【文章內(nèi)容簡介】 c、清理臺面時不要把色子、吧巾等當贓物仍掉。d、紙巾節(jié)約使用。e、效率：用較少的勞動而獲得交好的效果。f、誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。g、知識：一個稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如（了解西廚和酒吧知識）。h、忠誠：一個服務(wù)員在工作時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。i、準備工作：事事趕在前做在前的工作。j、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進行的。k、敏捷反應(yīng)：行動迅速、準確、快捷。l、技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。m、機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事服務(wù)質(zhì)量的具體要求一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。（3）安全性： 服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（3） 齊全的服務(wù)項目包括：a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）服務(wù)的六個要點（1）、能力（2）、知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、什么是客人1. 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。2. 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。3. 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。4. 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。5. 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。6. 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。7. 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。服務(wù)推銷技巧在服務(wù)過程中，服務(wù)員同時也是推銷員，在此之中能充分體現(xiàn)出服務(wù)員是一名兼職推銷員，而不僅僅是一名接受柯打者。有建議性的推銷和強迫性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大差別。后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名符其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲料表示不滿.如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤： 熟記客人姓名和他愛好的食品、飲料而使日后再光臨時介紹方便，增加本人的信心； 熟悉飲料酒水，明白所推銷的食品、飲料的品質(zhì)及口味； 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中等價、低價多款式，有客人去選擇，按照客人不同身份推銷不同飲品； 不斷為客人斟酒； 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人是否還要加點什么； 如男士多的臺，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷各式飲料；如有孩童，應(yīng)推銷合適他們的各種食品、飲料； 根據(jù)客人喜好進行推銷；根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，分為：A、家庭型 B、朋友聚會 C、慶祝生日 D業(yè)務(wù)洽談?wù)埧停ㄓ绕涫钦堓^有身份的人）E、公司聚會F、情人約會等； 根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種特色小食； 根據(jù)客人來自不同地方民族的飲食特點加以推銷； 客人投訴處理程序當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理： 如非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙和筆詳細記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決； 在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求？ 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案； 再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”。應(yīng)保持冷靜、誠懇，認同客人之態(tài)度，再復(fù)述一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清問題； 在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救； 如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下認同對方意見； 無論客人有無禮貌或有過激行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，只會加深對方反感，以解決問題無補于是； 若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一個部門投訴，應(yīng)表明身份后，聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認識，由負責(zé)人解決客人的投訴問題； 客人未必永遠是對的，但亦無須要揭穿客人錯誤，另其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己； 處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人； 1處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘；1投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。常見問題的處理方法 客人對酒水質(zhì)量有所質(zhì)疑， 但是已經(jīng)被打開怎么辦？首先應(yīng)確認所點酒水是否是本公司出品，如是應(yīng)堅定的告訴客人本公司無假酒出售，公司對這方面也有相應(yīng)的管理：發(fā)現(xiàn)假酒假一賠十，如客人執(zhí)意說是假酒應(yīng)立即做封瓶處理，并通知相應(yīng)酒水商在客人的監(jiān)督下進行專業(yè)的鑒定處理?？腿嗽趫鰞?nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)上前詢問客人是哪個臺或包房的，如果沒有位置消費，應(yīng)馬上通知咨客帶位讓其消費，如果客人老是搪塞，應(yīng)通知保安注意該人的動態(tài)，此人可能是小偷，便衣等等3，客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)該怎么辦？ 服務(wù)員要有高尚品德，客人走前應(yīng)該提醒注意帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交樓面管理人員，并記錄好當時情況，以便于客人的領(lǐng)取。領(lǐng)取地點:咨客臺4．客人與客人之間發(fā)生沖突怎么辦？ 工作人員要將其分開，并根據(jù)當時情況進行調(diào)節(jié)（在不違背公司情況下進行有效調(diào)解）直到平息。不能處理,及時上報.5．當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)言語同其講明事情，不得蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。6，客人問到有沒有陪喝酒的美女怎么辦？客人問到找個盤子，卡?；蛭茉趺崔k？有沒有賣？ 很肯定的回答是沒有。7．客人讓你叫幾個美女過來喝酒怎么辦？ 1用開玩笑的方式 告訴客人都是自己去泡，我們叫不過來。2 告訴客人哪么多的單桌美女，要不先送支酒或果盤過去，告訴他們是你送的。3如是消費高的客人,可介紹外聯(lián)經(jīng)理與客人認識. 看到我們的員工被客人纏住怎么辦？ 當著客人說**老總叫你到哪里或收銀臺電話找…… 遇到損壞東西不賠償怎么辦？ 關(guān)心客人要不要創(chuàng)可貼或紙巾，2 不好意思，我們的物品需要買單。3告訴客人如果不買單我自己要陪錢，也不希望這點小事影響客人的消費情緒。 如果客人要發(fā)票怎么辦？a) 告訴客人等消費完一起扯（拖時間，b) 客人消費完可能會忘）c) 不好意思我們今天發(fā)票扯完了。給你開張收據(jù)下次過來一起扯可以嗎？e) 我們的發(fā)票真的扯完了。幫你找一下刮過獎的發(fā)票可以嗎f) 如果客人很生氣，g) 再通知上級來處理。（要告訴員工我們?yōu)槭裁匆@么做）1 如果客人要換位置怎么辦？考慮客人是否真的太多，擠不下，如果是，就應(yīng)該換，如果暫時沒臺的話應(yīng)該通知咨客。 如果影響氛圍，如散桌換卡座應(yīng)盡量阻止，實在不行再換。1客人投訴物品沒上如何處理？a) 先告訴客人等一下。馬上去查 b) 告訴領(lǐng)班，c) 由領(lǐng)班以上處理 （ 程序，d) 客人，e) 收銀 ，f) 出品，g) 傳送）13 客人訂的臺沒有到取消時間被別人坐了怎么辦？（1） 勸已坐的客人換位置（2） 盡全力給定坐客人找到滿意的位置。（3） 管理人員出面協(xié)調(diào)道歉，（4） 必要時贈送一些東西。1如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。1如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己臺位或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。1如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。1如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應(yīng)向客人解釋公司不能接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。1客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理）1服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水時不小把酒倒在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換言之掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?？腿藫p壞公司財物應(yīng)怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。2打破玻璃或倒酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎能樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。2開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說‘對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶，”把房間內(nèi)事情內(nèi)安排好后，通知上司到酒吧處理。事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。2當歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？應(yīng)大力地鼓掌或尖叫，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺把氣氛推向高潮。2當客人攜帶提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。2當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。？應(yīng)盡量避開客人，可以由男服務(wù)員服務(wù)，這樣可以避免，這時千萬不要和客人發(fā)火，告訴他“我們還在上班，去給你倒水”這時就快速退出，告訴區(qū)域管理人員，給你調(diào)換區(qū)域，換其他服務(wù)員給他服務(wù)。2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能出現(xiàn)了點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。2若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心把酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦試衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司處理，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”當客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。通知上司，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司出品味道是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出現(xiàn)。3客人提出找X X老總時怎么辦？禮貌地