【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的承諾（七） 經(jīng)濟(jì)人員的職業(yè)范圍（八） 回避制度三、經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中的爭(zhēng)議處理當(dāng)事人之間對(duì)經(jīng)紀(jì)合同的履行有爭(zhēng)議的，可以通過(guò)以下方式處理：1． 雙方當(dāng)事人本著平等自愿的原則協(xié)商解決2． 如經(jīng)雙方協(xié)商不成，可以向有關(guān)政府管理部門投訴，尤其從中進(jìn)行調(diào)解。3． 如經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成協(xié)議，可以按照合同中的有效仲裁條款進(jìn)行處理。合同中沒有仲裁條款的可以另行達(dá)成仲裁協(xié)議，根據(jù)仲裁協(xié)議向所選擇的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，仲裁裁決為終局裁決。4． 合同中無(wú)仲裁條款的，可以向所在地人民法院提起訴訟。四、經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中的禁止行為在經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)人員不得有以下行為：2． 交易物或交易方式屬法律法規(guī)所禁止的范圍，仍提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)的；3． 通過(guò)隱瞞交易價(jià)格等方式，獲取傭金以外收益的；4． 隱瞞重要事實(shí)或虛構(gòu)交易機(jī)會(huì)、提供不實(shí)信息和虛假?gòu)V告的；5． 用欺詐、賄賂等不正當(dāng)?shù)氖侄未俪山灰椎模?6． 與他人串通，惡意損害委托人利益，或脅迫委托人交易的；7． 泄漏委托人商業(yè)秘密或利用委托人商業(yè)秘密謀取不正當(dāng)利益的；8． 出租、出借經(jīng)紀(jì)人員職業(yè)資格證書、注冊(cè)證書或允許他人以自己的名義從事經(jīng)紀(jì)活動(dòng)；9． 法律、法規(guī)禁止的其他行為。五、經(jīng)紀(jì)違規(guī)執(zhí)業(yè)的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任1． 違約責(zé)任2． 侵權(quán)責(zé)任（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任第二節(jié) 誠(chéng)信與經(jīng)紀(jì)一、誠(chéng)信的內(nèi)涵與發(fā)展（一）誠(chéng)信的內(nèi)涵（二）誠(chéng)信的原則與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系1． 誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)提出的課題2． 誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在需求3． 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)賦予誠(chéng)信以新的內(nèi)涵，并為誠(chéng)信在一個(gè)更高的層次上實(shí)現(xiàn)提供了條件（三）現(xiàn)代誠(chéng)信原則的形成與內(nèi)涵二、中國(guó)經(jīng)紀(jì)業(yè)的誠(chéng)信現(xiàn)狀（一）經(jīng)紀(jì)業(yè)存在的主要誠(chéng)信問(wèn)題1． 賺取不正當(dāng)?shù)牟顑r(jià)。2． 不當(dāng)受取傭金甚至騙取中介費(fèi)。3． 業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單化，不規(guī)范。4． 不告知甚至有意隱瞞重要信息。5． 不當(dāng)承諾和不當(dāng)誘導(dǎo)。6． 不當(dāng)代理。（二）誠(chéng)信問(wèn)題存在的原因 1．經(jīng)紀(jì)服務(wù)自身的特點(diǎn)為出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題提供了一定的可能性2． 中國(guó)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的不成熟是出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)條件第三節(jié)經(jīng)紀(jì)誠(chéng)信體系經(jīng)紀(jì)誠(chéng)信體系以保證誠(chéng)信原則在經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域的貫徹為價(jià)值目標(biāo)，這一誠(chéng)信體系應(yīng)包含以下幾個(gè)主要方面：1． 信用制度：完善的、符合當(dāng)前經(jīng)紀(jì)服務(wù)需要的關(guān)于經(jīng)紀(jì)業(yè)的法律、法規(guī)和制度2． 信用管理：監(jiān)督住法律、制度實(shí)施，確保誠(chéng)信原則得以貫徹的過(guò)程3． 信用信息：匯集市場(chǎng)主體誠(chéng)信狀況的各種信息而形 成的數(shù)據(jù)庫(kù) 4． 信用環(huán)境：一個(gè)各種市場(chǎng)信息公開、廣泛采用現(xiàn)代信息技術(shù)的環(huán)境5． 信用教育：將制度規(guī)定提升為道德自律的過(guò)程第九章經(jīng)紀(jì)管理第一節(jié)經(jīng)紀(jì)的經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展戰(zhàn)略一、現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的基本思想1． 優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略應(yīng)遵循以下幾個(gè)運(yùn)作原則：（1） 需求導(dǎo)向與行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略意圖相結(jié)合的原則；（2）經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)短期計(jì)劃相結(jié)合，戰(zhàn)略先導(dǎo)的原則；（3）能力培植優(yōu)先，任務(wù)與能力相匹配的原則；（4）管理中全體員工參加的原則。2． 全面創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則：（1） 目標(biāo)導(dǎo)向原則（2） 匹配協(xié)調(diào)原則（3） 積累投入規(guī)律3． 人企合一 應(yīng)遵循的原則：（1） 凝聚原則（2） 激勵(lì)原則（3） 向組織資本轉(zhuǎn)化的原則（4） 集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合，增強(qiáng)集中領(lǐng)導(dǎo)為先的原則（5） 共同發(fā)展的原則4． 自我積累其原則是：（1） 節(jié)約勞動(dòng)的原則（2） 資本增值原則（3） 約束監(jiān)督原則二、經(jīng)紀(jì)發(fā)展戰(zhàn)略（一）經(jīng)紀(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)因素1． 行業(yè)驅(qū)動(dòng)因素2． 客戶驅(qū)動(dòng)因素3． 國(guó)際化與政策驅(qū)動(dòng)因素（二）經(jīng)紀(jì)的戰(zhàn)略選擇1． 低成本戰(zhàn)略2． 聚焦戰(zhàn)略3． 一體化成長(zhǎng)戰(zhàn)略（1） 后向一體化（2） 前向一體化（3） 水平一體化4． 多樣化戰(zhàn)略（1） 橫向一體化（2） 多項(xiàng)多樣化三、經(jīng)紀(jì)的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)類型 1． 總體風(fēng)險(xiǎn)：包括政策風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。2． 個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)：包括經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、決策風(fēng)險(xiǎn)等。3． 意外風(fēng)險(xiǎn)（二）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的步驟第一步，針對(duì)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研；第二步，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，草擬消除風(fēng)險(xiǎn)的方案；第三步，將該方案與相關(guān)人員討論，并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)；第四步，實(shí)施該方案（三）相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范措施1． 完善的控制環(huán)境2． 設(shè)立良好的控制活動(dòng)3． 加強(qiáng)的內(nèi)部監(jiān)督4． 購(gòu)買保險(xiǎn)5． 反應(yīng)式應(yīng)變（四）合同風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避1． 合同包括的相關(guān)的內(nèi)容2．經(jīng)紀(jì)人在編制合同或起草附錄時(shí)必須清楚自己的權(quán)力范圍3． 相關(guān)配合工作 第二節(jié)經(jīng)紀(jì)的運(yùn)營(yíng)管理一、經(jīng)紀(jì)經(jīng)營(yíng)模式的選擇二、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程管理（一）基本概念1．業(yè)務(wù)流程流程，簡(jiǎn)單說(shuō)就是為完成某一目標(biāo)（任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)的有序集合。2．業(yè)務(wù)流程再造（二）業(yè)務(wù)流程分析與重組1． 業(yè)務(wù)流程分析和重組（1） 對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行調(diào)研；（2） 繪制現(xiàn)有流程，對(duì)流程中的每個(gè)活動(dòng)進(jìn)行描述；（3） 組織小組討論，找出流程中每個(gè)階段存在的問(wèn)題；（4） 將問(wèn)題分類，確定解決問(wèn)題的先后順序；（5） 尋找解決問(wèn)題的方法；（6） 選擇最好的解決方案，安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施；（7） 評(píng)估實(shí)施結(jié)果，修正解決方案，重新實(shí)施；（8） 進(jìn)行下一個(gè)問(wèn)題的解決（9） 進(jìn)行新一輪的流程分析2． 業(yè)務(wù)流程改造（1） 將幾個(gè)人工序合并，有一個(gè)人完成（2） 將完成幾道工序的人員組成小組或團(tuán)隊(duì)共同工作，構(gòu)造新流程。（三）建立成功的業(yè)務(wù)流程管理模式要取得成功，必須做好以下幾個(gè)方面的基礎(chǔ)工作：（1） 建立有效的組織保障（2） 建立流程管理信息系統(tǒng)（3） 重塑文化（4） 培養(yǎng)復(fù)合型人才三、經(jīng)紀(jì)辦公系統(tǒng)組織（一）辦公地選擇（二）辦公室的區(qū)域分布（三）辦公室內(nèi)部安排1． 總體布置2． 裝修3． 安全保衛(wèi)四、經(jīng)紀(jì)的資金管理（一）組織財(cái)務(wù)資源（二）經(jīng)營(yíng)預(yù)算（三）第三節(jié)經(jīng)紀(jì)的管理二、經(jīng)紀(jì)的雇傭關(guān)系（一）雇傭關(guān)系的建立1． 編制招募宣傳冊(cè)2． 廣告宣傳3．測(cè)試4．決策（二）雇傭關(guān)系的解除三、經(jīng)紀(jì)的薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制（一）薪酬制度的制定要遵循以下原則：1． 底薪與獎(jiǎng)金分離；2． 簡(jiǎn)明扼要，易于執(zhí)行；3． 管理方便，符合經(jīng)濟(jì)原則；4． 公平合理，有激勵(lì)作用；5． 在同行業(yè)中有競(jìng)爭(zhēng)力6． 適時(shí)修正，能配合商業(yè)變動(dòng)。（二）薪酬支付方式1． 固定薪金制2． 傭金制3． 混合制（三）激勵(lì)機(jī)制 第三節(jié)經(jīng)紀(jì)的品牌管理一、經(jīng)紀(jì)的品牌戰(zhàn)略（一）品牌戰(zhàn)略的產(chǎn)生（二）品牌的內(nèi)涵1． 品牌通過(guò)某種或者某組標(biāo)識(shí)來(lái)表現(xiàn)；2． 品牌是為了區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二、經(jīng)紀(jì)的品牌管理（一）品牌的建立（二）品牌的維持品牌的維持通常又稱品牌關(guān)系管理，它必須遵循以下基本原則：1． 運(yùn)用“全方位品牌管理”發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)2． 利用創(chuàng)新是品牌煥發(fā)生機(jī)3． 密切與消費(fèi)者的關(guān)系第四節(jié)經(jīng)紀(jì)的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（CRM）既是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，又是一套技術(shù)解決方案。經(jīng)紀(jì)的客戶關(guān)系管理，它是以管理理念為指導(dǎo)，以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的整合應(yīng)用，已達(dá)到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的目的。二、客戶關(guān)系管理的功能1． 改進(jìn)營(yíng)銷方式2． 加強(qiáng)銷售管理3． 提供更好的客戶服務(wù)支持4． 協(xié)助客戶分析三、經(jīng)紀(jì)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容1． 留住客戶（1） 提供個(gè)性化服務(wù)（2） 正確處理投訴（3） 建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系（4） 與客戶積極溝通2． 爭(zhēng)取更多的客戶（1） 鼓勵(lì)客戶推薦（2） 給新客戶附加服務(wù)四、經(jīng)紀(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 第十章經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理與發(fā)展第一節(jié)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理概述一、經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的涵義與作用經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理是由有關(guān)政府主管部門、經(jīng)紀(jì)行業(yè)組織對(duì)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的主體、運(yùn)作方式等實(shí)施的管理，其目的在于規(guī)范經(jīng)紀(jì)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中所涉及的各類當(dāng)事人之間的關(guān)系。 二、經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的基本原則1． 營(yíng)造良好的環(huán)境，鼓勵(lì)行業(yè)發(fā)展2． 遵循行業(yè)規(guī)律，實(shí)施專業(yè)管理3． 嚴(yán)格依法辦事，強(qiáng)化行業(yè)自律4． 順應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制，維護(hù)有序競(jìng)爭(zhēng)三、經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的基本模式1． 行政主管模式2． 行業(yè)自治模式3． 行政與行業(yè)自律并行管理模式四、經(jīng)紀(jì)行業(yè)組織（一）經(jīng)紀(jì)行業(yè)組織的性質(zhì)和組織形式（二）經(jīng)紀(jì)行業(yè)組織的管理職責(zé)1． 保障經(jīng)濟(jì)人員依法執(zhí)業(yè)，維護(hù)經(jīng)紀(jì)人員合法權(quán)益；2． 組織總結(jié)、交流經(jīng)紀(jì)人員工作經(jīng)驗(yàn)；3． 組織經(jīng)紀(jì)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4． 組織經(jīng)紀(jì)人員開展對(duì)外交流；5． 進(jìn)行經(jīng)紀(jì)人員職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律教育、監(jiān)督和檢查；6． 調(diào)解經(jīng)紀(jì)人員之間在職業(yè)活動(dòng)中發(fā)生的糾紛；7． 按照章程規(guī)定對(duì)經(jīng)紀(jì)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分；8． 法律、法規(guī)允許的其他職責(zé)。（三）經(jīng)紀(jì)行業(yè)規(guī)則第二節(jié)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的內(nèi)容一、經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的基本框架（一）經(jīng)紀(jì)行業(yè)的專業(yè)性管理1． 對(duì)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)主體實(shí)行專業(yè)資質(zhì)、資格管理。2． 對(duì)經(jīng)紀(jì)人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。3． 重視經(jīng)紀(jì)管理的地域性（二）經(jīng)紀(jì)行業(yè)的規(guī)范性管理1．經(jīng)紀(jì)業(yè)執(zhí)業(yè)規(guī)范2．經(jīng)紀(jì)收費(fèi)3． 各國(guó)（地區(qū)）經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理費(fèi)都嚴(yán)令禁止經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)賺取合同約定的傭金以外的經(jīng)濟(jì)利益，如房?jī)r(jià)交易地差。（三）經(jīng)紀(jì)行業(yè)的公平性管理1． 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作的管理2．經(jīng)紀(jì)業(yè)的誠(chéng)信管理3．經(jīng)紀(jì)糾紛管理二、中國(guó)內(nèi)地現(xiàn)行經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的主要內(nèi)容（ ）經(jīng)紀(jì)行業(yè)年檢與驗(yàn)證管理 （二）經(jīng)紀(jì)糾紛規(guī)避及投訴受理經(jīng)紀(jì)活動(dòng)中常見的糾紛類型主要有：1． 締約過(guò)失造成的糾紛2． 合同不規(guī)范造成的糾紛3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收取傭金標(biāo)準(zhǔn)差異造成的糾紛中國(guó)經(jīng)紀(jì)行業(yè)主管部門主要可以通過(guò)以下幾個(gè)手段來(lái)規(guī)避經(jīng)紀(jì)糾紛：1． 制定示范合同文本2． 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)要求和內(nèi)容3． 加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)合同的監(jiān)督管理（三）經(jīng)紀(jì)收費(fèi)管理（四）經(jīng)紀(jì)行業(yè)信用管理三、中國(guó)香港地區(qū)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的基本制度（一）執(zhí)業(yè)資質(zhì)與教育訓(xùn)練制度1． 牌照制度牌照可分為：地產(chǎn)代理（個(gè)人）牌照、地產(chǎn)代理（公司）牌照、營(yíng)業(yè)員牌照。2． 資格考試的內(nèi)容（1） 香港地產(chǎn)代理業(yè)的發(fā)展史；（2） 地產(chǎn)代理實(shí)務(wù)（3） 監(jiān)管物業(yè)轉(zhuǎn)讓的習(xí)慣及程序的法例（4） 土地注冊(cè)制度、查冊(cè)及與物業(yè)有關(guān)的資料系統(tǒng)（5） 與建筑物有關(guān)的知識(shí)、物業(yè)分類及物業(yè)管理（6）估價(jià)的理論與實(shí)務(wù)（7） 租賃與租約事項(xiàng)（8） 地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)的有效管理（控制）3． 資格考試的組織及培訓(xùn)（二）傭金制度 （三）糾紛處理制度（四）信譽(yù)及風(fēng)險(xiǎn)賠償制度四、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理的基本制度（一）執(zhí)業(yè)資質(zhì)與教育訓(xùn)練制度1．經(jīng)紀(jì)業(yè)2．經(jīng)紀(jì)人員3． 教育培訓(xùn)（1） 資格教育（2） 繼續(xù)教育（二