【文章內容簡介】 通過你的藝術使他停留在你的展位前； 　??； 　　，并不時問一些問題； 　?。?　??； 　　。 　?。ㄋ模┳龅街鲃映鰮簦?　　，不管他今天是不是要買。 　　對帶孩子的顧客，應先穩(wěn)住孩子，如給他送一個氣球等。 　　對來打探行情的人，也要恰當?shù)卮虬l(fā)。 　　在日常工作中我們還要掌握兩個技巧，即　　（五）口碑相傳技巧： 　　，挑選有一定代表性的顧客，進行上門回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會馬上增加，對你和你的產品大力宣傳。 　　，自行回訪會讓你人氣倍增。 　?。┦煊汳ONEY法則：M—MASTER—“精通”產品賣點O—OPPORTUNITY—抓住現(xiàn)場“機會”N—NEED—找準顧客“需求”E—EMOTION—觸動心靈“情感”Y—YOURSELF—將心比心，想想“自己”這是筆者自創(chuàng)的導購技巧法則，經筆者實踐，因易懂易記而頗受導購員歡迎。四、產品賣點比較：　　產品是導購員實踐導購技巧和實現(xiàn)自身價值的“載體”。導購員培訓當然少不了產品的培訓。不同企業(yè)有不同產品，從而也就有不同的賣點和競品。但筆者在這里想提醒培訓師們一點就是：產品培訓就是“以己之長，比人之短”！在這個問題上沒什么羞羞答答的，給導購員也要講清楚。就是要讓導購員在明確自身產品的賣點和優(yōu)勢的同時，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足?！皼]有比較，就沒有鑒別”，這是唯物主義的科學道理。只不過比較的時候要充分講究策略，不能帶有明顯故意地去攻擊其他品牌。 　　事實上，筆者通過導購員的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在眾多同類產品中準確到位地發(fā)掘出我們自己的優(yōu)勢。在這個問題上筆者來了個欲擒故縱：先讓大家共同尋找我們產品的賣點，然后，再讓大家進行分類總結，最后，由筆者對其做出點評和歸納。這樣，導購員的產品賣點思路一下子便明晰起來。五、講解與互動的結合：　　從某種意義上講，培訓工作是比單純講授更高的一個溝通境界。它的高度最為直接地體現(xiàn)在授受雙方的互動溝通上。筆者在培訓實踐中，提倡導購員積極運用發(fā)散思維，就舉出了下面的智力測驗題，幾乎每到一處，都給導購員留下了深刻的印象： 　　問題：一個3 X 3的方陣上均勻分布9個點，能否用4條連續(xù)不斷的直線把這9點連接起來（也即：一筆畫折4次，走完9個點），怎么連？ 　　在導購技巧中筆者又預設了如下幾個容易在終端現(xiàn)場出現(xiàn)的問題供大家來討論： 　　，在電視上沒怎么見你們的廣告！ 　　（使用過）你們公司的其他產品，但并不代表你這種產品就好。 　　，并且還沒有某某品牌的質量好。 　　，你們怎么沒有？ 　　，但你們怎么比他們貴呢？ 　　商場貴呢？對上面切合終端營銷實踐的預設問題，筆者一般讓2—3個導購員為一組，稍做準備，由一人作答，其他人補充，最后由筆者統(tǒng)一點評。從實踐效果看，導購員大都感覺問題真實存在，回答可行有效，從而踴躍發(fā)言，配合積極性空前增強，最終的結果是保證每個人在遇到類似問題時都能迅速有效地給顧客以圓滿答案。 　　天天賣貨就難免會遇到顧客抱怨的時候，并且事實證明，在商場導購員手中購物的顧客，一旦產品出現(xiàn)問題，他往往還是回來找導購員解決，而很少直接去找服務網點?；蛟S這正是獨具中國特色的“經辦人”意識。所以，作為一名優(yōu)秀的導購員，其對顧客抱怨的處理技巧必不可少，于是筆者就預設了如下問題： 　　“一種尷尬…… 引發(fā)出顧客抱怨處理技巧?！?　　導購員們立馬對到底是一種什么“尷尬”產生了興趣，筆者再與之娓娓道來：你正在積極地為一位顧客介紹新產品，眼看顧客已經產生了興趣并正想購買，這時候，突然“半路殺出程咬金”，一位老顧客提著一臺用舊的你的產品直奔你而來，嘴里還直嚷嚷：“什么產品，剛用沒多久就壞了?！边@時候，你的尷尬在瞬間飆升，一邊是新顧客，一邊是老顧客，你先安頓誰？ 　　筆者一講完，導購員往往表示深有同感，于是筆者仍讓大家2—3人為一組即興作答，并在同時宣傳導購員掌握簡單產品組裝、維修知識的重要性，取得了良好的培訓效果。 六、書面的嚴謹與講解的幽默相結合：　　作為一場培訓，其本身是一件很嚴肅的事情。特別是我們培訓的書面資料，比如基本素質要求部分，從某種意義上講，它既是培訓教材，同時又是導購員的日常工作準則，所以有許多項目和條款都是極為嚴謹?shù)摹５?，如果培訓師拿著這些教條去硬性地照本宣科，其培訓效果的吸收性便會大打折扣。因此，一個出色的培訓師應該將書面的嚴謹與講解時的風趣詼諧充分結合起來。只有這樣，才能充分得到導購員的認同并激發(fā)大家的共鳴。 　　筆者在講到導購員修養(yǎng)禮儀時，選兩個導購員上臺，即興模擬終端現(xiàn)場，故意讓他們一個衣冠不整，把旁邊的廣告頁搞亂，一個邋遢的終端形象立時浮現(xiàn)，給導購員留下了深刻的印象。 　　語言上的幽默能形成“繞梁三日”的絕妙效果。筆者培訓導購員時的很多言語，現(xiàn)在都在導購員群體中廣為流傳。例如在講到導購員的重要性的時候，就做了下面兩個較為形象的比喻： 　?。ㄒ唬┳闱虬?　　?營銷好比足球賽。 　　?生產是后衛(wèi)， 　　?渠道是中鋒運球， 　　?終端是前鋒， 　　?導購員就是“臨門一腳”。 　?。ǘ┭輵虬?　　?營銷好比一場戲。 　　?產品是道具， 　　?分公司和經銷商是劇務， 　　?終端賣場是戲臺， 　　?導購員就是演員。又如上述的MONEY法則，筆者編寫了一句順口溜方便大家記憶： 　　導購員，不用煩，學好MONEY就賺錢。 　　并且在培訓的最后，筆者往往會送導購員們一副對聯(lián)與大家共勉： 　　學習創(chuàng)新，終端才能制勝； 　　競爭超越，業(yè)績自會驚人。 　　總結語： 　　好的培訓大家集思廣益、用心錘煉的結晶。相信每位培訓師只要認真發(fā)掘，認真總結，必然能取得理想的效果和收益。終端導購：自我培訓和管理今年4月初，筆者受公司領導之托，奉命為北京（冰箱、空調）營銷分公司組建終端導購的培訓及管理體系。時至今日已經有一個多月了。經過這一個多月來對分公司終端管理現(xiàn)狀的摸底考察，充分與分公司經理、導購主管、優(yōu)秀導購員等相關人員溝通與談心，初步摸索出了一套較為明晰的導購管理及“自我培訓”體系，實現(xiàn)了冰箱空調近300名導購員的規(guī)范管理?，F(xiàn)將筆者的實際操作歷程及心得奉上桌面，與在終端管理及培訓方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共饗。 甫到：市場競爭激烈還沒來北京之前，早就知道北京家電市場競爭相當激烈，但總感覺跟廣東比可能還會“稍遜風騷”。來到北京以后，為了盡快了解終端營銷情況，我僅用了4天時間就走訪了大中、國美、蘇寧等大型專業(yè)家電賣場17家。才真正認識到北京作為一個特殊零售市場，其市場競爭程度與其他省份相比是多么地慘烈。 在家電營銷方面，北京算是一個極其特殊的零售市場。它不像廣州，因為廣州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產的；它也不像上海，因為上海銷售的家電有很多就是上海本地和蘇杭一帶生產的。而北京雖是擁有千萬人口的世界級大都會，其家電營銷卻恰恰是一個十足的“純零售”市場。也正緣于此，北京以其巨額的零售吸納能力吸引了國內外諸多品牌的擁躉。許多在國內其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地，從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮。僅專業(yè)家電零售賣場就有36家（大中17家、國美14家、蘇寧5家），再加上綜合商場和一些渠道運營商，可以說是遍布京城。形成了“以北京三環(huán)為主要分布區(qū)域”的、獨具北京特色的家電零售帶。 并且，這里還有一點最大的區(qū)別是：從宏觀上來看，北京地區(qū)的零售市場主要分布在市區(qū)，并且還是在四環(huán)以內的中心市區(qū)，除此之外的其他郊縣以及河北省與北京相鄰的一些地市都相對欠發(fā)達。而廣州周遭的深圳、順德、東莞、南海等地和上海周遭的“蘇錫?！保ㄌK州、無錫、常州）、江蘇昆山、安徽蕪湖等地都相對比較發(fā)達，又都毗鄰商品生產地。于是，北京零售市場的“高度集約”便形成了一道獨特的“競爭風景”。各廠商“決勝終端”的營銷理念在這里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。 在這20多天來，我先后組織開展了兩次空調、冰箱導購員大型培訓活動。后來隨著“非典”疫情的日益嚴重，使我不得不中斷一些原有的計劃。但在同時也在客觀上給我預留了充足的思考時間，使我得以與更多人進行溝通。我利用一切機會與空調、冰箱的導購主管、賣場經理和業(yè)務員舉行了多次座談，充分了解了北京分公司的終端管理機制和導購員的工作狀態(tài)，并認真分析了個中原因，為后來培訓管理體系的搭建做足了鋪墊。 現(xiàn)狀：培訓進退兩難在競爭如此激烈的北京零售市場，我們如何開展培訓與管理工作？特別是針對分公司的培訓管理現(xiàn)狀，下一步怎么進展？我面臨著進退兩難的境地： 不可否認，分公司前期一直也在開展導購培訓工作，但培訓方式老套，內容往往只局限于產品知識、賣點提煉、推銷話術、競品打擊等“由點到面”的東西，而鮮有“由面到體”的體系化和層次感。所以，一提到培訓，導購員大都感到很厭煩，他們在心目中將“培訓”與“產品知識宣讀”劃成了等號。并認為產品知識等大家早已知曉，再拾起來反復宣讀就是老調重談。再加上大家對“非典”的恐慌，都不愿回來參加大規(guī)模集會。更有甚者，分公司所在寫字樓的大會議室也在“非典”時期停止對外出租，更使我雪上加霜。如果不培訓，不但旺季新招聘的臨時導購員對公司企業(yè)文化及產品基礎知識與基本導購技巧等一無所知，一些資格較老的導購員喪失了原來應有的工作積極性該如何去重新調動？導購員的諸多管理程序該如何走向規(guī)范？怎樣讓大家認識到培訓領域是多么地廣闊？在“非典”的特殊時期，我該趁此機會做哪些準備性的工作？ 有了！在無法做系統(tǒng)培訓的情況下，我更應該加強管理架構的調整與管理培訓體系的建設。于是我便將工作的重心轉移到了“賣場經理”這一承上啟下的特殊崗位上來。轉向：主抓賣場經理在這里有必要解釋一下“賣場經理”這個特殊崗位。它是公司高層領導經過對全國家電零售市場大環(huán)境的充分研究之后，開創(chuàng)性地在全國招聘了2000多名大學本科畢業(yè)生，來充實終端管理崗位。他們的主要職責是：先負責若干個賣場的導購員管理、推廣宣傳的跟進、信息調研與反饋等工作。然后憑借自身的學歷優(yōu)勢，迅速上手終端管理或業(yè)務工作，成為公司的戰(zhàn)略儲備人才。但后來由于賣場經理遍布各個賣場，公司很難做到有效監(jiān)控，導致有許多人在與公司“打游擊”，每天躲在宿舍，偶爾逛一下賣場，隨便反映一些不著邊際的信息，極大地歪曲了公司的初衷。因此，我必須調整終端管理組織架構，賦予賣場經理一定的管理職能，進而調動起他們的工作積極性。 經過跟公司領導的匯報與協(xié)商，我親自擔任起終端經理這個崗位。先后召集冰箱、空調12位賣場經理開會。我先讓他們各自做了前期工作總結，然后結合他們匯報的情況對前期的懶散行為作出了不同程度的批評。因此，在以后的工作中，賣場經理應主動承擔起在終端管理中的“承上啟下”的職責。先從對導購員的組織工作做起，負責對大家的召集和組織活動，然后通過我自身對大家的培養(yǎng)，逐漸能夠自行培訓導購員。但是這前期的工作是如何快速地引導賣場經理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動為主動。所以，我便不斷地給賣場經理布置“作業(yè)”，以作業(yè)來引導大家的工作思路，創(chuàng)造大家的工作習慣： 前一段時間，北京一家家電雜志社恰好向我約稿，通過我和編輯的交涉，他們答應幫我發(fā)一些來自導購員的稿件。所以趁此良機我趕緊讓賣場經理向廣大導購員廣泛征集優(yōu)秀終端營銷稿件，其內容主要包括“營銷感悟”和“精彩案例”兩大板塊：前者包括一個老導購員多年來對終端營銷的感受與總結、一個新手對導購工作的認識與規(guī)劃等；后者包括大家在營銷實踐過程中的精彩經歷，如如何將一個原本無意購買的閑逛的顧客最終成交、如何應對多個顧客的不同需求、如何恰當處理顧客的現(xiàn)場投訴、如何在現(xiàn)場識別假顧客并巧妙與之周旋等等。大家各自領命，并在一個星期后圓滿地完成了作業(yè)。并且，我從征集的稿件中還確實發(fā)現(xiàn)了一些很有思路和主見的優(yōu)秀人才。 首戰(zhàn)告捷，我心中暗喜。但毛主席說過“宜將剩勇追窮寇”，于是我趁熱打鐵，又下了“第二道軍令”：號召賣場經理通過走訪賣場以及對終端導購員的日常觀察，挖掘出具有較強語言組織和表達能力的優(yōu)秀導購員來充當“導購培訓小組長”，讓他們將自身多年積累的寶貴的實戰(zhàn)經驗與大家一起分享，我將根據(jù)大家講解的效果給予不同程度的獎勵。為了有效防止個別人的“自私”，不愿將自己的看家本領拿出來共享，我讓賣場經理反復向大家傳遞一種思想：“你講授經驗的同時，也是自己進行語言組織和歸納總結的過程。一個人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納，則好像驢拉磨一樣周而復始而沒有任何長進。只有將自己的思想與大家進行交流和碰撞，才能夠更為快捷地取得長足進步?！庇纱?，我已逐漸搭建起一個“自我培訓”的平臺。 在我接手終端管理之前，分公司在很多方面都存在一定的不完善之處。如導購員招聘程序混亂、導購員工資表格不科學、導購員管理體系不順暢等等。于是我抽調一個電腦操作比較熟練的賣場經理來負責導購員工資核算，并讓他充分參考我原來做小家電時曾經做過的導購員工資EXCEL表格系統(tǒng)，將現(xiàn)行工資表格進行合理整改。整改后的工資表格錄入和輸出效率比以前大有提高。 對賣場經理的工作積極性調動是我比較欣慰的舉措，在對他們進行“作業(yè)”引導的同時，我還一直注重與他們的心靈溝通。于是我推出了“對得起崗位”的概念。我們很多培訓界的同仁都喜歡上“如何提供員工的企業(yè)忠誠度”這堂課，但我個人認為，對員工忠誠度的培訓最忌諱的就是盡講一些官話、套話和大道理。如果只對員工講一些“對得起天、對得起地、對得起企業(yè)”等“效忠黨國”的大道理，員工聽了猶如隔靴搔癢，甚至還有可能會極度反感。那么，我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認為要對他們進行發(fā)自內心深處的溝通。讓他們感到對得起所有一切的前提首先是要對得起目前的崗位。所以，才得以讓大家迅速地從散兵游勇式的“游牧狀態(tài)”轉化得認真起來。 試行：體系水到渠成古語有云：“完美止于細節(jié)”。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實施，但更離不開對細枝末節(jié)的傾心修繕。所以，當萬事具備之際，也正是水到渠成之時。 在導購員招聘程序方面，原來是業(yè)務員自行招聘并讓之試崗，試崗合格之后直接定崗，但往往是導購員什么時候正式定的崗，我們這邊不清楚，所以經常出現(xiàn)導購員工資日期不對照的問題。有鑒于此，我推出了“招聘——試崗——入職——定崗——考核”的招聘程序，即是業(yè)務員可自行招聘或舉薦導購員，并可讓其