【導(dǎo)讀】為各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制提供引導(dǎo)。保障客戶和員工人身、財產(chǎn)安全；不超越法律法規(guī)及合同賦予責(zé)權(quán)；現(xiàn)場最高職務(wù)人員為事件處理第一責(zé)任人；如在預(yù)案執(zhí)行中出現(xiàn)異常問題，現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向直屬上級通報。1)摘錄相關(guān)體系文件名稱及具體要求。2)明確預(yù)防措施控制目標(biāo)、巡檢職責(zé)及頻次要求。3)事故隱患預(yù)警處理要求。4)對客日常防范常識的宣傳要求。3)事件發(fā)生對客提示信息內(nèi)容及發(fā)布要求。維護(hù)客戶利益，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，保證公司信譽(yù)。適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各子分公司突發(fā)事件處理。子分公司品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場需要，迅速調(diào)派應(yīng)急小。適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司對涉及物業(yè)服務(wù)信息的向上反饋與橫向溝通。體負(fù)面曝光、被政府主管公司表彰、查處或批評、大型社區(qū)文化活動等。

　　

【正文】 a)現(xiàn)場檢查：交叉檢查小組根據(jù)相關(guān)消防安全執(zhí)行單位消防管理作業(yè)文件、法律法規(guī)要求以及消防維保合同條款，依據(jù) 《 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 消防安全檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分表》（附件三） 規(guī)定的評分標(biāo)準(zhǔn)，對檢查項目的消防設(shè)備實施實體、消防安全管理行為、人員操作技能、技術(shù)改造等進(jìn)行檢查、測試和評分。 b)檢查結(jié)果溝通會： 交叉 檢查小組完成現(xiàn)場檢查后，應(yīng)現(xiàn)場就檢查情況與消防安全執(zhí)行單位主要管理人員進(jìn)行溝通，并提出相關(guān)建議及整改要求。 交叉 檢查小組應(yīng)做好會議簽到和記錄工作，記錄的主要問題需經(jīng)消防安全執(zhí)行單位主要管理人員簽字確認(rèn)，作為會后改進(jìn)及組織整改的依據(jù)，同時明確向 交叉 檢查小組提交整改計劃的報備時限。 c)申請復(fù)議：消防安全管控機(jī)構(gòu)、消防安全執(zhí)行單位若對考評情況存在異議，且與 交叉檢查小組意見不能最終統(tǒng)一，在溝通會上須尊重 交叉 檢查小組的意見；可在檢查后 2 個工作日內(nèi)經(jīng)子分公司第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向 消防安全秘書機(jī)構(gòu) 提交復(fù)議申請。復(fù)議按本辦法進(jìn) 行考核，復(fù)議人員由消防安全秘書機(jī)構(gòu) 指定 ，復(fù)議工作應(yīng)在復(fù)議申請批準(zhǔn)后 2 個工作日內(nèi)完成。 d)交叉檢查小組 組成員現(xiàn)場打分不能隨意涂改，如發(fā)生評分變動，須由相關(guān)評分人員與 消防安全執(zhí)行單位第一負(fù)責(zé)人 共同簽字確認(rèn)。否則，評分變動無效。 e)交 叉檢查 結(jié)束后，檢查過程記錄及相關(guān)文件原件由 消防安全秘書機(jī)構(gòu) 歸檔保存。消防安全管控機(jī)構(gòu)及 消防安全執(zhí)行單位 相關(guān)人員調(diào)閱，須書面報請第一權(quán)限人審批方可。 f)消防 安全 交叉 檢查小組必須堅持公平、公正、公開的原則，專項檢查結(jié)束后對檢查過程記錄及相關(guān)文件進(jìn)行分析、匯總、統(tǒng)計，并于 7 個工作日內(nèi) 編制《 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部第 季度消防安全管理檢查報告》提交 消防安全秘書機(jī)構(gòu) 。 g)由 消防安全秘書機(jī)構(gòu) 于收到《 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 第 季度消防安全管理檢查報告》及時提請 消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組 組織召開專題會議，對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并做出相應(yīng)工作部署。 h)由 消防安全秘書機(jī)構(gòu)將 《 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 第 季度消防安全管理檢查報告》提交藍(lán)光 集團(tuán)行政管理單位備案。 整改復(fù)查機(jī)制： 由消防安全執(zhí)行單位根據(jù) 交叉檢查小組召開溝通會議所明確報備時限，擬定整改計劃提交消防安全管控機(jī)構(gòu)，并由消防安全管控機(jī)構(gòu)匯總后，報消防安全秘書機(jī)構(gòu)備案、審核。 由 消防安全秘書機(jī)構(gòu)對消防安全管控機(jī)構(gòu)整改計劃進(jìn)行監(jiān)督，并每月復(fù)核整改完成情況，并將消防安全管控機(jī)構(gòu)整改情況匯報消防安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 消防安全交叉檢查小組管理制度： 消防安全 交叉 檢查小組成員按時參加檢查工作，遵守工作紀(jì)律，客觀公正的進(jìn)行檢查評價。 參與 交叉 檢查工作的工作人員若無經(jīng)一級權(quán)限人審批獲準(zhǔn)的書面請假手續(xù)而缺席檢查工作，一級 權(quán)限人可對責(zé)任人處罰 500 元 /次。 參與 交叉 檢查工作的工作人員若無故遲到，一級權(quán)限人可對責(zé)任人處罰 100—200 元 /次。 參與 交叉 檢查工作的工作人員在對消防安全執(zhí)行單位檢查完畢后 3 個工作日內(nèi)將檢查資料（包含檢查記錄及問題照片等）書面（ EIP）提交至消防安全 交叉 檢查小組執(zhí)行組長指定匯總?cè)藛T處。如未按時報送檢查資料，一級權(quán)限人可對責(zé)任人處罰 500 元 /次。 考評獎罰 獎罰標(biāo)準(zhǔn) a)根據(jù)季度交叉檢查評分結(jié)果綜合排名，對于綜合排名最后二位且得分低于 85 分的消防安全執(zhí)行單位處罰 5000 元；對于綜合排名前三位且得分高于 90 分的消防安全執(zhí)行單位給予 5000元獎勵。 b)對于《藍(lán)光集團(tuán)消防安全管理檢查總結(jié)報告》、《 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 第 季度消防安全管理檢查報告》所提及問題，根據(jù)經(jīng)由 消防安全秘書機(jī)構(gòu) 審核同意的整改計劃，在限期整改時間內(nèi)，消防安全執(zhí)行單位綜合平均完成率低于 85%的對其子分公司處罰 10000 元 — 20200元。在限期整改時間內(nèi)，消防安全執(zhí)行單位綜合平均完成率低于 80%的，對其子分 公司處罰 20200元 50000 元。 c)全年無重大消防安全事故發(fā)生，且兩次在消防安全交叉檢查中綜合平均得分排名第一的分子公司，給予一次獎勵 20200 元。 d)為提高檢查小組成員工作積極性，給予檢查小組成員 15 元 /人 /天的餐費(fèi)補(bǔ)貼。 e)對于管理不到位，并出現(xiàn)嚴(yán)重消防安全事件的消防管理單位，對相關(guān)負(fù)責(zé)人追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 獎罰實施： 消防 交叉 檢查小組根據(jù)檢查評分結(jié)果，依據(jù)本文 條獎罰標(biāo)準(zhǔn)提出申請，經(jīng)消防管理領(lǐng)導(dǎo)小組審閱，一級權(quán)限人審核、二級權(quán)限人審批，由嘉寶集團(tuán)人力資源單位實施。 對 考評中發(fā)現(xiàn)的項目消防安全管控表現(xiàn)特別優(yōu)秀或存在嚴(yán)重問題的，由消防安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)具體情況提出專項獎罰建議， 經(jīng) 一級權(quán)限人審核、二級權(quán)限人 審批 ，對相關(guān)責(zé)任單位和人員進(jìn)行專項獎勵或處罰 。 支持性文件 《中華人民共和國消防法》 《消防管理標(biāo)準(zhǔn)》（附件一） 《消防系統(tǒng)維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（附件二） 相關(guān)記錄 《 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 消防安全檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分表》（附件三） 目的 為進(jìn)一步夯實 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 管理基礎(chǔ)，規(guī)避因員工操作不當(dāng)造成的工傷風(fēng)險，理清并明確物業(yè)服務(wù)實際操作中安全底線，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部 開展基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作 ， 均適用本標(biāo)準(zhǔn) 。 術(shù)語及定義 無 職責(zé) 住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè) 管理中心負(fù)責(zé)編制、修訂和解釋本標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo) 各區(qū)域 公司落實本標(biāo)準(zhǔn)。 區(qū)域 公司負(fù)責(zé)結(jié)合本標(biāo)準(zhǔn)，修訂形成符合本公司紅線標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)和監(jiān)督在項目的落地實施。 項目負(fù)責(zé)按照本標(biāo)準(zhǔn)開展物業(yè)服務(wù)及項目運(yùn)營工作。 程序文件 秩序維護(hù)工作人員職業(yè)安全 序號 紅線要求 1 巡邏時必須佩帶警棍，夜間巡查必須手持強(qiáng)光手電。 2 停車崗隊員必須在車輛兩側(cè)指揮停車。 3 執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)可疑人或物，不得單獨處理。 4 使用電瓶車巡邏，必須在限制時速 5公里內(nèi)。 5 嚴(yán)禁在禁火區(qū)域吸煙、動火。 環(huán)境維護(hù)工作人員職業(yè)安全 序號 紅線要求 1 高空清潔時必須有 1至 2人固定作業(yè)梯子或佩戴安全帶。 2 外圍員工在車輛離視線 20米時必須停止手中工作，靠邊站立行。 3 防腐、消毒藥品使用時必須佩戴口罩及防酸堿手套。 4 使用保潔機(jī)械，必須按照說明操作，禁止隨意拆卸或不按指引操作。 5 不得用手撿破碎器皿、刀片或其他銳利物品，必須用掃帚。 6 觀察是否有裸露電線，禁止?jié)衩聿潦秒娫矗?戶外使用保潔電器具，應(yīng)注意用電安全，防止漏電。 7 使用清潔劑拖地石材地面，應(yīng)注意防滑。 8 使用三輪車轉(zhuǎn)運(yùn)生活垃圾，應(yīng)注意慢行，遇坡須下車推行。 9 不得在保潔用房內(nèi)存放易燃易爆物品。 10 嚴(yán)禁在禁火區(qū)域吸煙、動火。 設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作人員職業(yè)安全 序號 紅線要求 1 高壓作業(yè)時必須佩戴絕緣手套及絕緣靴并有一人監(jiān)護(hù)作業(yè)。 2 高空作業(yè)時必須有 1至 2人固定作業(yè)梯子及佩戴安全帶。 3 水上作業(yè)時必須佩戴救生衣并有一人監(jiān)護(hù)作業(yè)。 4 電焊作業(yè)時必須佩戴安全面罩及手套。 5 檢修低壓線路和設(shè)備 ,應(yīng)停電進(jìn)行；配電室出線開關(guān)應(yīng)掛“線路有人工作，禁止合閘”的標(biāo)示牌。 6 對高壓線路及設(shè)備進(jìn)行檢修，嚴(yán)禁帶電操作。 7 擦拭電氣（或旋轉(zhuǎn)）設(shè)備時，嚴(yán)禁用水沖洗或用濕抹布擦拭，且必須斷電方可進(jìn)行。 8 電工作業(yè)必須兩人或兩人以上人員作業(yè)，必須持證上崗。 9 需要移動電氣設(shè)備時，必須先切斷電源。 10 配電房停送電操作時，嚴(yán)禁無停送電操作票進(jìn)行作業(yè)；嚴(yán)禁帶負(fù)荷越級拉閘。 11 嚴(yán)禁在上崗前和工作時間飲酒。 12 嚴(yán)禁擅自觸摸與自己不熟悉的設(shè)備、設(shè)施。 13 嚴(yán)禁擅自移動或拆除安全裝置和安全標(biāo)志。 14 嚴(yán)禁在禁火區(qū)域吸煙、動火。 15 嚴(yán)禁使用裂紋絕緣工具，禁止裸足穿用絕緣靴。 16 禁止對有壓力、易燃、易爆、有有毒物質(zhì)管道、容器進(jìn)行焊接作業(yè)。 17 電梯檢修時必須兩人同時進(jìn)行，維修前進(jìn)行主、從分工。 18 電梯維修現(xiàn)場及主要入口必須設(shè)置警示標(biāo)識牌。 19 在電梯墜落高度基準(zhǔn)面 2米以上（含 2米）的高處進(jìn)行作業(yè)，必須按高空作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。 20 高空作業(yè)人員應(yīng)身體健康，嚴(yán)禁患有不適應(yīng)高空作業(yè)疾病的員工進(jìn)行高空作業(yè)，在高空作業(yè)過程中感覺不適，應(yīng)立即停止作業(yè) 21 凡遇打雷、下雨、起大風(fēng)或發(fā)生高空作業(yè)時發(fā)生的危險均必須停止高空作業(yè)。 22 油漆作業(yè)場所 10米以內(nèi)禁止進(jìn)行電焊、切割等明火作業(yè)。 23 油漆作業(yè)時，操作人員必須佩戴防毒口罩或通風(fēng)面具。 24 在檢修積水坑和化糞池必須通風(fēng)后，方可進(jìn)入。 客戶服務(wù)工作人員職業(yè)安全 序號 紅線要求 1 禁止使用過激言論刺激客戶?？蛻羟榫w激動時必須有同事陪同處理和勸解。 2 女員工夜間上門拜訪客戶或收費(fèi)時必須有男員工陪同。 3 每日將收取的款項存入銀行，大額現(xiàn)金送存必須有專人陪同。 4 如夜間加班后，需乘坐公共交通回家的女員工，項目秩序維護(hù)部應(yīng)安排隊員送員工到公交站點。 5 嚴(yán)禁在禁火區(qū)域吸煙、動火。 目的 規(guī)范集中交付入住手續(xù)辦理流程，保證交付入住順利完成并確?，F(xiàn)場品質(zhì) 適用范圍 適用于住宅項目集中交付入住手續(xù)的辦理。 術(shù)語及定義 無 工作職責(zé) :負(fù)責(zé) 交房工作標(biāo)準(zhǔn)擬定； :負(fù)責(zé)按和駿交房計劃組織交房準(zhǔn)備工作； :負(fù)責(zé)交房工作實施與資料完善。 工作流程 集中交付入住總體流程 : 交付入住手續(xù)辦理流程（一般程序，可根據(jù)本地實際情況補(bǔ)充或調(diào)整） 完善服務(wù)中心架構(gòu)及人員配置、各項收費(fèi)準(zhǔn)備、與地產(chǎn)對接物業(yè)交接及交付入住場地準(zhǔn)備等工作 交付入住前一個月組織服務(wù)能力及風(fēng)險評 估，并出具報告 非首次交付入住的項目由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織交付入住工作 根據(jù)交付入住工作方案在交付前完成相關(guān) 物資的準(zhǔn)備 交付入住現(xiàn)場布置 集中交付入住手續(xù)辦理 對所有參與人員進(jìn)行交付入住培訓(xùn) 根據(jù)交付入住工作方案提前兩周完成交付 資料的準(zhǔn)備 與地產(chǎn)對接后，至少提前兩個月制定交付 入住工作方案提前兩個月制定交付計劃 入住工作方案 交付入住后續(xù)工作 要求管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位， 秩序員、保潔員等提前一個月到位。指定專人接收所有鑰匙，填寫《鑰匙移交記錄表 》，雙方簽字確認(rèn)。 針對服務(wù)中心組織架構(gòu)、人員配置及共用部位共用 設(shè)施設(shè)備存在的風(fēng)險、安全管理方案等進(jìn)行評估 交付工作方案附《交付入住總控計劃》、《交付入住資料清單》和《交付入住物資清單》 集中交付入住手續(xù)辦理流程 注意事項如下： 著裝規(guī)范，注意禮貌禮儀。 現(xiàn)場備有項目竣工驗收備案證明、房屋面積測繪 報告等資料，并安排相關(guān)專業(yè)人員在現(xiàn)場，以便業(yè)主查驗和咨詢。 如現(xiàn)場發(fā)生業(yè)主激烈投訴等情況，應(yīng)即時引導(dǎo)其離開現(xiàn)場，并安排專人接待處理。 每日交付入住工作結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，對不便直接處理的問題擬定統(tǒng)一說辭。 客戶相關(guān)信息的及時核對錄入。 通過喬遷恭賀、裝修服務(wù)等建立良好客戶關(guān)系。 保證現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，交付入住后三個月，公司對項目服務(wù)能力及風(fēng)險進(jìn)行一次評估。 《交房指南》、《業(yè)主手冊》參照參考范本統(tǒng)一編制 包括資料盒、檔案袋、現(xiàn)場桌椅、復(fù)印機(jī)、文具等 內(nèi)容包括：交付基本流程、現(xiàn)場各崗位職責(zé)、服務(wù) 禮儀規(guī)范、常見問題統(tǒng)一說辭、客戶資料保密、突 發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場實操演練等 展板布置內(nèi)容通常包括：藍(lán)光嘉寶物業(yè)簡介、項目物業(yè)服務(wù)模式簡介、交付辦理 流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引等 確認(rèn)交房計劃 商戶進(jìn)場手續(xù)的辦理，可依據(jù)需求制定商戶管理作業(yè)指導(dǎo)書予以明確。 交房過程記錄 清單 序號 任務(wù) 責(zé)任部門 /人 時限 1 制定交付入住工作方案 交付工作小組 交付入住前兩個月 2 交付入住前服務(wù)能力及風(fēng)險評估 品質(zhì)管理 中心 交付入住前一個月 3 交付入住資料準(zhǔn)備 交付工作小組 交付入住前兩周 4 交付入住物資準(zhǔn)備 交付工作小組 交付入住前 5 交付入住現(xiàn)場布置 交付工作小組 交付入住前 6 交付入住培訓(xùn) 交付工作小組 交付入住前 7 交付入住后服務(wù)能力及風(fēng)險評估 品質(zhì)管理部 交付入住后三個月 品質(zhì)管理 中心 交付入住前三個月 相關(guān)文件 《交房工作計劃》 記錄表格 《鑰匙移交記錄表》 指導(dǎo)物業(yè)新項目的籌建工作 適用于新建住宅項目籌建全過程 無 :負(fù)責(zé)支 新項目合法性經(jīng)營法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)對接，前期物業(yè)管理權(quán)限申辦流程制定； :負(fù)責(zé)按籌備倒排計劃完成籌備物資、團(tuán)隊組建，以及前期物業(yè)招投標(biāo)、資質(zhì)備案等工作。 組織籌建 新項目交付前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中 心成立前新項目相關(guān)籌建工作，由前期介入工作小組相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé) . 應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)方案及物業(yè)費(fèi)測算確定項