【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客盈門(mén)而自己無(wú)貨可售大發(fā)感慨。 這款由美國(guó)權(quán)威雜志《家電制造商》專門(mén)配圖介紹的“Made in China”的海爾珍珠王子酒柜在美國(guó)售價(jià)高出國(guó)內(nèi)售價(jià)，以迅雷不及掩耳之勢(shì)占領(lǐng)了美國(guó)90%以上的酒柜市場(chǎng)。 海爾酒柜漂亮的外觀是美國(guó)市場(chǎng)絕無(wú)僅有的，其獨(dú)特的智能溫控功能可分區(qū)存放不同品質(zhì)的紅、白酒，更滿足了消費(fèi)者對(duì)飲酒口感溫度的苛刻要求。 在消費(fèi)者強(qiáng)勁購(gòu)買勢(shì)頭的影響下，W超市第五次更改的2001年海爾酒柜的定單，是2000年海爾酒柜出口美國(guó)總量的三倍。 緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù) 案例： 你會(huì)看用戶“臉色” 市場(chǎng)便對(duì)你微笑 商用空調(diào)產(chǎn)品本部本部長(zhǎng)王利在國(guó)際培訓(xùn)中心培訓(xùn)時(shí)，有點(diǎn)傷風(fēng)感冒。晚上王利正在房間里整理作業(yè)，培訓(xùn)中心的工作人員端著一碗姜湯上來(lái)了：需不需要加被？要不要拿藥？王利感動(dòng)之余，還是吃驚：她們?cè)趺粗牢腋忻暗?？服?wù)人員微笑著說(shuō):“從你的臉色上就看出來(lái)了！” 這件事對(duì)王利的影響很深，幾天后，王利在廣州、上海談判一項(xiàng)家用MRV工程時(shí)，對(duì)方經(jīng)理一直在強(qiáng)調(diào)一個(gè)問(wèn)題：一年下來(lái)，電費(fèi)得花多少？通過(guò)這一個(gè)信息，王利了解到他們可能更注重空調(diào)的經(jīng)濟(jì)節(jié)能功能。 于是在那天晚上的方案準(zhǔn)備中，王利建議把海爾商用空調(diào)剛在市場(chǎng)上推出的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)作為重點(diǎn)推介，關(guān)鍵是要說(shuō)明一年比普通功能的空調(diào)節(jié)約電費(fèi)多少，如何根據(jù)用戶需求設(shè)置電費(fèi)控制等。 在第二天的推介中，這一部分內(nèi)容很明顯引起了對(duì)方的興趣，他們又提出了這方面的很多問(wèn)題，王利都從節(jié)能方面給予了充分的解釋。后來(lái)這位負(fù)責(zé)人問(wèn)王利：“你們?cè)趺粗牢覀児緦?duì)用電量是有指標(biāo)控制的？”王利笑了笑說(shuō)：“我不知道，這是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的個(gè)性化功能多。”但王利心里明白：其實(shí)這是因?yàn)槲覀兛从脩舻摹澳樕毙惺露选? 絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不” 案例： 顧客有需求 打的送上門(mén) 春節(jié)前夕，一位王先生來(lái)到成都武侯商場(chǎng)，想采購(gòu)百元左右的禮品送給員工。當(dāng)他與同行者商討購(gòu)買什么禮品最合適時(shí)，海爾直銷員范麗霞無(wú)意中聽(tīng)到了他們的談話。范麗霞立刻想到海爾吸塵器不正合適嗎？于是，她快步向前,帶領(lǐng)王先生來(lái)到海爾吸塵器展臺(tái)前，耐心細(xì)致地向其推薦海爾吸塵器，由于產(chǎn)品推薦針對(duì)性強(qiáng)，價(jià)位及產(chǎn)品知名度都非常符合王先生心意，于是，王先生便決定購(gòu)買31臺(tái)！ 可是，由于武侯商場(chǎng)屬于綜合型超市，小家電一律不予送貨，而且用戶當(dāng)天所帶現(xiàn)金不足，商場(chǎng)更不允許不交全錢(qián)款提貨，一筆眼見(jiàn)已經(jīng)到手的定單有可能成為泡影！王先生無(wú)奈地提出，過(guò)兩天再來(lái)購(gòu)買?？粗櫩妥哌h(yuǎn)了，范麗霞的心里七上八下，為什么要輕言放棄呢？于是，范麗霞快步追趕上顧客，要求王先生留下聯(lián)系方式，并告訴他：因?yàn)槲沂呛柸?，所以我?huì)想盡一切辦法讓您滿意，請(qǐng)您放心! 于是，一件令人感動(dòng)的事情發(fā)生了：范麗霞為了滿足用戶需求，同時(shí)在不違反商場(chǎng)管理制度的前提下，自己掏錢(qián)從商場(chǎng)內(nèi)買下了31臺(tái)吸塵器，并親自打的將貨送到了王先生手里，當(dāng)王先生收到貨物的時(shí)候，感動(dòng)之情溢于言表，他一再說(shuō)：“真沒(méi)想到，真沒(méi)想到，海爾人真的這么優(yōu)秀！我和我的員工一定要向海爾人學(xué)習(xí)，你們真的太棒了！” 用戶的抱怨是最好的禮物 顧客買的是享受不是商品 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對(duì)企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因?yàn)椤岸Y尚往來(lái)，來(lái)而不往，非禮也?！? 其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)，從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠(chéng)于本企業(yè)品牌的顧客，誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)度的顧客，誰(shuí)就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場(chǎng)，資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn)。 顧客對(duì)企業(yè)的忠心就是企業(yè)的“無(wú)價(jià)寶”、“金不換”，但在信息迅速傳遞的資訊時(shí)代，顧客也會(huì)“移情別戀”。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個(gè)性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營(yíng)造個(gè)性化創(chuàng)新的空間，以員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，換取顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)、為人類的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。 以變制變 變中求勝 海爾認(rèn)為：市場(chǎng)惟一不變的法則是永遠(yuǎn)在變。 競(jìng)爭(zhēng)理念 浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，半籌也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。 案例： 解居志：分時(shí)家電，以變制變！ 商流推進(jìn)本部HMS上海中心總經(jīng)理解居志看當(dāng)?shù)氐男侣?，?bào)道中說(shuō)，上海將推出分時(shí)電價(jià)，用電低谷即22：006：00的電費(fèi)是白天的一半。 通過(guò)調(diào)查，解居志了解到精明的上海市民開(kāi)始有了這種需求：“家電要是能晚上用電白天享受就好了！” 他通過(guò)分析馬上發(fā)現(xiàn)，海爾洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、熱水器等產(chǎn)品已有適合這種需求的功能，只是原先沒(méi)有把它宣傳出去，同時(shí)他又了解到許多消費(fèi)者提出要大容量的熱水器。 當(dāng)天晚上，解居志組織人員重新提煉，確立了分時(shí)家電這一新的產(chǎn)品宣傳點(diǎn)，并當(dāng)天制作出了POP貼，接著召開(kāi)信息發(fā)布會(huì)，搶先把這一記重拳打了出去。 同時(shí)他又以最快的速度將這一信息反饋給集團(tuán)各產(chǎn)品事業(yè)部，定制更多的適應(yīng)這一市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。 解居志的快速反應(yīng)不僅搶占了市場(chǎng)先機(jī)，更引來(lái)了社會(huì)輿論界對(duì)海爾精神的驚嘆,《解放日?qǐng)?bào)》當(dāng)天發(fā)表評(píng)論：“上海這么多企業(yè)都沒(méi)有抓住這一商機(jī)，遠(yuǎn)在青島的海爾卻緊緊抓住了！” 打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn) 案例： 胡鞍鋼博士的驚嘆：一臺(tái)也生產(chǎn)？！ 2001年6月22日，時(shí)任中國(guó)科學(xué)院、清華大學(xué)國(guó)情研究中心主任胡鞍鋼博士參觀了海爾特種冰箱事業(yè)部生產(chǎn)線，在生產(chǎn)車間，胡鞍鋼博士被一塊“海爾特種冰箱B2B、B2C創(chuàng)新定單排期表”吸引住了，表格中填滿了出口到各個(gè)國(guó)家的定單的接收日期、數(shù)量、交貨期及特殊要求等。最吸引胡鞍鋼的是這些定單當(dāng)中居然有的只有10臺(tái)!“我們的定單還有一臺(tái)的呢！”特種冰箱事業(yè)部綜合部部長(zhǎng)王暖誠(chéng)告訴胡鞍鋼，胡鞍鋼瞪大了眼睛頗為驚奇：“一臺(tái)你也干？！” “生產(chǎn)一臺(tái)很正常，我們滿足的是用戶個(gè)性化的需求，而且這些冰箱是‘有主的’，我們都是根據(jù)這些定單去生產(chǎn)……”王暖誠(chéng)介紹道。 胡鞍鋼稱贊道：“怪不得海爾不用打價(jià)格戰(zhàn)，你們?cè)绞沁@樣做，用戶感到越珍貴……” 抬起頭，胡鞍鋼看到是一條醒目的標(biāo)語(yǔ)——“專注于用戶需求而不是專注于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。出口理念 先難后易 首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建瓴之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國(guó)家。 先難后易走南亞 九十年代初，當(dāng)張首席提出“先難后易”開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略時(shí)，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)外，很多人并不理解它的戰(zhàn)略意義。當(dāng)時(shí)有那么多中東國(guó)家的富商揣著美元采購(gòu)海爾冰箱，然而，我們沒(méi)有要那些容易得到的美元，相反卻選擇了在當(dāng)時(shí)許多人看來(lái)是自討苦吃的“先難后易”戰(zhàn)略。稍年長(zhǎng)一點(diǎn)的海爾人都清楚地記得1990年海爾通過(guò)美國(guó)UL認(rèn)證和1992年通過(guò)ISO9001認(rèn)證時(shí)的欣喜，從那時(shí)起，海爾的產(chǎn)品陸續(xù)進(jìn)入美國(guó)、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，直到1999年在美國(guó)建廠?，F(xiàn)在，我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初張首席制定的“先在發(fā)達(dá)國(guó)家創(chuàng)出名牌，再以高屋建瓴之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國(guó)家”的戰(zhàn)略目標(biāo)！ 張首席在巴基斯坦工業(yè)園奠基儀式上接受記者采訪中指出：“美國(guó)海爾獲得成功是海爾實(shí)施本土化戰(zhàn)略的成功，同樣，在發(fā)展中國(guó)家也要本土化，也許表現(xiàn)形式不一樣，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品不一樣，但本質(zhì)是完全一樣的。東南亞是一個(gè)潛力巨大的家電消費(fèi)市場(chǎng)，只有真正能夠做到從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售三位一體本土化，會(huì)有一個(gè)廣闊的發(fā)展前景的?！? “海爾集團(tuán)是世界著名的家電企業(yè)，他們已在美國(guó)建廠，因此，我們相信與海爾合作也能取得成功！”在巴基斯坦海爾工業(yè)園的奠基儀式上、在孟加拉海爾工廠開(kāi)工儀式上，幾乎所有的當(dāng)?shù)毓賳T在臺(tái)上發(fā)言說(shuō)到海爾時(shí)，都毫無(wú)例外地提到我們?cè)诿绹?guó)建廠的成就，海爾在美國(guó)建廠的成功已經(jīng)成了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商信任海爾、確認(rèn)海爾是世界名牌的重要標(biāo)志！ 資本運(yùn)營(yíng)理念 東方亮了再亮西方 東方亮了再亮西方 1997年9月5日，是海爾集團(tuán)發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團(tuán)向著國(guó)際化大公司發(fā)展的步伐又邁進(jìn)了一大步。 既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤(pán)活了存量資產(chǎn)，外界對(duì)海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的做法給予了高度的評(píng)價(jià)。 在這場(chǎng)資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？ 張首席在答記者問(wèn)時(shí)對(duì)這一問(wèn)題做了精辟的闡述 “第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要條件是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。即內(nèi)部的管理模式是一流的并與世界接軌；外部市場(chǎng)上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場(chǎng)新災(zāi)難。 第二，重組的目的不是為了簡(jiǎn)單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來(lái)的強(qiáng)?！? 隨著海爾集團(tuán)的日益壯大，無(wú)形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營(yíng)觀念將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)法估量的發(fā)展。 技術(shù)改造理念 先有市場(chǎng) 再建工廠 大市場(chǎng)呼喚海爾建廠 “海爾冰箱已經(jīng)在美國(guó)占有很大的市場(chǎng)份額，所以我相信海爾在美國(guó)建廠一定能夠成功！”這是美國(guó)海爾家電經(jīng)銷商M先生在1999年4月美國(guó)海爾工廠在南卡州破土動(dòng)工時(shí)說(shuō)的話。 M先生早在1994年開(kāi)始經(jīng)銷海爾冰箱，一開(kāi)始，M先生只經(jīng)銷海爾BC1BC50兩種型號(hào)的產(chǎn)品。由于海爾個(gè)性化的產(chǎn)品能滿足不同階層的需求，這兩種型號(hào)的冰箱因設(shè)計(jì)符合青年人的品味，且節(jié)省空間，耗電量低，M先生的嘗試一發(fā)而不可收，最終不但將兩種型號(hào)做成了全美最暢銷的冰箱冠亞軍，而且180升以下的冰箱在美國(guó)的市場(chǎng)占有率達(dá)到33%。 隨著海爾設(shè)計(jì)中心、營(yíng)銷中心的相繼建立，制造中心也在美國(guó)人民的期盼中應(yīng)運(yùn)而生，三位一體的美國(guó)海爾將不斷滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)海爾冰箱的需求。 同樣，由于海爾產(chǎn)品在歐洲的暢銷，2001年6月份，海爾并購(gòu)了意大利一冰箱工廠，三位一體的歐洲海爾將不斷滿足歐洲用戶的需求。 同仁堂企業(yè)目標(biāo)：　　以高科技含量，高文化附加值，高市場(chǎng)占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團(tuán)。簡(jiǎn)稱三高一強(qiáng)。企業(yè)使命： 　　弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo)綠色醫(yī)藥潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。管理信念：　　同心同德，仁術(shù)仁風(fēng)。服 務(wù) 銘： 　　為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美。廣 告 語(yǔ)： 　　神州國(guó)藥香，北京同仁堂?！　⊥侍脟?guó)藥。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語(yǔ)：　　質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山。 一百道工序，一百個(gè)放心。 　　生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條； 創(chuàng)造國(guó)際名牌，同仁堂不懈的追求。 　　修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知。新飛企業(yè)理想: 穩(wěn)踞國(guó)內(nèi)，享譽(yù)世界企業(yè)精神: 我與新飛共存亡團(tuán)結(jié)、嚴(yán)明、進(jìn)取、奉獻(xiàn)奮斗目標(biāo): 國(guó)內(nèi)爭(zhēng)第一，國(guó)際創(chuàng)一流治廠格言: 今天工作不努力，明天努力找工作員工座右銘: 新飛靠我們振興，我們靠新飛生存格蘭仕企 業(yè) 文 化 序 言一個(gè)運(yùn)籌帷幄，決勝千里，充滿睿智與謀略，憂國(guó)憂民，虛懷若谷的長(zhǎng)者一段荒灘創(chuàng)業(yè)，白手起家，戰(zhàn)勝洪災(zāi)和惡劣環(huán)境，建設(shè)錦繡家園的傳奇一個(gè)為民造福，高舉旌旗，以錚錚鐵骨捍衛(wèi)民族尊嚴(yán)的企業(yè)一段驚心動(dòng)魄，征戰(zhàn)市場(chǎng)，披荊斬棘，浴血奮戰(zhàn)，屢建功勛的故事一曲蕩氣回腸，為一個(gè)夢(mèng)想，新老格蘭仕人前仆后繼，共同譜寫(xiě)的華彩樂(lè)章一個(gè)令世人震驚，用短短幾年鑄造全球最大的微波爐王國(guó)的不朽神話一顆處心積慮，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，信奉努力，讓顧客感動(dòng)的善良的心一個(gè)豪情萬(wàn)丈，立志構(gòu)筑鋼鐵般市場(chǎng)強(qiáng)者的百年夢(mèng)想一股堅(jiān)忍不拔，力求為人類創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，亙古不變的信念一個(gè)用光榮與夢(mèng)想，汗水和輝煌鑄造的永恒一個(gè)宏偉目標(biāo)，再用幾年時(shí)間強(qiáng)行推進(jìn)并打造幾個(gè)全球第一的戰(zhàn)略目標(biāo)格 蘭 仕 的 理 念格蘭仕的宗旨——　　　努力，讓顧客感動(dòng)格蘭仕的人格——誠(chéng)信，自強(qiáng)到永遠(yuǎn)　　企業(yè)與外部、企業(yè)內(nèi)部之間的人與人以誠(chéng)相待，自信、自強(qiáng)、自律。格蘭仕的目標(biāo)——　　　為人類創(chuàng)造財(cái)富格蘭仕的理念——　　　人是第一資本格蘭仕的哲學(xué)——　　　偉大，在于創(chuàng)造格蘭仕的戰(zhàn)略——　　　在涉足的領(lǐng)域中，迅猛做大、做強(qiáng)、做精、做透，構(gòu)筑世界一流企業(yè)格蘭仕的方針——　　　精益求精，永創(chuàng)第一格蘭仕的定位——　　　全球名牌家電生產(chǎn)制造中心格蘭仕的精神——　　　團(tuán)結(jié)，拼搏，求實(shí)，創(chuàng)新格蘭仕的口號(hào)——　　　格蘭仕永遠(yuǎn)屬于您格蘭仕的精髓——　　　變革，創(chuàng)新，速度。核心是奮斗。格蘭仕的危機(jī)——離我們不遠(yuǎn)　　昨天的輝煌不足以抵抗明天的危機(jī)，今天必須拼搏才有可能消除明天的危機(jī)。格蘭仕的反對(duì)——　　　反對(duì)無(wú)效浪費(fèi)、無(wú)為落后、驕傲自滿、損公利已、拜金主義、弄虛作假、形式主義、官僚主義。格蘭仕的管理—— 用數(shù)字說(shuō)話　　模棱兩可的匯報(bào)、說(shuō)明和研究都是廢話，是無(wú)效工作。格蘭仕的學(xué)習(xí)—— 干中學(xué)　　我要學(xué)。三人行，必有我?guī)煛！　∫宰詫W(xué)為主，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。格蘭仕本身就是一個(gè)大學(xué)堂，加上必要的培訓(xùn)指導(dǎo)、引導(dǎo)。比、學(xué)、趕、幫，拿來(lái)主義，學(xué)習(xí)先進(jìn)，推廣先進(jìn)，投入產(chǎn)出比最高。格蘭仕的方法論—— 群策群力　　比較全球最好的企業(yè)，一項(xiàng)一項(xiàng)比較，尋找問(wèn)題，尋找差距，主次分清，解決問(wèn)題，改善提高。其核心是不斷地尋找差距，改進(jìn)提高，最關(guān)鍵的是執(zhí)行和有效改變。格蘭仕的模式—— 合適就是最好的　　發(fā)展專業(yè)化，生產(chǎn)規(guī)?；?，管理制度化，市場(chǎng)全球化，企業(yè)集團(tuán)化，經(jīng)營(yíng)集約化，手段現(xiàn)代化，工作精細(xì)化，文化人性化。格蘭仕的作風(fēng)—— 我要干　　光明正大，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁，務(wù)實(shí)進(jìn)取，簡(jiǎn)單有效，雷厲風(fēng)行, 堅(jiān)忍不拔，對(duì)工作有火一