nèi)管等方面狠下功夫，認真落實行政執(zhí)法責任制，加強內(nèi)部監(jiān)管；三是要嚴格執(zhí)行體系文件規(guī)定，進一步明確責任、規(guī)定時限、規(guī)范流程，實現(xiàn)痕跡化管理，強化自控自律，使得嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法的水平進一步提升。㈥關(guān)注財務(wù)管理質(zhì)量運行情況。財務(wù)管理是企業(yè)內(nèi)部管理的核心樞紐。質(zhì)量管理體系的保持和改進，財務(wù)管理質(zhì)量的逐步提升是一個重要支撐。領(lǐng)導者要切實把財務(wù)管理作為關(guān)注重點，充分發(fā)揮財務(wù)管理的核心與推動作用，持續(xù)提升體系運行水平。財務(wù)管理質(zhì)量運行情況，是以“三性” 為基礎(chǔ)的，即預算的準確性、資產(chǎn)的安全性和支出的規(guī)范性。因此，延伸財務(wù)管理工作，努力打牢會計核算、預算管理和內(nèi)部控制是實現(xiàn)財務(wù)規(guī)范管理的根本。領(lǐng)導者要不斷延伸財務(wù)管理范圍，通過各種措施，全面提升預算執(zhí)行的準確率和均衡率，不斷提高收支的規(guī)范性和報賬的合格率，做實資產(chǎn)管理，確保資產(chǎn)的安全完整,實現(xiàn)了財務(wù)管理的健康運行，帶動企業(yè)整體管理水平的有效提高。結(jié)束語：以上，根據(jù)領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的核心作用，結(jié)合自己平時的工作實際，闡述了領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系建設(shè)中的重要性以及日常工作中必須關(guān)注的幾大重點，雖然基層單位在質(zhì)量管理體系建設(shè)中已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗和成績，但工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作要求卻永遠處在不停止的變化當中，它需要每一位領(lǐng)導者依據(jù)質(zhì)量管理體系的基本原則和工作原理，與時俱進，以變應(yīng)變，不斷推動煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作向前發(fā)展。淺談質(zhì)量管理體系在煙草商業(yè)企業(yè)基層管理中的基礎(chǔ)作用十堰市煙草專賣局（公司） 梁斌 杜學明 陳若【摘 要】近年來，隨著行業(yè)改革不斷深入，基礎(chǔ)管理和基層建設(shè)顯得尤為重要和緊迫，但基礎(chǔ)不牢、基層薄弱已成為影響行業(yè)發(fā)展的制約因素，特別在干部隊伍建設(shè)、內(nèi)部管理體制和運行機制方面不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢更為突出。因此，如何加強基礎(chǔ)，解決企業(yè)管理中存在的突出問題是我們當前亟需解決的課題。本文結(jié)合行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)，分析了基層企業(yè)管理現(xiàn)狀，重點闡述質(zhì)量管理的基礎(chǔ)作用，并通過企業(yè)自身在ISO9000質(zhì)量管理體系實踐，探索運用和發(fā)揮質(zhì)量管理在基層基礎(chǔ)的作用，進而推動基層建設(shè)增強和基礎(chǔ)管理上水平?！娟P(guān)鍵詞】質(zhì)量管理 煙草企業(yè) 基礎(chǔ)作用隨著行業(yè)改革發(fā)展深入推進，如何加強基礎(chǔ)管理，注重管理創(chuàng)新顯得尤為重要和緊迫。2008年，國家局姜成康局長指出：“要高度重視企業(yè)基礎(chǔ)管理，全面開展貫標工作，建立完善的企業(yè)管理制度和管理體系，把發(fā)展建立在更加扎實的工作基礎(chǔ)之上”。這為煙草行業(yè)突出體系建設(shè)，加強企業(yè)基礎(chǔ)管理指明了方向?？茖W的引入和運用的質(zhì)量管理體系模式和管理理念，是基礎(chǔ)管理向制度化、規(guī)范化、精細化、科學化邁進，是基層基礎(chǔ)強規(guī)范、增活力、上水平、促發(fā)展的重要途徑和手段。一、我國煙草商業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀經(jīng)過多年的發(fā)展，我國煙草商業(yè)企業(yè)形成了較為完善的煙葉產(chǎn)購銷、卷煙訪送銷、市場監(jiān)管控于一體的行業(yè)體系，特別是近年來，行業(yè)單位認真貫徹落實科學發(fā)展觀，在狠抓煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷和專賣打假“三大網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)同時，市級公司營銷主體地位不斷增強，縣級局的專賣市場管理和煙葉生產(chǎn)主體作用進一步得到發(fā)揮，服務(wù)煙農(nóng)、服務(wù)卷煙零售戶、服務(wù)市場的水平得到有效提升。但當前，煙葉生產(chǎn)正從傳統(tǒng)生產(chǎn)向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變，卷煙營銷從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，依然存在基層發(fā)展不夠，活力不強，基礎(chǔ)薄弱、管理欠缺等問題，與行業(yè)發(fā)展進程相比顯得滯后，特別是在基層站、部、所建設(shè)方面還不同程度地存在著組織建設(shè)滯后、目標職責不明、隊伍素質(zhì)不強，內(nèi)部管理體制和運行機制不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢，制約著煙草企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。主要表現(xiàn)在：一是現(xiàn)有的干部員工隊伍建設(shè)與行業(yè)的快速發(fā)展不相適應(yīng)?；鶎雨犖槲幕刭|(zhì)普遍偏低，基層干部培養(yǎng)與儲備不夠，干部員工隊伍素質(zhì)參差不齊，特別是各類專業(yè)人才及領(lǐng)軍人物稀缺，復合型管理人才不足，青黃不接的問題越來越突出。以十堰市局（公司）為例，2005年來，%速度增長，而全市煙葉類管理和技術(shù)人員中，%，%，%，%、－%%，人員的知識、能力和素質(zhì)提升與規(guī)模增長極不相稱，與國家局、省局提出的基層隊伍和人才建設(shè)要求也相差甚遠。同時在行業(yè)發(fā)展形勢較好的情況下，部分基層干部和職工的思想觀念滯后、創(chuàng)新意識不強、市場意識薄弱，特別是煙草當前所取得的成績使部分干部員工存在盲目樂觀情緒。二是基層基礎(chǔ)薄弱與行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營快速發(fā)展的矛盾。受前期取消縣級局（公司）法人資格影響，作為管理主體的基礎(chǔ)建設(shè)功能在轉(zhuǎn)型期部分錯位，縣級局（公司）基層基礎(chǔ)建設(shè)積極性、主動性不夠，造成基層基礎(chǔ)工作難以適應(yīng)重組改革與發(fā)展的步伐。不少地區(qū)的基層站缺少必要的工作設(shè)施，基層站點布局過于分散，基層工作仍然存在粗放之處和薄弱環(huán)節(jié)，流程不合理，管理不規(guī)范，制度執(zhí)行不到位、內(nèi)部核算不規(guī)范，某些環(huán)節(jié)投入產(chǎn)出效率較低，個別基層站點還存在的不規(guī)范經(jīng)營行為。以十堰煙草為例，基層煙葉基礎(chǔ)設(shè)施較為薄弱，30 個煙葉站中自建站不足三分之一。同時，卷煙銷售雖然呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，但人均勞效、人均銷售始終處在全省中游水平，專賣打假過分依賴外部力量，執(zhí)法水平、破案能力有待提高。三是當前體制機制、資源配置和駕馭發(fā)展能力與又好又快發(fā)展要求存在明顯差距。專賣專營制度與以市場化為取向改革的矛盾，一定程度上制約了企業(yè)進入市場的能力，優(yōu)勝劣汰的市場機制不能充分發(fā)揮作用，資源配置和內(nèi)部分配機制的市場化程度較低，生產(chǎn)要素不能高效率自由流動，員工的主觀能動性沒能更好的發(fā)揮。以客戶為中心的營銷思想不能得到很好地貫徹、實施，特別是基礎(chǔ)配置、資源共享、管理協(xié)調(diào)方面仍然存一些在矛盾和問題，基礎(chǔ)管理需要進一步加強，工作作風有待改進，工作效率有待提高，基層單位的主觀能動性有待增強，考核機制和考核辦法有待完善。按照國家局制定的“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強基礎(chǔ)”工作方針，如何加強基礎(chǔ)管理，不斷增強基層活力、打牢基礎(chǔ)平臺、筑牢發(fā)展基礎(chǔ)尤為重要和緊迫。近年來，隨著行業(yè)體制改革愈加深入，為煙草工商企業(yè)構(gòu)建實施ISO9000質(zhì)量管理體系創(chuàng)造了諸多有利條件，推進質(zhì)量管理體系建設(shè)為探索解決基層基礎(chǔ)發(fā)展不夠，活力不強，找到了一條適合的路子。二、質(zhì)量管理體系在基層的基礎(chǔ)作用古語云：“求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚基泉源?！弊鳛橐訧SO9000系列標準為核心的質(zhì)量管理體系，它和許多理念和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的思路不謀而合，作為企業(yè)管理的一個基礎(chǔ)標準，實施IS09000族標準是提高煙草企業(yè)基礎(chǔ)管理最好的工具，為企業(yè)搭建一個系統(tǒng)化的管理平臺，是推動“卷煙上水平”的重要途徑。㈠質(zhì)量管理體系是踐行“兩個利益至上”的重要方式和手段。2006年，國家局確立的“國家利益至上、消費者利益至上”的核心價值觀就是“關(guān)注顧客”的集中體現(xiàn)，滿足顧客和廣大消費者的需求是實現(xiàn)煙草行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，只有充分理解廣大顧客當前和未來的需求，確立顧客在實現(xiàn)煙草商業(yè)持續(xù)發(fā)展中的核心地位，在不斷滿足顧客要求并爭取超越廣大零售戶和消費者期望的基礎(chǔ)上，煙草商業(yè)企業(yè)才能實現(xiàn)持續(xù)和健康發(fā)展。㈡質(zhì)量管理體系為煙草企業(yè)提供了系統(tǒng)科學的管理平臺。質(zhì)量管理體系經(jīng)過多年發(fā)展與實踐，逐步形成了以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過目標框架管理，旨在讓顧客（卷煙零售戶、煙農(nóng)、消費者和煙草工業(yè)企業(yè)等）和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途經(jīng)。其過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法和PDCA循環(huán)等經(jīng)典的管理理論打破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式，這種管理模式給企業(yè)注入新的生機和活力，是煙草行業(yè)夯實基礎(chǔ)管理，優(yōu)化企業(yè)管理平臺的有效途徑。 ㈢質(zhì)量管理體系突出了以人為本、注重員工成長的發(fā)展觀。人是企業(yè)的根本，質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量參與者是確保（服務(wù)）產(chǎn)品品質(zhì)提升的重要保障，如何有效的培養(yǎng)人、使用人、管理人，注重員工的全面發(fā)展是煙草企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本，也是當前煙草行業(yè)在基礎(chǔ)管理中亟需解決的戰(zhàn)略發(fā)展問題，實施質(zhì)量管理體系就必須牢牢的奠定全員參與這座基石，建立起人才培養(yǎng)和發(fā)展的工作機制，大膽使用人，激勵人，形成企業(yè)重視人才、鼓勵人才、吸引人才、培育人才、留住人才的沃土。㈣質(zhì)量管理體系為煙草企業(yè)奠定制度文化基礎(chǔ)。質(zhì)量體系內(nèi)容文件化、運行規(guī)范化、評價制度化為企業(yè)提供了全過程、全層次的法制框架，形成了一套有效的辦事規(guī)則、行為規(guī)范和執(zhí)行文化（即有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理），使各項工作、各個部門、各個崗位、各個環(huán)節(jié)都有章可循，有章必循，將管理過程中原來許多靠情面、靠命令的行政管理逐漸過渡為靠規(guī)章、靠制度的管理，實現(xiàn)企業(yè)管理真正意義上的轉(zhuǎn)型。㈤質(zhì)量管理使資源配置和要素流動更加科學合理?；谝再|(zhì)量為中心的管理理念，為滿足顧客、相關(guān)方、法律法規(guī)的要求，達到顧客、相關(guān)方的滿意，促成了企業(yè)充分利用和發(fā)掘現(xiàn)有資源的潛力，實施和改進各項質(zhì)效過程，并及時確定提供所需的人力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境與所需的資源，推動了專賣體制下煙草企業(yè)各類資源和要素的合理流動，使資源和要素向產(chǎn)品、服務(wù)提升方向傾斜和積聚，特別是在人才要素的流動上，可實現(xiàn)“人適其位、位適其人，人盡其才、才盡其用”。㈥質(zhì)量管理體系為企業(yè)獲得了方向一致，行動一致的執(zhí)行力?！疤煜轮虏浑y于立法，而難于法之必行”，質(zhì)量管理體系的實施運行推動了內(nèi)部職責明確、流程清晰、監(jiān)督有力、按章運行，這為企業(yè)形成步調(diào)一致，提高管理水平和工作效率奠定了基礎(chǔ)，質(zhì)量管理的“六統(tǒng)、六化”（統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一基本制度、統(tǒng)一主要流程、統(tǒng)一技術(shù)標準、統(tǒng)一工作標準、統(tǒng)一考核標準，職責明確化、流程順暢化、過程痕跡化、標準一致化、制度體系化、改進持續(xù)化），實現(xiàn)了企業(yè)管理上下銜接、左右密合，政令暢通的局面。反思行業(yè)發(fā)展進程，我們逐步在企業(yè)規(guī)范管理上取得了成功，也嘗到了甜頭，究其原因，目標先統(tǒng)一，制度要嚴明，執(zhí)行是關(guān)鍵。㈦質(zhì)量管理體系為煙草企業(yè)提供了持續(xù)改良的機制。質(zhì)量管理體系的目標和績效評價、測量和改進框架的搭建，為煙草企業(yè)在目標管理、過程控制、現(xiàn)場管理、績效考評提供了思路，其“事前策劃、事中控制、事后檢查、不斷改進”的思想和“三級監(jiān)控機制”（日常檢查、內(nèi)部審核、管理評審）等控制、分析與評價機制為煙草企業(yè)找尋到了持續(xù)改進方法，可達到持續(xù)改進內(nèi)部管理和提升顧客滿意目的。三、基層商業(yè)企業(yè)在質(zhì)量管理基礎(chǔ)作用上的探索和實踐近年來，十堰市局（公司）立足于企業(yè)實際，定位于基礎(chǔ)管理工作的重點、難點和薄弱點，以質(zhì)量管理體系建設(shè)為契機，不斷在 “建、貫、用”方面下功夫，突出規(guī)范，突出運用，突出創(chuàng)新，突出解決企業(yè)管理中存在的問題，積極開展縣級局（營銷部）、煙葉分公司、基層站（部、隊、所）貫標、達標、創(chuàng)優(yōu)活動，努力在機制創(chuàng)新、基礎(chǔ)管理、隊伍建設(shè)和文化建設(shè)等方面下功夫，全面增強基層實力，全面夯實工作基礎(chǔ)，全面提高隊伍素質(zhì)，全面激發(fā)基層活力，全面提升工作水平，將發(fā)展建立在更加扎實的工作基礎(chǔ)之上。㈠將領(lǐng)導作用突出在首位，不斷強化組織和班子建設(shè)在基礎(chǔ)管理中的引領(lǐng)作用。強調(diào)組織與班子建設(shè)，是質(zhì)量管理體系領(lǐng)導作用的具體體現(xiàn)，也是推動基礎(chǔ)管理和基層建設(shè)的核心內(nèi)容，發(fā)揮黨的各級基層組織是基層建設(shè)的戰(zhàn)斗堡壘和核心作用，直接影響基層基礎(chǔ)的建設(shè)與發(fā)展。十堰市局高度重視黨的組織建設(shè)，各級基層組織在抓班子、強素質(zhì)，抓根基、打基礎(chǔ)、抓重點、攻弱項作用的同時，進一步健全縣級局黨組織建設(shè)，將黨的組織建設(shè)延伸到了基層站（部、隊、所），加大在基層員工中發(fā)展黨員的力度，注重在各領(lǐng)域人才隊伍和各種身份員工中發(fā)展黨員，使基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范帶頭作用得到有效發(fā)揮。不斷完善領(lǐng)導干部選拔任用辦法，擴大公開選拔的范圍，打破員工身份、打破行政區(qū)域，建立競爭上崗、輪崗交流、上掛下派和基層領(lǐng)導班子成員退出機制，注重在不同崗位鍛煉干部、豐富閱歷、增長才干，提高綜合素質(zhì)，為德才兼?zhèn)涞母刹繝I造成長平臺。建立了基層單位主要領(lǐng)導“兩述兩評”制度，既向上級述職述廉，又向本單位干部職工述職述廉，豐富和完善干部考核形式和內(nèi)容，接受更廣層面的監(jiān)督評議。同時不斷加強基層領(lǐng)導干部能力建設(shè)，通過加強想象力、交往能力、演講能力、善于用人的能力、應(yīng)變能力、決策能力、自學能力、調(diào)查研究能力等“八個方面基本能力”建設(shè)，努力提高基層干部隊伍政治素質(zhì)、思想修養(yǎng)和領(lǐng)導水平，突出解決基層領(lǐng)導干部動力、能力和發(fā)展力的問題，增強組織與班子建設(shè)在基礎(chǔ)管理中的作用。㈡加大員工培養(yǎng)與成長力度，不斷增強干部隊伍建設(shè)在基礎(chǔ)管理中的保障作用。人是組織之本，質(zhì)量管理強調(diào)了人員參與的作用，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。為有效的培養(yǎng)人、使用人、管理人，發(fā)揮員工的能動性，十堰市局（公司）加大員工干部隊伍建設(shè)，努力提高員工的參與面，不斷夯實人才、事業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。一是建立面向基層選拔任用干部和培養(yǎng)人才的新機制，打牢干部隊伍基礎(chǔ)。全面實行干部人才公開選拔、競爭上崗、輪崗交流等機制，形成在基層培養(yǎng)干部、從基層選拔干部的用人導向，多渠道搭