【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系。 6．，非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)包含四個(gè)方面：（1）提供可靠的供貨保證；（2）是產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的需要；（3）快速引進(jìn)新產(chǎn)品；（4）提供有效的售后服務(wù)。從以上可以看出：不同的公司對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重視角度不同，每個(gè)公司均應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)姆秦?cái)務(wù)指標(biāo)。但應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1． 全面性對(duì)公司的關(guān)鍵成功因素及戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素均應(yīng)加以量化來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2． 預(yù)警性由于財(cái)務(wù)指標(biāo)反映具有時(shí)滯，采用適當(dāng)?shù)姆秦?cái)務(wù)指標(biāo)，以增強(qiáng)對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的判斷，為戰(zhàn)略決策提供信息。如許多公司采用的市場(chǎng)份額對(duì)公司的競(jìng)爭(zhēng)力是較早的預(yù)警指標(biāo)。3． 盡量予以量化非財(cái)務(wù)指標(biāo)使用中最大的缺陷及難點(diǎn)在于它的量化比較困難，有些甚至不可能。但是量化對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用至關(guān)重要，可增強(qiáng)其客觀性及可理解性。因此，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能量化或?qū)ふ铱商娲牧炕笜?biāo)。我國(guó)企業(yè)在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)只負(fù)責(zé)內(nèi)部生產(chǎn)，對(duì)于供銷及財(cái)務(wù)等方面均無(wú)需過(guò)問(wèn)。在這樣的環(huán)境中，企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展各種各樣的勞動(dòng)競(jìng)賽所使用的均為非財(cái)務(wù)指標(biāo)，特別是強(qiáng)調(diào)效率指標(biāo)，在這些指標(biāo)的應(yīng)用上積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。在改革開(kāi)放以后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的沖擊巨大，財(cái)務(wù)指標(biāo)成為企業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題，許多企業(yè)將財(cái)務(wù)指標(biāo)作為唯一的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這是從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。我們應(yīng)認(rèn)證總結(jié)過(guò)去內(nèi)部生產(chǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)，使非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)很好地配合，達(dá)到平衡協(xié)調(diào)。二、 與財(cái)務(wù)指標(biāo)比較，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)越性 1．非財(cái)務(wù)性指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)更適合現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境。現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，那些使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的直接關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵因素，多為一些非財(cái)務(wù)性指標(biāo)，如顧客滿意度、顧客抱怨次數(shù)、產(chǎn)品生產(chǎn)周期、及時(shí)交貨、產(chǎn)品品牌、廢品率等等。這些非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與企業(yè)產(chǎn)品成本并無(wú)多大聯(lián)系，產(chǎn)品成本不再是確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一關(guān)鍵因素，甚至對(duì)一些高科技公司來(lái)說(shuō)，它們的顧客首先要關(guān)心的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否美觀、功能是否齊全、交貨是否及時(shí)，至于對(duì)成本的考慮已經(jīng)退居次要的位置上。2．非財(cái)務(wù)指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)致的短期行為，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的最大化。由于非財(cái)務(wù)指標(biāo)多為某一評(píng)價(jià)對(duì)象形成業(yè)績(jī)過(guò)程中的階段性指標(biāo)，是一個(gè)過(guò)程指標(biāo)，如生產(chǎn)周轉(zhuǎn)時(shí)間、新產(chǎn)品投產(chǎn)數(shù)等，通過(guò)對(duì)這些過(guò)程指標(biāo)的監(jiān)控，能夠保證企業(yè)長(zhǎng)期取得優(yōu)秀的結(jié)果指標(biāo)值。所以在財(cái)務(wù)性指標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，有助于企業(yè)管理人員兼顧長(zhǎng)、短期利益。3．非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)具有可操作性。正如利潤(rùn)差異分析績(jī)效評(píng)價(jià)的一個(gè)主要缺點(diǎn)是差異不可追溯，很難確定產(chǎn)生不利差異的原因和具體的糾正措施，相反，非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)卻無(wú)此弊端，例如，利用廢品率這一非財(cái)務(wù)指標(biāo)考核產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量下降能迅速通過(guò)廢品率上升反映出來(lái)，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。三、 非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的缺陷 1．非財(cái)務(wù)指標(biāo)難以量化。如何將非財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善值用貨幣形式加以計(jì)量，通常生產(chǎn)管理人員并不能發(fā)現(xiàn)他們的某項(xiàng)管理活動(dòng)與損益表上的稅后利潤(rùn)有何必然的聯(lián)系。也就是說(shuō)，現(xiàn)行的會(huì)計(jì)系統(tǒng)并不能計(jì)量出某些財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響數(shù)。例如，企業(yè)按時(shí)供貨可能以保持顧客長(zhǎng)久的供銷關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久利益，反之，可能導(dǎo)致銷售收入的下降，甚至顧客中斷與企業(yè)的往來(lái)關(guān)系，但是傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方法并不能明確給出企業(yè)未能及時(shí)交貨所造成的機(jī)會(huì)成本有多大。2．非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)缺少一個(gè)系統(tǒng)的理論框架，當(dāng)各種非財(cái)務(wù)性指標(biāo)之間發(fā)生沖突時(shí)，可能很難做出正確的抉擇。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子是，假設(shè)制造部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的合格率負(fù)責(zé)，質(zhì)檢部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的售后退貨率負(fù)責(zé)，這將造成制造部門(mén)和質(zhì)檢部門(mén)的利益存在沖突，因?yàn)橘|(zhì)檢部門(mén)提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必會(huì)減少產(chǎn)品售后退貨率，同時(shí)也降低了制造部門(mén)的產(chǎn)品合格率。當(dāng)制造、質(zhì)檢部門(mén)分別以產(chǎn)品的合格率和售后退貨率作為考核指標(biāo)時(shí)，一個(gè)質(zhì)量正好處于檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)臨界上的產(chǎn)品將極可能導(dǎo)致兩部門(mén)的關(guān)系緊張。 3．評(píng)價(jià)信息的不易獲得，成本高。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)所依據(jù)的信息并不是已經(jīng)存在的，管理者要進(jìn)行深入的調(diào)查才可以獲得這些信息。如：客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)必須對(duì)廣大的客戶進(jìn)行調(diào)查才可以對(duì)客戶滿意度做出判斷。但是并不是所有的客戶都愿意提供這些信息，并且調(diào)查對(duì)象的廣度及客戶提供信息的真實(shí)程度也會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)結(jié)果產(chǎn)生影響。在非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)所依據(jù)的信息必須從各個(gè)部門(mén)中收集，并且評(píng)價(jià)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)用到問(wèn)卷調(diào)查，專家評(píng)定法，因而信息的收集、評(píng)價(jià)費(fèi)用高，這就導(dǎo)致了非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的成本較高。第三章 綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系 現(xiàn)代公司已越來(lái)越認(rèn)識(shí)到單一的評(píng)價(jià)指標(biāo)或單純的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)存在不足，將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)形成一套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系已成為共識(shí)。對(duì)于如何建立一套合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，公司的管理者已進(jìn)行了許多的實(shí)踐。但是不同的公司，關(guān)鍵成功因素及體現(xiàn)不一樣，同一公司不同的時(shí)期其戰(zhàn)略目標(biāo)也不一樣，因而，每一個(gè)公司，或公司的不同時(shí)期，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也不應(yīng)一樣。但是，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)在反映戰(zhàn)略意圖、抓住關(guān)鍵問(wèn)題、全面衡量績(jī)效、過(guò)去和未來(lái)并重、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面的要求應(yīng)是一致的，可以有一個(gè)共同的設(shè)計(jì)總體思路。90年代初，由Robert S Kaplan 和David P .Norton兩位教授提出的“Balanced Scorecard”(直譯為平衡計(jì)分卡)概念為公司在設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)提供了一個(gè)總體的框架思路。下面我們對(duì)平衡計(jì)分卡作一介紹。第一節(jié) 平衡計(jì)分卡介紹一、 平衡計(jì)分卡的提出“平衡計(jì)分卡”的英文 是“The Balanced Scorecard”。國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)對(duì)其含義的不同理解，分別譯為“戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡”、“平衡計(jì)分卡”或“綜合計(jì)分卡”等。平衡計(jì)分卡的提出可以追溯到1990年，當(dāng)時(shí)諾頓研究所對(duì)美國(guó)的若干公司進(jìn)行了為期一年的研究。在諾頓研究所的課題“衡量未來(lái)組織的業(yè)績(jī)”的研究成果的基礎(chǔ)上，所長(zhǎng)兼該研究的帶頭人（現(xiàn)任美國(guó)復(fù)信方案公司總裁）戴維P諾頓（David P .Norton）和美國(guó)著名管理會(huì)計(jì)學(xué)家羅伯特S卡普蘭（Robert ?SKaplan）提出了平衡計(jì)分卡的概念，用于衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，使得平衡計(jì)分卡彌補(bǔ)了以往評(píng)估體系中存在的諸多缺陷。【【5】,，王丙飛，溫新年，尹宏義譯。北京：新華出版社，1998年，1~3，115~128】所謂平衡計(jì)分卡就是立足于企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)則，通過(guò)對(duì)創(chuàng)造企業(yè)未來(lái)良好業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的分析與衡量，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個(gè)方面綜合衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。該方法不但完全改變了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)思想，而且還推動(dòng)企業(yè)自覺(jué)去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系。二十世紀(jì)50年代以前，人們往往利用比較成形的財(cái)務(wù)評(píng)估體系單一的從財(cái)務(wù)方面來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。這種分析的缺陷就是不能找出創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)的根源業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素，因而也很難找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題的源頭。20世紀(jì)50年代以后，市場(chǎng)的開(kāi)放程度越來(lái)越高，科學(xué)技術(shù)的不但進(jìn)步促使產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來(lái)越快。由于企業(yè)外部環(huán)境的復(fù)雜多變迫使企業(yè)為求未來(lái)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展，必須從戰(zhàn)略的高度去考慮問(wèn)題。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)相應(yīng)就必須從單純內(nèi)向型轉(zhuǎn)向內(nèi)外結(jié)合型，企業(yè)的決策和目標(biāo)也從短期型向戰(zhàn)略型轉(zhuǎn)化?！尽?】Kaplan R S, Norton D P. Balanced scorecard .Harvard Business School Press,~84】平衡計(jì)分卡就是一個(gè)適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略管理需要的綜合評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要評(píng)估體系。二、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容平衡計(jì)分卡共包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等四個(gè)方面的內(nèi)容。由于每個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)不同，所采用的具體戰(zhàn)略不同，涉及的關(guān)鍵因素不同，從而導(dǎo)致每個(gè)公司的平衡計(jì)分卡的具體內(nèi)容和指標(biāo)均不相同，每個(gè)公司要在上述總體框架的指導(dǎo)下開(kāi)發(fā)出自己的平衡計(jì)分卡。財(cái)務(wù)角度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 顧客角度 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)能否滿足股東要求?顧客如何看待?企業(yè)必須做什么?如何創(chuàng)造并提高價(jià)值? 平衡計(jì)分卡構(gòu)成原理圖【【7】尚志強(qiáng) 《跨國(guó)公司績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)》114頁(yè)?！? 1． 財(cái)務(wù)角度：能否滿足股東要求?由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的最終成果歸根結(jié)底要通過(guò)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況來(lái)反映，所以企業(yè)財(cái)務(wù)方面的評(píng)估手段構(gòu)成了一個(gè)根本性的評(píng)估體系。但是，由于平衡計(jì)分卡中的評(píng)估手段是通過(guò)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素分析得出來(lái)的，所以其財(cái)務(wù)方面的評(píng)估手段和我們通常所提到的財(cái)務(wù)分析中的評(píng)估手段有著本質(zhì)的區(qū)別。企業(yè)所處的生命周期階段的不同導(dǎo)致其財(cái)務(wù)戰(zhàn)略會(huì)有很大的差異，所以用來(lái)衡量企業(yè)財(cái)務(wù)方面的評(píng)估手段、指標(biāo)及計(jì)劃也會(huì)呈現(xiàn)很大的不同。通常，成長(zhǎng)期企業(yè)的戰(zhàn)略主要是通過(guò)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)和客戶，構(gòu)建起企業(yè)發(fā)展所需的各方面，以期獲得長(zhǎng)期的回報(bào)；維護(hù)期企業(yè)的戰(zhàn)略主要是提高生產(chǎn)能力，保持或增長(zhǎng)市場(chǎng)份額，獲得豐厚的利潤(rùn)；成熟期企業(yè)的戰(zhàn)略主要是收獲其前二個(gè)階段中投資所產(chǎn)生的利潤(rùn)。由于平衡計(jì)分法立足于企業(yè)的戰(zhàn)略管理，所以企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)必須與企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)。這也就決定了具體的企業(yè)不可能用固定的評(píng)估手段和指標(biāo)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，企業(yè)必須根據(jù)自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)制定相應(yīng)的評(píng)估手段和合理的評(píng)估指標(biāo)。通常，成長(zhǎng)期企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)是收入的增長(zhǎng)及目標(biāo)市場(chǎng)、客戶群和區(qū)域的銷售額的增長(zhǎng)，主要體現(xiàn)在新市場(chǎng)、新客戶、新產(chǎn)品或服務(wù)等方面，采用銷售增長(zhǎng)率、新產(chǎn)品服務(wù)和客戶收入占總收入的百分比、收入與員工人數(shù)紙幣、投資與銷售額之比、研發(fā)費(fèi)用與銷售額之比等評(píng)估手段；維護(hù)期企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)是贏利能力，主要體現(xiàn)在投資水平與會(huì)計(jì)收入的聯(lián)系上，因而采用目標(biāo)客戶銷售額與總銷售額之比、成本與競(jìng)爭(zhēng)者成本之比、成本降低率、期間費(fèi)用與銷售費(fèi)用之比、投資回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)增加值等評(píng)估手段；成熟期企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)是保證現(xiàn)金的流動(dòng)，主要體現(xiàn)現(xiàn)金回流最大化，因而采用非盈利客戶百分比、（每單位產(chǎn)出、每項(xiàng)交易）單位成本、回報(bào)總額、投入總額、等評(píng)估手段。此外，處于任何階段的企業(yè)減少企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也是不得不考慮的一個(gè)財(cái)務(wù)主題?？傊?，平衡計(jì)分卡改變了以往財(cái)務(wù)評(píng)估體系中財(cái)務(wù)目標(biāo)單一化的局面，使得企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況具體分析，使得財(cái)務(wù)目標(biāo)明確化，更能適應(yīng)不同經(jīng)營(yíng)單位和不同生命周期階段的具體需要。2． 顧客角度：顧客如何看待?現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)立足于服務(wù)客戶、滿足客戶、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值取向，因而從客戶角度進(jìn)行考慮，創(chuàng)造客戶青睞的產(chǎn)品或服務(wù)，可以改變企業(yè)對(duì)客戶需求茫然不知的局面，鞏固和增強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。從業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素分析入手，企業(yè)必須分析收入構(gòu)成，確定企業(yè)收入的主要來(lái)源及獲利能力，以此選擇企業(yè)在其中競(jìng)爭(zhēng)的客戶群和市場(chǎng)部分。平衡計(jì)分卡使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艉褪袌?chǎng)為依據(jù)的具體目標(biāo)。根據(jù)該目標(biāo)確立企業(yè)應(yīng)為選中的客戶和市場(chǎng)提供什么樣的價(jià)值，并根據(jù)該價(jià)值取向制定相應(yīng)的評(píng)估手段和指標(biāo)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)客戶方面的績(jī)效。因而平衡計(jì)分卡在客戶方面的內(nèi)容應(yīng)該真實(shí)地反映企業(yè)在市場(chǎng)中為客戶提供了什么樣的價(jià)值，處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位。可以采用市場(chǎng)占有率、客戶留住率、客戶獲得率、客戶滿意程度、和從客戶處所獲得的利潤(rùn)程度等評(píng)估手段。但是，這些評(píng)估手段僅從表面反映企業(yè)客戶方面的績(jī)效，為了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還必須從整個(gè)業(yè)務(wù)流程中樹(shù)立真正體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，即從產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品的服務(wù)等各個(gè)方面著手，從時(shí)間上、質(zhì)量和價(jià)格等方面滿足客戶的要求，進(jìn)而從根本上吸引、保持客戶，建立客戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定一定的客戶群，樹(shù)立企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。針對(duì)顧客所需，企業(yè)對(duì)顧客評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力以及在市場(chǎng)范圍內(nèi)的市場(chǎng)份額等。上述指標(biāo)在企業(yè)整體目標(biāo)范圍內(nèi)構(gòu)成吸引并保持客戶的價(jià)值觀念。財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶可獲利能力 客戶獲得客戶滿意程度客戶保持產(chǎn)品/服務(wù)屬性形象關(guān)系企業(yè)價(jià)值 = 財(cái)務(wù)目標(biāo)客戶結(jié)果 獨(dú)特性 功能性 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 品牌資產(chǎn) 便利 信任 市場(chǎng)反應(yīng) 客戶評(píng)價(jià)主要內(nèi)容和過(guò)程此圖來(lái)源：張濤，“平衡計(jì)分卡：一種評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的有效方法”，《山東財(cái)政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2001年第一期3． 內(nèi)部流程方面：企業(yè)必須做什么?評(píng)估內(nèi)部流程的目的是反映為了達(dá)到財(cái)務(wù)方面和客戶方面的目標(biāo)，必須在那些流程上具有優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的戰(zhàn)略的基石不是產(chǎn)品和市場(chǎng)，而是業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是公司向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，企業(yè)真正的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力蘊(yùn)藏在業(yè)務(wù)流程中，并最終通過(guò)向客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，為了達(dá)到公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶目標(biāo)，公司必須從戰(zhàn)略的高度分析企業(yè)整個(gè)的業(yè)務(wù)流程，找出核心流程，使其轉(zhuǎn)化為能為客戶提供較高戰(zhàn)略價(jià)值的能力。評(píng)估內(nèi)部流程揭示了平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)衡量績(jī)效方法的根本性的區(qū)別。傳統(tǒng)方法著眼于對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程的監(jiān)督和改進(jìn)，雖然突破了財(cái)務(wù)評(píng)估體系的局限性，但拘泥于企業(yè)的現(xiàn)有流程。平衡計(jì)分法試圖確立一套全新的業(yè)務(wù)流程，這一流程反映出企業(yè)能夠迅速預(yù)知客戶的需求，或更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。這也拓寬了企業(yè)財(cái)務(wù)的著眼領(lǐng)域，使企業(yè)的財(cái)務(wù)不再是單純與數(shù)據(jù)打交道，而是與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密的結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)和客戶的雙重目標(biāo)。由于企業(yè)具備的核心流程不同，從而導(dǎo)致了該方面評(píng)估手段具有較大的差異，所以企業(yè)必須根據(jù)自身實(shí)際對(duì)核心流程加以評(píng)估。4． 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面：如何創(chuàng)造并提高價(jià)值?評(píng)估創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的目地是反映企業(yè)是否具有能繼續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的能力。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的主要作用是實(shí)現(xiàn)上述三方面的規(guī)