窗口服務行業(yè)禮儀知識通用考試題庫(編輯修改稿)
2025-07-24 16:23 本頁面
【文章內容簡介】 56.營業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日（清洗），不可留有（皮屑）。57.迎接客戶要做到“三聲”服務：（來有迎聲）、（走有送聲）、（問有答聲）。58.女士穿裙裝時，必須穿（長筒）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。59.在與客戶說話時語速應（適中），每分鐘應保持（120）個字左右60.營業(yè)員在崗時，男營業(yè)員應經常修面、不可（留胡須），女營業(yè)員化淡妝，不可（濃妝艷抹）。61.員工須穿深色皮鞋，男員工應著清潔、（深色）襪子，女員工穿裙裝時應配以（肉色長統(tǒng)絲襪）。462.在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應（及時）、準確、（耐心）地為其解答。63.在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，應（向客戶致歉），并（說明原因）。64.當回答完客戶的問題時，應向客戶確認（是否清楚）。在辦理完業(yè)務時，應向客戶確認（是否有其他需求）。65.營業(yè)人員解答客戶問題后須（征求客戶意見），確認是否有效解決。如無法當場回復應（迅速記錄），在與客戶約定的時間內，回復客戶。66.營業(yè)人員在業(yè)務辦理過程中，應主動提示、告知客戶該項業(yè)務的（關鍵信息）。關鍵信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或對客戶感知產生不良影響的信息。如超過(5位)客戶提出某業(yè)務規(guī)定或流程不合理，應進行記錄并立即向上級反映。67.營業(yè)人員應向目標客戶提供（新業(yè)務）試用、(手機終端)演示，提升客戶對企業(yè)產品、服務的感知。68.營業(yè)人員向目標客戶銷售新業(yè)務時，應使用（客戶化）的語言，培訓與(引導)客戶準確理解并使用。69.營業(yè)人員向目標客戶提供定制終端銷售及維修時，應詳細介紹（終端產品配置）、有針對性地推介內置業(yè)務，明示價格或資費標準，提醒并闡述售后服務的相關條款。70.遇到客人、表示感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。71.行進時應按照以（右）為尊的原則，在客戶左前2～3步處引導客戶。72.在握手禮儀中,應遵循的順序為(上級)在先、（長者）在先、（女士）在先。73.客戶對員工的三秒鐘印象，60%來自于（外表）和（儀表），40%來自于聲音和談話內容。74.男職員的儀表中對手部的要求：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于（1mm）。75.柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之(一)處輕放在柜臺上。76.與客戶交談時語氣要柔和，要抑揚頓挫；語速以（120）字/分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當放慢。77.微笑的特征：面含（笑意），齒（不露），聲不出，充分表達友善，誠信，和藹，融洽等美好的感情。78.與客戶交流語速要適中，每分鐘應保持在（120）個字左右。579.為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成（45度角）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上），用目光配合手勢所指示的方向。80.遞送證件和資料時上身略向前傾，眼睛注視（客戶手部），以文字（正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）輕握筆桿，筆尖朝向（自己），遞至客戶的右手中。82.上下樓梯時要靠（右行）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠（右側讓）。83.接待客戶要做到“四個一樣”：（生人熟人一個樣）；（忙時閑時一個樣）；（殘疾人和正常人一個樣）；（領導在與不在一個樣）。84.無理客戶的尊重要點是（體諒客戶的心情）；（避免帶有傲氣對待客戶）；（避免輕視客戶的心態(tài)）85.男士/女士標準坐姿采用（中坐）姿勢，坐椅面（2/3）左右86.什么是“三米六齒”原則：是指對方進入3米范圍時向對方(微笑)，微笑以(至多露出六顆牙齒)為準。87.入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量（輕穩(wěn)），避免（座椅亂響，噪音擾人）。88.女士在入座時應右手輕按?。ㄒ路敖牵?，左手撫平（后裙擺，緩緩坐下）。89.在座椅上，切忌大幅度（雙腿叉開），或（將雙腿伸的老遠），更不得將（腳藏在座椅下）或（用腳勾住椅子的腿）.90.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1