【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 覺(jué)。銷售部對(duì)他提出的賠償要求不給予考慮，讓他找客服部；而客服部又沒(méi)有及時(shí)的做出反應(yīng)。最后客戶向消協(xié)投訴，在當(dāng)?shù)匾鹆素?fù)面影響。由這件事?tīng)砍隽撕芏嗟拿埽轰N售部認(rèn)為市場(chǎng)推廣部工作不得力，在有限的工作中又犯了錯(cuò)誤，這使他們銷售受到更大的影響。市場(chǎng)部認(rèn)為技術(shù)部的技術(shù)不成熟，說(shuō)明不具體使他們產(chǎn)生了誤解，同時(shí)客服部動(dòng)作太慢。由于這個(gè)事目前還沒(méi)有解決，并對(duì)公司在當(dāng)?shù)氐男蜗笤斐闪藫p害，因而，楊總今天把這幾個(gè)部門的主管或副主管都請(qǐng)了來(lái)。這一來(lái)，各個(gè)部門就開(kāi)始相互埋怨起來(lái)。陳書利沒(méi)來(lái)之前，楊總的辦公室已經(jīng)“熱鬧了一會(huì)”。陳書利進(jìn)來(lái)時(shí)正趕了個(gè)“冷場(chǎng)”——誰(shuí)都不說(shuō)話了。楊總把前后的情況向陳書利作了介紹，然后說(shuō)：“我要說(shuō)的不對(duì)或不完整的，你們可以糾正或補(bǔ)充。我看你們誰(shuí)也別動(dòng)那蛤蟆氣了，我把陳經(jīng)理請(qǐng)過(guò)來(lái)，看看他能和大家一起想個(gè)什么辦法，解決這個(gè)問(wèn)題?！标悤?tīng)完這事，沉吟了一會(huì)（楊洪就是喜歡陳書利這個(gè)形象，年紀(jì)輕輕就透露著與這年齡不相稱的沉穩(wěn)）：“呵呵！”未曾說(shuō)話，陳書利先輕輕地笑了一下，緩解辦公室的“火藥氣”，“顧客投訴這事，我看大家不需要相互埋怨，都覺(jué)得是其他部門的失誤給自己部門的工作造成了誤導(dǎo)或失誤。”陳書利喝口開(kāi)水，繼續(xù)說(shuō)道：“大家的工作我覺(jué)得都挺認(rèn)真的，別的我就不說(shuō)，光看我進(jìn)公司后同安在業(yè)務(wù)上的做大，公司銷售利潤(rùn)的走高就足以肯定大家的努力。目前遇到的這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是公司管理上的問(wèn)題：以前公司規(guī)模和業(yè)務(wù)都不大，公司的部門沒(méi)有這么多，分工沒(méi)這么細(xì)，人也沒(méi)這么多，有個(gè)什么大事小情隨時(shí)都能見(jiàn)面，隨時(shí)都方便溝通；現(xiàn)在則不同了，一切都變得相反。引起顧客投訴這事，說(shuō)到底是公司各部門配合不夠或者配合失靈。公司規(guī)模大了以后，各部門都有自己的事，有時(shí)顧不上其他部門。可大家別忘了，很多時(shí)候，做一件事，比如做項(xiàng)目或者搞一次市場(chǎng)推展，它需要很多部門的合作。公司大了這種合作就要依靠‘團(tuán)隊(duì)’”?！皥F(tuán)隊(duì)？”大家都不約而同的重復(fù)著這個(gè)詞。“對(duì)！其實(shí)技術(shù)部在這方面，我一直認(rèn)為走在了前面，技術(shù)部一接到項(xiàng)目，就形成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——也就是技術(shù)攻關(guān)小組，這樣就好了。我們公司的工作，尤其是搞大型的活動(dòng)更需要團(tuán)隊(duì)。如果這次有個(gè)團(tuán)隊(duì)，各部門都有適當(dāng)人員參加就不會(huì)出現(xiàn)于公司不利的情況?！痹趫?chǎng)的人都覺(jué)得很有道理，“小陳，這看來(lái)是我的失誤了，光想著怎么把公司發(fā)展起來(lái)，卻沒(méi)想到公司大了，部門多了，麻煩就多了。這樣吧！你先把這火燒眉毛的事幫著解決解決，然后，你給公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)搞個(gè)思路，提個(gè)對(duì)策，以后各位老總自己心里就有團(tuán)隊(duì)這根弦了。”楊洪打心里欣賞這個(gè)自己挑選的“膀臂”，知道他肯定有辦法。陳書利也打心里佩服楊洪的豁達(dá)與魄力。他一邊喝水，一邊讓自己使客戶投訴這事的解決辦法由模糊變得清晰起來(lái)。【應(yīng)對(duì)】沉默了一會(huì)，他說(shuō)到：“我的辦法倒是有一點(diǎn)，可能不一定對(duì)，各位作為一個(gè)參考吧！我們因?yàn)闆](méi)有團(tuán)隊(duì)和部門的配合導(dǎo)致了不幸的事發(fā)生，‘解鈴還須系鈴人’，我覺(jué)得我們可以組建一個(gè)‘問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)’共同解決這個(gè)問(wèn)題?！币弧?wèn)題解決團(tuán)隊(duì)和顧客投訴問(wèn)題的解決問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)（ProblemSolving Teams）是致力于解決公司某方面的面臨的特殊問(wèn)題或責(zé)任范圍的重大問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)是提出解決方案，并在相關(guān)部門授權(quán)下采取行動(dòng)實(shí)施問(wèn)題解決的方案。隨著某問(wèn)題的解決，該問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)完成使命，自動(dòng)解散。顧客投訴問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)的組建于問(wèn)題解決方案：、技術(shù)部、銷售支持部、市場(chǎng)推展部、業(yè)務(wù)發(fā)展部相關(guān)人員共同組成問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)，客服部和市場(chǎng)推展部其主管必須參加?？头褪袌?chǎng)推展擔(dān)當(dāng)這次問(wèn)題解決的核心。：投訴客戶和未投訴的客戶、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、各種新聞媒體。：①針對(duì)客戶——道歉、解釋、雙倍賠償、聘請(qǐng)適量的客戶擔(dān)任產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)督員，饋贈(zèng)“同安最佳消費(fèi)者”紀(jì)念章。 ② 針對(duì)消協(xié)——一認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度與消協(xié)合作解決問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)品性能，出具相關(guān)鑒定，說(shuō)明公司對(duì)這一問(wèn)題的解決方案。獲得消協(xié)的諒解與支持。③針對(duì)媒體——； ，澄清誤解披露事件的真相，說(shuō)明公司的處理方案，并邀請(qǐng)當(dāng)事的客戶作為特邀嘉賓參加發(fā)布會(huì)； ，同安技術(shù)實(shí)力的展示。：財(cái)務(wù)部做好問(wèn)題公關(guān)的財(cái)務(wù)預(yù)算 各地市場(chǎng)部時(shí)刻跟蹤總部的行動(dòng)5. 其他：待定。 上述方案得到大家的認(rèn)可，楊洪責(zé)成客服部的李果威經(jīng)理和市場(chǎng)推展部的于經(jīng)理負(fù)責(zé)這個(gè)團(tuán)隊(duì)。此外，要求陳書利盡快落實(shí)公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)和合作問(wèn)題。顧客投訴問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案解決后，陳書利便始倒騰團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題。二、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建（一） 工作團(tuán)隊(duì) 工作團(tuán)隊(duì)是有數(shù)名知識(shí)與技能互補(bǔ)、彼此承諾協(xié)作完成某一共同目標(biāo)的員工組成的特殊群體。工作團(tuán)隊(duì)與普通工作群體是有區(qū)別的：◆ 普通工作群體的績(jī)效僅僅依賴于每一個(gè)體成員的貢獻(xiàn)；工作團(tuán)隊(duì)的績(jī)效既依賴于個(gè)體的貢獻(xiàn)，也依賴于集體的協(xié)作成果?！?對(duì)于普通群體來(lái)說(shuō)，工作成果有個(gè)體自己負(fù)責(zé)；對(duì)工作團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，工作成果既要有個(gè)體負(fù)責(zé)，又要共同負(fù)責(zé)?！?普通群體一般由管理者嚴(yán)密監(jiān)控；工作團(tuán)隊(duì)常常具有自主權(quán)。（二） 工作團(tuán)隊(duì)的類型 常見(jiàn)的工作團(tuán)隊(duì)有：?jiǎn)栴}解決團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)。問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)（略）跨職能團(tuán)隊(duì)：把各種工作領(lǐng)域具有不同制式、技能的員工組合起來(lái)識(shí)別和解決共同的問(wèn)題?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)可能會(huì)涉及與實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和技術(shù)、提高作業(yè)效率或把各個(gè)職能聯(lián)系起來(lái)一增加產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。自我管理團(tuán)隊(duì)：一般由日常在一起工作、生產(chǎn)一種完整產(chǎn)品或提供一項(xiàng)完整服務(wù)的員工組成，特點(diǎn)是承擔(dān)一系列管理任務(wù)：制定工作計(jì)劃日程；實(shí)行工作輪換；采購(gòu)原料；決定團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者；設(shè)置主要團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；編制預(yù)算；雇用新成員；評(píng)估員工工作績(jī)效。自我管理團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)入技能提高30%的生產(chǎn)率，也可消減管理層次。（三）工作團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建創(chuàng)建階段 任務(wù)準(zhǔn)備工作 決定團(tuán)隊(duì)是否為完成任務(wù)所必需，這要看任務(wù)的性質(zhì)。創(chuàng)造條件 保證團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的各種資源：物質(zhì)資源、人力資源、財(cái)力資源。形成團(tuán)隊(duì) 確定團(tuán)隊(duì)成員，讓成員接受團(tuán)隊(duì)的使命與目標(biāo)，宣布團(tuán)隊(duì)的責(zé)權(quán)。提供持續(xù)支持 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作后，提供團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)力、物力的后續(xù)支持。（四）工作團(tuán)隊(duì)管理和傳統(tǒng)管理的區(qū)別● 在團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員要有較高的知識(shí)背景和創(chuàng)新能力，他們屬于知識(shí)型員工；傳統(tǒng)管理更適合于非知識(shí)型員工的管理?！? 團(tuán)隊(duì)的組建和撤消根據(jù)公司的實(shí)際情況，可以隨時(shí)變更；傳統(tǒng)管理中的職能部門是一個(gè)較穩(wěn)定的團(tuán)體，其中成員的角色很難變化。● 團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有管理者，只有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人既可以是公司任命，也可以是團(tuán)隊(duì)成員選舉產(chǎn)生；傳統(tǒng)的職能部門有部門經(jīng)理，一般部門經(jīng)理很難更換。 ● 團(tuán)隊(duì)中每位成員的工作職責(zé)劃分很明確，有嚴(yán)格的工作流程；職能部門的部門職能很清楚，但每位成員的具體工作則由部門經(jīng)理隨意安排。● 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人沒(méi)有命令團(tuán)隊(duì)其他成員工作的權(quán)利，只有在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)生沖突和團(tuán)隊(duì)對(duì)交往時(shí)起到調(diào)解人的作用，團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人有自己的本職工作；職能部門經(jīng)理對(duì)部門成員負(fù)管理職責(zé)，部門經(jīng)理的主要工作是管理工作，有些部門經(jīng)理甚至沒(méi)有需要自己親自負(fù)責(zé)的工作?！? 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與團(tuán)隊(duì)其他成員屬于平等關(guān)系，他并不一定是團(tuán)隊(duì)中待遇最高的成員，與其他成員相比，他沒(méi)有任何其他津貼；職能部門經(jīng)理往往是本部門待遇最高的員工，比起部門其他員工，他一般有崗位津貼。● 團(tuán)隊(duì)中的成員由于要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，所以有一定的決策權(quán)，并且他的意見(jiàn)可以直接向公司決策層反映；職能部門的成員往往聽(tīng)從部門經(jīng)理的工作安排，決策權(quán)集中在部門經(jīng)理手中，他們的意見(jiàn)往往只會(huì)反映到部門經(jīng)理那里?！? 所有的團(tuán)隊(duì)是平行機(jī)構(gòu)，這點(diǎn)與職能部門相同。不同的是，團(tuán)隊(duì)組織中往往有屬于調(diào)度臺(tái)性質(zhì)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)所有團(tuán)隊(duì)所有信息的收集，還負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)間矛盾的協(xié)調(diào)。在職能部門中，沒(méi)有這樣的機(jī)構(gòu)。● 團(tuán)隊(duì)的信息是平行溝通，而職能部門的信息是以自下而上，再自上而下的形式溝通。所以，在團(tuán)隊(duì)組織中，公司高層需要直接處理的事情很少，能夠使經(jīng)理集中決策公司重要問(wèn)題；在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中，公司高層需要將很大的精力放在處理公司內(nèi)部管理問(wèn)題之中。在對(duì)工作團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟、團(tuán)隊(duì)管理有比較清楚的認(rèn)識(shí)后，陳書利想進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)注意什么？他決定向自己的導(dǎo)師，齊教授求教，因?yàn)樗菆F(tuán)隊(duì)建設(shè)的專家。陳書利在上研究生期間，就感受到導(dǎo)師組建的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、生活團(tuán)隊(duì)給自己學(xué)習(xí)、生活、溝通能力所帶來(lái)的益處。他把同安公司遇到的問(wèn)題、自己組建“問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)”的方案和公司未來(lái)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的構(gòu)想做成電子郵件發(fā)給了齊教授，希望導(dǎo)師能再次傳經(jīng)授點(diǎn)。【齊教授的幫助】齊教授在回信中首先表?yè)P(yáng)了陳書利，認(rèn)為他能活學(xué)活用，“知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度快”，對(duì)他組建團(tuán)隊(duì)的預(yù)見(jiàn)表示贊同，但他希望陳書利為公司組建的團(tuán)隊(duì)是高效的團(tuán)隊(duì)，高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)自高效的團(tuán)隊(duì)管理。因此，齊教授就高效的團(tuán)隊(duì)管理提了一些建議：一、高效團(tuán)隊(duì)的特征：＊具有與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)保持一致的很強(qiáng)的核心價(jià)值觀＊把團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)變成各種具體的績(jī)效指標(biāo)＊成員具有多種技能組合，如技術(shù)能力、問(wèn)題解決與決策能力、人際溝通能力。＊具有高度的創(chuàng)造力 二、高效團(tuán)隊(duì)管理塑造高效團(tuán)隊(duì)，應(yīng)遵循以下原則：。，理想人數(shù)10—12人。：任務(wù)、員工興趣、作業(yè)技能、溝通技能、培訓(xùn)、再培訓(xùn)。，創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)。：什么是團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)或禁止的行為。，積極與外界溝通獲得信息和支持?！鞠葳濉肯葳?：以傳統(tǒng)方式管理團(tuán)隊(duì)。公司建立團(tuán)隊(duì)組織，其目的是想利用員工自我管理、自主決策的能力。要是經(jīng)理始終以傳統(tǒng)的方式管理的話，這個(gè)目的就不能實(shí)現(xiàn)。從短期看，經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)之間會(huì)發(fā)生沖突。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)失去主動(dòng)性。陷阱2：不讓團(tuán)隊(duì)暴露沖突并解決沖突。團(tuán)隊(duì)成員必須能在一起高效工作，但高效工作就意味著團(tuán)隊(duì)里存在沖突，并且能夠正視這些沖突，設(shè)法解決他們。試圖阻止沖突的產(chǎn)生和掩蓋沖突絕對(duì)是錯(cuò)誤的策略。這樣做團(tuán)隊(duì)的工作效能將比一般的工作群體還要低。正確的做法是：接納沖突，沖突本身不是壞事；團(tuán)隊(duì)接受解決沖突的基本訓(xùn)練；建設(shè)性的產(chǎn)生解決沖突的方案?！臼录摹繉W(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下屬，就是學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)自己 今天是周五，又是一個(gè)雙休周（同安公司實(shí)行單休和雙休結(jié)合的周末休假制度），想想都是高興的事。因此，陳書利心里有股輕松感，他想把今天的事和這一周遺留的一些問(wèn)題好好處理一下，給自己的心情好好放個(gè)假，正好也陪女友出去走走。這時(shí)，秘書董真送來(lái)一份情況匯報(bào)：“……因客服部經(jīng)理李果威住院治療，客服部目前的業(yè)務(wù)建議暫時(shí)由副經(jīng)理朱晨代管。……”“老李，病了？！”陳書利輕松的心情一下陰沉了許多?！靶《罱?jīng)理什么病住的院？”“客服部說(shuō)是胃病，并且腹瀉還挺嚴(yán)重！”“唉！李經(jīng)理任務(wù)太重了，胃病我看也是任務(wù)‘喂’出來(lái)的！我得先去客服部看看，下午再去醫(yī)院看看！李總可是公司一面擋箭牌阿！這里的事你能辦的先辦一下！”…………陳書利先到客服部了解情況。副經(jīng)理朱晨告訴他：李果威是去南京督辦客服事宜，可能是飲食沒(méi)注意引起腹瀉兼及胃病，在加上身心疲勞，這一犯病就扛不住了。“出差這樣的事，為什么下屬不可以幫著去辦。據(jù)我了解，他好像多次因?yàn)橥獾乜蛻舻氖潞婉v外地客服部業(yè)務(wù)問(wèn)題自己去跑，你們應(yīng)該考慮他還有很多事，向這樣的長(zhǎng)途，他這樣的身體狀況，我個(gè)人認(rèn)為，大家應(yīng)該分擔(dān)！?！标悤詭ж?zé)備的說(shuō)?！瓣惪偅覀円彩沁@樣想，我多次跟他交流過(guò)，可李經(jīng)理不讓我們跑。他說(shuō)：年輕人毛手毛腳，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，又容易犯脾氣，別辦事給辦砸了，那樣，麻煩事更麻煩。只有李經(jīng)理認(rèn)為事情不那么大，或他認(rèn)為下屬可以處理的，才交給下屬?！薄霸瓉?lái)是這么回事，對(duì)不起，剛才有些話說(shuō)得不當(dāng)阿！我也是為他著想，李經(jīng)理可是公司的臺(tái)柱子之一??！那他住院這段時(shí)間，客服部的擔(dān)子，幸虧有了你！李經(jīng)理常向楊總推薦你，說(shuō)你辦事能力強(qiáng)！”“多虧了他的幫助，其實(shí)這里的事我還有許多比較陌生，希望能在這段時(shí)間學(xué)到更多，不懂的事，我會(huì)接受李經(jīng)理‘遙控’領(lǐng)導(dǎo)的。也希望陳總多關(guān)心，關(guān)心！”“我會(huì)盡力幫忙的”，陳書利覺(jué)得這個(gè)小伙子挺回來(lái)事的，他又向朱晨要了李果威住院的房間號(hào)，準(zhǔn)備下午去看他。從客服部出來(lái)，陳書利一直在想李果威這事：“老李住院，很大程度上是因?yàn)楣ぷ鞑賱谶^(guò)度而致。有許多工作可以給下屬的，讓他們擔(dān)責(zé)任的卻自己承擔(dān)。不懂怎樣栽培下屬就得累自己?。∠窭侠钸@樣的，好像還不止一個(gè)?？磥?lái)，得幫助他們學(xué)會(huì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。尤其是不知怎樣處理部門內(nèi)沖突的領(lǐng)導(dǎo)。我先整理整理有關(guān)資料，然后提出一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)方案，建議楊總進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)?！毕氲竭@，奔向了自己辦公室的電腦——又將是一個(gè)不輕松的周末??！【應(yīng)對(duì)】李果威住院和以前銷售部的內(nèi)部矛盾這兩件事促使陳書利思考管理層的主管們自身的問(wèn)題：怎樣當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)？他覺(jué)得應(yīng)該讓所有的管理者擁有一個(gè)適合同安的領(lǐng)導(dǎo)理念。他決定從領(lǐng)導(dǎo)的概念入手，著手準(zhǔn)備一次可能的培訓(xùn)。在管理中，領(lǐng)導(dǎo)的概念和管理、組織的概念一樣有諸多不同的定義，隨隨便便便可以做出一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)概念的下拉菜單：什么是領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是給下屬下命令，使之貫徹、執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)是一種權(quán)力，可以在任何情況下影響下屬的言行，做出意志要求。領(lǐng)導(dǎo)是示范性引導(dǎo)和強(qiáng)制性控制的結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)即行使權(quán)威和決定領(lǐng)導(dǎo)是一項(xiàng)程序，使人在選擇目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)上接受指揮引導(dǎo)、影響。領(lǐng)導(dǎo)是一種說(shuō)服他人熱心于一定目標(biāo)的能力。領(lǐng)導(dǎo)是不憑借特權(quán)、組織權(quán)力或外在形勢(shì)而說(shuō)服和指揮他人。領(lǐng)導(dǎo)是引導(dǎo)和影響個(gè)人或組織，在一定條件下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)是影響人們自動(dòng)為達(dá)成群體目標(biāo)而努力的一種行為領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)是一種人與人的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)就是一種溝通和說(shuō)服，影響他人做出符合組織目標(biāo)的行為。