【文章內(nèi)容簡介】 妝；現(xiàn)場工作人員原則上不得就坐（患者人數(shù)較少需補充除外）；所有工作人員服務(wù)時必須：1）按規(guī)范姿勢站立、講解（顧客站立時）；2）下蹲交談、詢問(顧客坐著時)；3）真誠、自信、投入、全心聽顧客的每一句話。在聯(lián)誼會現(xiàn)場，每個桌上必須自始至終保證有一位工作人員在場，密切注意顧客的言行舉止以及各種反應(yīng)，防止個別人說壞話。另外，有效利用老患者，形成良好單元氛圍。再者，可以作一些輔助工作等；專家講課時，所有人員必須停止一切工作（咨詢、溝通等），并控制責(zé)任區(qū)顧客秩序。員工不準(zhǔn)隨意進(jìn)出，以免造成會場混亂，影響會議質(zhì)量；會場掌聲要熱烈，氛圍要好，會場必須要有總指揮，一切工作由總指揮協(xié)調(diào)，精彩之處、有客人發(fā)言或參加節(jié)目，應(yīng)熱烈鼓掌、創(chuàng)造氣氛，并鼓動顧客積極參加各項活動；1咨詢過程中必須有導(dǎo)醫(yī)，做好與醫(yī)生的溝通工作、患者的次序安排及購藥前后的協(xié)調(diào)安排；1現(xiàn)場禁止帶情緒工作，或發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)現(xiàn)一個當(dāng)場驅(qū)除會場。并罰款50——100元。避免造成影響整個聯(lián)誼會現(xiàn)場，既害了自己也害了別人；1禁止現(xiàn)場工作人員之間的交談、議論、聚集、吃食品；1在進(jìn)入專家咨詢程序前，不得為患者倒水（需服藥者除外），盡量控制患者進(jìn)出會場。1要為現(xiàn)場購藥顧客制造氣氛，增加渲染力度，可將購藥患者集中在某一個區(qū)域，并把所購藥品擺放于比較明顯的位置。同時由客服人員為購藥患者逐個建立購藥后的服務(wù)檔案《家庭健康檔案》，這樣可以安撫購藥患者，另外對未購藥患者也會產(chǎn)生一定良性影響。六、會后工作：聯(lián)誼會效果評定：A、銷量、到會率(邀約人數(shù)與到會人數(shù)間的比率)、單人平均購買量；B、此次聯(lián)誼會中出現(xiàn)較大的失誤、做得較差、較混亂、較被動的地方通過討論，找出最好的解決方法，并責(zé)任到人。消費者資源分析： 1）活動結(jié)束后，統(tǒng)計購買率，分析產(chǎn)生這種購買率的原因：A、如購買率高，但銷售額低，分析這種情況的原因及消費者的心理。B、如購買率低，但銷售額高，分析這種情況的原因及消費者的心理。2）對未到會的消費者，由營銷員在三天內(nèi)對其進(jìn)行電話回訪，采取較婉轉(zhuǎn)的方式。如，“上次我們的聯(lián)誼會有位老年朋友介紹了一個治療XXX病的偏方，可惜您沒有來，所以我打電話告訴您等等”詢問對方?jīng)]有到場的原因并試探對方對參加此類聯(lián)誼會是否有興趣，以便再次邀約；3）通過對未到會資源的回訪，分析此次聯(lián)誼會未到會者的性別、年齡比及未到會的原因(是新消費者、預(yù)熱轉(zhuǎn)化沒到位等等)，以便下次改進(jìn)，提高到場率。4）統(tǒng)計聯(lián)誼會中現(xiàn)場購買者的性別、年齡、病種等所占比例并分析產(chǎn)生這種比例的原因(如是否與會上所講病種或典型病例發(fā)言有關(guān)等)，以便今后更好的抓住消費心理，做好銷售。對沒有購買的消費者，作為資源備檔，舉辦相關(guān)活動時可通知其參加。 課后討論題：在收集名單過程中，我們要以何種態(tài)度對待患者，為什么？為什么要召開轉(zhuǎn)化會，通過轉(zhuǎn)化會主要解決哪些問題？三次上門溝通，分別要達(dá)到什么目的？完成一場成功的聯(lián)誼會，你認(rèn)為要把握哪些原則？第三課 銷售講解與成交技巧通常很難判定顧客屬于哪種類型，但可判定其接近哪一種類型，試探用相應(yīng)的方法去接近他、說服他。尤其在溝通的過程中，營銷員一定要注意認(rèn)真傾聽顧客的感受，觀察顧客的行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施；追隨顧客的目光，捕捉顧客的興趣焦點；并在適當(dāng)?shù)臅r候詢問顧客自身情況及感受、微循環(huán)檢測情形。幫助他分析病情并設(shè)身處地為其考慮，提出建議，并為其設(shè)計合理的治療及日常生活方案，以取得他的好感和信任，而后自然過渡到藥品的功效、作用機理等方面來。在溝通過程中，應(yīng)盡量要“一對一”，不要“多對一”（即幾個人圍著一個顧客講解），以免給顧客造成圍攻的感覺。并且營銷人員要與測試人員保持口徑一致，相互配合、補臺。一、針對不同年齡顧客講解：老年顧客：應(yīng)針對老年人重視健康、害怕生病的心理特點進(jìn)行講解。如：像你上了年紀(jì)后，身體各方面機能處于明顯的生理退行性變時期（血粘度自然升高，血管壁的硬化及骨質(zhì)疏松、鈣化等）。所以更要注意身體健康，老來身體才是最重要的，辛苦了一輩子，現(xiàn)在是應(yīng)該為自己考慮和享受的時候了。詢問顧客平常采用什么方法來治療和保健，巧妙的提出產(chǎn)品，同時可輔助用一些身體語言，如拍拍老人的腰，按按其不舒服的區(qū)域，以增進(jìn)親切感。對老年顧客講話速度要慢，語氣要真誠自然，盡可能向其推薦大量；如顧客的經(jīng)濟狀況不是太好，要盡量從功效及服藥后美好感受上講解，并可引導(dǎo)讓其子女為其購買，以盡孝心，讓老人安度晚年。中年顧客：中年人承擔(dān)的負(fù)荷最重，應(yīng)該告訴他身體有下降的趨勢，應(yīng)該加以保健，提出微循環(huán)功能是隨年齡的增長呈下降趨勢，尤其是中年人，長期參與各種社會、家庭活動的消耗以及種種不利于健康因素的積蓄，日夜辛勞，使他們成為社會上承擔(dān)負(fù)荷最重的人群。這種負(fù)荷狀態(tài)極易引起身體代謝的不平衡。從而造成一定程度的病變，導(dǎo)致衰老的急劇演變，所以人進(jìn)入中年后，常會多發(fā)各種疾病，中年人一定密切注意自己的身體健康，養(yǎng)病如養(yǎng)虎，小病不治就會積累成大病，那時再耗費的就不是一點財力、物力了，而且又花時間，自己痛苦還給會家人帶來痛苦。因此要及時進(jìn)行治療。同時要抓信中年人顧家的心理，推薦其為家人購買，為家人送上一份關(guān)愛，一份體貼。二、針對不同個性顧客的講解：理智型顧客：關(guān)鍵要運用科學(xué)證據(jù)，講解要有憑有據(jù)，有說服力，同時具有一定的專業(yè)水平；訴說型顧客：首先就要耐心的傾聽，給予關(guān)心，形成共鳴，站在顧客的角度考慮；爽快型顧客：關(guān)鍵是表達(dá)清晰，言語簡練，多著眼于產(chǎn)品的功效與適用范圍；猶豫型顧客：首先要講解健康的重要性，強調(diào)健康無價，早用產(chǎn)品早收益，促使其早下決心。其次，向他展示其他顧客使用后的真實反饋情況以增強其購買信心。通過以上溝通，如果顧客能夠耐心留下來聽你的講解，并對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，就可以逐步過度到產(chǎn)品銷售的深一層次，化解顧客的異議。三、化解顧客的異議：益安寧是健康產(chǎn)品，所以產(chǎn)品營銷要從健康理念入手，這是化解一切異議的根本。當(dāng)顧客接受了我們的健康理念之后，就應(yīng)該進(jìn)一步的向顧客宣傳健康投資概念，鼓勵顧客進(jìn)行健康投資，相信這些現(xiàn)代的健康理念都會和顧客產(chǎn)生共鳴，顧客順利的接受了我們的健康觀，剩下的才是一些具體的異議化解了?；鈱r格的異議：1）強調(diào)質(zhì)量法：可通過對益安寧兩個唯一及產(chǎn)品配方、制作工藝的介紹（可舉例對比說明），幫助顧客分析對比，向顧客訴求一種高品質(zhì)、高療效的感覺；2）分解縮小法：如果顧客提出產(chǎn)品價格過高，一定不要反對顧客，要用“YES…BUT”之法，幫顧客進(jìn)行價格分解。如：和你現(xiàn)在所用的普通藥品相比，益安寧確實貴了點，可您想想，你用普通藥品一天按510元算，一個月150300元，一年18003600元，十年1800036000元。20年，30年，50年呢？(因為用普通藥品需要終身服用)；而使用益安寧，每天大約需要1020元，每月要300600元，看起來要比普通藥品貴了差不多1倍，但對于普通的心腦血管病大約服用3個月（一個周期）基本根治，較為嚴(yán)重通過36個月的治療也可獲得康復(fù)，而且這種康復(fù)是根本性的，也就是說康復(fù)之后可以停藥，這種結(jié)果是任何普通藥品都望塵莫及的。而服用益安寧所需的費用是多少呢？18003600元，這個數(shù)目只相當(dāng)于服用普通藥品一年的費用。如果一個人從50歲開始患病，活到80歲的話，這期間若服用普通藥品，大約需要30年1800（3600）元=54000（108000）元！而服用益安寧只需要18003600元！而且最關(guān)鍵的是，在這30年當(dāng)中，你是在享受健康的歡樂？還是疾病的痛苦中渡過？所以，我們的營銷人員一定要灌輸給顧客一種物超所值的意識。3）巧妙轉(zhuǎn)化法：當(dāng)顧客覺得價格貴了點時，也不要著急?？梢愿嬖V他健康的投資是最經(jīng)濟最實惠的，哪怕一次小小的感冒，去醫(yī)院看病，一次也要花個上百元還不止，而且生病看病只是一種“亡羊補牢”。我們的產(chǎn)品既可以治療已經(jīng)發(fā)生的疾病，又可以預(yù)防疾病的發(fā)生。拿100元醫(yī)療費用來說，現(xiàn)在國外的人可以投入90元來作預(yù)防，10元做治療，這樣國外人所享受的是一種健康愉快的生活；而中國人只可能拿出10元錢作為預(yù)防，有的甚至連10元錢也不愿拿，最后可能要拿出90元、900元、甚至幾萬元以上的費用去做為治療，主要是中國人的觀念不同所造成的，但結(jié)果是錢也花了，還要去承受各種疾病所的帶來的痛苦。（可舉例：《縣官與地主》的故事）。 化解對功效的異議：1）強調(diào)權(quán)威性：可從進(jìn)口（為什么要進(jìn)口？進(jìn)口藥的標(biāo)準(zhǔn)等）和藥品的配方等方面入手。可以告訴他：“關(guān)于藥品質(zhì)量和功效方面的問題，你大可不必?fù)?dān)心，因為負(fù)責(zé)批準(zhǔn)進(jìn)口的國家衛(wèi)生部、國家藥品監(jiān)督管理局這兩個國家最大的衛(wèi)生藥品管理部門會為你把關(guān)，另外每一批藥品進(jìn)口都要經(jīng)過國家海關(guān)的檢驗?！蓖瑫r還可以利用國家領(lǐng)導(dǎo)人及專家人士對益安寧的評價。2）強調(diào)機理，進(jìn)行解釋：如果顧客對產(chǎn)品的功效提出質(zhì)疑，一定要給顧客一個準(zhǔn)確而肯定的答復(fù)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的機理。介紹時可采用倒敘法，先分析心腦血管疾病的發(fā)病根源，再介紹益安寧的治療原理，讓顧客對疾病和藥品的認(rèn)識都有一個直觀的認(rèn)識，講解時一定要思路清晰，有線索感。3）列舉顧客實例：可列舉出一些用過的顧客實例和切身體會來承諾產(chǎn)品的功效，打消疑慮。另外強調(diào)儀器的復(fù)測功能，用的效果如何，都可以定期免費跟蹤復(fù)測。化解顧客未帶錢的異議：這是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，顧客未帶錢的說法有可能會有多種可能，作為營銷人員要學(xué)會觀察，分析。這樣才能有的放矢，掌握主動權(quán)。1）帶錢但想用藥的：最好的辦法就是陪著顧客送藥上門，這樣既可以通過這個機會溝通感情，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，又可以解決了顧客沒有帶錢的難題。2）帶錢但稱沒帶錢的：這樣的顧客往往是對藥品、我們的服務(wù)或健康工程的認(rèn)可度、了解度、信任度不夠。這時我們要敏銳的觀察是哪方面的原因，然后再針對具體的問題作出相應(yīng)的講解工作，營銷員若認(rèn)為自己搞不定的，一定要及時向部長或經(jīng)理匯報，讓他們幫助你去做工作，或者借助于老患者。如果這種顧客流失的話，真是太可惜了。3）未帶錢也不想用藥的：這種情況原則上不要強推，更不能急于求成，我們要分析顧客不想用藥的原因。然后，針對這些原因找出解決辦法，做好會后服務(wù)工作。等溝通好之后，再安排下次活動?；忸櫩驼f身體好不需用產(chǎn)品的異議：許多顧客缺乏健康保健意識，總認(rèn)為自己身體好，不需要治療和保健，不需要用產(chǎn)品，這時要重點向顧客宣傳健康保健的重要性，要重點講解一些健康知識。如人體除了健康狀態(tài)、疾病狀態(tài)外，還有一個亞健康狀態(tài)，這也被稱做為疲勞狀態(tài)，微循環(huán)也會有輕微的改變；這時保健是最為重要的，幫助生理機能恢復(fù)功能，同時防止生理機能從疲勞走向疾病。因為使用益安寧產(chǎn)品可以幫助改善微循環(huán)，提高免疫力，消除疲勞，恢復(fù)體力。剛才的幾種異議都是營銷中最常見的，提供的方法僅供參考，大家在工作中還要根據(jù)具體情況靈活運用。如果順利化解了異議，就應(yīng)該盡快地過度到成交階段。四、成交技巧：成交階段是營銷的核心，成敗與否，在此一舉。所以要特別留心，給予力度和技巧適當(dāng)推進(jìn)，促使成交。成交時萬萬不可心急，想到說了半天，成交心切，如果顧客此時還是不買，營銷員就很容易急燥，對顧客發(fā)火。這樣不僅此次銷售沒有成功，還會影響到以后的銷售。所以無論如何也要保持冷靜和耐心。直接詢問：講解進(jìn)行一段時間后，當(dāng)你感覺顧客對你所說的都比較贊同，并流露出購買欲望但還未最后下決心時，便可利用直接詢問法，適機向顧客直接發(fā)問，如：“大伯，您現(xiàn)在對產(chǎn)品還有什么不理解的地方？”或“你現(xiàn)在對產(chǎn)品還有什么疑問和不滿呢？”通過他的回答可直接了解其真實感受和購買障礙，幫助其下決心。設(shè)想成交：當(dāng)顧客還在猶豫不決時，可巧妙地設(shè)計一些閉鎖性問題，如：您是準(zhǔn)備購買1個周期，還是兩個周期呢？您是自己先用，還是和老伴一起用呢?顧客一般都有一種思維惰性，一般會在兩個選擇項中選擇后者，而不會另外思考答案，所以盡量給對方提供肯定的選擇項，使顧客不知不覺的接受產(chǎn)品。不知不覺地回答，接近購買。切忌問：您買還是不買？ 以退為進(jìn)：進(jìn)行一段時間講解后，可暫時不再急于跟進(jìn)，做一個降溫處理，如保持一段時間沉默，讓顧客自己開口來打破僵局或讓顧客先看一些資料，然后再促銷。當(dāng)所推薦大療程顧客一時難于接受時，則可嘗試推薦小療程。捕捉購買信號：A、顧客認(rèn)真傾聽，面露喜色，眼神專注；B、不時提出問題，并伴有點頭等動作；C、詢問價格、產(chǎn)品的服用方法、注意事項及一些特殊情況是否能服用等；D、詢問產(chǎn)品是否可以優(yōu)惠，有無贈送；E、詢問售后服務(wù)，無效是否可以退貨等；F、不時將產(chǎn)品拿在手中端詳或反復(fù)觀看說明材料等。以上這些信號都是顧客在準(zhǔn)備購買前潛意識里所發(fā)出的信號，此時應(yīng)當(dāng)機立斷，讓顧客購買或幫助顧客做出決定。 親情暗示：營銷過程中要學(xué)會細(xì)心觀察，看準(zhǔn)顧客的關(guān)系，得體渲染感情（如：原來您問的是您母親的病情，您真孝順，現(xiàn)在象您這樣孝順的人已經(jīng)很少了），使顧客接受暗示，愉快購買。在為顧客講解時，要善于與抓住顧客的心理和特長，了解顧客的想法和看法，注意傾聽，并適時鼓勵積極贊揚，使顧客盛情難卻。強調(diào)服務(wù)：營銷過程中一定要向顧客強調(diào)我們優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，讓顧客真正感受到物超所值，放心購買。如凡購買益安寧產(chǎn)品的顧客都要請他留下姓名、地址，電話。定期對他進(jìn)行跟蹤、回訪、反饋，并邀請他回來復(fù)測微循環(huán)，觀察使用情況，聲明我們的服務(wù)不是售出為止，而是達(dá)到顧客滿意為止，最終使顧客不好意思不買。他山之石：用老顧客有效的例子來增強新顧客的信心，或直接讓關(guān)系較好的顧客現(xiàn)身說法。當(dāng)顧客提出要與家人商量時：A、“您為自己的健康投資，您老伴一定會贊成的，他（她）也希望您健康、身體好，能一起安度晚年?！盉、“您為他的健康著想，幫他買回去，給他一個驚喜，這是您關(guān)心他的一種表現(xiàn)，兒女大了都有自己的生活，將來陪伴您的還是您老伴，您雖然現(xiàn)在花一點錢買健康，將來老了有老伴相伴比您一個人孤苦伶仃強多了?！盋、這么大的事應(yīng)該與家人商量，不過您的家人沒參加聯(lián)誼會看過產(chǎn)品，不一定會有你這樣的認(rèn)識，不如你先拿回去給家人看看，改天我親自上門給你的家人講解，