【文章內(nèi)容簡介】 、喝水 ,與客人搶道并行 ,雙手插兜，東張西望 . 13 蹲姿 嚴(yán)禁曲腿，直接彎腰，一條腿翹起；女士嚴(yán)禁雙腿張開下蹲 14 對講機(jī)佩 戴 嚴(yán)禁對講機(jī)隨意拿在手上或是掛在衣兜褲兜 上，工作時間不佩戴耳麥，聽筒向外戴，耳麥 全部線外露 15 迎賓 嚴(yán)禁無視客戶，面無表情，東張西望，問候聲有氣無力，慵懶，回答客人隨意 16 會客 嚴(yán)禁與客人接觸保持距離過近，在客戶前指手畫腳，與其他人對話或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃東西。 嚴(yán)禁客人話還沒有說完就開始為自己辯解，與客人當(dāng)面爭吵，對待客人“冷、硬、頂”。 17 介紹 嚴(yán)禁用手指去指點(diǎn)介紹者進(jìn)行介紹 18 握手 嚴(yán)禁不脫手套與人握手或握手時不起立或用力并長時間握住異性的手 19 接遞物品 嚴(yán)禁坐立、單手遞接物品或嚴(yán)禁接到物品后，隨意丟放或多個客戶只給一位客戶發(fā)名片 20 指引 嚴(yán)禁手心朝下、手指張開、用手指為客戶指引 方向 眼睛嚴(yán)禁看地上或別處，指引隨意 21 電話接聽 嚴(yán)禁鈴響超過三聲接聽，不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 嚴(yán)禁用肩和頭夾住聽筒，接電話時身體隨意癱靠，用力敲打聽筒 接聽客戶電話，嚴(yán)禁在對方掛斷之前掛線 22 會客交談 嚴(yán)禁隨意斜靠，與客人距離太過緊密，姿勢隨意，態(tài)度曖昧或怠慢 23 記錄 嚴(yán)禁只聽不記或用鉛筆或草稿紙記錄客戶的意見、建議或需求 24 茶水服務(wù) 嚴(yán)禁杯具有污漬 25 送客 嚴(yán)禁動作懶散隨意、不耐煩，無送別語言 項(xiàng)目經(jīng)理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 每周帶領(lǐng)各業(yè)務(wù)板塊負(fù)責(zé)人對小區(qū)至少進(jìn)行一次巡視 2 每月組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對業(yè)主需求、建議進(jìn)行針對性的分析、及時至少進(jìn)行一次解決 3 每月按時組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)收賬款收取 4 每周至少組織一次各業(yè)務(wù)板塊負(fù)責(zé)人例會 5 定期組織應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)和培訓(xùn) 6 根據(jù)工作需要不定期組織召開項(xiàng)目員工大會 秩序維護(hù)類服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn) a)治安巡邏管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 巡邏時必須攜帶對講機(jī)、手電筒及公司配置的裝備 2 落實(shí)六 防：防火、防盜、防 爆炸 、防破壞、防事故、防水浸 3 重點(diǎn)部位每小時簽到或打點(diǎn)一次 4 每班至少對巡邏點(diǎn)位全覆蓋打點(diǎn)或簽到一次 5 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，第一時間通知監(jiān)控中心 b)請銷假管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 隊(duì)員外出必須請假，凡不假外出者，屬于違紀(jì)行為 2 隊(duì)員請假必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn) 3 秩序維護(hù)主管定期檢查備勤情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報 c)執(zhí)勤器具管理紅線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 電棍、警棍只供當(dāng)值隊(duì)員在緊急情況下防衛(wèi)使用 2 非當(dāng)值隊(duì)員禁止佩帶或使用電棍、警棍 3 未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，巡邏車輛禁止駛離項(xiàng)目 4 未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，禁止將執(zhí)勤器具帶離項(xiàng)目 5 禁止使用對講機(jī)互開玩笑、講臟話、談?wù)摕o關(guān)事宜 d)重點(diǎn)部位管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 項(xiàng)目根據(jù)管理的重要程度，設(shè)置項(xiàng)目重點(diǎn)部位 2 重點(diǎn)部位每小時簽到或打點(diǎn)一次 3 秩序維護(hù)主管每周對重點(diǎn)部位至少巡邏簽到一次 4 項(xiàng)目經(jīng)理每月對重點(diǎn)部位至少巡邏簽到一次 5 存在安全隱患的重點(diǎn)部位，設(shè)置警告標(biāo)識 6 重點(diǎn)部位禁止堆放易燃、易爆物品 e)監(jiān)控中心管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 監(jiān)控中心必須配置齊備消防器材及設(shè)施 2 所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用 3 監(jiān)控中心 24 小時值班，禁止脫崗，睡覺。 3 監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)消防培訓(xùn)合格，方可上崗 4 監(jiān)控中心代班、頂班人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格 5 監(jiān)控中心代班、頂班時間一般不得超過 30 分鐘 6 每日 20:00 至次日 08:00，每半小時呼叫崗位一次 7 監(jiān)控錄像未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱 8 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得將文件資料帶離監(jiān)控中心 9 外來人員必須辦理來訪登記手續(xù) 10 禁止在監(jiān)控中心存放與工作無關(guān)物件 11 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得在監(jiān)控中心動用明火 12 監(jiān)控設(shè)備操作密碼受控，無關(guān)人員禁止操作 f)出入管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 商業(yè)賣場 閉市期間，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，無關(guān)人員禁入賣場 2 裝修施工人員及材料使用裝修通道 3 營業(yè)期間，禁止衣衫襤褸、乞討人士進(jìn)入賣場 1 住宅小區(qū) 來訪者必須核實(shí)身份，經(jīng)被訪者同意方可放行 2 裝修人員憑《裝修人員出入證》正副本進(jìn)出， 3 臨時施工人員發(fā)放《臨時出入證》，收取押金 4 物品帶入必征得業(yè)主同意或見出門條放行 5 禁止載有易燃易爆等危險物品的車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域 g)商業(yè)閉市管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 自上而下，逐層進(jìn)行清場，確保場內(nèi)無滯留人員 2 關(guān)閉各樓層電源和進(jìn)出通道房門 3 進(jìn)出通道房門鑰匙存放在指定地點(diǎn)，交接清楚 3 施工人員攜帶物品進(jìn)出必須檢查辦理手續(xù) 4 對夜間進(jìn)入的業(yè)主必須加強(qiáng)辨別 h)機(jī)動車輛管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 禁止侵占、挪用停車收費(fèi)，停車收費(fèi)必須當(dāng)天全額交付財務(wù) 2 采用智能收費(fèi)或人工管理，車場 24 小時封閉式管理 3 車輛入門必記錄，發(fā)臨?？?。出門時，必收取臨?？ê屯＼囐M(fèi)，并填寫注銷記錄。 4 禁止易燃、易爆物品進(jìn)入停車場地 5 未經(jīng)車主身份核實(shí)，不得在停車場進(jìn)行車輛維修 6 未經(jīng)授權(quán)，不得擅自手動開啟閘桿 7 停車收費(fèi)三公開（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理單位、管理人員） 8 機(jī)動車輛停放有序，不得隨意侵占車行通道 食堂管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 廚工必須通過防疫主管部門體檢，獲得健康證明 2 經(jīng)公司核定的備用金由項(xiàng)目經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)資金安全 3 食堂備用金，?？钣糜谑程昧阈俏镔Y采購，禁止挪作他用 4 構(gòu)建物資配送機(jī)制，項(xiàng)目在指定單位購買配送物資 5 廚工休假，項(xiàng)目應(yīng)另行指定人員備餐，確保供應(yīng)持續(xù)化 6 項(xiàng)目每周將菜譜公示在宣傳告示欄，接受員工監(jiān)督 7 餐標(biāo)：至少滿足每餐備有葷菜、素菜和湯菜各一個 8 零星采購物資的質(zhì)量和數(shù)量，由廚工負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)類服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn) a)客戶需求受理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 樓層經(jīng)理每日對管轄范圍的賣場巡查不少于一次 2 巡查發(fā)現(xiàn)客戶違反消防管理制度，及時制止 3 針對客戶需求，及時填寫單據(jù)，并跟蹤處置情況 4 每二日向客戶反饋客戶需求處置進(jìn)展 5 緊急客戶需求 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實(shí)施處置 6 一般客戶需求 25分鐘內(nèi)響應(yīng)處置，通常在 24小時內(nèi)完成處置 7 客戶需求處置完畢 24 小時內(nèi)完成回訪，回訪率 100% 8 針對回訪不滿意的客戶需求，升級項(xiàng)目經(jīng)理處置 b)客戶信息管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 每月更新客戶信息及其相關(guān)資料，建立信息臺賬 2 客戶信息資料的準(zhǔn)確率不低于 95% 3 客戶信息必須嚴(yán)格保密，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得外泄 4 客戶信息電子文檔加密管理，密碼受控 5 非公需要，任何人查閱客戶信息必須辦理審批手續(xù) c)客戶拜訪綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 商業(yè)：重點(diǎn)客戶的拜訪期限不超過半年 2 住 宅 ：重點(diǎn)客戶不超過 1 個季度實(shí)施拜訪工作 3 按公司要求制定客戶拜訪計劃，嚴(yán)格實(shí)施客戶拜訪 4 客戶拜訪必須填寫拜訪單，收集并整理客戶意見 5 客戶拜訪收集的客戶需求，按照客戶需求受理紅線標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 d)客戶投訴處理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 客戶投訴的回訪率不低于 100% 2 受理客戶投訴，必須做好客戶的安撫和溝通、解釋 3 受理客戶投訴 10 分鐘內(nèi)啟動處置流程 4 客戶投訴處置完畢后 24 小時內(nèi)完成回訪 5 一般投訴至少在 24 小時內(nèi)制定認(rèn)可的解決方案 6 嚴(yán)禁重大投訴不按照《嘉寶公司關(guān)于應(yīng)急及群體事件處置的緊急通知》要求及時進(jìn)行匯報 e)空置房管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 商業(yè)空置商鋪 經(jīng)營主管、樓層經(jīng)理每周對管轄區(qū)域的空置商鋪進(jìn)行檢查 2 經(jīng)營主管、樓層經(jīng)理督促保潔人員每月對空置商鋪進(jìn)行保潔 3 空置商鋪的鑰匙必須建立臺賬，借用辦理登記手續(xù) 1 住宅空置房 空置房客戶信息實(shí)時準(zhǔn)確率不低于 98% 2 空置房的鑰匙必須建立臺賬，借用辦理登記手續(xù) 3 最遲每月 20 日前對空置房進(jìn)行全面巡查、清潔 f)信息發(fā)布綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 對外發(fā)布的所有書面信息，應(yīng)符合法律法規(guī)要求 2 對外發(fā)布的所有信息，應(yīng)按公司規(guī)范進(jìn)行書寫 3 對外發(fā)布的所有書面信息，應(yīng)辦理審批手續(xù) 4 以公司名義對外發(fā)布的書面信息，應(yīng)加蓋公司公章 5 信息發(fā)布范圍應(yīng)準(zhǔn)確、合理，并按時拆除公告 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)類服務(wù)綠線標(biāo)準(zhǔn) a)共用部位檢查綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 每季度對共用部位進(jìn)行全面檢查，并記錄檢查結(jié)果 b)閉路監(jiān)控系統(tǒng)管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 每季度拆除閉路監(jiān)控設(shè)備防護(hù)罩，進(jìn)行清潔除塵 2 每周對監(jiān)控矩陣主機(jī)、畫面顯示器進(jìn)行外部除塵 3 每月、每季對閉路監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行一次維修保養(yǎng) 4 系統(tǒng)設(shè)備故障，一般情況下 1 日內(nèi)完成維修 c)消防系統(tǒng)管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 監(jiān)督維保單位按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)開展周檢、月檢、季檢、年檢 2 系統(tǒng)設(shè)備故障，一般情況下 1 日內(nèi)完成維修 d)中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)紅線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 督促維保單位按合同標(biāo)準(zhǔn)對中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng) 2 每年對冷卻水泵，冷凍水泵進(jìn)行檢查及保養(yǎng)一次 3 每年對冷卻塔進(jìn)行檢查及保養(yǎng)一次 4 每年對安全閥、壓力容器上的壓力表送技監(jiān)局效驗(yàn) 5 每三年 對 壓力容器送檢一次 6 中央空調(diào)維保及故障維修記錄齊全真實(shí)；存檔符合要求 e)變配電系統(tǒng)管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 變配電站房實(shí)行 24 小時值班制度 2 變配電站房值班人員必須持證上崗 3 商業(yè)每 2 小時對系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)登記一次 4 住宅每 4 小時對變配電房的設(shè)備運(yùn)行情況檢查監(jiān)控 5 每月繪制用電負(fù)荷曲線圖 6 每月對電氣豎井及樓層配電柜進(jìn)行全面檢查一次 7 每年 4 月、 10 月對所有低壓配電柜內(nèi)外進(jìn)行清潔 8 高壓開關(guān)柜、變壓器、配電柜、電容柜每 2小時巡檢一次 9 每 15 日試運(yùn)行發(fā)電設(shè)備一次 10 發(fā)電機(jī)在發(fā)電時，每 2 小時監(jiān)控發(fā)電機(jī)運(yùn)行一次 11 柴油發(fā)電機(jī)組及設(shè)施設(shè)備每天巡檢一次 12 停市電后，在 15 分鐘內(nèi)啟動發(fā)電 設(shè)備 并開始供電 13 備有柴油發(fā)電機(jī)的，柴油儲量滿足設(shè)備運(yùn)行 8 小時 14 一般問題不超過 1 個工作日完成處置 f)電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 電梯運(yùn)行，必須獲得質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)合格 2 建立電梯困人應(yīng)急預(yù)案，并每年組織演習(xí)四次 3 電梯安全員最少一名；維保單位人員必須持證上崗； 4 對電梯磨損量超過允許值或損壞的部件及時更換 5 至少每周一次對電梯動作設(shè)備，進(jìn)行修正和潤滑 6 每天巡查并打掃電梯機(jī)房、轎廂門滑槽衛(wèi)生一次 7 對維保單位周、月、季的保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價 8 電梯緊急按鈕、應(yīng)急救援工具、三方對講齊全、正常 9 電梯維保及故障維修記錄齊全真實(shí)；存檔符合要求 10 一般問題不超過 1 個工作日完成處置 g)柴油發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 必須每月啟動柴油發(fā)電機(jī)，讓其運(yùn)行 15 分鐘 1 空氣濾清器維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行 50 小時一次 2 蓄電池維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行 50 小時一次 3 皮帶維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行 100（ 250）小時一次 4 散熱器維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行 200（ 250）小時一次 5 潤滑機(jī)油系統(tǒng)維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行 200（ 250）小時一次 6 充電發(fā)電機(jī)和啟動電機(jī)維修保養(yǎng)周期為每運(yùn)行 600小時一次 7 發(fā)電機(jī)控制屏維修保養(yǎng)周期為每半年一次 h)給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 水泵房設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，開關(guān)必須設(shè)在自動狀態(tài) 2 二次供水變頻泵行運(yùn)行和倒換，不得擅自調(diào)整參數(shù) 3 主接觸器開關(guān)每半月至少檢查一次 4 自動運(yùn)行的水泵，每周進(jìn)行自動、手動切換檢查 5 消防泵每月進(jìn)行自動、手動操作檢查一次 6 消防泵每年進(jìn)行一次全面檢查 7 水泵閥門定期檢查保養(yǎng)，泵房每周至少打掃一次 8 水泵控制回路每月進(jìn)行一次緊固，檢查是否可靠 9 每月檢查備用水泵能否在主用水泵故障時，自動運(yùn)行 10 每月檢查每個水池 (箱 ) 一次 11 電動機(jī)維修保養(yǎng)每年一次，檢測電動機(jī)線圈絕緣電阻在 12 排污泵每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 13 明裝給排水管每年至少維修保養(yǎng)一次 i)光彩霓虹燈管理綠線標(biāo)準(zhǔn) 序號 綠線要求 1 光彩霓虹燈，出現(xiàn)缺字、斷亮現(xiàn)象，立即關(guān)閉電源 2 光彩霓虹燈開啟、運(yùn)行 30 分鐘及關(guān)閉后 3 個時間段，設(shè)施設(shè)備維護(hù)部安排人員對光彩霓虹燈全面巡視 3 光彩霓虹燈開啟 1 小時后，秩序維護(hù)部安排員工巡視一次，然后每 30 分鐘巡視一次 4 新投入運(yùn)行的光彩霓虹燈，從投入運(yùn)行之日起