【文章內(nèi)容簡介】 C．產(chǎn)品無法滿足客戶的需求1有效的異議處理方法有：（ ABCD ）A．太極法 B．合并意見法 C．轉(zhuǎn)折法 D．詢問法1體驗式營銷（Experiential Marketing）是站在消費者的五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的一種營銷方式。（ ABCDE ）A．感官（Sense）、B．情感（Feel）、C．思考（Think）、D．行動（Act）、E．關(guān)聯(lián)（Relate）3G營銷將普遍采用的營銷模式，強化客戶購買和消費體驗。（ ABC ） A．業(yè)務(wù) B．體驗 C．終端2可以通過哪些細(xì)節(jié)觀察到客戶的購買信號？（ ABCD ）A．面部表情 B．肢體語言 C．語氣語調(diào) D．交談氣氛2有效的成交技巧有：（ ABCD ） A．直接成交 B．假設(shè)成交 C．刺激成交 D．二擇一法2產(chǎn)品在銷售之處由于沒有考慮到（ABD）等多方面問題，最終在產(chǎn)品營銷過程中出現(xiàn)了渠道不通暢的局面。產(chǎn)品并不是不好，只是最初的渠道沒有打通。 A、環(huán)境方面；B、客戶方面；C、公司方面；D、員工方面；2幾個投訴焦點可以看出，體系化的管理營銷活動，應(yīng)從營銷活動開展之前做起，從（ABCD），都需要有一個完整的體系來安排管理，只有這樣，才能做到既達(dá)到了營銷活動的目的，也減少了投訴等負(fù)面問題帶來的沖擊。 A、崗位分工；B、到宣傳氛圍的營造；C、到辦理環(huán)節(jié)的細(xì)化；D、后續(xù)跟蹤；2當(dāng)你與客戶接觸時，不要急著拋出你的觀點，先觀察客戶的（BCD）等細(xì)節(jié)，通過客戶的表述確定你的猜想，然后投其所好，讓客戶覺得你是有一定了解才提出的，這樣就更容易信任你。 A、年齡；B、背景；C、愛好；D、性格；2營業(yè)員在面對客戶營銷時，總是說不敢，這里的不敢分為兩方面深層次的原因（AD）。 A、一是不敢在營業(yè)廳成為一個營銷冒尖的員工；B、一是不敢邁出第一步；C、一是不相信客戶會成交；D、一是不敢面對客戶，；三、判斷題：營銷腳本在設(shè)計時的中心是：是聽代問。（ X ）一切營銷都是從拒絕開始的，拒絕的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。 （ √ ） 買點是一切能使個體的關(guān)鍵人產(chǎn)生購買傾向的所有相關(guān)信息。 （ √ ） 客戶對營銷人員的信賴和認(rèn)同，有時比對產(chǎn)品的認(rèn)同還重要。（√）銷售中最重要的就是要建立信賴感,當(dāng)顧客喜歡你,并且相信你之后,銷售產(chǎn)品就變的非常的容易。（√）因此，在我們的營業(yè)人員對客戶進(jìn)行營銷前必須先以取得客戶的信任為工作前提。（√）因此在營銷前站在客戶的角度，分析所要營銷的業(yè)務(wù)，挖掘產(chǎn)品自身優(yōu)勢，成為我們對客戶營銷時呈現(xiàn)的內(nèi)容，這樣就不會在出現(xiàn)客戶不知道我們在講什么的情況了。（√）在成功挖掘出產(chǎn)品自身優(yōu)勢的同時也必須要找出產(chǎn)品對客戶的好處，因為只有通過產(chǎn)品優(yōu)勢反映出對客戶的好處才能第一時間吸引住客戶，讓客戶有耐心，愿意花時間聽我們對業(yè)務(wù)的推薦。（√）因為只有讓對方、讓客戶自己說出來的話對方才會相信，因為人們對自己說出的話都是很自信的。（√）營銷腳本的制作，其最終目的還是為了增加營銷效率，所以關(guān)注營銷效率是管理者第三個要注意的問題。（√）1客戶購買的理由正是他們最關(guān)心的利益點。（√）1學(xué)會傾聽客戶真正的需求和要求，溝通中可以不說話，可以少說話，想清楚再說，學(xué)會用表情和肢體說話；（√）1要想說服客戶，首先要把自己當(dāng)作客戶，先說服自己，這樣才能知道客戶在想什么，我們能為他提供什么。（√）第四章：一、單選題：成功的人都是 的人？ （ C ） A．堅持自己會成功的人B．努力工作的人C．角色明晰的人D．耐心等待成功到來的人商機是包含任何的線索。 （ A ） A．潛在銷售機會B．發(fā)展機會C．全新創(chuàng)意點子D．潛在創(chuàng)收機會客戶滿意是由決定的？（ A ） A．讓渡價值 B．總價值 C．總成本 D．實際價值一生中人們只看重兩件事：（ C ）A、金錢和地位B、滿足和期待C、成功和幸福營業(yè)廳配備專門保潔人員，出現(xiàn)污漬（D）分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，但不要妨礙客戶辦理業(yè)務(wù)，要及時將客戶翻閱的報刊整理，用過的筆及時歸位等A、8；B、1；C、5；D、3；票、卡、錢、章的安全管理在營業(yè)廳日常運營中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問題則矣，一旦出了責(zé)任只能由責(zé)任人一人承擔(dān)，但錯誤并不是責(zé)任人本身的，而是（A）的不到位. A、管理；B、要求；C、培訓(xùn)；D、學(xué)習(xí)；在處理營業(yè)廳投訴時，表示同理心是很關(guān)鍵的一步，只有客戶（B）你，認(rèn)為你是在為他著想的，他才會愿意和你進(jìn)一步交流。A、認(rèn)可；B、信任；C、贊同；D、理解；二、多選題：聯(lián)通3G業(yè)務(wù)可以滿足客戶如下需求： （ ABCD ） A．溝通需求；B．娛樂需求；C．學(xué)習(xí)的需求；D．辦公和商務(wù)需求。 下列問題有哪些屬于封閉式問題？ （ ABC ） A．您外出時是打游戲多還是接發(fā)電子郵件多一些？B．我的理解是您希望出差時查詢郵件方便一點,對嗎？D． 您在選擇手機業(yè)務(wù)時，最關(guān)注的是“足跡導(dǎo)航”功能是嗎？？讓你心情一亮的按鈕中，重要的有：（ ABCDE ） A．深呼吸B．助人C．想象放松D．笑一笑E．宣泄電信行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)是：（ ABC ）A．有型產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合B．固定標(biāo)準(zhǔn)與抽象感受相結(jié)合C．行業(yè)客戶對服務(wù)的要求是多重的有形產(chǎn)品的主要特點是：（ ABCD ）A．以實體出現(xiàn)B．形式相似C．生產(chǎn)、分配不與消費同時發(fā)生D．核心價值在工作中體現(xiàn)出來服務(wù)的主要特點是：（ ABCD ） A．非實體B．形式相異C．生產(chǎn)、分配與消費同時發(fā)生D．核心價值在買賣雙方的接觸是產(chǎn)生各種家庭的通信需求包括有。 （ ABCDEF ） A．娛樂需求B．溝通需求C．安全需求D．健康需求E．教育需求F．舒適需求開放式提問是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定額度話題，話語可包括“”等等。（ ABCDEFG ）A．什么B．哪里C．告訴D．怎樣E．為什么F．談?wù)凣．怎么樣我們在需求探尋與需求引導(dǎo)過程中提出的問題應(yīng)該是與聯(lián)通3G的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的，他可以是等等。（ ABCD ）A．客戶目前的狀態(tài)B．也可以是客戶未來的期望C．也可以是客戶最關(guān)注的要點D．也可以是客戶選擇購買的因素管理這門學(xué)問，很多時候是在做（ABC），所以你的每一個決定，都會影響著營業(yè)廳的整體氛圍和方向。 A、一種模式；B、一種方向；C、一種態(tài)度；D、一種心態(tài)；1營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理有三個重要方面：（ABC）A、規(guī)范業(yè)務(wù)思路；B、業(yè)務(wù)風(fēng)險點防范（如卡類風(fēng)險、賬務(wù)風(fēng)險）；C、提高業(yè)務(wù)效率。D、保障資金安全；1營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理分類主要分為（ABCDE）五大類。 A、業(yè)務(wù)；B、賬務(wù)；C、人員；D、權(quán)限；E、實物；1廳經(jīng)理應(yīng)定期抽查業(yè)務(wù)辦理函，特別是對一些敏感業(yè)務(wù)如：（ABCD）等業(yè)務(wù)辦理，必須進(jìn)行客戶證件、辦理過程等內(nèi)容的嚴(yán)格審核。 A、過戶；B、補卡；C、銷戶清退；D、調(diào)帳；1在關(guān)注營業(yè)廳人員是否有違規(guī)操作的問題時，應(yīng)重點關(guān)注：是否有員工在辦理敏感業(yè)務(wù)時，（ABCD）等。 A、未按要求操作；B、超權(quán)限操作；C、代替他人辦理；D、無手續(xù)辦理；1在營業(yè)在的環(huán)境要求中，一直會提到5S的概念，5S的基本概念脫胎于五個日文單詞，它分別是：（ABCDE） A、整理；B、整頓；C、清掃；D、清潔；E、素養(yǎng)；1營業(yè)廳設(shè)施主要分為（ABCDE） A、基本設(shè)施；B、演示設(shè)施；C、輔助服務(wù)設(shè)施；D、辦公設(shè)施；E、維修設(shè)施；1在進(jìn)行營業(yè)廳5S審核時，要注意：（ABC） A；客觀性；B、系統(tǒng)性；C、獨立性；D、關(guān)聯(lián)性；1營業(yè)廳經(jīng)理在遇到突發(fā)事件時，四步處理方法是：（ABCD） A、止損；B、思考查詢；C、上報處理；D、記錄總結(jié)；1營業(yè)廳投訴處理的五個步驟是：（ABCDE） A、聽；B、同；C、清；D、應(yīng)；E、控；發(fā)生搶劫時:保證人身安全是首要的前提，不要與歹徒直接對抗，但要認(rèn)清歹徒的（ABCDE）等，時刻保持清醒頭腦。 A、容貌；B、外形特征；C、作案人數(shù)；D、工具；E、逃走方向；三、判斷題：每一個人都希望表現(xiàn)自己,. （√）好的環(huán)境營造良好的工作氛圍，提升員工對營業(yè)廳的歸屬感，使員工對營業(yè)廳有責(zé)任感，真正愛上自己的營業(yè)廳。（√）在營業(yè)廳推時5S時，要有全民營銷全員管理的意識：人人5S，事事5S。（√）任何投訴都是先處理事情，再處理心情。（）