【文章內(nèi)容簡介】 自然，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。男員工站立時(shí)，雙腳與肩同寬，女員工站立時(shí)，雙腳呈”V”型，雙膝靠緊。(2)坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，并自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。(3)行走時(shí)，眼睛平視，肩要平，身要直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不可左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。(4)在各種場合，見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來賓、客戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。(5)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故拖延、拒絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。對領(lǐng)導(dǎo)的不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。(6)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室前，應(yīng)先輕敲門三下，得到同意后再推門進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。如遇室內(nèi)有客人，要主動(dòng)回避。(7)乘坐電梯時(shí)讓客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)電梯，先出后進(jìn)，(8)接待客戶時(shí)，不得吸煙，吃東西。(9)禁止在一切公眾場合或非工作地點(diǎn)議論同事和公司事務(wù)。——接聽電話(1)所有的電話，務(wù)必在鈴聲三響之內(nèi)接答。(2)拿起電話后，用”您好，融僑錦江物業(yè)”開始交談，語氣須親切柔和。(3)認(rèn)真傾聽對方所講的事由，詳細(xì)記錄對方通知或留言事由的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名及內(nèi)容，必要時(shí)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。(4)通話完畢后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。(5)打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，盡量縮短通話時(shí)間。(6)上班時(shí)間，不得打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不超過3分鐘。——處理投訴(1)員工必須重視客戶的有效投訴。(2)細(xì)心、耐心地聆聽客戶投訴，讓客戶暢所欲言地傾訴和宣泄。(3)執(zhí)行公司報(bào)事單管理制度，認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善解決投訴問題或轉(zhuǎn)報(bào)、督促有關(guān)部門人員抓緊落實(shí)。(4)投訴記錄必須詳實(shí)，不得涂改、撕毀，更不得造假。(5)有效投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為對員工處罰的依據(jù)。(6)對客戶投訴應(yīng)表示感謝，對問題表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回訪客戶，了解客戶滿意程度。崗位要求——禮貌稱呼 （1）首長或領(lǐng)導(dǎo)(可稱姓加職務(wù))，如：主任、董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、主管。有職稱的可稱：院士、博士、教授、總工。 （2）一般人員可稱：同志、先生、女士、小姐、老師、師傅。 （3）非正規(guī)禮儀場合可稱：老人家、大爺、大媽、大叔、大嬸、大哥、大姐、大嫂、阿姨、小朋友、小弟弟、小妹妹?！Y貌問候 通常情況下使用”您”，也可視情使用”你”。如：您好！您早！您辛苦了！您多保重！祝你生日快樂！祝你周末愉快！早上好！晚上好！過年好！節(jié)日好！祝你一路平安?！Y貌待客 通常情況下使用”請”字，如：請進(jìn)、請坐、請問您貴姓？請問怎么稱呼您？請您協(xié)助我們工作。對不起，沒關(guān)系，不客氣，謝謝！感謝您的大力支持，謝謝您的合作，與您合作非常愉快，歡迎您再來，再見！請您走好。 ——禮貌服務(wù) 您好！融僑錦江物業(yè)公司！(通常接電話時(shí)使用)請問您需要我們提供哪些幫助？請問您居住的樓層和聯(lián)系電話？請您稍候，我馬上幫您聯(lián)系！您別著急，我們盡快想辦法幫您解決！請您留步，請您出示一下證件。請問您找誰？請您先與客戶聯(lián)系一下；請您先登記一下；請您下次別忘記帶證件。請不要誤會(huì)，這是小區(qū)的管理規(guī)定；我是新來的，還不認(rèn)識(shí)您，請?jiān)?！請理解我們的工作，這是我們應(yīng)該做的。 非常抱歉！由于我們的工作沒做好，給您的生活帶來了不便，請您原諒。對我們工作中的缺點(diǎn)和疏漏，歡迎您多提寶貴意見。獎(jiǎng)懲規(guī)定獎(jiǎng)懲類別（1）獎(jiǎng)勵(lì)：員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為”通報(bào)表揚(yáng)”、”嘉獎(jiǎng)”、”記功”和”記大功”，標(biāo)準(zhǔn)如下：通報(bào)表揚(yáng)：每次即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)50100元；嘉獎(jiǎng)：每次除公司通報(bào)表揚(yáng)外，視情況即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)100—500元獎(jiǎng)金；記功：每次除公司通報(bào)表揚(yáng)外，視情況即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)500—1000元獎(jiǎng)金；記大功：每次除公司通報(bào)表揚(yáng)外，視情況即時(shí)給予1000元以上獎(jiǎng)勵(lì)并伴有工資晉級(jí)或職務(wù)晉升；（2）懲罰： 員工的懲罰分為：通報(bào)批評、記過、記大過、開除，標(biāo)準(zhǔn)如下：通報(bào)批評：公司內(nèi)部通報(bào)，給予經(jīng)濟(jì)處罰100300元；試用期員工將延長試用期，但不超過6個(gè)月；記過：公司內(nèi)部通報(bào)，給予經(jīng)濟(jì)處罰300500元；試用期員工將被解除勞動(dòng)合同；記大過：公司內(nèi)部通報(bào)，給予經(jīng)濟(jì)處罰500元以上，且附以降職、降薪處罰；開除：除解除勞動(dòng)合同外，并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失，公司不給予任何補(bǔ)償。獎(jiǎng)懲過程：（1）員工受到獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，由本部門負(fù)責(zé)填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)申請表》或《員工處罰申請表》，詳述事件經(jīng)過。人力資源部根據(jù)事件性質(zhì)及影響程度，決定予以部門通報(bào)或公司通報(bào)。（2）經(jīng)批準(zhǔn)后的《員工獎(jiǎng)勵(lì)申請表》或《員工處罰登記表》，由被獎(jiǎng)懲員工簽字確認(rèn)后存檔。獎(jiǎng)勵(lì)/處罰的審批權(quán)限（1）授予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的申請由各服務(wù)處或職能部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)公司人力資源部，人力資源部根據(jù)所發(fā)生事情的狀況及影響程度確定獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的意見。（2）通報(bào)表揚(yáng)或通報(bào)批評直接由人力資源部經(jīng)理審批；其他獎(jiǎng)勵(lì)或處罰由公司總經(jīng)理審批。獎(jiǎng)勵(lì)條件：（1）符合下列條件之一的，將予以”通報(bào)表揚(yáng)”：1) 工作積極主動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊老愛幼，屢受客戶表揚(yáng)的；2) 拾金不昧，給公司爭得榮譽(yù)的；3) 培訓(xùn)認(rèn)真，成績突出，做到學(xué)以致用的；4) 工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，反映問題及時(shí)，處理問題靈活的；5) 勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支的；6) 經(jīng)常提出合理化建議并被采納的；7) 經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助其他員工改進(jìn)工作，完成任務(wù)的；8) 努力鉆研專業(yè)技術(shù)，工作質(zhì)量高，未出現(xiàn)安全差錯(cuò)以及服務(wù)質(zhì)量等責(zé)任事故的；9) 其他應(yīng)予以”通報(bào)表揚(yáng)”的行為。（2）符合下列條件之一的，將予以”嘉獎(jiǎng)”：1) 維護(hù)工作秩序，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，助人為樂，給公司爭得榮譽(yù)的；2) 在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚(yáng)的；3) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生的；4) 積極研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效的；5) 勤儉節(jié)約，節(jié)約費(fèi)用效果顯著的；6) 被新聞媒體或政府機(jī)關(guān)作為典型宣傳對公司有良好社會(huì)效應(yīng)的；7) 積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好形象和口碑；8) 遇事臨危不懼，勇于維護(hù)公司利益的；9) 在公司內(nèi)外參加各種業(yè)務(wù)技術(shù)比賽取得前三名的；10) 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，超值完成本職工作，半年度部門在公司的考核中及個(gè)人在部門的考核均為優(yōu)秀的；11) 其它應(yīng)給予”嘉獎(jiǎng)”的行為。（3）符合下列條件之一的，將予以”記功”：1) 提出合理化建議，對改革小區(qū)（大廈）物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)的；2) 對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被公司采納并取得顯著效益的；3) 策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著的；4) 堅(jiān)持原則，不循私情，敢于提出或修正錯(cuò)誤決定，維護(hù)公司利益的；5) 檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)定或損害公司利益行為的；6) 發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免重大事故發(fā)生的；7) 其他應(yīng)給予”記功”的行為。（4）符合下列條件之一的，將予以”記大功”：1) 在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的；2) 同壞人壞事做斗爭，抵制歪風(fēng)邪氣有顯著功績的；3) 對于有危害公司權(quán)益事情，能事先揭發(fā)、制止的；4) 忠于職守，在工作中以公司利益為重，嚴(yán)格按公司規(guī)章行事，忍辱負(fù)重，精神和物質(zhì)上受到傷害的；5) 拓展業(yè)務(wù)，有新的創(chuàng)意、個(gè)人建議被公司采納有重大成效的；6) 對公司發(fā)展有重大貢獻(xiàn)的；7) 其他應(yīng)給予以”記大功”的行為。懲罰條件（1）有下列情形之一的，予以”通報(bào)批評”：1) 隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂亂畫或在公共場所及客戶接待區(qū)域吸煙的；2) 上班時(shí)間吃零食、閑聊、打瞌睡、干私活、打私人電話超過3分鐘或處理其他與工作無關(guān)的事情的；3) 未經(jīng)批準(zhǔn)不參加公司組織的培訓(xùn)、會(huì)議、活動(dòng)的；4) 在工作場合妨礙他人工作，行為輕微的；5) 工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求的；6) 未按公司的要求提供各類信息的；7) 上班時(shí)間從事與工作無關(guān)活動(dòng)的，如玩電腦游戲、打牌、聽音樂、看電視等；8) 未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)班調(diào)崗或值班漏崗的；9) 輕視顧客需求或?qū)蛻粞远鵁o信的；10) 不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為的；11) 與客戶發(fā)生言語上的激烈沖突的；12) 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害行為的；13) 因疏于管理，部門員工給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失（500元以內(nèi)）和名譽(yù)損失的；14) 拾遺（300元以內(nèi)）私用的；15) 其他應(yīng)予以”通報(bào)批評”的行為。（2）有下列情形之一的，予以”記過”：1) 違反各部門及公司管理規(guī)定，行為嚴(yán)重的；2) 月內(nèi)遲到或早退累計(jì)三次的；3) 捏造事實(shí)騙取休假的；4) 對上級(jí)做出不禮貌的舉動(dòng)的；5) 散布流言蜚語，有意制造混亂的；6) 非工作需要到客戶家的；7) 發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告的；8) 浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物的；9) 向顧客搬弄是非，造成不良影響的。10) 不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位的；11) 因工作失誤給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失（500元以內(nèi)）和名譽(yù)損失的；12) 因疏于管理，造成部門員工給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失（500元2000元）和名譽(yù)損失的；13) 拾遺（300500元）私用的；14) 其他應(yīng)予以”記過”的行為。（3）有下列情形之一的，予以”記大過”：1) 故意毀損公司公文的；2) 私自接受客戶贈(zèng)送物品的；3) 知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響行為的；4) 因工作失誤給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失（500元以上）和名譽(yù)損失的；5) 因疏于管理，部門員工給公司或客戶造成財(cái)產(chǎn)損失（2000元以上）的；6) 拾遺（500元以上）私用的；7) 班前或工作期間飲酒的；8) 其他應(yīng)予以”記大過”的行為。（4）有下列情形之一的，予以”開除”：1) 讓他人代打卡和代他人打卡者的；2) 打聽或告知他人工資、獎(jiǎng)金收入的；3) 以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的；4) 私設(shè)小金庫，指使下屬做假賬的；5) 未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職的；6) 縱容打擊報(bào)復(fù)員工或客戶的；7) 挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物的；8) 竊取或泄露顧客資料或隱私的；9) 收費(fèi)不給票據(jù)；10) 與客戶或與同事打架；11) 向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；12) 賭博影響工作或給公司造成名譽(yù)損失的；13) 班前或工作期間飲酒造成不良影響的；14) 當(dāng)值時(shí)間睡覺；15) 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；16) 結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；17) 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；18) 私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；19) 當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失； 20) 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；21) 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。22) 聚眾鬧事妨礙正常工作秩序的；23) 在公司內(nèi)拉幫結(jié)派，危害公司安定團(tuán)結(jié)局面的；24) 有嚴(yán)重欺騙公司行為的；25) 撿拾客戶丟棄物私用，給公司造成重大名譽(yù)損失的；26) 嚴(yán)重違反公司管理規(guī)定的；27) 觸犯刑法及國家治安管理法規(guī)，受到公安、司法機(jī)關(guān)處罰的；28) 年度內(nèi)”通報(bào)批評”累計(jì)達(dá)到4次的；29) 年度內(nèi)”記過”累計(jì)達(dá)到3次或記過2次并伴有1次通報(bào)批評的；30) 年度內(nèi)”記大過”累計(jì)達(dá)到2次，或”記大過”1次并伴有其他類懲罰的；31) “通報(bào)批評”、 “記過”、 “記大過”等應(yīng)懲罰行為，但性質(zhì)惡劣，后果嚴(yán)重的；32) 其他應(yīng)予以”開除”的行為。安全須知1．員工應(yīng)視公司的安全工作為已任，做好”防火、防盜、防意外”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭、不法行為或形跡可疑的人，必須立即應(yīng)對處理，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患，確保安全。 2．員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，具備應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)和緊急事件的基本能力，掌握各種消防設(shè)施、消防器材的使用方法，熟記火警電話，熟悉小區(qū)安全通道及出口位置，熟記滅火器擺放位置，掌握各種緊急情況下的消防安全應(yīng)急措施。 3．公司各種安全設(shè)施的管理人員要負(fù)起責(zé)任，定期檢查安全設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，做好一切防范措施及應(yīng)急準(zhǔn)備工作。4．員工下班前要檢查工作場所和崗位管轄范圍，消除隱患，確保公司、員工及客戶生命和財(cái)產(chǎn)的安全。節(jié)約守則為了有效節(jié)約資源，降低物業(yè)運(yùn)行成本，樹立”節(jié)約就是創(chuàng)造價(jià)值”的觀念，提倡”節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥”的風(fēng)氣，特制訂本節(jié)約守則，要求大家共同遵守。提高節(jié)約意識(shí)，隨手關(guān)燈、關(guān)機(jī)、關(guān)水龍頭，做到人離燈滅，人走水停，杜絕燈長明、水長流，發(fā)現(xiàn)漏水和電器故障及時(shí)報(bào)修。經(jīng)常檢查公共區(qū)域供水系統(tǒng)，如水表井、管道間等，防止跑冒滴漏。避免大開水龍頭，并且將水龍頭前邊的截門關(guān)小一些，減少水壓。 在電腦、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)等辦公設(shè)備長時(shí)間不用的情況下，要關(guān)閉電源。辦公人員離開房間要關(guān)閉燈具、空調(diào)及辦公設(shè)備的電源。辦公區(qū)域內(nèi)的空調(diào)在開啟時(shí)的溫度設(shè)定為：夏天26度，冬天22度?？照{(diào)運(yùn)行期間，不要開窗。在光線充足的時(shí)候，要采用自然光，不要開燈。辦公區(qū)域的雙管日光燈管改為單管。各小區(qū)白天要根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)關(guān)閉各小區(qū)的走道燈和樓道的照明燈，杜絕長明燈。 各小區(qū)要嚴(yán)格控制綠化用水，盡量降低綠化用水的消耗，公司鼓勵(lì)使用雨水或中水或井水作為綠化用水。加強(qiáng)對員工宿舍區(qū)域的檢查，杜絕長流水、長明燈。地下車庫、人防、配電室、鍋爐房、水泵房的照明以滿足工作需要為準(zhǔn)，不要全開，電梯機(jī)房、井道、弱電間、管道間內(nèi)的照明平常必須關(guān)閉。1小區(qū)的公共照明如路燈、庭院燈、草坪燈要求每周調(diào)整開、關(guān)的時(shí)間。 （1）該工作由各服務(wù)處工程部主管在每周一指定值班人員調(diào)整開、關(guān)的時(shí)間，并且