【文章內(nèi)容簡介】 。” ——“我還沒想好?！钡葴剀疤崾荆侯櫩捅硎疽紤]并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的?！?“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我。” “我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購?！钡诎瞬? 達成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。l 口頭購買信號的表達方式：——再三討價還價，要求打折扣時；——跟同伴討論或自言自語時； ——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。l 行為購買信號的表達方式：——對產(chǎn)品仔細進行研究； ——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；——對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。l 幾種常用達成交易的方式：——假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單?！薄髟兿M者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”——提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了?！薄酝藶檫M，讓消費者作出決定。例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上；進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進貨；進行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步： 安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務(wù)專業(yè)。l 服務(wù)標準——告訴顧客商品的價格和購物的總值 ——引導顧客到收銀臺付款——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏 ——顧客發(fā)票進行確認——展示產(chǎn)品給顧客核對 ——包裝產(chǎn)品l 標準操作——導購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務(wù)！”；——收銀的同事應(yīng)將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；——現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥——”；把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥——，謝謝，歡迎再次光臨！”；——信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”；如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”；開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。第十步 送客l 標準操作——真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”——有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車?！e客經(jīng)過時，其他同事都應(yīng)點頭說“再見”，并目送出門。l 標準語言——“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”——“東西請拿好，請慢走，再見！”——“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來?！薄叭缡沁€有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場沒有顧客時的銷售準備沒有顧客的時候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來：l 整理陳列、銷售小票 ● 整理和添加貨品l 擦拭柜臺和櫥窗 ● 做一些小盤點，確保庫存準確l 學習包裝上的商品知識（若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始）★溫馨提示：沒有顧客時的賣場最忌諱導購員閑聊或東張西望，會讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導購員越要忙碌起來，客人就會放心的進來光顧啦。當客人進來時，我們應(yīng)及時放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動，隨時為她們服務(wù)。三、賣場常見問題應(yīng)答l 有沒有打折/買多一點可否打折？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。但可幫你申請一張會員卡，以后所有正價商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。l 可否送貨/買多一點可否送貨？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。l 質(zhì)量有沒有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會有一點浮色退出，這是任何紡織品都會有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)得很好。l 可否退換貨？對不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標準4公分/米、色牢度低于國家3級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票。l 商場價格為什么比專門店便宜？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場/專門店里的售價都是統(tǒng)一的，你去的商場價格為什么比這里便宜，那是因為那邊商場在舉辦內(nèi)部促銷活動，活動過后，會恢復原價的。l 新貨什么時候到？對不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力相當強，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。l 某某促銷產(chǎn)品還有沒有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。l 下次促銷什么時候/你們什么時候有促銷活動？先生/女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎？l 剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價？對不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要是因為促銷品大多都是舊款、庫存品、最后一件樣板或是有點質(zhì)量問題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問題差異，因此拿來降價處理，所以很抱歉，不能補差價給您。l 可否買贈品？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣。l 可否不要會員卡，一次性直接打折？其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過您實在有需要，我跟我們店長請示一下。請你稍等一下！（如顧客屬購物請示需要，則馬上表示同意。）l 你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問題？（多屬于同行人士提問）小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。四、導購員基本工作心態(tài)l 銷售中出現(xiàn)的常見問題——導購員是低三下四的工作溫馨提示：2005年以前，**百貨商場“***”專柜月均銷售額只有3萬元左右；后來專柜換了一個導購員小何，月均銷售額就達到6萬多元，而且，她還獲得商場“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導購員。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們在一起聊天，而且***確實是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感覺很好，每個月都能接到顧客表揚的電話，商場和公司對我都高看一眼，月獎金也高，很有成就感。我從沒想過做導購就低人一等，誰不在為人服務(wù)，誰不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”。l 銷售中出現(xiàn)的常見問題——有的商品“不好賣”溫馨提示：常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。***的每一件商品，都凝聚著設(shè)計人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣點，介紹商品的特性，優(yōu)點及用途；要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷” 商品可出一系列重點展示，導購們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點和銷售技巧……我們要排除個人的喜好，賣積壓品才真正顯示導購的真功夫！l 銷售中出現(xiàn)的常見問題——缺貨溫馨提示：旺季斷旺貨是每個品牌常見的狀況。對于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：例：將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購買等……第六章、標準常用接待用語類 型接 待 技 巧標 準 用 語與顧客初次接觸時接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略微低沉；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。在門口迎接顧客的導購要對來客鞠躬行禮，面帶微笑說：“XX先生/女士早上好，歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”等對店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌的態(tài)度問好；對距離3米的來客，都應(yīng)主動點頭，并說：“您好”；對隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對其說：“請您慢慢欣賞?！睂з徱部梢栽谂c顧客視線交接的時候與顧客打招呼。當顧客招呼正在行走的導購時微笑、迅速、輕快導購可一邊回答：“需要我?guī)兔幔俊币贿呇杆俜泡p腳步迎向顧客。導購正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區(qū)域時微笑、誠懇、請求語句、顧客認可后方可走開“對不起，我失陪一下”；“對不起，那邊有位顧客，我過去招呼一下，馬上過來”；“對不起，請您稍侯，我馬上過來”；有事情請顧客等一下時態(tài)度誠懇、認真，回來后馬上進入工作狀態(tài)導購前去調(diào)貨或必須處理其他事情時，應(yīng)請其他同事前來幫忙如致使顧客等了一段時間，可說：“非常抱歉，讓您久等了”（56分鐘以內(nèi)）；“實在對不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；“對不起，耽誤您時間了，能否請您再稍等片刻”（超過10分鐘，可中途回來對顧客說）；請顧客看商品此時，最重要的是將商品展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚“這是您要的商品，請您看一下”；“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；當顧客無法決定該選何種商品時此時，不可站在顧客的正面，應(yīng)并立或站在斜邊，以溫柔親切的語調(diào)來引導顧客，將不同的特性解釋清楚“您的寶寶用這件比較合適”；“這種款式，價格不貴，手感又好，值得您買”；“根據(jù)您和您太太的描述，這個可能會較適合”；當顧客要求無法滿足時應(yīng)說表示歉意的言語“真對不