【文章內(nèi)容簡介】 看，公共服務(wù)是一個動態(tài)的概念，公共服務(wù)的內(nèi)容和主體應當隨著社會的發(fā)展而變化。公務(wù)員的公共服務(wù)能力應當是公務(wù)員代表政府依據(jù)法律要求和法定程序?qū)ι鐣M行管理，為社會公眾提供方便、快捷、高效的社會公共服務(wù)的技能和本領(lǐng)。公務(wù)員對社會進行公共管理和提供公共服務(wù)的能力，也要隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和情況的變化不斷地創(chuàng)新與提升。（二）公務(wù)員公共服務(wù)能力的構(gòu)成要素第二，公務(wù)員公共能力的構(gòu)成要素。公務(wù)員公共服務(wù)能力應具有主觀條件及工作勝任程度是由多種的要素過程的統(tǒng)一體。這種要素構(gòu)成了公務(wù)員能夠適應服務(wù)型政府建設(shè)需要的專門的素質(zhì)和職業(yè)勝任特征，綜合體現(xiàn)了公務(wù)員向社會提供公共服務(wù)，以滿足社會公共服務(wù)所具備的意識、態(tài)度、知識、技能等表現(xiàn)出的實際能量和成熟度，是公務(wù)員品德、知識、智能、體能、技能的高度統(tǒng)一。依據(jù)職業(yè)化公務(wù)員能力素質(zhì)的要求，適應服務(wù)型政府建設(shè)需要，我國公務(wù)員公共服務(wù)能力由公共服務(wù)精神與思想理念，公共服務(wù)的素質(zhì)與行為方式，公共服務(wù)的專業(yè)和通用技能三個基本的要素構(gòu)成。第一，公共服務(wù)的精神與思想觀念。公共服務(wù)精神是公務(wù)員公共服務(wù)能力的統(tǒng)領(lǐng)。公務(wù)員公共服務(wù)精神是具有實際內(nèi)容的精神載體，是公務(wù)員的服務(wù)意識、責任意識、公仆意識、誠信意識以及權(quán)利觀念、群眾觀念、成本效率觀念的統(tǒng)一體，是為人民服務(wù)宗旨，執(zhí)政為民理念的具體體現(xiàn)，是公務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)的核心要求和集體體現(xiàn)，是職業(yè)化公務(wù)員應具有的基本價值觀。公務(wù)員服務(wù)意識是公務(wù)員能力核心要素，人的行為是其思想意識的外在表現(xiàn)和具體實踐。公務(wù)員公共服務(wù)意識的確立程度決定著公務(wù)員公共服務(wù)意識的確定程度決定著公共服務(wù)的成效，也決定著公務(wù)員為提高自身公共能力的水平和努力程度，它體現(xiàn)了公務(wù)員的價值取向。在公共服務(wù)精神和思念觀念有下面的要素。第一，服務(wù)意識。全心全意為人民服務(wù)是我們黨的根本宗旨，也是各級政府以及公務(wù)員必須牢固確立的根本的思念觀念，是公務(wù)員一切行為的內(nèi)在導向。他是公務(wù)員公共服務(wù)能力培養(yǎng)、開發(fā)和發(fā)揮的思想基礎(chǔ)和動力源泉，服務(wù)意識是最根本意識。第二，責任意識，責任心是對國家對社會對公眾的一種強烈的使命感。高度重視精神狀態(tài)和精益求精的工作態(tài)度在具體的實踐中他體現(xiàn)為為回避矛盾、不因循守舊、不敷衍塞責、不徘徊不前、不個人打算、不逃避后果行為。體現(xiàn)為積極主動,大膽工作,勇于創(chuàng)新,寧丟烏紗,不誤事業(yè)。責任心是公共服務(wù)能力的直接動力源泉。責任意識的不足或缺失就表現(xiàn)為公共服務(wù)能力的不足與缺失，公共服務(wù)手方法與手段的單一與陳舊。第三個意識，公仆意識。樹立公仆意識，牢記為人們服務(wù)的宗旨。從法理上講，公務(wù)員是接受人民委托，為社會、為公眾提供服務(wù)的仆人，扮演的是公眾與公共利益的服務(wù)角色，而不應是一個管制者、一個當官者、一個主人，一個高高在上的角色。角色意識的明顯程度直接影響著公務(wù)員公共服務(wù)能力的發(fā)揮和公共服務(wù)水平。中國共產(chǎn)黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，各級政府機關(guān)和公務(wù)員必須清醒地認識到自己作為公共權(quán)力的使用者是人民意志和權(quán)力的代表與體現(xiàn)者。無論職務(wù)高低，權(quán)力大小都是人民的公仆。與人民之間的關(guān)系是公仆與主人的關(guān)系。因此，要牢固地樹立公仆意識，正確地看待和運用手中的權(quán)力，解決好為誰掌權(quán)，為誰服務(wù)的問題。要正確的對待個人名利地位，解決好做事與做官的問題，扮演好一個人民公仆的角色。第四個意識，誠信意識。誠信是為人之本，也是行政之本。公共服務(wù)事關(guān)公共事務(wù)，與社會公眾的支持與理解密切相連。誠信力是公務(wù)員能夠負責任，可以被社會公眾信任，讓公眾放心，讓社會放心，讓政府放心的能力。他不僅是一種道德能力，是一種感召力和影響力，更是一種應用能力。和諧社會是誠信社會，誠信社會是社會和諧的基礎(chǔ)。服務(wù)型政府是誠信政府，構(gòu)建社會誠信體系，政府是社會誠信的表率。正人先正己，“點亮一盞燈，照亮一大片”。曾經(jīng)發(fā)生的陜西鎮(zhèn)平縣發(fā)現(xiàn)華南虎消息的失實報道，周老虎事件其是是一個典型的政府失信問題的個案。公務(wù)員在公共管理和公共服務(wù)中，應首先做到誠實守信、公正辦事，對社會發(fā)展中出現(xiàn)的道德缺失、造假販假、坑人害人等失信現(xiàn)象及時加以規(guī)范、引導或依法進行綜合管理，以維護社會的公平正義，提高政府的公信力，保障社會的和諧和穩(wěn)定。第五，權(quán)力觀念。公務(wù)員在承擔公眾服務(wù)職能過程中掌握著大量的國家公共權(quán)，這種公權(quán)是以公共服務(wù)為條件的。公務(wù)員只有確立正確的權(quán)利觀念，才能真正地保證情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀。權(quán)利觀關(guān)系到公務(wù)員公共服務(wù)能力的發(fā)揮方向和社會效果。第六，群眾觀念。人民群眾是歷史發(fā)展的創(chuàng)造者和推動者，是社會變革的決定力量，這馬克思主義唯物史觀的一個基本和主要的觀點。堅持馬克思主義的群眾觀，首先要做到始終保持與人民群眾的血肉聯(lián)系，在任何時間、任何情況下都與人民群眾同呼吸，共命運。以“親民、愛民、為民”為自己的座右銘。其次，堅持群眾路線，注意傾聽民意，反映群眾民愿，集中民智，充分地調(diào)動群眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性。再是堅持群眾標準。堅持把廣大群眾是否收益作為公務(wù)員聯(lián)系群眾的主要依據(jù)。群眾觀是公務(wù)員聯(lián)系群眾能力的核心指標。群眾路線是我們黨的“三大法寶”之一?！皬娜罕娭衼淼饺罕娭腥ァ备俏覀凕h的工作方法。傾聽群眾的心聲是我們黨獲得人民支持和取得執(zhí)政地位的關(guān)鍵因素，公務(wù)員只有深入基層才能在工作中做到以廣大人民群眾的利益為出發(fā)點和落腳點，才能真正做到以人為本，實現(xiàn)人文關(guān)懷的執(zhí)政理念。密切聯(lián)系群眾，注意傾聽群眾意見，積極采納群眾的正確建議，保持和人民群眾的血肉聯(lián)系，這種公務(wù)員的基本義務(wù)。公務(wù)員聯(lián)系群眾的程度如何，不僅以公務(wù)員的熱切愿望為前提，更取決于公務(wù)員以其良好的素質(zhì)與人民群眾溝通聯(lián)系的技能。公務(wù)員聯(lián)系群眾的能力是實現(xiàn)公共服務(wù)宗旨的有力支持，是取得群眾支持，塑造政府形象的重要條件，是推動公務(wù)員和群眾的雙向溝通，良性互動的重要保障，也是公務(wù)員各種能力成長的重要前提和手段。第七，成本效率觀念。成本是指獲得某種利益必須為之付出的代價。從純經(jīng)濟的角度來說，利益大于成本預期，是人們各種行為的基本出發(fā)點。政府本身并不直接創(chuàng)造財富，提供的公共服務(wù)需要巨大的社會成本（時間成本，經(jīng)濟成本、人力資源成本）。各級政府及其公務(wù)員在公共服務(wù)的過程中，必須引入企業(yè)顧客導向和講求效益機制，以最低的成本投入向社會公眾提供更多的公共服務(wù)。衡量公務(wù)員公共服務(wù)的成效，不僅要看他提供的公共服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量，而且要衡量他的服務(wù)成本。在公共服務(wù)的具體實踐中，由于思想認識的不到位和制度涉及的不足，人們往往只重視投入而忽視產(chǎn)出，忽視成本核算。一方面，我們要提高公共服務(wù)的成本意識；另一方面要建立科學的評價機制，使公務(wù)員的能力建設(shè)走向制度化的規(guī)范軌道。（二）公務(wù)員公共服務(wù)能力的構(gòu)成要素剛才我們講到公務(wù)員公共服務(wù)能力的構(gòu)成要素，有三個要素：第一，公共服務(wù)精神和思想理念；第二，公共服務(wù)的素養(yǎng)與行為方式；第三，公共服務(wù)的專業(yè)和通用技能。第一個要素是公共服務(wù)的精神與思想理念。我們講了七的方面。第一個是服務(wù)意識，第二是責任意識，第三是公仆意識，第四是誠信意識，第五是權(quán)利觀念，第六是群眾觀念，第七是成本效益觀念。現(xiàn)在我們講第二個要素，公共服務(wù)的素養(yǎng)與行為方式。公共服務(wù)最基本的質(zhì)量和效果如何，不僅取決于公共服務(wù)的意識和責任意識以及公務(wù)員自身的努力程度，還取決于公務(wù)員對社會公共需求的把握程度。 一、公共服務(wù)的需求與取向的判斷與認同。公共需求的把握能力與公務(wù)員的行為的選擇密切相關(guān)。公務(wù)員的行為是以公眾的需求和偏好為導向，還是以領(lǐng)導的需求為導向？這是公務(wù)員服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，盡管領(lǐng)導的需求和偏好，有的時候與公眾的需求和偏好是一致的，但是更多的時候兩者是存在差異的，不能完全地以領(lǐng)導的需求代替公眾的需求。公務(wù)員對公眾需求的把握能力取決于能否正確地處理好兩者之間的關(guān)系，調(diào)研顯示：相當部分的公務(wù)員把“公共服務(wù)”定義為竭盡全力地完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)。耐人尋味的是領(lǐng)導層次越高，行為選擇的傾向性偏差越大，在實質(zhì)上反映出我國公務(wù)員公共服務(wù)能力的致命缺陷，公務(wù)員的行為忠誠對象名不副實的層次越高，這一問題越為突出。 第二，公共服務(wù)需求信息的感知與回應。公共服務(wù)信息的收集能力就是公務(wù)員利用各種民意表達工具和方法了解公眾需求的真實愿望的能力。對于公眾的群體而言，他們對于公眾的需求呈現(xiàn)很多差異性和不同步性。同時，隨著時代的發(fā)展科學技術(shù)的進步，公共服務(wù)的需求還具有動態(tài)變化性，能否適應公共服務(wù)需求這些特征和變化，準確地把握公務(wù)服務(wù)時代要求與實質(zhì)精神，及時地提供公共服務(wù)的需求，成為公務(wù)員必備的能力之一。 第二，公共反映的回應能力。在我國廣大人民群眾是國家的主人，是公共服務(wù)的最終受益者。公共服務(wù)的具體內(nèi)容、工作流程、公共服務(wù)的結(jié)果有著不同要求，是公共服務(wù)的享有者和重要評價者。因此，公務(wù)員應從公眾對政府的工作反映中了解他們的真實需求和感受，聽取他們的合理化建議，進而提高自己的工作能力。如對老百姓的信訪、上訪和回訪的求助等，不僅是政府公務(wù)員形象的重要要素，也是公務(wù)員服務(wù)能力的最直接的反映。公務(wù)員對公共的反應能力可以通過各種要素來確定，如公共服務(wù)、信訪態(tài)度、辦事能力、解決問題的程度和效率、對公眾的反映和反饋，以及在公眾中的信譽度等。 第三，公共服務(wù)需求提供的行為與方式。在這里面我們需要講到幾個要素。首先是工作崗位的勝任，勝任的工作崗位主要是指公務(wù)員的能力和素質(zhì)能夠與其崗位和責任任務(wù)，以及與崗位規(guī)范之間適應程度和狀態(tài)，他是高效率行動的基礎(chǔ)指標，公務(wù)員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)、素質(zhì)條件和能力狀況與他們的工作職責，與規(guī)范相匹配或高于工作職責和規(guī)范的要求，他就能夠準確地、有效率地、敏感地具有反映能力。公共服務(wù)的質(zhì)量和效率就有了保證。反之，公務(wù)員在提供公共服務(wù)的過程中就感到力不從心、勉為其難，更談不上高效率地提供良好的公共服務(wù)了。 適應的工作方法，從公共服務(wù)的運作方式來看，公共服務(wù)的實際效果的取得或者說是公務(wù)員公共服務(wù)能力的外在表現(xiàn)離不開公共服務(wù)的方法和技術(shù)，以及一些方法技術(shù)的掌握程度。近年來，我國在公共服務(wù)中傳達了傳統(tǒng)的思想工作方法、行政方法和法律方法與經(jīng)濟方法有效結(jié)合，以及政務(wù)公開，動員公眾參與等現(xiàn)代管理理念的方法和應用，使得公共服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提升，同時也為公務(wù)員展現(xiàn)公共服務(wù)能力提供了舞臺。務(wù)實的工作行為，公務(wù)員公共服務(wù)的關(guān)鍵就是一個“實”字?！皩崱辈恢惑w現(xiàn)在事情的大小上，更主要體現(xiàn)能從實際出發(fā)，把群眾的利益落到實處，認認真真地為群眾辦事，全心全意地服務(wù)，不是一句空話，而是一句實實在在的內(nèi)容。毛澤東同志曾經(jīng)說過一切空話都是無用的，必須給人民可以看得見的物質(zhì)福利，能否真抓實干，真正的面對群眾的實際需要，解決有效的方法，貼近工作的實際成效，成為公務(wù)員是否具備公共服務(wù)能力的“試金石”。那些高高在上、走馬觀花、湖光掠影、擺姿態(tài)、做樣子，甚至欺上瞞下的虛假行為，不僅是公務(wù)員工作作風不實的彰顯，也是公務(wù)員公共服務(wù)能力欠缺的表現(xiàn)。 有效的工作方式。公務(wù)員聯(lián)系群眾的效果是與其方法密切相連的，這是公務(wù)員聯(lián)系群眾的直接表現(xiàn)，就方式而言，公務(wù)員可以采取會議、談心甚至是直參與人民群眾的生產(chǎn)、生活等多種渠道與人民群眾交流、協(xié)商、宣傳，了解民情，拉近群眾的距離，切實地感受群眾的意見。就方法而言，不擺架子、平等交流、動之以情，曉之以理，以情動人，選擇適當?shù)臅r間和場所熱情接待，實事求是，快速地反映等這些實踐中廣泛應用的手段和方法，對提高公務(wù)員聯(lián)系群眾的能力有明顯的實效，這些都是有效的工作的方式。在實踐當中，一些公務(wù)員還總結(jié)了一些與群眾密切接觸的方式。比如，在工作上采取用qq的方式跟群眾相呼應，這樣對于基層的公務(wù)員來講是非常有效的一種方式。 踏實的工作作風。工作作風是群眾觀的外在表現(xiàn)，是體現(xiàn)和保持同人民密切聯(lián)系，提高公共服務(wù)水平和質(zhì)量的重要條件。了解群眾的呼聲，切實地感受群眾的意見，必定會獲得群眾的廣泛信任與支持，增強與群眾的聯(lián)系。相反，如果缺乏踏實的工作作風，不深入群眾，不了解民情，或者高高在上，不解決實際問題，不僅損害公務(wù)員的自身形象，也會失去群眾的信任和支持，與人民群眾產(chǎn)生距離和隔閡。 高效的行動能力。伴隨著工業(yè)化的步伐，成本和效益就成為現(xiàn)代管理，首先是企業(yè)管理的生命和靈魂?，F(xiàn)代公共管理，尤其是政府管理面臨著諸多困難的情況下，也開始借鑒企業(yè)管理的觀念，于是，節(jié)約成本、實現(xiàn)高效化的服務(wù)，就成為對公務(wù)員公共服務(wù)能力的要求，這無論對于節(jié)約納稅人