【正文】 其次，感謝河南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的老師們，這些老師在我大學(xué)四年中對我悉心的教誨，使我終身受益，給予過我無私的關(guān)懷和幫助。致 謝 值此畢業(yè)論文完成之際，謹(jǐn)向我的導(dǎo)師任長江老師致以衷心的感謝。對保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的研究可以說是企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的需求。但在保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)方面卻存在很多的問題有待解決，制約了保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大。因?yàn)榕嘤?xùn)服務(wù)組織只有在認(rèn)識上解決了什么是“服務(wù)產(chǎn)品”，才能在實(shí)踐中根據(jù)這種認(rèn)識進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)和決策，進(jìn)而培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)才能得以合理的設(shè)計(jì)、運(yùn)轉(zhuǎn)和不斷改進(jìn)。管理模式始終貫穿一個(gè)基本思想：向顧客提供滿意的“產(chǎn)品”。只有這樣才能使公司步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道，進(jìn)而持續(xù)保持和發(fā)展其競爭優(yōu)勢。內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)就是確保保險(xiǎn)代理人受到激勵，追求客戶導(dǎo)向和服務(wù)意識，吸引和留住高素質(zhì)的保險(xiǎn)代理人。內(nèi)部營銷是指企業(yè)將傳統(tǒng)上用在外部的營銷思想、營銷方法用于企業(yè)內(nèi)部，通過滿足員工的各種需求來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工，最大限度地調(diào)動員工的積極性和能動性。因此 ，為在平安保險(xiǎn)公司內(nèi)部完善保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的培訓(xùn)實(shí)施體系有針對性地提出改進(jìn)的建議和對策如下： 在培訓(xùn)中推行“內(nèi)部營銷”對保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的研究可以說是企業(yè)增加核心競爭力的需求。三是受訓(xùn)學(xué)員，他們應(yīng)該知道自己的培訓(xùn)效果怎么樣，并且將營業(yè)單位的績效表現(xiàn)與其他營業(yè)單位的績效表現(xiàn)進(jìn)行比較。一是人力資源開發(fā)人員，他們需要這些信息來改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目，了解保險(xiǎn)代理人的現(xiàn)狀和潛在的培訓(xùn)需求。對于收集到的評估結(jié)果要及時(shí)進(jìn)行分析，對有問題的培訓(xùn)項(xiàng)目，要有針對性地調(diào)整。(4) 借助量化績效指標(biāo)反映培訓(xùn)效果。(3) 分析受訓(xùn)學(xué)員行為改變的培訓(xùn)效果評估。在實(shí)際操作中，平安的評估方式目前采用的有觀察法、問卷、面談、座談等方法，即在某一特定的培訓(xùn)課程結(jié)束后立即向受訓(xùn)者發(fā)放問卷調(diào)查，收集受訓(xùn)學(xué)員對于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的反應(yīng)，其調(diào)查結(jié)果對于重新設(shè)計(jì)或繼續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目能夠提供確切的證明信息。在培訓(xùn)管理中，評估起著一種特殊的信息反饋機(jī)制作用，平安應(yīng)該在原有的基礎(chǔ)上發(fā)揮優(yōu)勢，改進(jìn)不足。兼職講師的參與是保持培訓(xùn)活力和密切聯(lián)系市場的保證。(6) 組建項(xiàng)目性專業(yè)講師團(tuán)，整合各種專項(xiàng)培訓(xùn)人才，實(shí)現(xiàn)講師資源合理利用最大化。(3) 擴(kuò)大講師隊(duì)伍，增加數(shù)量以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。 組建專業(yè)化的培訓(xùn)講師隊(duì)伍講師是培訓(xùn)課程的靈魂，建立起一支高素質(zhì)營銷培訓(xùn)的講師隊(duì)伍是保險(xiǎn)公司能順利實(shí)施培訓(xùn)工作的關(guān)鍵。目的是保持平安培訓(xùn)優(yōu)勢，適應(yīng)公司發(fā)展需求。(3) 將培訓(xùn)內(nèi)容按K知識(knowledge), T態(tài)度(attitude), S技巧(skill), Z習(xí)慣(habit)分類。其目的是培養(yǎng)和增強(qiáng)保險(xiǎn)代理人的核心競爭能力以適應(yīng)和滿足公司發(fā)展的需求。(3) 在總公司培訓(xùn)部設(shè)立培訓(xùn)督導(dǎo)崗，強(qiáng)化培訓(xùn)的指導(dǎo)、追蹤和評估?？偣尽^(qū)域和分公司各級培訓(xùn)部門之間職責(zé)清晰、重點(diǎn)突出、分工協(xié)作。4 保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的改進(jìn)決策搭建合理的組織架構(gòu)目的是為搭建有效的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的培訓(xùn)管理體系提供基礎(chǔ)。由于平安的培訓(xùn)預(yù)算是與營業(yè)單位的首年保費(fèi)掛鉤，這樣就會出現(xiàn)首年保費(fèi)下降，培訓(xùn)資源?？畋慌灿?，每年都有業(yè)務(wù)人員和培訓(xùn)人員脫落進(jìn)而浪費(fèi)了很多有價(jià)值的培訓(xùn)資源。財(cái)務(wù)是一種資源，平安一直是將成本控制發(fā)揮價(jià)值最大化。從而造成培訓(xùn)講師水平提高緩慢，培訓(xùn)講師缺乏積極性。培訓(xùn)后到底與培訓(xùn)前相比較究竟有什么重大變化，如果沒有跟蹤分析，就找不出培訓(xùn)中存在的問題，對培訓(xùn)也無法改進(jìn)，也無法形成培訓(xùn)與提高員工技能的良性循環(huán)。反饋表格設(shè)計(jì)簡單和單薄，不能針對培訓(xùn)對象、培訓(xùn)層次進(jìn)行全面的調(diào)查，多數(shù)的評估僅僅停留在課程的考核上，而沒有深入到受訓(xùn)人員的工作行為的改變、工作態(tài)度的改變、工作績效的改善、綜合能力的提高和為公司帶來直接效益的層面上。平安的培訓(xùn)體系由無到有，由簡陋到完善，相比之下培訓(xùn)的督導(dǎo)和反饋一直是最薄弱的一塊。培訓(xùn)中高級講師人才嚴(yán)重缺乏，缺乏熟悉產(chǎn)品、市場、銷售三位一體的講師人才。有培訓(xùn)無人做培訓(xùn)反饋，或有反饋只是走形式為了交差而缺乏真實(shí)性。目前由于業(yè)務(wù)人員的擴(kuò)張、兼職講師和培訓(xùn)管理人員的流失己形成惡性循環(huán)，這給培訓(xùn)造成極大的障礙。(3) 培訓(xùn)人才總是青黃不接。由于人力的擴(kuò)張直接導(dǎo)致各種資源主要用于應(yīng)付大量的新人培養(yǎng)，進(jìn)而加重培訓(xùn)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不到位或不能達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。有些制式課程重理論缺少實(shí)際操作，訓(xùn)練課程有空白。(2) 兼職講師培訓(xùn)課程的操作不規(guī)范。平安的培訓(xùn)教材一般是由總公司負(fù)責(zé)開發(fā)各系列制式培訓(xùn)教材、全系統(tǒng)統(tǒng)一使用的教材和海外引進(jìn)的教材，由機(jī)構(gòu)開發(fā)業(yè)務(wù)針對性訓(xùn)練教材、銜接訓(xùn)練補(bǔ)充輔助教材和應(yīng)需要研發(fā)的其他教材。 培訓(xùn)課程滯后培訓(xùn)課程是整個(gè)培訓(xùn)體系的主體，也是決定培訓(xùn)成敗的重要關(guān)鍵。(1) 總公司培訓(xùn)部對各個(gè)機(jī)構(gòu)缺乏有效的控制：原因是實(shí)施培訓(xùn)的人員都是由各個(gè)機(jī)構(gòu)控制，導(dǎo)致培訓(xùn)效果和培訓(xùn)的質(zhì)量不能得到有效地控制，培訓(xùn)組織的管理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致總公司和機(jī)構(gòu)之間協(xié)調(diào)困難。以個(gè)險(xiǎn)營銷為主體的保險(xiǎn)業(yè)，培訓(xùn)的主體是業(yè)務(wù)部門，因此培訓(xùn)組織的建立必須與公司的組織結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)流程相匹配，即以組織需求為導(dǎo)向、由培訓(xùn)部做牽引、各級管理者參與而搭建的培訓(xùn)組織架構(gòu)，只有這樣才能保證培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。但是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理人在知識、能力和學(xué)歷等方面是素質(zhì)不一，層次良莠不齊。在實(shí)踐中 ，在崗培訓(xùn)的另一個(gè)主要特點(diǎn)是受訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中還同時(shí)能得到來自公司指派的教練的指導(dǎo)。課堂培訓(xùn)的缺點(diǎn)是成本高，特別是對于保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)而言，耗時(shí)不能太長，因?yàn)檫@一段時(shí)間內(nèi)，他們是沒有收入的，而且長時(shí)間的說教，容易引起反感心理，影響培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。② 節(jié)約了公司高級主管的時(shí)間：他們在課堂上能夠見到各級員工并向他們傳達(dá)公司對他們的期望、要求，了解保險(xiǎn)代理人的學(xué)習(xí)情況，通過公司高層主管的言傳身教，也可以提高保險(xiǎn)代理人的學(xué)習(xí)積極性和增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。 保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的方式平安保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)方式主要有集中式課堂講授與訓(xùn)練方式和在崗培訓(xùn)兩種方式。(4) 培養(yǎng)敬業(yè)的工作習(xí)慣的培訓(xùn)。⑦ 事務(wù)處理的技能培訓(xùn)。③ 經(jīng)營績效評估的技能培訓(xùn)。另外，業(yè)務(wù)人員常跟客戶接觸，其行為代表著公司的形象，其態(tài)度應(yīng)誠實(shí)可靠。② 產(chǎn)品知識培訓(xùn)：產(chǎn)品知識的培訓(xùn)往往是保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)項(xiàng)目中耗時(shí)最長的一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容。因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括保險(xiǎn)的專業(yè)知識、正確的工作態(tài)度、正確的工作技能、敬業(yè)的工作習(xí)慣等內(nèi)容。(3) 制定保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的課程配置、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、培訓(xùn)師資的選配、培訓(xùn)時(shí)間與進(jìn)度、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式。3) 減少保險(xiǎn)代理人的流失，留住人才。由于保險(xiǎn)代理人銷售的是一種特殊的金融服務(wù)商品(非渴求產(chǎn)品)，他們面對的客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的接受度不高，推銷工作的難度較大，保險(xiǎn)代理人的工作背景復(fù)雜，管理難度大。培訓(xùn)對象一般分三種：擔(dān)任某一職務(wù)的組織成員；即將擔(dān)任某一職務(wù)的組織成員；即將擔(dān)任某一職務(wù)的非組織成員。① 組織分析平安保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)需求的組織分析是依據(jù)組織的發(fā)展目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部的文化、公司的政策、團(tuán)隊(duì)的績效及未來的發(fā)展等因素，分析和找出組織中存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的有效方法，確定在整個(gè)組織中哪個(gè)部門、哪些業(yè)務(wù)需要實(shí)施培訓(xùn)，哪些主管需要加強(qiáng)培訓(xùn)?？梢?，保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的成敗對于平安今后的發(fā)展意義重大。然而，保險(xiǎn)市場的不斷發(fā)展也給平安的培訓(xùn)帶來了新的挑戰(zhàn)，由于加入WTO，保險(xiǎn)主體增加，先進(jìn)的培訓(xùn)方法、管理理念、先進(jìn)的技術(shù)的引入，加上入世后大量的外資保險(xiǎn)主體的增加，平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)必須加快自身專業(yè)化、國際化的步伐，才能進(jìn)一步發(fā)展和完善，才能更好地符合和適應(yīng)公司的發(fā)展需求。平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)也經(jīng)歷了一個(gè)循序發(fā)展的過程，目前在國內(nèi)同業(yè)處領(lǐng)先優(yōu)勢。第三階段：創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段 (2004——現(xiàn)在)隨著平安的整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，平安的營銷培訓(xùn)也隨之配套轉(zhuǎn)型。保險(xiǎn)代理人經(jīng)過一系列的培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，提高保險(xiǎn)代理人的留存率和產(chǎn)能。此時(shí)由機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部的講師按公司培訓(xùn)計(jì)劃來做保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)。其中,專業(yè)保險(xiǎn)代理人是指專門從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)代理人；兼業(yè)保險(xiǎn)代理人是指受保險(xiǎn)人委托,在從事自身業(yè)務(wù)的同時(shí),指定專用設(shè)備專人為保險(xiǎn)人代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位,主要有行業(yè)兼業(yè)代理、企業(yè)兼業(yè)代理和金融機(jī)構(gòu)兼業(yè)代理、群眾團(tuán)體兼業(yè)代理等形式。(8) 更有利于勝過競爭對手。 (4) 獲得更高昂的士氣和戰(zhàn)斗力。從本質(zhì)入手，多方面激發(fā)個(gè)人和組織的潛能。(2) 教育：促進(jìn)個(gè)人完善和發(fā)展，并給予組織領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)。這種培訓(xùn)要求受訓(xùn)員工暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修，因此稱為職外培訓(xùn)。(2) 以培訓(xùn)時(shí)間的階段分類① 職前培訓(xùn)：職前培訓(xùn)也稱就業(yè)培訓(xùn)，即企業(yè)員工上崗前的培訓(xùn)。② 企業(yè)外培訓(xùn)：培訓(xùn)的地點(diǎn)不在自己企業(yè)內(nèi)，而是委托社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)代理，或選送職工至企業(yè)外接受培訓(xùn)。(3) 培訓(xùn)效果的后延性企業(yè)的培訓(xùn)體系實(shí)施的效果不是能立竿見影，是因?yàn)榕嘤?xùn)效果有后延性，受訓(xùn)者素質(zhì)和技能的提高需要有一個(gè)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和實(shí)踐的磨練過程。 員工培訓(xùn)的特征(1) 培訓(xùn)的經(jīng)常性企業(yè)招聘的員工一開始是適應(yīng)崗位的，但幾年后就不適應(yīng)崗位發(fā)展的要求，這其中有人不能主動適應(yīng)工作變化的內(nèi)在因素，但完全怪罪于個(gè)人而不考慮企業(yè)的原因有失偏頗，有計(jì)劃地提高員工的素質(zhì)，促使企業(yè)人員注重知識和技能的長期積累，保持技術(shù)上的先進(jìn)地位，才能獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。因此，研究保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中存在的問題，運(yùn)用各種現(xiàn)代培訓(xùn)理論，指導(dǎo)改進(jìn)培訓(xùn)方法，加快保險(xiǎn)國際化和專業(yè)化的步伐，為我國保險(xiǎn)業(yè)的高速發(fā)展做出貢獻(xiàn)，是一項(xiàng)具有重大現(xiàn)實(shí)意義的工作?？梢?，保險(xiǎn)代理人將直接決定保險(xiǎn)公司經(jīng)營成敗。首先，外資保險(xiǎn)公司在進(jìn)入中國市場后，將會與中資保險(xiǎn)公司展開競爭，這有利于市場結(jié)構(gòu)的改善和競爭態(tài)勢的加強(qiáng)，只有通過“與高手下棋”，中國民族保險(xiǎn)業(yè)的競爭力和服務(wù)質(zhì)量才能迅速提高。盡管在短期內(nèi)中國保險(xiǎn)業(yè)將在競爭中處于劣勢，但人們也認(rèn)識到：保險(xiǎn)業(yè)太需要在競爭的環(huán)境中成長發(fā)展，閉關(guān)自守只會使“內(nèi)部”的競爭更無序，使保險(xiǎn)企業(yè)更不成熟。并且可以預(yù)見，外資公司在進(jìn)入中國市場的前期很可能會采取高投入、低回報(bào)或不要回報(bào)的競爭措施，運(yùn)用低價(jià)格開拓市場。開放市場將帶來空前激烈的競爭。③ 行業(yè)并購將成為增強(qiáng)競爭力的重要方式。④ 地域競爭：東部發(fā)達(dá)地區(qū)競爭激烈，中西部地區(qū)競爭相對平緩。1998年中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會的成立，是貫徹銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和證券業(yè)分業(yè)經(jīng)營和管理原則的重要體現(xiàn)，為中國保險(xiǎn)業(yè)的健康、規(guī)范發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)較好地發(fā)揮了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能。市場主體的多元化，有力地促進(jìn)了保