【文章內容簡介】 向電話公司申請所屬各部門安裝電話。半個月后，電話公司派人來安裝了兩部。唯獨業(yè)務部的電話沒有裝上。公司主管馬上責問電話公司，言語中多有責難。電話公司答復因為申請日期不同，另行安裝。過了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中燒，于是興師問罪。電話公司說該地區(qū)線路緊張，一般一年內安裝也是符合公司章程的。后來電話是裝上了，但該公司的生意也受到了很大的損失。一個企業(yè)在社會上立足，要與許多部門相聯(lián)系，特別是水、電，交通運輸等等，要是開罪了這些協(xié)作部門，公司就要為此付出沉重的代價。危機處理有備無患《企業(yè)公共事件》一書的出版人泰瑞莎楊西克恩則指出公共事務管理的特性：“公共關系在于將一既定信息由公司內傳達至公司外；而公共事務管理的程序卻剛好是由外至內?！比缃窨梢院苊黠@地看出，從事公共事務管理的幕僚人員，實質上充當協(xié)調性的秘書職務，是很明顯的趨勢。通常這些幕僚人員指認及分析過主要的問題后，便將結果報告給較高級的管理階層，但他們本身并不從事制定或執(zhí)行策略。在理想的情況下，公共事務管理可針對任何情況，做預先反應。因此，公司若能盡早參與某一問題，改變事件結果的機會也就相對地提高。以下有兩則成功的例子，可對公共事務管理的真相有較清楚的認識。幾年前，美國運通公司預先得知，“禁止商人對使用信用卡消費者做額外索價”的聯(lián)邦立法即將廢除。此議案一旦通過，將使商人變本加厲地向消費者索求額外款項，進而打擊消費者使用信用卡購物的意愿。于是美國運通公司便積極號召消費者團體，一同向立法委員陳情，終于使得這項法令繼續(xù)留存。而美國運通公司也因此能洞燭機先，使其業(yè)務不受絲毫影響。另一個例子為全州保險公司，由于保費問題，遭受市區(qū)大眾施加壓力，于是公司立即組成“美國市區(qū)保險”專案，修改內部某些政策，以順應市區(qū)市場的需求，并向外界宣布公司的誠意和改進方案。由于這些適時而迅速的反應，終于遏阻了可能發(fā)生的進一步激烈行動。如同公共事務委員會的雷郝溫所說：“公共事務管理與策略規(guī)劃，兩者的結合關系已日趨緊密。公共事務管理所關心的是政治與社會的環(huán)境，而公司明了外在的變化，將有助于推遲擬訂長期的計劃與發(fā)展。”怎樣和新聞界打交道一個公司的高級主管曾說，新聞界使他們公司傷透了腦筋。他說：“新聞界對我們公司總是進行歪曲報道，口氣很不好?！庇腥藛査?，公司里誰負責和新聞界打交道。他說：“沒人負責這方面的工作。公司里有一條規(guī)定，就是任何人都不得和新聞界交談。”應該說，在現代傳播媒介方面，這位高級主管本人已經落伍了。不應怪任何人，只能怪他自己。另一方面，不少精明的管理人員，他們主動地追尋記者，雇傭出版人，希望自己的名字能夠經常見諸報端。奇怪的是，他們與新聞界的關系也不是很好。關鍵是，新聞界人士既不想和你太親近，也不想被你疏遠。只有處于中間位置，新聞界才能起作用。怎樣才能做到不近不遠呢？1．不得和新聞界人士爭論和新聞界人士爭論，一般的對話也成了爭吵。你的話一被別人引用，便更加充滿了敵意。在新聞界工作的人和在別的行業(yè)工作的人一樣，既有君子，也有小人。但是，與別的行業(yè)不同的是，他們擁有一個獨特的武器，那就是最終發(fā)言權。這一點不容任何人爭辯。2．給他們足夠的采訪時間記者要求進行3個小時的采訪，你只給2個小時。在這樣的情況下，你不能責備記者沒有如實報道或不站在你這一邊。3．盡可能保密盡力避開新聞界的注意，尤其是避開公眾的注意。任何一個好的發(fā)展戰(zhàn)略計劃，只有在較長的時間內不讓對方知道才能起到更好的效果。如果一個人在某個行業(yè)中的位置舉足輕重，有效的保密能打擊他的競爭對手。至少能夠干擾他們的方向。比如說，M公司從來不對尚在開發(fā)中的產品做任何評論。結果一大批專門分析M動向的專家應運而生。這些專家們很少能夠做出正確分析，即使他們的結論是正確的，人家也絕不會把自己公司的前途建立在他們的分析上。怎樣接受電視采訪走向電視屏幕有不少好處。這是促進業(yè)務的最有效的方法之一。但是，上電視并不是件容易的事。不少信心十足，精明強干的高級主管，他們在記者面前、在憤怒的股東面前都能做到應付自如。但是在電視攝像機面前，他們就顯出不足。許多在日常工作中幫助他們成為能干的主管的小動作，在電視屏幕上都是致命的弱點，比如說話中故意安排的停頓，甚至沉默，眼睛迅速地在室內四處張望，等等。出席電視采訪前，你應當多少了解一點電視采訪的特點。這里有幾點要點，供你參考：1．事先有計劃不要指望一帆風順的電視采訪。新聞節(jié)目要有戲劇性的內容和爭論來吸引觀眾。采訪人提出的問題一般比較尖銳，難以回答，有時甚至懷有敵意。在遇見討厭的問題的時候，采取的對策是繞過去按自己的計劃來回答。最好的辦法是通過將那個問題重新措辭，偷梁換柱，然后再回答他。大部分采訪者會欽佩此人的機智。長期以來政治家們都是這么干的。2．謹慎一點為好走進攝影棚之前，你要問制片人三個問題：（1）這是個什么節(jié)目？（2）你要我說什么？（3）節(jié)目中還有什么？如果對方的回答有任何一點使你不滿意，你便應拒絕他們的邀請。3．保持冷靜馬歇爾麥克盧漢曾說過，電視本身必是一種較為冷靜的宣傳媒介，較適宜于平靜的，娓娓而談的方式。然而，大部分電視劇制作人都認為，證明某個有爭議的問題應該采取的最好方式是安排二、三個人開展一場爭論。在你同意以口頭斗士的形象出現在電視屏幕上之前要記住這一點，至少要把握住自己的立場觀點不發(fā)生混亂。請客的經驗因為有的人的職業(yè)生涯就是與不同的人議事，所以他在早晨、中午、晚上都經常與別人一起進餐。總的來說，他與朋友，或客戶一起吃飯主要是一種樂趣，不是為了賺錢。但是，如果你有能力使每一餐飯都給你自己和你的客人留下愉快的回憶，那么利潤會隨之而來。你要記住，娛樂消閑就象彈吉它：彈起來很容易，真正掌握它卻很難。下面是成功的請客的經驗：1．充分利用做主人的優(yōu)勢人們都說寧愿做主人，不愿做客人。有著付錢的義務，你可以決定邀請什么人，更重要的是，可以決定請客地點。不要輕易將這個權利讓給你的客人或秘書。否則你將失去做主人的優(yōu)勢。2．取你所需如果讓你選擇，宴會的環(huán)境應比較安靜、寬敞、服務周到。別外還有一些餐廳優(yōu)點很多，但是比較喧鬧、擁擠、服務較差。在這些地方你可以與親密的朋友聚會，但不適合邀請你希望與之做生意的人們。3．必要時要求特殊服務為了保證得到一張最好的桌子和最少的干擾，最好要求一些特殊服務。比如說，你可以在某家熟悉生意應酬的餐館訂一個單間。如果愿意，你可以控制整個過程，從座位的安排，酒的選擇到何時上色拉。每個城市總有那么幾家餐館擅長這種服務。你甚至可以要求餐廳將食物送到你的辦公室。這樣安排不僅可以保證主人完全的控制局面，這頓晚餐還可以使你的客人對你本人和你的事業(yè)有了更深的了解。安排這樣一頓晚宴并不一定需要豪華的公司餐廳。關鍵是要弄清楚，你究竟準備展示公司的哪一個方面。羅格彭斯克以前曾是賽車運動員，現是 億美元資產的運輸王國的主管。他效率極高，講究清潔，是一個相當優(yōu)秀的人物。羅格有次甚至邀請銀行家們到他的賓夕法尼亞總部作客，并在他干凈得一塵一不染的車間里共進午餐。選擇出人意料的地點宴客可以大獲收益選擇一個有點出人意料的聚會地點，十有八九能使你的宴請獲得成功。人們在選擇餐館時往往墨守成規(guī)，通常是憑習慣，而不是憑活潑的想象，選中的餐館總是他們所熟悉的，肯定不會出什么差錯的地方（不用說對他們的客人來說也很熟悉，沒有新鮮感。）下一次當你需要宴請貴客時，試試將你的客人帶到他們從未聽說過的地方?；蛘咚麄儚奈慈ミ^的地方?；蛘咭粋€看上去和你聯(lián)系不上的地方。如果這個餐館各個方面都夠水平，一定會給你的客人留下深刻的印象。另外，如果可能，還可以再邀請一些出人意料的客人。比如，在G公司運動項目的業(yè)務中，可以邀請網球冠軍馬蒂娜納夫拉蒂洛娃和兩三個公司主管共進晚餐。將這兩個不同圈子里的人物請到一起，對大家都是一種新鮮的體驗。對會見與自己在網球場一樣有成就的商人，馬蒂娜一定極有興趣，而那些每星期都與同自己一樣的商業(yè)巨頭聚會的公司主管們，一定會發(fā)現和一個世界級運動員交談，是一次令人眼界大開的經歷。和來訪者打交道既然你是老板，那么就不可避免地要和各式各樣的來訪者打交道。那些想拜訪你的人，不管是誰，都必定有他們訪問的理由或事情。也許你并不那么想，但對于來訪者來說，這些理由和事情卻是非常重要的。如果你能考慮到這一點，就應當對來訪者的要求采取寬容的態(tài)度?？墒橇硪环矫?，你也要考慮自己工作的時間問題，如果忽略了這一點，就可能使你的工作遇到意想不到的麻煩，甚至會破壞你生活的節(jié)奏。換句話說，接待來訪者也要取得適當的平衡。如何明智地處理好和來訪者之間的關系，問題的關鍵在于怎樣巧妙地回避。首先要從避免直接會面開始。對于那些同自己關系不太大的來訪者，不管怎么說，最好的辦法還是在不傷害對方感情的前提下見面。當雙方必須見面時，也應預先定好會面時間，從而在某種程度上已經控制了來訪的干擾。但即使在這種情況下，為了使會談卓有成效地進行，也必須巧妙加以處理。你需要做的就是引導談話，不要讓對方把話題扯到一邊去?？傊椒€(wěn)地控制談話的方向。如果對方在談話中說些沒有用的廢話時，為了把它拉向有意義的方向，你可以提出一些問題；如果談話跑了題，就應委婉地給予暗示；若是對方的談話毫無條理，根本不合乎邏輯，你也不要把自己的想法強加給別人，而要把對方引導到符合邏輯的方向上去。（1）總結或闡述結論性的意見；（2）用閑話代替正式話題，表示正式談話內容已經結束；（3）看看手表或掛鐘；（4）故意顯出一付疲勞的樣子；（5）站起，暗示對方該走了；（6）把來訪者引向門口；（7）盡管來訪者還在講話，你卻取出書籍來讀；（8）事先囑咐下屬，到規(guī)定時間時進來告訴說，外面還有人在等著；（9）也可以采取稍微爽快的態(tài)度，告訴他自己很忙；（ ）談話一開始或者談話接近尾聲時告訴來訪者，自己還有其他事，時間有限。有這樣一個有趣的例子，某位律師，為了打斷長久而無聊的會談，居然使用裝有鬧鈴的手表，預定的時間一到，鈴就猛然響起來，使對方注意到會談的時間結束了。這種方法雖然好象有點粗暴，但非常有效。要注意，你自己絕對不要直接或間接地引出不必要的談話。請記住，如果一次會面浪費四分鐘，一天和五個人見面的話，一個星期就要浪費兩個小時了。把握人情商業(yè)競爭固然激烈殘酷，可是有時候也需要表現出一種真摯的溫情。你可能欣賞一個商業(yè)上的朋友并真心想幫他做一件事，但這與商業(yè)人情不同的地方就在于你是否有意要造成對方的心理負擔。商業(yè)人情是代表某人或因某人請求而做出的姿態(tài)，目的就是為了使他覺得欠你一份情。但是如果為別人做好事卻被視為“為了償還什么”，那么其效果將會大大減弱。有些老板常常把人家為他們辦的好事和他們?yōu)槿思易龅氖掠涗浵聛?，以便有機會“扯平”，其實這樣做是極不明智的。一位精明的老板應當十分清楚該如何把握明顯的人情，而哪些人情又是不必要做出的。例如，你幫助了某人的一個伙伴，而對方卻根本不知道這件事。既然他不明白為什么要感激你，你的人情也就算白做了。當你為他人做出一項友好表示之后，應當很隨便地讓他們知道它，比如“前天我為你的朋友提供了一部汽車”、“某某知道您幫了我們的大忙”等等。順水人情也是商業(yè)交往中經常會遇到的事。但如果你做得太明顯，就很容易被誤解并造成虧欠的感覺。另一方面，你的良好用心不一定十分符合他人的利益，很可能會使他發(fā)怒或者根本不感激你。這就好象是你想救助一位溺水者，但用力太猛把他的手臂給折斷了，雖然你救了他，但是他從心底里感激你嗎？比較高明的做法是花些時間拜訪某人，請他到一家有名氣的飯店吃飯，席間和他去辯論本來兩分鐘就能談完的事；你還可以打一個時間較長的電話或干脆寫一封長信，盡情地把你的所思所想表達出來。有時候，最令人感動的人情卻是間接的。維尼和鮑勃是一對生意上的伙伴，一次偶然的機會，維尼得知鮑勃的小兒子是美國著名歌星邁克爾杰克遜的狂熱歌迷。不久，維尼先生恰好參與組織了一場杰克遜的個人演唱會，于是他便給鮑勃打了電話，告訴他有關演唱會的事，并詢問他的兒子是否愿意得到一場貴賓入場券。鮑勃的兒子得知此事欣喜若狂，而鮑勃對維尼也是萬分感激。如果你想打動你的主顧，那就為他的孩子們做點事情吧！對你的主顧來說，這要比你為他本人做任何事還要好得多。關于你商業(yè)上最重要伙伴家庭，你知道些什么？對此，是否表示過關心，或者花過時間去了解？其實朋友的家庭生活情況往往包含有大量對你有用的信息。如果想做一個能讓人長期感激的人情，那么你不妨去做對方的中間人，把同你沒有直接利害的雙方撮合在一起，這樣雙方都會銘記你的功勞。但人情不管是大是小，不管是長是短，最重要的一點是：要么你做完它，要么讓對方知道為什么我沒能做成它。對于這些商業(yè)方面的小事，人們似乎記憶得最長久，而你沒有給予重視或不了了之的諾言則會牢牢地印在別人的腦海里。幾年一晃就過去了，直到某一天，人們會突然提起某件事，好象它就發(fā)生在昨天一樣。公關的策略和技巧（B） 惜助赫魯曉夫品嘗百事可樂占領蘇聯(lián)市場 年美國副總統(tǒng)尼克松訪問原蘇聯(lián)時，在莫斯科舉辦美國商品博覽會。當時任百事可樂國際部經理的斯梯爾設法將百事可樂打進了該博覽會。當尼克松引導原蘇共總書記赫魯曉夫來到展廳時，斯梯爾拿出兩瓶百事可樂飲料：一瓶是在紐約生產的美國貨，另一瓶是用莫斯科的水調配制成的，請赫魯曉夫品嘗鑒定，哪一瓶更可口。結果赫魯曉夫認為后者更可口而連飲了好幾杯。記者的照相機、攝影機把這一情景迅速傳遍了原蘇聯(lián)城鄉(xiāng)。接踵而來的，是一場原蘇聯(lián)民眾品嘗百事可樂的熱潮。博覽會后不久，百事可樂成為第一家獲準在原蘇聯(lián)銷售產品的西方消費品公司；接著百事可樂在原蘇聯(lián)的飲料生產廠相繼投產。 年，百事可樂又成功地贊助了莫斯科奧運會，從而進一步鞏固了它在原蘇聯(lián)的規(guī)模最大的西方消費品公司的地位。岡佐銀行不惜撒謊維護客戶關系紐約岡佐國家銀行是聞名世界的一家大銀行，它的許多存款客戶都是外國的公司，其中以日本人為最多，可以說日本客戶是岡佐銀行的基礎。 年代中期，由于日美貿易摩擦日趨激烈，美國政府開始向日本施加壓力，要求重新調整美元對日元的比價，以減少美日貿易逆差給美國經濟帶來的消極影響。在美國政府的強大壓力下，日本政府勉強同意調整美元對日元的