【文章內(nèi)容簡介】 幾個外國人入住。所以，杭州中嶺酒店在培訓(xùn)時應(yīng)該注重培訓(xùn)與實際操作的有機統(tǒng)一，掌握國際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU)；示范做一遍(SHOWYOU)；跟我做(FOLLOWME)；檢查糾正(CHECKYOU)；針對外語的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來進行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵員工上培訓(xùn)班等。 (5)經(jīng)常對員工進行思想教育LANGHAM發(fā)展部高級副總裁凱文．墨菲分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對整個行業(yè)的認識遠遠不夠，這還有一個轉(zhuǎn)變觀念的過程。”特別是在中國，人們對于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對員工進行思想教育和說服，充分的運用多媒體等工具使員工認識到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。 (6)建立科學(xué)的選拔機制 在酒店，員工被選中或提拔是對其個人價值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州中嶺酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機制是十分必要的由于杭州中嶺酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此中調(diào)網(wǎng)建議：盡量少外聘外來管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機會，使酒店能更快的實現(xiàn)經(jīng)濟效益。(7)建立旅游教育和旅游部門之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系 ，中國的教育，歷來是供求兩不匹配。因此教育機構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進行對話，了解該行業(yè)的熱點，需求。有更新的洞察能力；教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價值的課程，這有助于更好的實現(xiàn)員工選擇愿望。也對中國酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠的影響。(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善“一切來自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州中嶺酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員；中層為部門經(jīng)理；上層為駐店經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對客人的是普通服務(wù)員。我們再來看另外一個金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度；顧客的滿意程度；酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會滿意，客人滿意就會給酒店帶來贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州中嶺酒店的飲食衛(wèi)生，加強員工飲食的質(zhì)量，改進中嶺酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現(xiàn)象。 一、飯店員工流失原因分析 一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素： 尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 尋求更好的發(fā)展機會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入， 他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。 尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 　　 人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等， 因而，一旦有機會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。 其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如， 有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。 二、員工流失對飯店的影響 員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響： 第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。 第二，員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。 第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。 第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。 從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進和提高飯店的工作效率。 三、如何穩(wěn)定飯店員工隊伍的問題 從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手： 　　 確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。 飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。 幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。 切實提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。 員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率應(yīng)該維持在5%—10%左右。作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)的流動率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家二至五星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計，%、%、%、%、%，%。近年來，隨著飯店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。飯店員工高流動率內(nèi)在原因一般來說，飯店的流動員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級管理人員和工程技術(shù)人員四部分，而每一個群體都有各自特有的流動原因。大學(xué)生員工杭州市10家飯店近三年招聘了168名大學(xué)生，到目前已流失111名，%，其中進飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%。有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。造成如此嚴重的流失狀況，原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無法承受心理的巨大落差；在飯店方面，企業(yè)對大學(xué)生缺乏必要的溝通，因而只追求高學(xué)歷的引入