【文章內容簡介】 _______________________________________________見參考答案1競爭與動態(tài)質量在激烈的市場競爭中，公司必須小心翼翼地迎合客戶的需求。一個公司的產品在性能、用法和價格等方面與競爭對手的產品產生差異優(yōu)勢，該公司的產品才能具有競爭性。為此，公司必須努力去尋找那些邊緣的、能夠改變用戶想法的特性。從這種意義上說，質量也包括能使客戶傾向于選擇產品的“優(yōu)勢”，正是這些“優(yōu)勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。為了贏得戰(zhàn)爭，我們不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還需要集中優(yōu)勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。這種優(yōu)勢可以通過對細微特性的關注來獲得，尤其是對于成熟穩(wěn)定的產品或服務，如圖12所示。圖12 集中優(yōu)勢贏得客戶不幸地是，雖然競爭優(yōu)勢能夠使公司獲得較大的市場份額，但以后的競爭絲毫不會減緩，這種動態(tài)的競爭和其他環(huán)境因素會改變公司最初的目標，使其必須做出相應調整，為客戶提供更好的產品或服務，獲得新的優(yōu)勢以贏得客戶的滿意，如圖13所示。圖13 隨著動態(tài)的競爭調整優(yōu)勢市場導向的動態(tài)質量質量應符合客戶的需求質量保證最重要的是要做到規(guī)范一致，質量保證是降低成本、減少投訴的必要條件。但是，保證質量并不只是要求與規(guī)格和技術指標達成一致或合乎規(guī)范，僅僅依靠質量保證并不能使客戶多下訂單。由此可見，質量的定義不應該局限于減少或防范次品。優(yōu)秀質量的產品不僅是高性能、一致和可靠的。質量不僅能在使用過程中證明自己，甚至還可以給人們帶來心理和美學上的滿足。質量不是絕對的，是客戶感覺到、看重而付錢想得到的，質量應該充分考慮并迎合客戶的需求。圖11清楚地表明了恰當的迎合客戶和信息的重要性：圓外的方形區(qū)域是客戶沒有覺察到的性能和特征。如果某一特性沒有用處，且不增加產品價值，則去掉該特性后能降低成本。因此，功能和價值分析在設計和定位供貨的方形時非常重要。圖11 客戶所覺察到的質量【自檢】請根據要求回答相應的問題。某企業(yè)中出現(xiàn)了以下兩種產品：（1）一個定位極差卻品質優(yōu)良的產品，（2）一個良好定位但質量極差的產品。其中，生產部門的人看中了第一種產品，同時責怪市場部的低劣定位；市場部門的人則看中了第二種產品，同時責怪生產部門的質量問題。你認為上述兩種產品哪一種是比較理想的？為什么？請簡單敘述你的觀點。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1競爭與動態(tài)質量在激烈的市場競爭中，公司必須小心翼翼地迎合客戶的需求。一個公司的產品在性能、用法和價格等方面與競爭對手的產品產生差異優(yōu)勢，該公司的產品才能具有競爭性。為此，公司必須努力去尋找那些邊緣的、能夠改變用戶想法的特性。從這種意義上說，質量也包括能使客戶傾向于選擇產品的“優(yōu)勢”，正是這些“優(yōu)勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。為了贏得戰(zhàn)爭，我們不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還需要集中優(yōu)勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。這種優(yōu)勢可以通過對細微特性的關注來獲得，尤其是對于成熟穩(wěn)定的產品或服務，如圖12所示。圖12 集中優(yōu)勢贏得客戶不幸地是，雖然競爭優(yōu)勢能夠使公司獲得較大的市場份額，但以后的競爭絲毫不會減緩，這種動態(tài)的競爭和其他環(huán)境因素會改變公司最初的目標，使其必須做出相應調整，為客戶提供更好的產品或服務，獲得新的優(yōu)勢以贏得客戶的滿意，如圖13所示。圖13 隨著動態(tài)的競爭調整優(yōu)勢第二次變革：市場驅動的質量部署伴隨著市場競爭的激烈，質量控制在公司高層管理者眼中占據了越來越重要的戰(zhàn)略性地位，他們認識到質量過程管理不能只委托給質量部門，質量的目的和導向必須整合到戰(zhàn)略計劃中并布置到全組織中去。這就是我們進行的第二次變革：市場驅動的質量部署。一般說來，市場驅動的質量部署可以分為以下三種類型：縱向部署在縱向部署下，全面質量管理是高層管理者和管理委員會的責任，其改進的第一步是針對目前的情況進行診斷，標出有價值、有戰(zhàn)略意義的工作區(qū)。但是，其工作的焦點不僅僅是檢驗最終結果和關心客戶的滿意程度，而應放在審核和監(jiān)督整個組織的工作之上。在動態(tài)的復雜環(huán)境中，循序漸進的方式是可取的。我們可以從最困難、最明顯的問題入手，由經理和員工組成質量改進小組，優(yōu)先處理少數影響工序順暢的重要問題。一旦重大問題得到解決，其余小問題就可以委托給操作員工處理。交叉部署這種跨部門的整合需要合作的氛圍和對話，為此，我們應該清除障礙，重建內部客戶與供應商之間的對話。換句話說，每個部門都應將別的部門視為客戶。全面質量是系統(tǒng)的、跨組織的合作，要求強大有效的管理或重組，使各部門走出自閉狀態(tài)，回到客戶與供應商的對話中來。管理的作用是重建團隊，是使系統(tǒng)緊密聯(lián)系的膠合劑。通過更好地理解客戶的問題，內部的供應者將學會如何控制并改進自己的工序。把另一個部門當成客戶，供應者將會更負責地、更好地提供產品給它。客戶直接的反饋還有助于工序的改進。職能交叉部署適用于多工序鏈接的工作，如入賬、專利歸檔、定單處理等。橫向部署質量動態(tài)改進需要行政、后勤、法律和人力資源等部門的支持，提高質量的行動也應在每個員工身上有所體現(xiàn)。因此，質量改進也應該在生產和操作部門以外的其他部門進行部署，即在垂直部署和職能交叉整合之后，還需要橫向部署，以改變過去連續(xù)的維持和控制過程，如圖14。圖14 連續(xù)的維持和控制以達到客戶滿意通過橫向部署，伴隨著連續(xù)的革新，構成了專門小組的大規(guī)模行動，使得組織中的每個人都被調動起來，不僅維持，同時還要改進、驅動所在的工序，使之令客戶滿意，如圖15?？刂瀑|量的努力應凌駕于日常維護和革新之上，進步的取得是連續(xù)革新和漸進措施的結果。這樣，組織將變得更靈活，能夠更迅速地滿足客戶的需要。圖15 連續(xù)的革新以獲得顧客滿意【案例】日本質量提高的因素日本質量運動發(fā)展的歷史開始于20世紀40年代末，當時整個國家正在努力從軍工生產轉向為民用制品的出口，而出口對于資源匱乏、大部分食物需要靠進口的日本是十分重要的。而當時的日本的工業(yè)產品與西方相同的加工技術生產出的商品相比質量低下，惟一優(yōu)勢是有著令其受益的大量質優(yōu)價廉的勞動力。1947年日本科學技術同盟（ＪＵＳＥ）成立，其成立的目的是為了支持國家工業(yè)的轉型。1950年，應日本科技同盟的邀請，戴明博士在日本召開了一系列的研討會，內容包括什么是滿意工序控制和組織中的個人對各自工序改進的責任。戴明博士從一開始就強調：質量必須被放在第一位。1951年，日本為獎勵在質量改進上成就巨大的公司，特別設立了戴明獎，戴明成為日本的傳奇人物，1950年通常也被視為日本質量運動開始的一年。值得一提的是，在日本的研討會期間，戴明還向各大公司的總裁和工業(yè)部的重要人物發(fā)表了演講，這使得統(tǒng)計性工序控制方法很快被采納，從而替代了統(tǒng)計性可接受抽樣（軍工標準）。這種工具控制方法從一開始就采用了客戶主導的方法，而客戶不喜歡風險，即使以統(tǒng)計為名義。零次品很快成為日本企業(yè)的目標，盡管道路漫長而且開始投入巨大。1954年，同樣應日本科技同盟的邀請，朱蘭博士參觀了日本。他把質量定位為管理的基本任務，并教導說質量應該融入公司的精神，滲透到各部門中，從設計到售后服務的全過程。這使得公司的質控目標從原來的最高管理層或質量管理部門變成把各部門的經理都融入到質量的提高活動中來，以訓練他們的質量管理意識和質控方法。到20世紀60年代早期，日本的出口公司對所有經理都進行了質量培訓，通過他們向各級供應商傳遞了關于質量的觀點。1960年11月，質量月揭開帷幕。在隨后幾年中，培訓浪潮席卷公司上下、各線職工。1962年4月，日本科技同盟出版了“工長質量控制”的評論文集，由Ｋａｏｒｕ Ｉｓｈｉｋａｗａ博士主編。同年，第一個質量小組成立，他們都是為適應培訓基層操作人員質量操作的需要而產生的。所有這些都使得公司將所有的質量要素整合一直細分到了最基層。質量很快成為日本企業(yè)的一個重要指標，在內部用以降低公司成本，在外部成為競爭的有力武器。更為可喜的是，質量使得某些公司幾年內成為龍頭企業(yè)。與其說質量是一種技術優(yōu)勢，不如說它是企業(yè)文化深層的變化，要經過很長一段時間才能深深融入于企業(yè)本身。1975年是日本真正的轉折點，那一年，日本出口策略的效果得以顯現(xiàn)，開始沖擊毫不知情的西方公司?！颈局v小結】質量管理是隨著社會化規(guī)模生產的進程和生產標準化的需求而產生和發(fā)展的，質量既可以給人們帶來利益和幸福，也同樣會給社會帶來危害甚至災難。因此，企業(yè)有責任把好質量關，確保質量安全。質量管理的兩次變革告訴我們，質量是企業(yè)的生命，質量并不意味著昂貴。保證質量和全面質量控制，要求企業(yè)每一個人參與到質量預防中，對企業(yè)每個環(huán)節(jié)、每個步驟、每道工序、每個活動都予以預防和控制，做到質量一致。隨著市場的激勵競爭，動態(tài)質量控制在企業(yè)中處于戰(zhàn)略地位，企業(yè)應對質量控制進行全方位的部署。所有人都共享質量價值在公司內部，質量保證系統(tǒng)應確保各工序以及整個系統(tǒng)都處于一種標準狀態(tài)中，使得每個人都能按時完成工作。但是，嚴格的規(guī)定和程序不應該妨礙經理或雇員們進行革新。一旦人們被賦予了行