黑龍江省教育學(xué)院畢業(yè)論文之客戶關(guān)系系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-07-23 07:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間的實(shí)施后所收到效果進(jìn)行評(píng)估,以便修改策略,改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況,因此分析型CRM必須通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和比較提供企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況變化的分析功能。③市場(chǎng)分析。電子商務(wù)運(yùn)作模式加劇了市場(chǎng)環(huán)境的變化,對(duì)企業(yè)的靈活性提出了高的要求,因此電子商務(wù)環(huán)境下的分析型CRM需要提供市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析功能,使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)掌握市場(chǎng)變化,及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架在以往有關(guān)CRM體系結(jié)構(gòu)的研究中,大多把應(yīng)用系統(tǒng)分為操作層、呼叫中心層和分析層三個(gè)層次,筆者針對(duì)CRM需要與ERP、SCM、EC和NDM等系統(tǒng)集成以及與客戶協(xié)同工作等情況,把CRM的體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng) (層 )兩部分,將應(yīng)用系統(tǒng)又分為操作層、分析層和協(xié)同層三個(gè)層次,對(duì)分析層次的CRM進(jìn)行了功能上的深化。如圖1所示。支撐層為CRM系統(tǒng)提供Internet、Intranet、CTI以及數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理和Web服務(wù)等軟硬件技術(shù)支持。操作層實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和呼叫中心四部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化,以優(yōu)化銷售渠道并提高銷售隊(duì)伍效率。通過增強(qiáng)營(yíng)銷人員對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的管理能力及優(yōu)化營(yíng)銷流程來提高營(yíng)銷效率。通過快速而高效地滿足客戶獨(dú)特需求來保持和發(fā)展客戶關(guān)系。分析層通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),將操作的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)等信息連接起來,橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶互動(dòng)信息,以使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向，使所有的客戶互動(dòng)行為都達(dá)到協(xié)調(diào)一致?；诮y(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境,對(duì)信息進(jìn)行加工處理,產(chǎn)生客戶智能,向管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部提供客戶概況、誠(chéng)信度、贏利能力、性能、產(chǎn)品和促銷等分析結(jié)果,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。協(xié)同層基于協(xié)同產(chǎn)品商,作為網(wǎng)絡(luò)化集成CRM的最高層次,它更強(qiáng)調(diào)“協(xié)同性 ”。這種協(xié)同性不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶信息的獲得和跟蹤方面,還強(qiáng)調(diào)在與客戶進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)中,內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。協(xié)同層通過集成協(xié)同控制中心處理,統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成協(xié)議管理以及工作流、事務(wù)、異常、安全和性能管理等功能,實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)的ERP、SCM、NDM和其他系統(tǒng)的集成協(xié)同以及與客戶和合作伙伴之間的集成協(xié)同。這樣,客戶和分銷商不再被動(dòng)接受最終商品,而可以在產(chǎn)品全生命周期中參與定制和表達(dá)自己的意見及建議,關(guān)注產(chǎn)品的誕生過程。主企業(yè)、合作伙伴與供應(yīng)商之間也不僅限于實(shí)現(xiàn)自己的局部利益,而是基于整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈最優(yōu)原則進(jìn)行集成協(xié)同。圖1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框架（一）支撐層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支撐層的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)展開,以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ),將信息加以整理歸納和重組,并及時(shí)提供給相應(yīng)的管理決策人員,供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)
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