黑龍江省教育學院畢業(yè)論文之客戶關系系統(tǒng)(完整版)
【正文】 套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料 客戶關系系統(tǒng)畢業(yè)論文院 系： 黑龍江省教育學院 專業(yè)班級： 08青鳥軟件 學 號： 學生姓名： 遲慶峰 2011年 5月22日緒言通過CRM的體系結構研究,建立一個電子商務環(huán)境下客戶關系管理系統(tǒng)的體系結構模型。（一） 客戶互動渠道管理功能建置良好的CRM解決方案可以有效地管理各個互動渠道,使互動渠道的運用更有效率。（三） 制定策略的決策支持功能完整的CRM強調客戶資料的一致性與完整性,CRM決策功能中的數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘技術可將客戶資料系統(tǒng)地儲存與管理,不僅方便CRM營運功能的執(zhí)行與用,同時可通過資料分析工具,如在線分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等進行客戶、交易與產(chǎn)品等相關資料分析,確實了解客戶對企業(yè)的貢獻度、客戶的喜好與需求,甚至預測客戶未來的消費行為模式與商品結構等,并將結果作為營銷策略的決策依據(jù)。②企業(yè)運作評估。通過增強營銷人員對直接市場營銷活動的管理能力及優(yōu)化營銷流程來提高營銷效率。主企業(yè)、合作伙伴與供應商之間也不僅限于實現(xiàn)自己的局部利益,而是基于整個產(chǎn)品價值鏈最優(yōu)原則進行集成協(xié)同。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉庫的核心。營銷自動化的著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其他相關活動的全面框架,賦予市場營銷人員更強的能力。隨著上網(wǎng)用戶的增多,自助服務的要求發(fā)展越來越快,與客戶積極主動的關系成為客戶服務的重要組成部分?？蛻艨梢圆捎萌魏我环N自己喜歡的方式與企業(yè)進行有效的信息溝通和互動。但ERP、CRM、SCM在管理理念、側重點、目標上都各不相同, CRM側重于企業(yè)的前端管理,而ERP則側重于企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)的管理, SCM是考慮物料在供應鏈上企業(yè)間流動時如何實現(xiàn)整個價值鏈升值,它關注與主流企業(yè)發(fā)生關系的上下游合作伙伴。這種體系架構在客戶關系管理體系結構研究中具有一定的新意,對于CRM在企業(yè)的相關應用研究具有一定的支持指導作用。如果離開了后臺ERP系統(tǒng)的支持, CRM平臺收集到的銷售訂單、市場信息就不能及時傳遞到后臺的ERP系統(tǒng)中。橫跨整個企業(yè),集成客戶互動信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向所有的客戶互動行為都協(xié)調一致。呼叫中心對客戶不再只是僅僅聽取意見,而是與客戶有了更多的溝通,更深入地了解了客戶希望獲得的服務方式、服務水平、服務要求等等。具體來講,包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳行動策劃、執(zhí)行和分析。④數(shù)據(jù)集市。圖2是客戶關系
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