【文章內(nèi)容簡介】 客盈門而自己無貨可售大發(fā)感慨。 這款由美國權(quán)威雜志《家電制造商》專門配圖介紹的“Made in China”的海爾珍珠王子酒柜在美國售價高出國內(nèi)售價，以迅雷不及掩耳之勢占領(lǐng)了美國90%以上的酒柜市場。 海爾酒柜漂亮的外觀是美國市場絕無僅有的，其獨特的智能溫控功能可分區(qū)存放不同品質(zhì)的紅、白酒，更滿足了消費者對飲酒口感溫度的苛刻要求。 在消費者強勁購買勢頭的影響下，W超市第五次更改的2001年海爾酒柜的定單，是2000年海爾酒柜出口美國總量的三倍。 緊盯市場創(chuàng)美譽 案例： 你會看用戶“臉色” 市場便對你微笑 商用空調(diào)產(chǎn)品本部本部長王利在國際培訓中心培訓時，有點傷風感冒。晚上王利正在房間里整理作業(yè)，培訓中心的工作人員端著一碗姜湯上來了：需不需要加被？要不要拿藥？王利感動之余，還是吃驚：她們怎么知道我感冒的？服務(wù)人員微笑著說:“從你的臉色上就看出來了！” 這件事對王利的影響很深，幾天后，王利在廣州、上海談判一項家用MRV工程時，對方經(jīng)理一直在強調(diào)一個問題：一年下來，電費得花多少？通過這一個信息，王利了解到他們可能更注重空調(diào)的經(jīng)濟節(jié)能功能。 于是在那天晚上的方案準備中，王利建議把海爾商用空調(diào)剛在市場上推出的計費系統(tǒng)作為重點推介，關(guān)鍵是要說明一年比普通功能的空調(diào)節(jié)約電費多少，如何根據(jù)用戶需求設(shè)置電費控制等。 在第二天的推介中，這一部分內(nèi)容很明顯引起了對方的興趣，他們又提出了這方面的很多問題，王利都從節(jié)能方面給予了充分的解釋。后來這位負責人問王利：“你們怎么知道我們公司對用電量是有指標控制的？”王利笑了笑說：“我不知道，這是因為我們產(chǎn)品的個性化功能多?！钡趵睦锩靼祝浩鋵嵾@是因為我們看用戶的“臉色”行事而已。 絕不對市場說“不” 案例： 顧客有需求 打的送上門 春節(jié)前夕，一位王先生來到成都武侯商場，想采購百元左右的禮品送給員工。當他與同行者商討購買什么禮品最合適時，海爾直銷員范麗霞無意中聽到了他們的談話。范麗霞立刻想到海爾吸塵器不正合適嗎？于是，她快步向前,帶領(lǐng)王先生來到海爾吸塵器展臺前，耐心細致地向其推薦海爾吸塵器，由于產(chǎn)品推薦針對性強，價位及產(chǎn)品知名度都非常符合王先生心意，于是，王先生便決定購買31臺！ 可是，由于武侯商場屬于綜合型超市，小家電一律不予送貨，而且用戶當天所帶現(xiàn)金不足，商場更不允許不交全錢款提貨，一筆眼見已經(jīng)到手的定單有可能成為泡影！王先生無奈地提出，過兩天再來購買?？粗櫩妥哌h了，范麗霞的心里七上八下，為什么要輕言放棄呢？于是，范麗霞快步追趕上顧客，要求王先生留下聯(lián)系方式，并告訴他：因為我是海爾人，所以我會想盡一切辦法讓您滿意，請您放心! 于是，一件令人感動的事情發(fā)生了：范麗霞為了滿足用戶需求，同時在不違反商場管理制度的前提下，自己掏錢從商場內(nèi)買下了31臺吸塵器，并親自打的將貨送到了王先生手里，當王先生收到貨物的時候，感動之情溢于言表，他一再說：“真沒想到，真沒想到，海爾人真的這么優(yōu)秀！我和我的員工一定要向海爾人學習，你們真的太棒了！” 用戶的抱怨是最好的禮物 顧客買的是享受不是商品 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應馬上回饋顧客，因為“禮尚往來，來而不往，非禮也。” 其實能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)，從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有更多的忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負債，以致資不抵債、破產(chǎn)。 顧客對企業(yè)的忠心就是企業(yè)的“無價寶”、“金不換”，但在信息迅速傳遞的資訊時代，顧客也會“移情別戀”。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進步做出貢獻。 以變制變 變中求勝 海爾認為：市場惟一不變的法則是永遠在變。 競爭理念 浮船法：只要比競爭對手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對手的水平，就能掌握市場主動權(quán)。 案例： 解居志：分時家電，以變制變！ 商流推進本部HMS上海中心總經(jīng)理解居志看當?shù)氐男侣?，報道中說，上海將推出分時電價，用電低谷即22：006：00的電費是白天的一半。 通過調(diào)查，解居志了解到精明的上海市民開始有了這種需求：“家電要是能晚上用電白天享受就好了！” 他通過分析馬上發(fā)現(xiàn)，海爾洗衣機、洗碗機、熱水器等產(chǎn)品已有適合這種需求的功能，只是原先沒有把它宣傳出去，同時他又了解到許多消費者提出要大容量的熱水器。 當天晚上，解居志組織人員重新提煉，確立了分時家電這一新的產(chǎn)品宣傳點，并當天制作出了POP貼，接著召開信息發(fā)布會，搶先把這一記重拳打了出去。 同時他又以最快的速度將這一信息反饋給集團各產(chǎn)品事業(yè)部，定制更多的適應這一市場需求的產(chǎn)品。 解居志的快速反應不僅搶占了市場先機，更引來了社會輿論界對海爾精神的驚嘆,《解放日報》當天發(fā)表評論：“上海這么多企業(yè)都沒有抓住這一商機，遠在青島的海爾卻緊緊抓住了！” 打價值戰(zhàn)不打價格戰(zhàn) 案例： 胡鞍鋼博士的驚嘆：一臺也生產(chǎn)？！ 2001年6月22日，時任中國科學院、清華大學國情研究中心主任胡鞍鋼博士參觀了海爾特種冰箱事業(yè)部生產(chǎn)線，在生產(chǎn)車間，胡鞍鋼博士被一塊“海爾特種冰箱B2B、B2C創(chuàng)新定單排期表”吸引住了，表格中填滿了出口到各個國家的定單的接收日期、數(shù)量、交貨期及特殊要求等。最吸引胡鞍鋼的是這些定單當中居然有的只有10臺!“我們的定單還有一臺的呢！”特種冰箱事業(yè)部綜合部部長王暖誠告訴胡鞍鋼，胡鞍鋼瞪大了眼睛頗為驚奇：“一臺你也干？！” “生產(chǎn)一臺很正常，我們滿足的是用戶個性化的需求，而且這些冰箱是‘有主的’，我們都是根據(jù)這些定單去生產(chǎn)……”王暖誠介紹道。 胡鞍鋼稱贊道：“怪不得海爾不用打價格戰(zhàn)，你們越是這樣做，用戶感到越珍貴……” 抬起頭，胡鞍鋼看到是一條醒目的標語——“專注于用戶需求而不是專注于競爭對手”。出口理念 先難后易 首先進入發(fā)達國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建瓴之勢進入發(fā)展中國家。 先難后易走南亞 九十年代初，當張首席提出“先難后易”開拓國際市場的戰(zhàn)略時，無論是企業(yè)內(nèi)外，很多人并不理解它的戰(zhàn)略意義。當時有那么多中東國家的富商揣著美元采購海爾冰箱，然而，我們沒有要那些容易得到的美元，相反卻選擇了在當時許多人看來是自討苦吃的“先難后易”戰(zhàn)略。稍年長一點的海爾人都清楚地記得1990年海爾通過美國UL認證和1992年通過ISO9001認證時的欣喜，從那時起，海爾的產(chǎn)品陸續(xù)進入美國、德國等發(fā)達國家市場，直到1999年在美國建廠?，F(xiàn)在，我們終于實現(xiàn)了當初張首席制定的“先在發(fā)達國家創(chuàng)出名牌，再以高屋建瓴之勢進入發(fā)展中國家”的戰(zhàn)略目標！ 張首席在巴基斯坦工業(yè)園奠基儀式上接受記者采訪中指出：“美國海爾獲得成功是海爾實施本土化戰(zhàn)略的成功，同樣，在發(fā)展中國家也要本土化，也許表現(xiàn)形式不一樣，設(shè)計出的產(chǎn)品不一樣，但本質(zhì)是完全一樣的。東南亞是一個潛力巨大的家電消費市場，只有真正能夠做到從設(shè)計、生產(chǎn)到銷售三位一體本土化，會有一個廣闊的發(fā)展前景的?！? “海爾集團是世界著名的家電企業(yè)，他們已在美國建廠，因此，我們相信與海爾合作也能取得成功！”在巴基斯坦海爾工業(yè)園的奠基儀式上、在孟加拉海爾工廠開工儀式上，幾乎所有的當?shù)毓賳T在臺上發(fā)言說到海爾時，都毫無例外地提到我們在美國建廠的成就，海爾在美國建廠的成功已經(jīng)成了當?shù)亟?jīng)銷商信任海爾、確認海爾是世界名牌的重要標志！ 資本運營理念 東方亮了再亮西方 東方亮了再亮西方 1997年9月5日，是海爾集團發(fā)展史上的一個重要日子，這一天，以推出彩電為標志，海爾集團從1984年進入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團向著國際化大公司發(fā)展的步伐又邁進了一大步。 既進入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對海爾這一順應經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的做法給予了高度的評價。 在這場資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？ 張首席在答記者問時對這一問題做了精辟的闡述 “第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要條件是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢和市場優(yōu)勢。即內(nèi)部的管理模式是一流的并與世界接軌；外部市場上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場新災難。 第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強。” 隨著海爾集團的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運營觀念將會給企業(yè)帶來更大的、無法估量的發(fā)展。 技術(shù)改造理念 先有市場 再建工廠 大市場呼喚海爾建廠 “海爾冰箱已經(jīng)在美國占有很大的市場份額，所以我相信海爾在美國建廠一定能夠成功！”這是美國海爾家電經(jīng)銷商M先生在1999年4月美國海爾工廠在南卡州破土動工時說的話。 M先生早在1994年開始經(jīng)銷海爾冰箱，一開始，M先生只經(jīng)銷海爾BC1BC50兩種型號的產(chǎn)品。由于海爾個性化的產(chǎn)品能滿足不同階層的需求，這兩種型號的冰箱因設(shè)計符合青年人的品味，且節(jié)省空間，耗電量低，M先生的嘗試一發(fā)而不可收，最終不但將兩種型號做成了全美最暢銷的冰箱冠亞軍，而且180升以下的冰箱在美國的市場占有率達到33%。 隨著海爾設(shè)計中心、營銷中心的相繼建立，制造中心也在美國人民的期盼中應運而生，三位一體的美國海爾將不斷滿足當?shù)叵M者對海爾冰箱的需求。 同樣，由于海爾產(chǎn)品在歐洲的暢銷，2001年6月份，海爾并購了意大利一冰箱工廠，三位一體的歐洲海爾將不斷滿足歐洲用戶的需求。 同仁堂企業(yè)目標：　　以高科技含量，高文化附加值，高市場占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強大國際競爭力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團。簡稱三高一強。企業(yè)使命： 　　弘揚中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導綠色醫(yī)藥潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。管理信念：　　同心同德，仁術(shù)仁風。服 務(wù) 銘： 　　為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美。廣 告 語： 　　神州國藥香，北京同仁堂?！　⊥侍脟?。生產(chǎn)現(xiàn)場標語：　　質(zhì)量即生命，責任重泰山。 一百道工序，一百個放心。 　　生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條； 創(chuàng)造國際名牌，同仁堂不懈的追求。 　　修合無人見，存心有天知。新飛企業(yè)理想: 穩(wěn)踞國內(nèi)，享譽世界企業(yè)精神: 我與新飛共存亡團結(jié)、嚴明、進取、奉獻奮斗目標: 國內(nèi)爭第一，國際創(chuàng)一流治廠格言: 今天工作不努力，明天努力找工作員工座右銘: 新飛靠我們振興，我們靠新飛生存格蘭仕企 業(yè) 文 化 序 言一個運籌帷幄，決勝千里，充滿睿智與謀略，憂國憂民，虛懷若谷的長者一段荒灘創(chuàng)業(yè)，白手起家，戰(zhàn)勝洪災和惡劣環(huán)境，建設(shè)錦繡家園的傳奇一個為民造福，高舉旌旗，以錚錚鐵骨捍衛(wèi)民族尊嚴的企業(yè)一段驚心動魄，征戰(zhàn)市場，披荊斬棘，浴血奮戰(zhàn)，屢建功勛的故事一曲蕩氣回腸，為一個夢想，新老格蘭仕人前仆后繼，共同譜寫的華彩樂章一個令世人震驚，用短短幾年鑄造全球最大的微波爐王國的不朽神話一顆處心積慮，為消費者創(chuàng)造價值，信奉努力，讓顧客感動的善良的心一個豪情萬丈，立志構(gòu)筑鋼鐵般市場強者的百年夢想一股堅忍不拔，力求為人類創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造財富，亙古不變的信念一個用光榮與夢想，汗水和輝煌鑄造的永恒一個宏偉目標，再用幾年時間強行推進并打造幾個全球第一的戰(zhàn)略目標格 蘭 仕 的 理 念格蘭仕的宗旨——　　　努力，讓顧客感動格蘭仕的人格——誠信，自強到永遠　　企業(yè)與外部、企業(yè)內(nèi)部之間的人與人以誠相待，自信、自強、自律。格蘭仕的目標——　　　為人類創(chuàng)造財富格蘭仕的理念——　　　人是第一資本格蘭仕的哲學——　　　偉大，在于創(chuàng)造格蘭仕的戰(zhàn)略——　　　在涉足的領(lǐng)域中，迅猛做大、做強、做精、做透，構(gòu)筑世界一流企業(yè)格蘭仕的方針——　　　精益求精，永創(chuàng)第一格蘭仕的定位——　　　全球名牌家電生產(chǎn)制造中心格蘭仕的精神——　　　團結(jié)，拼搏，求實，創(chuàng)新格蘭仕的口號——　　　格蘭仕永遠屬于您格蘭仕的精髓——　　　變革，創(chuàng)新，速度。核心是奮斗。格蘭仕的危機——離我們不遠　　昨天的輝煌不足以抵抗明天的危機，今天必須拼搏才有可能消除明天的危機。格蘭仕的反對——　　　反對無效浪費、無為落后、驕傲自滿、損公利已、拜金主義、弄虛作假、形式主義、官僚主義。格蘭仕的管理—— 用數(shù)字說話　　模棱兩可的匯報、說明和研究都是廢話，是無效工作。格蘭仕的學習—— 干中學　　我要學。三人行，必有我?guī)?。　　以自學為主，在實踐中學習。格蘭仕本身就是一個大學堂，加上必要的培訓指導、引導。比、學、趕、幫，拿來主義，學習先進，推廣先進，投入產(chǎn)出比最高。格蘭仕的方法論—— 群策群力　　比較全球最好的企業(yè)，一項一項比較，尋找問題，尋找差距，主次分清，解決問題，改善提高。其核心是不斷地尋找差距，改進提高，最關(guān)鍵的是執(zhí)行和有效改變。格蘭仕的模式—— 合適就是最好的　　發(fā)展專業(yè)化，生產(chǎn)規(guī)?；?，管理制度化，市場全球化，企業(yè)集團化，經(jīng)營集約化，手段現(xiàn)代化，工作精細化，文化人性化。格蘭仕的作風—— 我要干　　光明正大，謙虛謹慎，不驕不躁，務(wù)實進取，簡單有效，雷厲風行, 堅忍不拔，對工作有火一