【正文】 因素是很難得到根治的。長遠(yuǎn)看來，外資保險公司的進(jìn)入會給中國的民族保險業(yè)帶來不少益處。首先，外資保險公司在進(jìn)入中國市場后，將會與中資保險公司展開競爭，這有利于市場結(jié)構(gòu)的改善和競爭態(tài)勢的加強，只有通過“與高手下棋”，中國民族保險業(yè)的競爭力和服務(wù)質(zhì)量才能迅速提高。同時，外資保險公司還會給中國保險業(yè)帶來新的保險技術(shù)。新的保險技術(shù)不僅有令人耳目一新的險種組合，而且還包括國際通行的保險代理人行銷方式，以及先進(jìn)的經(jīng)營管理技術(shù)，這些是中國民族保險業(yè)完善內(nèi)部經(jīng)營機制所不可缺少的“催化劑”。 問題的提出判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，在于顧客期望值滿足的程度，而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施，則體現(xiàn)在樹立保險代理人服務(wù)至上的觀念、提高保險代理人服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面?？梢?，保險代理人將直接決定保險公司經(jīng)營成敗。因此，加強保險代理人的培訓(xùn)就成了保險企業(yè)的重要課題之一。隨著中國保險業(yè)的飛速發(fā)展，我國商業(yè)保險市場已逐步走向成熟，但是在保險代理人的培訓(xùn)方面卻滯后于保險市場的發(fā)展速度，從一定程度上制約了保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大和競爭力的提升，因此研究保險代理人培訓(xùn)已是當(dāng)務(wù)之急?？傊?，“贏得顧客就意味著站穩(wěn)市場，使企業(yè)立于不敗之地的營銷能力是提高企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)，是一項極其重要的增強企業(yè)核心競爭力的內(nèi)容”。因此，研究保險代理人培訓(xùn)中存在的問題，運用各種現(xiàn)代培訓(xùn)理論，指導(dǎo)改進(jìn)培訓(xùn)方法，加快保險國際化和專業(yè)化的步伐，為我國保險業(yè)的高速發(fā)展做出貢獻(xiàn)，是一項具有重大現(xiàn)實意義的工作。2 員工培訓(xùn)理論 員工培訓(xùn)的內(nèi)涵與特征 員工培訓(xùn)的概念(1) 培訓(xùn)的概念培訓(xùn)是一種有組織的管理訓(xùn)誡行為。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。(2) 員工培訓(xùn)的概念員工培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機、態(tài)度和行為，使適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 員工培訓(xùn)的特征(1) 培訓(xùn)的經(jīng)常性企業(yè)招聘的員工一開始是適應(yīng)崗位的，但幾年后就不適應(yīng)崗位發(fā)展的要求，這其中有人不能主動適應(yīng)工作變化的內(nèi)在因素，但完全怪罪于個人而不考慮企業(yè)的原因有失偏頗，有計劃地提高員工的素質(zhì)，促使企業(yè)人員注重知識和技能的長期積累，保持技術(shù)上的先進(jìn)地位，才能獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。因此，有計劃地按崗位發(fā)展培訓(xùn)員工的相應(yīng)技能，以提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，是一項經(jīng)常性的工作。(2) 培訓(xùn)的超前性企業(yè)培訓(xùn)是為提高員工素質(zhì)、增強組織競爭力服務(wù)的一項工作。在知識經(jīng)濟(jì)的年代，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理技術(shù)不斷發(fā)展，知識的更新速度加快，企業(yè)培訓(xùn)的管理者應(yīng)隨時關(guān)注管理理論研究的最新成果以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，適時通過有效的培訓(xùn)，最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機會，這對于企業(yè)的技術(shù)開發(fā)人員和高層管理者尤為重要。(3) 培訓(xùn)效果的后延性企業(yè)的培訓(xùn)體系實施的效果不是能立竿見影，是因為培訓(xùn)效果有后延性，受訓(xùn)者素質(zhì)和技能的提高需要有一個持續(xù)不斷的培訓(xùn)和實踐的磨練過程。若對培訓(xùn)的設(shè)計僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動態(tài)環(huán)境和市場需求的要求。 員工培訓(xùn)的分類企業(yè)培訓(xùn)可以按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類：(1) 以培訓(xùn)地點分類① 企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)：在企業(yè)的培訓(xùn)部或部門的統(tǒng)一安排下，利用企業(yè)內(nèi)設(shè)的培訓(xùn)教室，在工作時間外利用企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備、儀器所進(jìn)行的培訓(xùn)活動稱為企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)師可由專職教員擔(dān)任或外請。② 企業(yè)外培訓(xùn)：培訓(xùn)的地點不在自己企業(yè)內(nèi)，而是委托社會培訓(xùn)機構(gòu)代理，或選送職工至企業(yè)外接受培訓(xùn)。各企業(yè)可以充分利用有關(guān)院校的教育資源開展企業(yè)外培訓(xùn)，也可利用社會上的專題講座和報告會、參觀考察等活動作為企業(yè)外培訓(xùn)的項目，培訓(xùn)時間可根據(jù)需要采用全日式、間日式或兼時式。③ 在崗培訓(xùn)：在崗培訓(xùn)也是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的方式之一，其特點在于受訓(xùn)員工不離開工作崗位，或以目前擔(dān)任的工作為媒體而接受訓(xùn)練。培訓(xùn)方式有多種，例如接受主管經(jīng)理、督導(dǎo)員、領(lǐng)班或同事的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，出席有關(guān)會議、見習(xí)或代理工作、工作輪換等均屬在崗培訓(xùn)。(2) 以培訓(xùn)時間的階段分類① 職前培訓(xùn)：職前培訓(xùn)也稱就業(yè)培訓(xùn)，即企業(yè)員工上崗前的培訓(xùn)。通過職前培訓(xùn)可為企業(yè)提供一支專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度均符合經(jīng)營要求的員工隊伍，這對企業(yè)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。② 在職培訓(xùn)：在職培訓(xùn)是指企業(yè)員工在工作場所以及在完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。③ 職外培訓(xùn)：指因企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展或職工由于工種變更、職位提升等而需要進(jìn)行的某種專業(yè)訓(xùn)練。這種培訓(xùn)要求受訓(xùn)員工暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加學(xué)習(xí)或進(jìn)修，因此稱為職外培訓(xùn)。 企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)和開發(fā)是人力資源管理的基本職能。在現(xiàn)代企業(yè)管理中人力資源管理力求完成對企業(yè)人力資源進(jìn)行創(chuàng)造、維持和提高的任務(wù)，培訓(xùn)是完成這三項任務(wù)的重要活動之一。針對培訓(xùn)的內(nèi)容可以從以下三個層次予以分析：(1) 訓(xùn)練：鞏固并提高工作所需的知識技能及熟悉組織所需要的特殊功能，以此來提高員工整體水平，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。(2) 教育：促進(jìn)個人完善和發(fā)展，并給予組織領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)。這種教育具有廣泛性、基礎(chǔ)性和啟發(fā)性，它為以后的自我發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，它著重于知識、原理與觀念的灌輸及思維能力的培養(yǎng)。(3) 發(fā)展：發(fā)展不僅僅是傳授新技能、新知識，而更在于培養(yǎng)新的觀點和思考問題的方法。對未來可能面臨的變化，提前做好準(zhǔn)備。從本質(zhì)入手，多方面激發(fā)個人和組織的潛能。 員工培訓(xùn)的功能企業(yè)通過系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和規(guī)范的培訓(xùn)管理流程，對員工進(jìn)行培訓(xùn)可以獲得以下的收益：(1) 最大程度地降低成本。(2) 減少員工的流動率和流失率。(3) 更有效、容易地督導(dǎo)員工。 (4) 獲得更高昂的士氣和戰(zhàn)斗力。(5) 塑造更完美的企業(yè)文化。(6) 強化員工敬業(yè)精神。(7) 保證顧客的最大滿意。(8) 更有利于勝過競爭對手。(9) 贏得更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益。3 平安保險公司保險代理人員培訓(xùn)現(xiàn)狀分析保險代理人是指根據(jù)保險人的委托,在保險人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險業(yè)務(wù),并依法向保險人收取代理手續(xù)費的單位或者個人。保險代理人分為專業(yè)代理人、兼業(yè)代理人和個人代理人三種。其中,專業(yè)保險代理人是指專門從事保險代理業(yè)務(wù)的保險代理人；兼業(yè)保險代理人是指受保險人委托,在從事自身業(yè)務(wù)的同時,指定專用設(shè)備專人為保險人代辦保險業(yè)務(wù)的單位,主要有行業(yè)兼業(yè)代理、企業(yè)兼業(yè)代理和金融機構(gòu)兼業(yè)代理、群眾團(tuán)體兼業(yè)代理等形式。 平安保險公司保險代理人培訓(xùn)的發(fā)展歷程平安保險公司自成立保險代理人培訓(xùn)大致經(jīng)歷了三個階段：第一階段：創(chuàng)建階段 (1996——1999)自 1992年美國友邦進(jìn)入中國，將國外的保險營銷培訓(xùn)理念帶入國內(nèi)。平安自1993年與臺灣國華人壽合作，引入一批保險業(yè)的資深人士，同時將國華和友邦的培訓(xùn)模式帶進(jìn)平安。平安在1996年完成培訓(xùn)組織架構(gòu)的搭建，成立機構(gòu)培訓(xùn)部，形成了教務(wù)和教材一體的功能室。此時由機構(gòu)培訓(xùn)部的講師按公司培訓(xùn)計劃來做保險代理人培訓(xùn)。第二階段：完善階段 (2000——2003)平安自1999年跟美國LIMRA合作后，形成制式化的培訓(xùn)體系，同時使講師隊伍形成規(guī)模，成立了保險代理人培訓(xùn)講師隊伍，開始了與國內(nèi)同業(yè)相比相對專業(yè)的、規(guī)范化的、制式化的保險代理人培訓(xùn)。平安投資3個億建立了平安金融學(xué)院，打造科學(xué)化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的內(nèi)部培訓(xùn)體系。平安保險與國際保險咨詢公司——美國國際保險行銷協(xié)會合作，在平安公司內(nèi)部實行的“代理人甄選系統(tǒng)”，于2002年6月正式投入使用，以這一系統(tǒng)為起點，平安進(jìn)行了一場保險代理人培訓(xùn)流程的再造。保險代理人經(jīng)過一系列的培訓(xùn)、后續(xù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，提高保險代理人的留存率和產(chǎn)能。與此同時，平安還制定了各種輔助措施從而加強對保險代理人的品質(zhì)的提升。這些措施在平安內(nèi)部被統(tǒng)稱為“卓越工程”。2003年1月9日，平安保險系統(tǒng)的4239名代理人獲得了美國國際保險行銷協(xié)會的國際品質(zhì)獎。第三階段：創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段 (2004——現(xiàn)在)隨著平安的整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，平安的營銷培訓(xùn)也隨之配套轉(zhuǎn)型。平安引入全新的營銷理念。平安實施“龍騰計劃”，即平安從臺灣、香港地區(qū)，聘請300名保險銷售經(jīng)理，深入平安業(yè)務(wù)一線，傳承先進(jìn)的保險行銷經(jīng)驗和專業(yè)技能。平安與麥肯錫等國際知名的咨詢公司全面合作，引進(jìn)新的經(jīng)營理念、管理技能和國際先進(jìn)的營銷體制，使公司的經(jīng)營管理水平有了較大的提升，為中國整個保險業(yè)帶來了新的經(jīng)營理念和管理技能。平安的保險代理人培訓(xùn)也經(jīng)歷了一個循序發(fā)展的過程，目前在國內(nèi)同業(yè)處領(lǐng)先優(yōu)勢。平安的保險代理人培訓(xùn)在組織、課程、講師、支撐和實施方面己做到了一定的規(guī)模。平安自開展個人保險業(yè)務(wù)以來，公司的培訓(xùn)體系為營銷隊伍的培養(yǎng)、穩(wěn)定及業(yè)績的提升做出巨大的貢獻(xiàn)，同時也創(chuàng)造出平安優(yōu)秀的培訓(xùn)品牌，現(xiàn)已成為公司在人才和市場競爭中的一大優(yōu)勢，平安的培訓(xùn)體系也因此成為同行業(yè)效仿的榜樣。平安的培訓(xùn)作為營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐力為平安帶來了巨大的成功。然而，保險市場的不斷發(fā)展也給平安的培訓(xùn)帶來了新的挑戰(zhàn)，由于加入WTO，保險主體增加，先進(jìn)的培訓(xùn)方法、管理理念、先進(jìn)的技術(shù)的引入，加上入世后大量的外資保險主體的增加，平安的保險代理人培訓(xùn)必須加快自身專業(yè)化、國際化的步伐，才能進(jìn)一步發(fā)展和完善，才能更好地符合和適應(yīng)公司的發(fā)展需求。 保險代理人培訓(xùn)的目標(biāo)平安保險的培訓(xùn)體系的三年規(guī)劃目標(biāo)是非常的明確，即實現(xiàn)“最高的產(chǎn)能在平安，最高素質(zhì)的業(yè)務(wù)員在平安，最專業(yè)的培訓(xùn)隊伍在平安”。平安保險公司保險代理人培訓(xùn)目標(biāo)就是將平安的保險代理人打造成“專業(yè)性最強，綜合素質(zhì)最高，單位績效產(chǎn)能最高”的保險代理人，進(jìn)而打造出一支“高產(chǎn)能、高留存、高品質(zhì)”的保險代理人營銷隊伍。保險代理人培訓(xùn)的目的就是為規(guī)范保險代理人的行為、態(tài)度、技巧、工作習(xí)慣而安排的連續(xù)的、系統(tǒng)的、整體的業(yè)務(wù)訓(xùn)練活動，使保險代理人達(dá)到公司發(fā)展的要求?？梢?，保險代理人培訓(xùn)的成敗對于平安今后的發(fā)展意義重大。 保險代理人培訓(xùn)的過程平安保險公司保險代理人培訓(xùn)過程目前一直采用的是如下程序：需求分析——制定培訓(xùn)目標(biāo)——制定培訓(xùn)計劃——執(zhí)行培訓(xùn)計劃——培訓(xùn)評估。(1) 平安保險公司保險代理人培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)的需求分析是一個復(fù)雜的系統(tǒng)。平安保險公司保險代理人培訓(xùn)的需求分析包括組織分析、人員分析和任務(wù)分析。① 組織分析平安保險公司保險代理人培訓(xùn)需求的組織分析是依據(jù)組織的發(fā)展目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部的文化、公司的政策、團(tuán)隊的績效及未來的發(fā)展等因素，分析和找出組