【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 請(qǐng)一個(gè)朋友聽(tīng)你一次演講，并說(shuō)出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。我應(yīng)該制定什么樣的時(shí)間表溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說(shuō)：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功?！?語(yǔ)言溝通在開(kāi)始語(yǔ)言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語(yǔ)和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行　通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無(wú)誤的，但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。你要說(shuō)什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說(shuō)的是什么？在公共演講或大眾溝通的場(chǎng)合中， 沒(méi)有可能對(duì)反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì)， 或者直到溝通結(jié)束時(shí)才可能作出反應(yīng)。如果不 明確自己要說(shuō)什么的演講者經(jīng)常把自己的聽(tīng)眾搞得稀里糊涂。因此， 當(dāng)要與一大群聽(tīng)眾溝通時(shí)， 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語(yǔ)。你要怎樣表達(dá)清楚：如果在說(shuō)一些非常重要的事， 或者進(jìn)行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因?yàn)榛蛟S沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。有力的說(shuō)話(huà)方式：說(shuō)話(huà)有力的人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說(shuō)服 力。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里， 學(xué)生認(rèn)為使用有力語(yǔ)言的老師更可信和有更高的身份。生動(dòng)：還記得我們平時(shí)聽(tīng)到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱(chēng)說(shuō)話(huà)， 以“當(dāng)時(shí)我在場(chǎng)”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。為聽(tīng)者重造一種經(jīng)驗(yàn)， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語(yǔ)言更生動(dòng)的技術(shù)。你要和誰(shuí)說(shuō)話(huà)當(dāng)你與別人說(shuō)話(huà)時(shí)， 要意識(shí)到， 你需要針對(duì)他們及時(shí)做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語(yǔ)言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題， 因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語(yǔ)的選擇。要意識(shí)到你說(shuō)的內(nèi)容， 這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度， 也能增強(qiáng)你對(duì)語(yǔ)言的選擇和使用。有時(shí)人們把個(gè)人的可靠性與不 靈活的語(yǔ)言使用混淆起來(lái)， 他們把不 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實(shí)際情況來(lái)講述”只是一個(gè)借口， 它使大腦的第一反應(yīng)源源不 斷地溢出。這種語(yǔ)言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽(tīng)者表明“別介意你是誰(shuí)——聽(tīng)我說(shuō)?！备鶕?jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整， 結(jié)果將會(huì)更令人滿(mǎn)意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不 安的交談， 詞語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問(wèn)題。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語(yǔ)本意的含義。例如， 某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說(shuō)你沒(méi)讓他通過(guò)是心狠， 但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不 會(huì)給人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她， 她也意識(shí)到告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意， 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺(jué)就是一種變形信息。語(yǔ)言中充滿(mǎn)著變形信息， 如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通， 必須要聽(tīng)出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如， 如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備 完這次演講”， “我找不 到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請(qǐng)大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實(shí)際要說(shuō)的可能是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。 非語(yǔ)言溝通高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%通過(guò)音調(diào)。好比方用來(lái)表達(dá)男女之間的非語(yǔ)言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語(yǔ)言溝通的種類(lèi)可以分為：輔助語(yǔ)言輔助語(yǔ)言是由伴隨著口頭語(yǔ)言的有聲暗示組成的。人類(lèi)聲音的力量是通過(guò)節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來(lái)差異。我們可以做個(gè)測(cè)試， 請(qǐng)大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說(shuō)一段話(huà)， 大家能區(qū)分出說(shuō)話(huà)者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過(guò)5歲的年齡。如果互相陌生的場(chǎng)合， 大家也能聽(tīng)出這些。輔助語(yǔ)言包括像速率（說(shuō)話(huà)的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。人們說(shuō)話(huà)的速率能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說(shuō)話(huà)速率是120261個(gè)字之間。當(dāng)說(shuō)化者使用較快的速率時(shí)， 他會(huì)被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然， 如果說(shuō)的太快， 人們跟不 上， 說(shuō)話(huà)的清晰度也可能受到影響。音調(diào)可以決定一種聲音聽(tīng)起來(lái)是否悅耳， 如果說(shuō)話(huà)者使用較高和有變化的音調(diào)， 則會(huì)被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽(tīng)到， 用低音說(shuō)話(huà)的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認(rèn)為沒(méi)把握或害羞。信息的含義也可以受到音量即說(shuō)得多么響亮的影響。合乎說(shuō)話(huà)者的目的， 并且根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。就像演講者想要保持會(huì)場(chǎng)的安靜， 有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點(diǎn)構(gòu)成的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠(chéng)實(shí)， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠(chéng)實(shí)和熱情。形體動(dòng)作說(shuō)明性動(dòng)作可以用來(lái)加重和強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的含義， 有助于使溝通更加準(zhǔn)確， 但說(shuō)明性動(dòng)作不 一定都是手勢(shì)。你在推銷(xiāo)一輛汽車(chē)時(shí)， 可以用力砰的一聲關(guān)上車(chē)門(mén)， 從而 讓顧客聽(tīng)得出車(chē)的牢固， 并推出車(chē)的質(zhì)量好。調(diào)整性動(dòng)作控制說(shuō)和聽(tīng)的流暢性， 包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換姿勢(shì)和其他標(biāo) 明開(kāi)始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。當(dāng)主持人指 向下一個(gè)發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。當(dāng)我在說(shuō)話(huà)時(shí)， 在座的如果略微轉(zhuǎn)開(kāi)， 就有可能表示不 喜歡聽(tīng)或者不 愿意和我交流下去。情感表露是通過(guò)面部和形體動(dòng)作來(lái)展示情感的激烈程度。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室， 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“我可以看出你心情不 好， ”這是對(duì)你表露出有關(guān)情感的非語(yǔ)言暗示做出反應(yīng)。你可能會(huì)通過(guò)面帶潮紅和身體僵直來(lái)表明：“我要對(duì)會(huì)上的批評(píng)做解釋?！闭{(diào)適性動(dòng)作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語(yǔ)言方式。當(dāng)我們?cè)谀撤N情形中感到緊張或不 舒服 時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動(dòng)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動(dòng)作， 但除非有人指 出， 否則我們意識(shí)不 到它。眼睛中的信息永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息， 比如對(duì)他人的興趣、在會(huì)議上的厭煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。與他人目光對(duì)視是誠(chéng)實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。課　　時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備　　注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專(zhuān)題 4 解決問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)的職能本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量基本上靠自己處理問(wèn)題在解決問(wèn)題時(shí)， 與小組成員溝通找出程序中所存在的問(wèn)題， 使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)：產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求你需要及時(shí)而 徹底地解決難題有人就一個(gè)困難的決定而 請(qǐng)教你你在難題上不 斷兜圈。你以為已經(jīng)解決的問(wèn)題突然出現(xiàn)你在引導(dǎo)或參與小組成員共同 解決問(wèn)題無(wú)論你如何小心計(jì)劃的工作，問(wèn)題總會(huì)出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問(wèn)題。因此作為第一線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問(wèn)題。有些人在工作中遇到問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類(lèi)似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問(wèn)題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問(wèn)題的基本過(guò)程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。它能夠：幫助你找出問(wèn)題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺(jué)來(lái)擺脫困境。無(wú)論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解決問(wèn)題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問(wèn)題。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問(wèn)題的癥狀和問(wèn)題的真正成因，并區(qū)分問(wèn)題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡(jiǎn)明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣，只有通過(guò)練習(xí)才能掌握。這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問(wèn)題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開(kāi)展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。 關(guān)鍵行動(dòng) 描述問(wèn)題斷定成因選擇解決方法計(jì)劃行動(dòng)步驟及跟進(jìn)措施基本過(guò)程當(dāng)你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，你是在遵循一個(gè)基本過(guò)程。 這個(gè)過(guò)程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你的問(wèn)題的活動(dòng)，如下圖所示： 癥狀 成因 　解決方法 　　資源描述 成因 解決方法 計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng)1：擴(kuò)展思路， 回顧問(wèn)題的所有癥狀。然后集中思想， 見(jiàn)解地描述整個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng)2：再次擴(kuò)展思路， 探討問(wèn)題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關(guān)鍵行動(dòng)3：擴(kuò)展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關(guān)鍵行動(dòng)4：擴(kuò)展思路， 想出各種可供利用資源。然后概括出實(shí)施細(xì)則， 制定一個(gè)簡(jiǎn)明行動(dòng)計(jì)劃。至此， 你已準(zhǔn)備 好實(shí)施你的解決方法了。每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)都遵循相同的思維模式。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。 描述問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng) A： 描述問(wèn)題原因：醫(yī)生開(kāi)始檢查時(shí)，會(huì)審視可能顯示潛在問(wèn)題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書(shū)面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，出色的問(wèn)題解決者能從問(wèn)題的外在跡象著手。這個(gè)步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實(shí)，以免匆忙下結(jié)論。團(tuán)隊(duì)成員在共同解決問(wèn)題時(shí)，清楚地描述問(wèn)題有助于每個(gè)成員從一開(kāi)始就對(duì)問(wèn)題有相同的理解。方法：描述問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)列出問(wèn)題的癥狀以及表明問(wèn)題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。案例：癥狀：“客戶(hù)服務(wù)部把大量的客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)直接轉(zhuǎn)給了店員?！?癥狀：“由于店員在電話(huà)上花了太多時(shí)間，他們難以趕上每天銷(xiāo)售的進(jìn)度?！?癥狀3：“店員銷(xiāo)售時(shí)間減少，進(jìn)一步耽擱整個(gè)店鋪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。” 王華發(fā)現(xiàn)這些重要的問(wèn)題癥狀后，便對(duì)它們作了概括，用一句話(huà)描述了問(wèn)題。這個(gè)描述就成了他深入探討問(wèn)題的起點(diǎn)。 在上述例子中，王華通過(guò)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)上的時(shí)間太多，因而趕不上銷(xiāo)售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！?正如該例所示，有效的問(wèn)題描述著重于顯示問(wèn)題的事實(shí)，并能夠回答這樣的問(wèn)題：“發(fā)生了什么事使我意識(shí)到有問(wèn)題？”在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)1時(shí)，人們往往會(huì)不自覺(jué)地犯一個(gè)通病，即描述問(wèn)題時(shí)，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們?cè)诓唤?jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。結(jié)果，他們會(huì)忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯(cuò)誤挑選了一個(gè)太大的問(wèn)題。我們都面臨一大堆問(wèn)題，單憑一個(gè)方法并不能解決所有問(wèn)題。通過(guò)描述問(wèn)題。你必須選出問(wèn)題中可處理的部分。另外請(qǐng)注意，一個(gè)問(wèn)題的解決往往會(huì)對(duì)其他有關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生有利或不利的影響。 斷定成因原因要解決問(wèn)題，你就必須明白問(wèn)題的成因。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因，那么你就無(wú)法使他轉(zhuǎn)綠。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個(gè)原因？搜尋有關(guān)問(wèn)題成因的事實(shí)和意見(jiàn)，你便更能找到一個(gè)個(gè)、徹底的解決方法。忽視這一步。你會(huì)延長(zhǎng)解決問(wèn)題的過(guò)程，并浪費(fèi)寶貴的資源。方法按照問(wèn)題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓我們?cè)僖酝跞A的問(wèn)題為例，看王華如何運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)B 。描述：“店員花在他客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)上的時(shí)間太多，因而趕不上銷(xiāo)售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！?可能的成因： “客戶(hù)服 務(wù)代表人數(shù)不 夠” “店員在每個(gè)查詢(xún)電話(huà)上花的時(shí)間太多?！?“店員在每個(gè)查詢(xún)電話(huà)上所花的時(shí)間太多” “店員以查詢(xún)電話(huà)太多為借口， 為自己緩慢的銷(xiāo)售進(jìn)度辯解” “客戶(hù)服 務(wù)代表缺乏產(chǎn)品知識(shí)” “客戶(hù)服 務(wù)代表缺乏接聽(tīng)電話(huà)的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個(gè)最有可能的問(wèn)題成因。如果沒(méi)有明顯的選擇，就問(wèn)熟悉該問(wèn)題的人，哪些成因最有可能。 對(duì)每個(gè)可能的成因都應(yīng)問(wèn)：“我必須收集什么資料才能證實(shí)這個(gè)成因呢？”列出一張表，表中包含事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿(mǎn)足他們的需要。他們的見(jiàn)解和意見(jiàn)肯定會(huì)對(duì)你有幫助。 為了了解客戶(hù)服務(wù)部把這么多客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出了兩個(gè)最可能的成因，并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識(shí)，不能回答客戶(hù)的問(wèn)題?！?需要的資料： “客戶(hù)服 務(wù)代表目前的服 裝產(chǎn)品知識(shí)水平” “客戶(hù)所提問(wèn)題的類(lèi)別” “客戶(hù)所提問(wèn)題的類(lèi)別” “客戶(hù)服 務(wù)部把電話(huà)轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部的比率” “來(lái)電人對(duì)客戶(hù)服 務(wù)部的滿(mǎn)意度” 可能成因2：“客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結(jié)果，他們不得不打電話(huà)來(lái)問(wèn)清楚 需要的資料： “客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品印刷資料的反應(yīng)”“資料冊(cè)不 能解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的典型問(wèn)題” “產(chǎn)品設(shè)計(jì)員對(duì)產(chǎn)品資料冊(cè)的評(píng)價(jià)” “自產(chǎn)品資料冊(cè)出版后的產(chǎn)品變動(dòng)” 一旦制定了如上述的清單，你就可以開(kāi)始收集所需資料了。在收集資料的過(guò)程中，你需要提出許多問(wèn)題，并仔細(xì)聆聽(tīng)關(guān)鍵人員對(duì)你講的話(huà)。以下是王華問(wèn)的一些問(wèn)題： 王華： “哪些類(lèi)別的電話(huà)會(huì)轉(zhuǎn)給店員？” 　王華： “你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么多客戶(hù)查詢(xún)電話(huà)轉(zhuǎn)給店員？” 　王華：“為了解決這個(gè)問(wèn)題，你首先會(huì)和誰(shuí)討論？” 　王華：（對(duì)幾個(gè)打來(lái)查詢(xún)電話(huà)的客戶(hù)）：“什么促使你直接打電話(huà)來(lái)查詢(xún)？” 王華在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵人員核查，最后列個(gè)最有可能的問(wèn)題成因： 最有可能的成因：“客戶(hù)所以打電話(huà)來(lái)查詢(xún)，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得產(chǎn)品的印刷資料太混亂?！?你收集資料和鉆研問(wèn)題的時(shí)間越長(zhǎng)，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有可能的問(wèn)題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對(duì)這個(gè)成因。易犯的錯(cuò)誤216。 認(rèn)為只有一個(gè)成因。很多問(wèn)題都不216。 可能只有一個(gè)成因。當(dāng)你覺(jué)得自己的解釋已經(jīng)很全面時(shí)，216。 不216。 妨再問(wèn)一句：“這個(gè)問(wèn)題會(huì)不216。 會(huì)有其他成因呢？”216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時(shí)我們會(huì)帶上有色眼鏡看問(wèn)題。結(jié)果，216。 我們會(huì)忽視一些事實(shí)，216。 而216。 這些事實(shí)能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線(xiàn)索，216。 即那些與你的推測(cè)不216。 符合的事實(shí)和意見(jiàn)。它們可能正是你找出問(wèn)題根源所必須的線(xiàn)索