黑龍江省教育學(xué)院畢業(yè)論文之客戶關(guān)系系統(tǒng)(參考版)
2025-06-29 07:37本頁(yè)面
【正文】 這種體系架構(gòu)在客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)研究中具有一定的新意,對(duì)于CRM在企業(yè)的相關(guān)應(yīng)用研究具有一定的支持指導(dǎo)作用。它們的集成協(xié)同如圖4所示：圖4 CRM、ERP、SCM的協(xié)調(diào)結(jié)論 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),既是一種管理思想也一套管理軟件和技術(shù)。從而會(huì)導(dǎo)致前后臺(tái)信息脫節(jié),客戶滿意度下降,甚至造成大量客戶流失,企業(yè)破產(chǎn)的嚴(yán)重后果。如果離開(kāi)了后臺(tái)ERP系統(tǒng)的支持, CRM平臺(tái)收集到的銷售訂單、市場(chǎng)信息就不能及時(shí)傳遞到后臺(tái)的ERP系統(tǒng)中。但ERP、CRM、SCM在管理理念、側(cè)重點(diǎn)、目標(biāo)上都各不相同, CRM側(cè)重于企業(yè)的前端管理,而ERP則側(cè)重于企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)的管理, SCM是考慮物料在供應(yīng)鏈上企業(yè)間流動(dòng)時(shí)如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)價(jià)值鏈升值,它關(guān)注與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴。分析層的CRM結(jié)構(gòu)應(yīng)包含4個(gè)部分:客戶分析管理、市場(chǎng)分析管理、運(yùn)營(yíng)評(píng)估管理及數(shù)據(jù)整合管理,如圖3所示:圖3 分析層CRM的體系結(jié)構(gòu)（四）協(xié)同層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)協(xié)同層的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要涉及ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的協(xié)同。產(chǎn)生客戶智能,提供既定量又定性的即時(shí)分折,然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部。橫跨整個(gè)企業(yè),集成客戶互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致?？蛻艨梢圆捎萌魏我环N自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息溝通和互動(dòng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心是連接客戶和企業(yè)的重要渠道,它是這兩者之間的樞紐,起到很重要的溝通作用,所以,一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)使用功能設(shè)計(jì)完善的呼叫中心。同時(shí),呼叫中心為企業(yè)的決策層的決策提供了真實(shí)的、及時(shí)的、詳細(xì)的資料,給予了大力的支持,作用于客戶和企業(yè)之間,呼叫中心就是企業(yè)的溝通中心。呼叫中心對(duì)客戶不再只是僅僅聽(tīng)取意見(jiàn),而是與客戶有了更多的溝通,更深入地了解了客戶希望獲得的服務(wù)方式、服務(wù)水平、服務(wù)要求等等。隨著上網(wǎng)用戶的增多,自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快,與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系成為客戶服務(wù)的重要組成部分?？蛻舴?wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容之一。預(yù)算和預(yù)測(cè),宣傳品的生成和市場(chǎng)營(yíng)銷材料管理:市場(chǎng)營(yíng)銷百科全書(shū)。具體來(lái)講,包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析。營(yíng)銷自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其他相關(guān)活動(dòng)的全面框架,賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的能力。圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型銷售自動(dòng)化用于解決方案管理和客戶之間的關(guān)系,一般包括:工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告等。數(shù)據(jù)集市可以快速且方便地訪問(wèn)簡(jiǎn)單信息以及集成的和歷史的視圖。④數(shù)據(jù)集市。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)用數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計(jì)工具,將數(shù)
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