【文章內容簡介】 顧客到試衣間“小姐，這邊請”。④ 敲試衣間門，確認里面沒人；將門拉開，把衣服掛在試衣間內的掛通或椅子上，用邀請式手勢引領顧客進試衣間。⑤ 試衣間三句話：詢問顧客姓氏,“小姐，我叫XX，請問您貴姓？”在以后的服務中都要稱呼顧客“X小姐”；“X小姐，請保管好您的貴重物品”。在門關上后，“我就在門口，有什么需要可以叫我”，并提醒顧客“請把門鎖好”⑥ 顧客被分為“理智型”和“沖動型”。⑦ “理智型”顧客特征為“文化層次比較高，對任何事情大都有自己的主見，不容易被廣告的花言巧語所誤導，會理智地按照自己的需求進行購物”，應對技巧是結合顧客的需求和所關注方面介紹產(chǎn)品，保持專業(yè)中肯，其話術為小姐，這件衣服是100％桑蠶絲的，不僅看起來很飄逸，而且穿著也非常舒服。桑蠶絲的透氣性和透水性都很好，可以吸收您皮膚表面的汗液，不僅能夠保持皮膚的清新爽潔，而且可以增進皮膚的細胞活力，使皮膚更加有光澤?！雹?“沖動型”顧客特征是“多是沖動型人，容易被人誤導，只要銷售人員熱情服務，此顧客就會不計后果的進行購買”，應對技巧是突出穿著效果、流行時尚等原因打動顧客，適當增加贊美，其話術為““小姐，這件衣服是100％桑蠶絲的，面料光澤顯得尊貴、華麗，使您看起來高雅而有品味，出席酒會、聚會等場合都會使您顯得非常耀眼、與眾不同。”⑨ 根據(jù)收集的信息，在顧客試衣的時候，為顧客挑選合適的衣服作為備選，衣服掛在離試衣間最近的貨架上。⑩ 顧客從試衣間出來后，主動上面為顧客整理衣服:腰帶系蝴蝶結，衣服平服得體。? 詢問顧客感受，注意顧客的表情，動作；對顧客予以肯定，然后提出中肯的意見，讓顧客感覺你是在為她著想，而不只是賣衣服.? 詢問顧客感受，注意顧客的表情，動作，對顧客的疑問，應用AAFABN技術? 部分尺碼問題可立即更換或詢問顧客是否同意修改。顧客確實覺得不滿意，則將備選的衣服拿給顧客試穿，同時給顧客營造一種上身后的效果，使顧客有欲望試這件衣服。? 如果顧客一次性購買貨品總價只差少許金額就能申請VIP或者是滿足公司促銷活動的，則很誠懇的向顧客說明VIP及活動的優(yōu)惠，并推銷吊帶、坎肩等，不光能讓顧客感受到你在為她著想，而且可以提高聯(lián)單率。? 顧客需要，但店鋪內又沒有貨，則請收銀員在物料中查詢其他店鋪是否有貨。如果1小時內可以調來，則跟顧客說明情況，需要等待一段時間；如果需要長時間，且顧客要這件貨，則留下顧客聯(lián)系方式及取貨方式，并交付100塊押金，收據(jù)一式兩份，店鋪保留一份，顧客一份。? 在顧客猶豫和進行決策時，導購需要主動告知促銷活動或可能有的贈品.? 之后留給顧客一定的考慮時間，準確捕捉造成顧客猶豫的原因，并進行針對性的話術應對，解決顧客心中的疑問和顧忌。例如顧客說“你說這件衣服賣得很好，會不會很多人穿？和別人會撞衫??？”，其話術為““小姐，當然如果看到別人和自己穿一樣的衣服會覺得有點尷尬，但是不是也會有英雄所見略同的共鳴感呢!說明您和那位小姐都很有眼光。況且您也不必擔心，因為我們店每次的進貨都是限量的，一般不容易重復,您看這件衣服確實很適合您的膚色和身材啊!”⑹ 收銀① 幫顧客拿好要購買的貨品，引領顧客至收銀臺：② 目光接觸，態(tài)度誠懇，并做引領手勢“X小姐，收銀臺在這邊，請跟我來”。③ 向收銀員介紹顧客“XX，這位是X小姐”，介紹收銀員給顧客“X小姐，這是我們的收銀員XXX”。④ 在顧客付款時，根據(jù)顧客需要將顧客購買的衣服熨燙，然后用包裝紙包好，放入紙袋內，袋口封好。⑤ 將紙袋雙手遞給顧客，并跟顧客講述洗滌方法。⑥ 向顧客詢問聯(lián)系方式，并記錄在《店鋪顧客資料本》和《個人顧客資料本》中。⑺ 送客顧客離開門店時，導購不僅需要以親切溫柔的語言送別顧客，還需要送客至門口，并為顧客拉門和目送顧客離開。導購的多種話術需要始終貫穿整個導購服務流程，“進入門店”階段，運用“開場白話術”；“挑選商品”階段，運用“人和顏色的搭配、體型與服裝、服裝與顏色之間的搭配、款式之間的搭配、聊天的話術”；“試穿”階段，運用“一衣多穿、常用面料介紹的話術”；“決策”階段，運用“應對話術”.⑻ 回訪及維護：① 回訪時段中午12:0013:00,晚上晚飯前后② 售后電話回訪A、 顧客消費后三至七天，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧，上次您在我們店購買的衣服還覺得滿意嗎？”對顧客的意見做好記錄，然后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結束“謝謝您接受我們的回訪，如下次有空，一定要到我們店來看看?！盉、 對于三個月沒來消費的顧客，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您好長時間都沒有來我們店里了，是不是工作很忙??？”詢問顧客原因，并做記錄，然后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結束“如下次有空，一定要到我們店來看看?！盋、 外地顧客二次消費可能性不大，可以作為潛在的消費顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧” 然后與顧客進行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結束“下次來這里，一定要到我們店來看看?！盌、 其他形式回訪節(jié)氣有重大變化，例如天氣突然變冷或變熱，我們可以主動電話或短信提示顧客，借以觸發(fā)消費動機。有大型促銷活動，如：國慶、春節(jié)、店慶等，我們可以主動電話或短信提醒顧客，一定要說將活動的具體形式和內容表述清楚四、空場訓練與店鋪人員，針對今日目標做針對性的訓練，并應用正確的訓練技術：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技術。五、師傅對新員工的跟進 店鋪有新員工時，店長需安排店鋪小老師進行帶領，每天跟進新人學習進度。 新 人 跟 進 計 劃 (表格一 師傅專用)店鋪：_________ 到職日期：_________ 師傅姓名：_________新同事姓名：______________備 注l 事先選好適當人選當師傅l 盡量安排師傅與新同事一起用膳、同一時間上班、下班及放假l 新人入職一周內不應計算銷售額時 間內 容方 式備 注前期準備1. 預備所需的文具(卷尺)、制服、工卡（包括“實習”的銘牌）及安排私人儲物柜2. 準備小禮物，如：紙杯等3. 寫好迎接新同事的標語或壁布板等 第一天1. 店鋪負責人在早會上熱情地介紹新同事以及店鋪內其他同事 師傅教授內容：2. 介紹員工守則（特別是考勤制度），店鋪的總體情況，并指引休息處、倉庫、洗手間等位置3. 說明更表張貼的位置及上班時間的安排4. 說明卡鐘的擺放位置及使用方法5. 主動了解新人以前的工作經(jīng)歷，是否具有店鋪零售經(jīng)驗6. 介紹本周的學習流程，強調學習每項內容對新人的重要性及好處7. 講解儀容儀表的要求8. 講解簡單的招呼用語及禮貌用語的要求9. 熟悉貨場上貨品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及貨品的尺碼10. 講解貨品的折疊方法10. 講解搞好清潔衛(wèi)生、清理垃圾及要求11. 觀察其他同事如何做好顧客服務，與新人分享心得。12. 一天工作結束后，對第一天工作進行總結：（大約5~10分鐘）新人觀察內容： 觀察小師傅銷售的流程,不需要直接提供顧客服務，如有顧客需要，必須請師傅幫忙，新人則隨時在師傅旁邊觀察店鋪負責人號召每一位同事要對新人表示真誠的關心，讓其感到這家的溫暖。師傅留意：1)第一天的輔導應以體會、聽、看、為主3)通過對品牌、公司文化、制度的正面宣傳來穩(wěn)定新人對公司的信心。4)教練方式應以耐心及鼓勵為主。5)強調優(yōu)質服務 的重要性。第二天1. 重溫昨日學習內容師傅教授內容：2. 熟悉各款號貨品在貨場上的擺放位置 以及回顧吊牌上的內容（編號、輔助吊牌上的意思、洗水標簽）3. 量度褲長、填寫改褲單的要點和技巧4. 深入講解打招呼的技巧及標準5. 講解如何了解顧客需求方面的要點6. 一天工作結束后對第一天工作進行總結：觀察其他同事如何做好顧客服務，分享心得。（大約5~10分鐘）新人觀察內容： 觀察小師傅或其他同事銷售的流程,不需要直接提供顧客服務，如有顧客需要，必須請師傅幫忙，新人則隨時在師傅旁邊觀察以角色扮演示范為主，讓新人反復練習，并反饋效果。時 間內 容方 式備 注第三天1. 重溫昨日學習內容2. 學習貨品的賣點：價格、款式、質地、顏色、面料、洗滌、手工的賣點應用3. 指引新人收拾倉庫以了解倉庫各款貨品的位置4. 介紹店鋪的陳列、各種家私的名稱，疊裝、掛裝的擺放規(guī)律5. 進行小區(qū)域補貨的要求6. 一天工作結束后對第一天工作進行總結：觀察其他同事如何做好顧客服務，分享心得。（大約5~10分鐘）角色扮演重點讓新人懂得發(fā)現(xiàn)貨品的賣點第四天1. 重溫昨日學習內容2. 繼續(xù)練習貨品賣點3. 講解試衣服務的標準4. 完成交易的服務標準5. 衣服的搭配技巧6. 重新回顧服務循環(huán)并隨時在貨場進行指引7. 一天工作結束后對第一天工作進行總結：觀察其他同事如何做好顧客服務，分享心得。（大約5~10分鐘）實操、練習開始講授銷售技巧帶領新人學習第五天1. 重溫昨日學習內容2. 由師傅在旁指引，嘗試