【文章內(nèi)容簡介】 織中存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的有效方法，確定在整個組織中哪個部門、哪些業(yè)務(wù)需要實施培訓(xùn)，哪些主管需要加強培訓(xùn)。在組織分析中必須包括的內(nèi)容是：組織發(fā)展目標的分析、組織資源的分析、組織特征的分析。 ② 人員分析平安的保險代理人的人員分析是從培訓(xùn)對象的角度分析培訓(xùn)的需求，通過人員分析確定哪些人需要培訓(xùn)，哪些人需要何種培訓(xùn)。人員分析一般是對照績效標準，分析員工目前的績效水平，找出員工的現(xiàn)狀與標準的差距，來確定培訓(xùn)對象的培訓(xùn)內(nèi)容和要達到的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)對象一般分三種：擔(dān)任某一職務(wù)的組織成員；即將擔(dān)任某一職務(wù)的組織成員；即將擔(dān)任某一職務(wù)的非組織成員。培訓(xùn)對象的分析主要是對受訓(xùn)人的工作背景、學(xué)識、資歷、年齡、工作能力、性格特征等進行分析。 ③ 任務(wù)分析平安的保險代理人培訓(xùn)需求的任務(wù)分析就是明確保險代理人的工作職責(zé)需要的知識、技能和應(yīng)具備的條件，找出差距，確定培訓(xùn)需求，彌補不足。平安的保險代理人培訓(xùn)任務(wù)分析的目的在于了解與績效問題有關(guān)的工作的詳細內(nèi)容、標準和完成工作應(yīng)具備的知識和技能。由于保險代理人銷售的是一種特殊的金融服務(wù)商品(非渴求產(chǎn)品)，他們面對的客戶對保險產(chǎn)品的接受度不高，推銷工作的難度較大，保險代理人的工作背景復(fù)雜，管理難度大。因此，對保險代理人培訓(xùn)要求是標準規(guī)范化、實用性強、易把握、可操作性強。從公司組織培訓(xùn)的目的來看，一項成功的保險代理人培訓(xùn)應(yīng)該達到以下幾個目的：1) 提高保險代理人培訓(xùn)的工作績效。2) 提高保險代理人對公司的滿意度。3) 減少保險代理人的流失，留住人才。4) 對外建立起良好的客戶關(guān)系和企業(yè)聲譽。(2) 制定保險代理人發(fā)展規(guī)劃，并確定培訓(xùn)目標和培訓(xùn)目的平安保險公司保險代理人培訓(xùn)目標就是將平安的保險代理人打造成“專業(yè)性最強，綜合素質(zhì)最高，單位績效產(chǎn)能最高”的保險代理人，進而打造出一支“高產(chǎn)能、高留存、高品質(zhì)” 保險代理人營銷隊伍。保險代理人培訓(xùn)的目的就是為規(guī)范保險代理人的行為、態(tài)度、技巧、工作習(xí)慣而安排的連續(xù)的、系統(tǒng)的、整體的業(yè)務(wù)訓(xùn)練活動，使保險代理人達到公司發(fā)展的要求。(3) 制定保險代理人培訓(xùn)計劃與執(zhí)行保險代理人培訓(xùn)計劃的內(nèi)容包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)負責(zé)人、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的課程配置、培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算、培訓(xùn)師資的選配、培訓(xùn)時間與進度、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)方式。(4) 培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)效果的評價是保險代理人培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，科學(xué)的評估和及時的反饋能夠增強培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)水平。在平安的保險代理人培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)結(jié)束后公司是從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果等4個層面來對受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果進行評估和反饋的。 保險代理人培訓(xùn)的主要內(nèi)容平安的保險代理人培訓(xùn)的目的是增進專業(yè)知識，獲取技能，改變工作態(tài)度，協(xié)助其適應(yīng)工作環(huán)境，確定未來的發(fā)展方向。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括保險的專業(yè)知識、正確的工作態(tài)度、正確的工作技能、敬業(yè)的工作習(xí)慣等內(nèi)容。主要內(nèi)容包括：(1) 專業(yè)知識培訓(xùn)① 保險基礎(chǔ)知識：保險代理人要在專職講師輔導(dǎo)下，對我國注冊保險代理人資格考試有關(guān)課目進行全面、系統(tǒng)、深入的學(xué)習(xí)和記憶，并通過全國保險代理人資格考試。從事保險推銷的業(yè)務(wù)人員只有通過考試，取得正式的保險代理人資格后，才能夠單獨上崗進行人壽保險產(chǎn)品的推銷代理工作。保險基礎(chǔ)知識培訓(xùn)方式以課堂講授為主，在培訓(xùn)中要系統(tǒng)掌握保險理論知識，提高對人壽保險的認識水平，加強語言表達能力和文字寫作能力。② 產(chǎn)品知識培訓(xùn)：產(chǎn)品知識的培訓(xùn)往往是保險代理人培訓(xùn)項目中耗時最長的一項培訓(xùn)內(nèi)容。由于保險公司的產(chǎn)品險種多樣，而且不斷地有新的險種加入，各種保險險種，主險與附加險種需要通過各種搭配組合以滿足不同需求的目標客戶。人壽保險合同條款作為一種定式合同條文，內(nèi)容相當繁瑣，保險代理人只有全面理解不同保險產(chǎn)品的承保范圍、賠付比例、適用的用戶對象、保費的計算方法、產(chǎn)品的投資回報水平、產(chǎn)品優(yōu)缺點等產(chǎn)品知識，才能夠完成向顧客介紹、推薦、銷售保險產(chǎn)品的任務(wù)。(2) 正確的工作態(tài)度培訓(xùn)保險業(yè)是一個充滿競爭和挫折的行業(yè)，業(yè)務(wù)人員要保持積極的工作態(tài)度才能在這個行業(yè)生存，而業(yè)務(wù)人員在推銷工作中難免會有情緒的高低潮，為了讓所有的業(yè)務(wù)人員常保持高昂的工作熱情，需通過培訓(xùn)持續(xù)性的激勵和強化心理建設(shè)。另外，業(yè)務(wù)人員常跟客戶接觸，其行為代表著公司的形象，其態(tài)度應(yīng)誠實可靠。因此，平安的保險代理人培訓(xùn)中涉及態(tài)度方面的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當包括：對行銷保險產(chǎn)品的認同，公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化，對保險行業(yè)的認同等內(nèi)容，培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的積極、認真、敬業(yè)的工作態(tài)度。(3) 正確的綜合技能培訓(xùn)① 推銷技能培訓(xùn)。② 經(jīng)營計劃技能培訓(xùn)。③ 經(jīng)營績效評估的技能培訓(xùn)。④ 組織增員的技能培訓(xùn)。⑤ 訓(xùn)練輔導(dǎo)的技能培訓(xùn)。⑥“會”報管理的技能培訓(xùn)。⑦ 事務(wù)處理的技能培訓(xùn)。⑧ 活動管理的技能培訓(xùn)。⑨ 管理技能和人際關(guān)系的培訓(xùn)。⑩ 計算機操作技能培訓(xùn)。(4) 培養(yǎng)敬業(yè)的工作習(xí)慣的培訓(xùn)。由于保險行銷是一個時間自由的行業(yè)，要使工作績效有效率，對于從業(yè)人員就要學(xué)會工作計劃的制定和執(zhí)行及落實，而這些都要求其做好時間管理，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。習(xí)慣是由知識、態(tài)度和技巧的應(yīng)用而生的。對于保險代理人而言，良好的工作習(xí)慣包括：目標的設(shè)定，計劃的制定，計劃執(zhí)行的工作作風(fēng)，工作記錄和管理工具的使用。 保險代理人培訓(xùn)的方式平安保險公司保險代理人培訓(xùn)方式主要有集中式課堂講授與訓(xùn)練方式和在崗培訓(xùn)兩種方式。兩種培訓(xùn)方式的重點與方法各有側(cè)重。(1) 課堂講授與訓(xùn)練課堂講授與訓(xùn)練是保險代理人培訓(xùn)不可缺少的一種培訓(xùn)方式，在培訓(xùn)中主要用于產(chǎn)品知識、基本銷售技巧、行業(yè)市場、公司定向、管理素質(zhì)、管理技能及管理各項活動的培訓(xùn)等內(nèi)容。課堂培訓(xùn)有以下幾個特點：① 每一個受訓(xùn)者都能得到一致的、準確的有關(guān)公司產(chǎn)品的知識、公司政策、顧客及市場特點、基本銷售技術(shù)、基本的管理技能和管理活動經(jīng)營運作的技能等主要內(nèi)容的教授。② 節(jié)約了公司高級主管的時間：他們在課堂上能夠見到各級員工并向他們傳達公司對他們的期望、要求，了解保險代理人的學(xué)習(xí)情況，通過公司高層主管的言傳身教，也可以提高保險代理人的學(xué)習(xí)積極性和增強學(xué)習(xí)效果。③ 課堂培訓(xùn)可以增加受訓(xùn)人員之間的溝通和互動：根據(jù)社會學(xué)習(xí)理論，學(xué)員間的互動非常重要，培訓(xùn)通過團隊合作學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式，可以使學(xué)員互相促進，更加積極地投入到學(xué)習(xí)中去。④ 課堂訓(xùn)練平安能充分利用電視、投影、錄音等各種先進的多媒體互動教學(xué)方式，進行講座、示范、案例討論等培訓(xùn)活動。培訓(xùn)的手段也多種多樣，包括角色扮演、個案研討、情感訓(xùn)練、座談、情景模擬等。課堂培訓(xùn)的缺點是成本高，特別是對于保險代理人培訓(xùn)而言，耗時不能太長，因為這一段時間內(nèi)，他們是沒有收入的，而且長時間的說教，容易引起反感心理，影響培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。(2) 在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是保險代理人培訓(xùn)中相當重要的培訓(xùn)手段，學(xué)員在集中培訓(xùn)期所學(xué)的知識與技巧只有通過實際工作才能得到磨練和檢驗。在崗培訓(xùn)的效果很大程度影響到保險代理人培訓(xùn)最終的成功與否。因此，平安每次基本都能做到精心設(shè)計安排在崗培訓(xùn)的過程，使得保險代理人能夠在有成效地進行推銷和團隊建設(shè)工作的同時學(xué)習(xí)到相應(yīng)的技能。在實踐中 ，在崗培訓(xùn)的另一個主要特點是受訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中還同時能得到來自公司指派的教練的指導(dǎo)。公司通常指派有經(jīng)驗的優(yōu)秀保險主管或者是銷售經(jīng)理對主管進行現(xiàn)場指導(dǎo)。在崗培訓(xùn)是一種很好的培訓(xùn)銷售人員的方法，它與課堂培訓(xùn)方法相比，在場地、材料、培訓(xùn)人員等投入的資金和受訓(xùn)人員時間上相對較少。平安規(guī)范化的在崗培訓(xùn)給公司帶來了很好的培訓(xùn)效果 保險代理人培訓(xùn)存在的問題平安從2002年6月對保險代理人培訓(xùn)流程開始再造，目的是讓保險代理人經(jīng)過一系列的培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，提高保險代理人的留存率和產(chǎn)能。但是因為保險代理人在知識、能力和學(xué)歷等方面是素質(zhì)不一，層次良莠不齊。結(jié)果導(dǎo)致平安保險代理人從整體上已出現(xiàn)不適應(yīng)公司發(fā)展需求的問題，進而在平安保險公司保險代理人培訓(xùn)方面出現(xiàn)一系列問題，這些問題都表明平安在保險代理人的培訓(xùn)方面已滯后于公司的發(fā)展速度，從一定程度上制約了平安保險公司的進一步發(fā)展壯大和競爭力的提升。平安保險公司的保險代理人培訓(xùn)的問題集中的表現(xiàn)為以下相應(yīng)的方面： 培訓(xùn)管理的組織架構(gòu)不合理我們知道行之有效的培訓(xùn)有利于保險代理人及公司整體績效的提高，且直接服務(wù)于公司的利潤創(chuàng)造。培訓(xùn)的目的是帶動營銷隊伍向符合營銷規(guī)律的大道快速邁進。以個險營銷為主體的保險業(yè)，培訓(xùn)的主體是業(yè)務(wù)部門，因此培訓(xùn)組織的建立必須與公司的組織結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)流程相匹配，即以組織需求為導(dǎo)向、由培訓(xùn)部做牽引、各級管理者參與而搭建的培訓(xùn)組織架構(gòu)，只有這樣才能保證培訓(xùn)計劃的有效實施。目前，平安已基本形成了職責(zé)明確的階梯式培訓(xùn)組織架構(gòu)：從總公司培訓(xùn)部——二級機構(gòu)培訓(xùn)職能部門(即分公司培訓(xùn)部) ——三級機構(gòu)培訓(xùn)職能部門(即各個營業(yè)區(qū)及支公司培訓(xùn)室) ——營業(yè)區(qū)(部)的培訓(xùn)講師——各個層級的保險代理人?？偣九嘤?xùn)部的職責(zé)是：負責(zé)總公司培訓(xùn)需求的確認，負責(zé)總公司培訓(xùn)計劃和計劃的審批與簽發(fā)，負責(zé)機構(gòu)培訓(xùn)職能部門培訓(xùn)總結(jié)的審核和培訓(xùn)部門工作的審計，總公司培訓(xùn)部承擔(dān)營業(yè)部經(jīng)理、專職講師和各類種子講師的中高級訓(xùn)練，承擔(dān)組訓(xùn)和營銷干部的訓(xùn)練；二級機構(gòu)培訓(xùn)職能部門的職責(zé)是：負責(zé)二級機構(gòu)培訓(xùn)需求的確認，負責(zé)培訓(xùn)計劃和計劃的審批與簽發(fā)，負責(zé)培訓(xùn)的組織實施，負責(zé)和各培訓(xùn)職能部門的匯報接口等工作，主要承擔(dān)主任和兼職講師的訓(xùn)練；三級機構(gòu)和基層培訓(xùn)單位主要的職責(zé)是：培訓(xùn)需求的收集和兼職講師的推薦及承擔(dān)業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然平安已基本形成了職責(zé)明確的階梯式培訓(xùn)組織架構(gòu)，但是總公司培訓(xùn)部對二級機構(gòu)、三級機構(gòu)和基層培訓(xùn)單位的管理仍存在漏洞，主要原因是架構(gòu)上存在明顯的缺欠。(1) 總公司培訓(xùn)部對各個機構(gòu)缺乏有效的控制：原因是實施培訓(xùn)的人員都是由各個機構(gòu)控制，導(dǎo)致培訓(xùn)效果和培訓(xùn)的質(zhì)量不能得到有效地控制，培訓(xùn)組織的管理缺乏統(tǒng)一的標準，導(dǎo)致總公司和機構(gòu)之間協(xié)調(diào)困難?？偣九嘤?xùn)部對機構(gòu)培訓(xùn)部的負責(zé)人沒有升降和獎懲的制約，其直接導(dǎo)致機構(gòu)培訓(xùn)的狀況不能及時追蹤和評價。(2) 平安的35個二級機構(gòu)培訓(xùn)職能部門的管理不統(tǒng)一：35個二級機構(gòu)培訓(xùn)職能部門中有6個機構(gòu)培訓(xùn)部、培訓(xùn)室設(shè)置不全，其中5個機構(gòu)沒有獨立的培訓(xùn)部，其中1個培訓(xùn)部還沒有職能科室；另外的29個二級機構(gòu)的職能培訓(xùn)部門有5種不同的稱謂；全系統(tǒng)培訓(xùn)部的科室設(shè)置多達20個以上，科室設(shè)置混亂；全系統(tǒng)培訓(xùn)部的崗位設(shè)置近30個，科室崗位設(shè)置名目繁多。多數(shù)機構(gòu)的培訓(xùn)部一人多崗、混崗、空崗、亂崗現(xiàn)象嚴重。 培訓(xùn)課程滯后培訓(xùn)課程是整個培訓(xùn)體系的主體，也是決定培訓(xùn)成敗的重要關(guān)鍵。平安的培訓(xùn)課程體系是以總公司教材開發(fā)中心和國際交流中心為依托，完成系列培訓(xùn)教材的開發(fā)，擁有制式化、規(guī)范化和具有國際水準的訓(xùn)練