黑龍江省教育學(xué)院畢業(yè)論文之客戶關(guān)系系統(tǒng)-資料下載頁(yè)
2025-06-26 07:37本頁(yè)面
【正文】 樞紐,起到很重要的溝通作用,所以,一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)使用功能設(shè)計(jì)完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統(tǒng)的電話呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真、信件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機(jī)整合,形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心?？蛻艨梢圆捎萌魏我环N自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息溝通和互動(dòng)。（三）分析層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析層次的CRM將接觸中心和操作層次CRM產(chǎn)生的信息通過(guò)共享的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)把銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)連接起來(lái)。橫跨整個(gè)企業(yè),集成客戶互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源相互獨(dú)立,那么這些信息可能會(huì)有重復(fù)、互相沖突并且有些會(huì)過(guò)時(shí),這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響,基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境, CRM就可對(duì)其進(jìn)行加工處理。產(chǎn)生客戶智能,提供既定量又定性的即時(shí)分折,然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部。這樣便增加了信息分析的價(jià)值,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持,企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這些信息做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。分析層的CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)包含4個(gè)部分:客戶分析管理、市場(chǎng)分析管理、運(yùn)營(yíng)評(píng)估管理及數(shù)據(jù)整合管理,如圖3所示:圖3 分析層CRM的體系結(jié)構(gòu)（四）協(xié)同層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)協(xié)同層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要涉及ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的協(xié)同。這三大系統(tǒng)都是管理思想與信息技術(shù)的結(jié)合,都是借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念。但ERP、CRM、SCM在管理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)上都各不相同, CRM側(cè)重于企業(yè)的前端管理,而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)的管理, SCM是考慮物料在供應(yīng)鏈上企業(yè)間流動(dòng)時(shí)如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈升值,它關(guān)注與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴。而同時(shí)它們?cè)诠δ苌嫌质腔パa(bǔ)的。如果離開(kāi)了后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持, CRM平臺(tái)收集到的銷售訂單、市場(chǎng)信息就不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)的ERP系統(tǒng)中。同樣,后臺(tái)ERP系統(tǒng)中的有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺(tái)的CRM所讀取。從而會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)信息脫節(jié),客戶滿意度下降,甚至造成大量客戶流失,企業(yè)破產(chǎn)的嚴(yán)重后果。因此CRM、ERP、SCM要相互支持才能成功運(yùn)行。它們的集成協(xié)同如圖4所示：圖4 CRM、ERP、SCM的協(xié)調(diào)結(jié)論 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),既是一種管理思想也一套管理軟件和技術(shù)。本文建立了一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型,把企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)兩部分,將應(yīng)用系統(tǒng)又為操作層、分析層和協(xié)同層三個(gè)層次,并對(duì)分析層次的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了功能上的深化。這種體系架構(gòu)在客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)研究中具有一定的新意,對(duì)于CRM在企業(yè)的相關(guān)應(yīng)用研究具有一定的支持指導(dǎo)作用。7 / 7
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