【文章內(nèi)容簡介】 處理。(6) 填寫托嬰服務(wù)表格，并讓客人在收費單據(jù)上簽字確認。(7) 每小時收費30元。32. 開門程序應(yīng)該注意那些？答：保持標(biāo)準(zhǔn)的姿勢站立于房間貓眼前，按門鈴三聲之間間隔兩至三秒，并說‘您好，Housekeeping’,三聲后如房內(nèi)無人應(yīng)答，用鑰匙打開門約一拳之距，敲門并說‘您好，Housekeeping ,May I e in ?’,注意語音語調(diào)適中。33. 清潔房間時，發(fā)覺客人生病了，該怎么辦？答：詢問客人是否需要任何幫助，之后通知主管或值班經(jīng)理，不可以隨便給客人吃藥。然后送一些鮮花和“Get Well Soon”Tray以使我們的客人有喜出望外的住店經(jīng)歷。34. 碰到喝醉的客人該怎么辦？答：立即通知保安或領(lǐng)班，可以的話請客人坐在大堂沙發(fā)上。35. 清潔房間時，若發(fā)覺客人將貴重物品（手表、照相機、信用卡、大量錢幣等）放在房間里，該怎么辦？答：先不要清潔房間，馬上退出房間，然后立即通知領(lǐng)班及當(dāng)班經(jīng)理和保安前來查看并做證明，同時必須在服務(wù)員的工作報告上登記具體物品數(shù)量及發(fā)現(xiàn)時間和證人。36. 如果你在清潔有人住的房間時，客人進來了，但你不認識，這你該怎么辦？答：請客人出示房卡，然后試一下是否能打開門。如不能，勸客人到總臺（前臺）進行查詢服務(wù)，觀察其去向如果發(fā)現(xiàn)可疑，立即打電話到保安部。37. 在走廊里發(fā)現(xiàn)可疑人物，該如何處理？答：上前詢問客人是否需要幫助，即時的通知主管、保安部和值班經(jīng)理，并且關(guān)注客人的去向。38. 房間里發(fā)覺有動物，該怎么辦？答：通知領(lǐng)班及DM（大堂經(jīng)理），由DM處理。39. 在走廊上，若你看到有房間開著，該怎么辦？答：先敲門，叫housekeeping。如果房里有聲，關(guān)照客人將房門關(guān)閉為其安全起見；若無人答復(fù)，則馬上通知領(lǐng)班、保安且不要離開現(xiàn)場。領(lǐng)班會攜同ＤＭ和保安進房間檢查大件行李數(shù)目。你需要在工作報告上記錄時間。40. 如果有客人要求你把房門打開，需要送進或拿出一些物品，或搬動包括行李在內(nèi)等的物品，該怎么辦？答：若客人不認識，即婉轉(zhuǎn)地告訴客人，為了安全起見，請他或她到前臺找禮賓部聯(lián)系。41. 如果有客人向你詢問有關(guān)酒店的營業(yè)狀況或酒店管理階層等之類的內(nèi)部消息，該怎么辦？答：應(yīng)有禮貌回答“對不起，先生/小姐，如果您對這些感興趣的話，我會聯(lián)系公共關(guān)系部總監(jiān)為您解答，請稍等”。42. 如果有客人要求你為他或她購買物品是，你應(yīng)該怎么辦？答：記下客人所需的物品及具體描述，并馬上和禮賓部聯(lián)系。43. 客人退房后，發(fā)覺有客房用品遺失或損壞，該怎么辦？答：馬上匯報給領(lǐng)班，并打電話到辦公室，文員將做相應(yīng)的記錄。44. 發(fā)覺鑰匙遺失了，該怎么辦？答：及時通知領(lǐng)班，盡快尋找。若無法找到。45. 在服務(wù)員的房態(tài)電腦單上，登記一個人，但實際清潔房間時發(fā)現(xiàn)住一個以上的客人，如何處理。答：在工作報表上作好記錄，并通知領(lǐng)班，領(lǐng)班會通知DM。46. 客人房間自己的花束已枯萎，是否應(yīng)扔掉。答：征得客人同意，再扔掉。47. 在長住客人的房間里的果盤里，有一只水果爛了，該如何處理。答：先將爛的水果扔掉，并檢查其它水果是否有影響。最后撥打“5993”讓GC員工補充水果。最后做好follow up。48. 在清潔VD房間時，發(fā)覺垃圾桶里有貴重物品（照相機、手表、計算機、隨身聽等），該如何處理。答：將以上物品從垃圾桶里撿出，交到辦公室作為Lamp。F處理。如果是Occupied房間，則通知TL或SM作為證明人，將物品拾出放在寫字臺等明顯處。49. 在房間的寫字臺或桌頭柜上放著100元，是否應(yīng)作為小費？答：不可以，保持原樣，不要動，若客人退房，則作為Lamp。F。關(guān)于小費的問題是有硬性規(guī)定的，即只有放在床上的錢才是給服務(wù)員的小費，當(dāng)然是要看金額的多少。其余地方的錢一律不可以做小費。另外，只可以拿自己要清潔的房間內(nèi)的小費，不可以在查房態(tài)時將別人清潔的房間內(nèi)的小費拿走，一旦發(fā)現(xiàn)是要受嚴肅處理。50. 清潔房間時，為什么要把窗簾完全拉開。答：（1）使充足的自然光進入房間，以節(jié)約電源；（2）直接看清玻璃窗上不干凈的程度；（3）檢查窗簾軌道是否完好；以便吸塵。51. 如何清洗杯子。答：（1）將杯子浸泡在熱水里，并噴少許R2清潔劑；（2）然后再清洗杯子，可用綠色百潔布擦一下表面的污漬；（3）用熱水沖洗完杯子，再用干凈的抹布將杯子擦干凈。52. 每個月的哪一天是翻臺歷，每星期的哪天是吸塵器大清潔日？答：每月的一號翻臺歷；每個星期六吸塵器大清潔。53. 在走廊上，碰到客人要求你馬上為他或她清潔房間，但這間房卻是安排給另一個樓面的服務(wù)員，這時你該怎么辦？答：應(yīng)馬上通知辦公室讓相關(guān)的員工為客人清潔房間。如果對方不能馬上趕到，則你需要馬上清潔，之后立即通知領(lǐng)班將房間另作安排調(diào)換。54. 若電腦單上房態(tài)是OCC，但房間里只留下幾個空袋子，桌子上有些報紙和水果，浴室只有牙刷，或沒有物品，我們是否可以將以上物品扔掉，將房間打掃為可出售的房間？答：不可以，首先應(yīng)清楚此房是OCC，所以不可以將物品扔掉。然后將房間按VC房清潔。做好后通過房間電話輸入實際的房態(tài)代號，將房間拋成VD房。55. 電腦單上房態(tài)是OCC，但實際上房間干凈狀態(tài)，而且里面沒有行李，這種情況我們稱之什么？應(yīng)在電話里輸入哪個號碼？之后該怎么辦？答：稱之為Skip，輸入*14*3，立即通知領(lǐng)班報告給文員并在工作報告上寫下。56. 洗衣房的普通服務(wù)是幾點到幾點？加快服務(wù)是幾點到幾點？為什么強調(diào)客人要洗的衣服必須十二點以前報到洗衣房？答：普通服務(wù)：十二點以前；加快服務(wù)；十二點以后的服務(wù)，并要求當(dāng)天送還。如果我們要確保在十二點以前通知洗衣房，不要延誤客人服務(wù)要求，將造成不必要的投訴及損失。57. 為什么強調(diào)每天都要進行實際房間檢查（每一間），這大約是在什么時候？答：這樣可以查明實際房態(tài)和電腦中的房態(tài)有何差異，避免不必要的損失。每天17：00下班前的房態(tài)檢查是早班的最后一件事。58. 為什么在清潔好臉盆和浴缸下水道后要將塞子堵?。看穑悍乐贵氲绕渌x類爬出。59. 房間里發(fā)生水管爆裂，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)立即通知工程部和主管。先用報廢抹布吸水然后用抽水機將水抽干，再掀開地毯，并再物品架空，讓空氣流通，再用大型鼓風(fēng)機吹地毯。60. 如果房間掛DND牌，你該如何處理？答：(1) 中午12點前把是DND的房號報告給辦公室文員(2) 下午2點之前任何人不得進入DND的房間，除緊急情況以外（發(fā)生火警或得到行政管家和值班經(jīng)理的授權(quán)方可開門）(3) 下午2點辦公室文員給DND的房間打電話，如果客人在家詢問客人清潔房間的時間，如果客人不在家需由當(dāng)班主管一起開DND的房間，由主管決定是否清潔房間。(4) 24小時之內(nèi)必須進一次DND房間。61. 如果一間OCC房間，客人只用了洗臉池，床沒有睡過，屬不屬于Slept out？答：屬于Slept out。 區(qū)別房間是否Slept out，就是看房間的床有沒有被客人用過。如果是Slept out的話要立即報告辦公室文員和領(lǐng)班，因為文員會安排另外一間房給你。而領(lǐng)班要報告給大堂值班經(jīng)理。62. 在清潔所有OCC房間時，如果浴室臺面上有許多客人的梳洗用品，該怎么辦？答：用一塊干凈的專用布墊墊在臺面上，然后將客人的梳洗用品整齊地從小到大，從高到矮，排放在上面，要注意的要將客人的用品表面清潔干凈并且正面朝外擺放。63. 客人把自己的食品放在冰箱里，而把酒店的MimiBar物品拿出來放在上面，這時該如何處理？答：將此情況告訴領(lǐng)班，并與客人聯(lián)系征詢是否愿意將酒店MimiBar移走以便有更多空間可以使用。64. Double Lock房間以前，該做些什么？答：“Double Lock”是指客人在房內(nèi)手動反鎖。65. 當(dāng)你看見客人在房間里，但你想吸塵，該怎么辦？答：征求一下客人是否介意吸塵，若不，就立即吸塵；若介意，就立即退出房間。66. 如果在壁櫥里，掛著很多洗衣房的送衣衣架，該怎樣處理？（特別是長住客）答：應(yīng)立即取出歸還洗衣房，以便周轉(zhuǎn)。67. 怎樣擦一間房間的塵？答：按順時釷或逆時針方向進行。68. 在擦塵時（OCC），是否可打開抽屜？答：只可打開需補充物品的抽屜。69. 當(dāng)你在房間吸塵，而恰巧電話響了，你此時該怎么辦？答：應(yīng)該立即關(guān)掉吸塵器等客人打好電話再繼續(xù)。70. 鬧鐘快慢不許超過幾分鐘？答：一分鐘。71. 客人若需提供性服務(wù)該怎么辦？答：有禮貌地回答本酒店無此項服務(wù)，并立即通知領(lǐng)班、DM和保安。72. 在清潔房間時（包括OCC和VD房間），什么地方的垃圾可以扔掉？答：只有扔在垃圾桶里的垃圾才能扔掉。73. 客人房間花瓶里面的水什么時間更換？客人房間里的鮮花應(yīng)何時打理？答：每天清潔房間時換花瓶里面的水并且打理鮮花。74. 當(dāng)有明星住在客房里，服務(wù)員不應(yīng)做些什么？答：服務(wù)員不應(yīng)該去客房找明星簽名并且不應(yīng)該透露明星的行蹤給其他人。75. 當(dāng)你在清潔房間時發(fā)現(xiàn)客人的鞋子很大穿不下我們的拖鞋，你該怎么辦？答：這是一次展現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好機會，在我們的辦公室有特大號拖鞋備用，可以提供給客人。同時，在辦公室還有特長的浴袍備用。最后填寫一張客人喜好調(diào)查表，以期在今后每次的入住中提供始終如一的服務(wù)。76. 如果外面在下雨，你看到客人要外出，你該怎么辦？答：提醒客人外面在下雨，商貿(mào)閣房間或酒店禮賓部可以提供雨傘。77. 如果你在清潔房間時發(fā)現(xiàn)客人將房間內(nèi)所有礦水都喝光了或?qū)⑺械目Х榷己裙饬?，你會怎么辦？答：我們應(yīng)該在此時有預(yù)見性，不僅要將房間內(nèi)的咖啡和礦水補充齊還要詢問客人是否要多補充，這同樣是展現(xiàn)我們香格里拉殷勤好客服務(wù)的表現(xiàn)。78. 你在清潔房間時發(fā)現(xiàn)客人要外出但衣服很皺，又不會使用電熨斗，請你幫忙，你該怎么辦？答：先詢問客人是否需要將衣服送到洗方房熨燙，正常時間是兩小時送回，但你可以安排盡快地送回來。如果客人不用送洗衣房則可以使用房間的電熨斗幫客人熨燙，但前提是你會使用并且要會鑒別客人的衣服的質(zhì)地。79. 當(dāng)你正在清潔一間VC房，這時你發(fā)現(xiàn)后面的客人已經(jīng)check in了而且客人就在你的面前，你會做些什么？這時客人已經(jīng)很疲勞很生氣，你會怎樣使客人有在家里的感覺？答：非常有禮貌的告訴客人你會盡快的完成并請客人坐在沙發(fā)上稍等，這時你可以打開電視機給客人看，還可以遞給客人一本雜志，甚至于可以給客人泡一杯咖啡，要讓客人感覺到我們對他/她的等待深表歉意。80. 當(dāng)客人不經(jīng)意的說出脖子有些扭傷，在你得到這些信息時會做出哪令客人意想不到的舉動？使他/她有一種被關(guān)懷及受重視的感覺。答：我們可以在得到以上信息后為客人更換較軟的海綿枕，并且在客人回來后詢問客人是否可以，最后希望客人早日康復(fù)。81. 當(dāng)客人告訴你有很重要的朋友到訪，需要立即清潔房間，你會提供怎樣的幫助使客人更好地接待他的朋友，使客人有被重視的感覺？答：你要立即聯(lián)系你的同事來幫你一起盡快地完成房間的清潔，并且可以為客人多準(zhǔn)備一些礦水，咖啡或茶包，在客人的朋友到來的時候，你還可以為他們奉上歡迎茶包。82. 當(dāng)一位你熟知的客人再次入住在你的房區(qū)，而你又按照他/她的喜好進行了準(zhǔn)備，遇見了客人你會怎樣和客人進行交談使客人知道你非常歡迎他/她的到來，使客人有一種賓至如歸的感覺？答：你可以和客人說：“您好，Mr/MsXXX，歡迎您再次回來，旅途一切都順利嗎？您辛苦了！您最喜歡的XXX我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，有什么其他的事情請隨時叫我，非常愿意為您效勞?！?3. 你在走廊上面看到客人一手抱著孩子一手提著行李正準(zhǔn)備打開房間的門，你會怎樣幫助客人使客人方便地進入房間？答：你