【文章內(nèi)容簡介】 話采訪，電子郵件詢問或當(dāng)面對話進(jìn)行滿意度調(diào)查，選擇取決于調(diào)查的人群類型，提出了顧客的選擇，和問題類型。收集的信息通過各種方式，形成對客戶的理解，以滿足客戶的需求和顧客滿意。(2)為客戶創(chuàng)造和增加價值。為客戶創(chuàng)造和增加價值就可以提高顧客滿意度。我們要在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，將客戶需求按其重要性先后排序，為顧客增加價值的同時，努力減少顧客的成本。從而滿足客戶的需求并使客戶滿意。新客戶開發(fā)策略主要有數(shù)據(jù)庫營銷，客戶推薦及專業(yè)化溝通。數(shù)據(jù)庫營銷的客戶開發(fā)建立在已收集和積累客戶信息的基礎(chǔ)上。步驟如下：(1)通過對已有的客戶信息的分析，根據(jù)客戶類型、客戶興趣、客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分類，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)形成新的客戶結(jié)構(gòu)，從而為公司挖掘新的客戶提供參考，有利于公司業(yè)務(wù)的開展。(2)采用預(yù)測性建模技術(shù)，根據(jù)客戶的需求和興趣建立客戶開發(fā)模型，為潛在客戶提供公司的信息，并為其定制個人業(yè)務(wù)，這樣可以與客戶溝通建立一個預(yù)制定的策略，更為高效的建立新的客戶關(guān)系。(3)在與客戶的接觸中獲得更多的有效信息，并記錄數(shù)據(jù)庫中為以后的營銷提供有力的信息支撐?？蛻敉扑]。通過老客戶推薦一些新的客戶，對企業(yè)的好處：(1)易于建立信賴的人際關(guān)系。銷售不僅是金錢與商品之間交換的活動，而且是人與人之間用真誠與信賴建立起的合作關(guān)系。(2)易于取得優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶。因為老客戶在向企業(yè)推薦新客戶時會在某一群體中選出所要的特定對象。(3)降低了交易成本。經(jīng)濟(jì)學(xué)家的研究表明：在交易過程中的相互信任，有助于降低交易成本。要獲得客戶推薦應(yīng)具備這樣的條件：首先，讓客戶感受到我們真誠服務(wù)；其次，不以銷售額來確認(rèn)這些客戶的價值和客戶數(shù)量，因為小客戶有時隱藏著巨大商機(jī)；最后，采取“先付出，然后回報”的方法，例如，有時可以提供客戶名單，他需要什么，是鼓勵老客戶推薦新客戶并建立機(jī)制，為推薦新客戶加以獎勵。專業(yè)化溝通。通過行業(yè)的展覽、研討會等交流活動，可以廣泛接觸到潛在客戶，在他們中可以發(fā)掘出一些新客戶。對于公司來說，不活躍客戶和低端客戶不能帶來大的利潤。一般對于這部分客戶會采取全部放棄或全部保留的策略。從客戶關(guān)系管理角度分析，全部放棄這部分客戶，可能會損失掉很多對公司長遠(yuǎn)發(fā)展具有戰(zhàn)略價值的客戶；全部保留就需要大量人力和財力作為保證，這樣不僅浪費(fèi)公司資源，而且使公司的管理復(fù)雜化，無形增加了公司的負(fù)擔(dān)，對于高價值用戶的拓展不利。要平衡這種狀況，就需要對客戶做充分的價值分析，挖掘有潛力的客戶，剔除沒有價值的客戶，這樣不僅能保證公司的利潤，擴(kuò)展有價值的客戶群，而且也是一種有力的競爭手段。（四）客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 如果客戶滿意度有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 –哈佛商業(yè)評論(Harvard Business Review) 一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 　 –Xerox Research 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 　 –Yankee Group 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 　 –Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。歸納起來，客戶關(guān)系管理的價值體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)提高工作效率。通過采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅能夠?qū)I(yè)務(wù)的信息化水平，實現(xiàn)經(jīng)營管理自動化，而且擴(kuò)大了公司內(nèi)部的信息共享，利于員工業(yè)務(wù)的開展，并有效的降低了對員工的培訓(xùn)，使公司能夠更為高效的運(yùn)作。(2)拓展市場。通過采用新的通訊技術(shù)（如電話、網(wǎng)絡(luò)）可以擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營活動范圍，及時有效的把握市場的動向，為公司根據(jù)客戶的需要及時調(diào)整策略提供了快速反映的時間，有利于占領(lǐng)廣闊的市場。 (3)保留客戶。客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，以方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。提高客戶的滿意度，可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 三、平安保險公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題（一）平安保險公司簡介平安保險公司成立于1988年3月21日，公司由深圳蛇口工業(yè)區(qū)招商局、社會保險公司和深圳工商銀行共同成立的我國第一家社會主義股份制保險企業(yè)。公司在國家工商行政管理局注冊，總部位于深圳。業(yè)務(wù)范圍為含法定保險和國際保險的一切保險業(yè)務(wù)，在全國范圍內(nèi)實行，并可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和國家規(guī)定，在境外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，平安保險公司已成為三大保險公司之一，壽險業(yè)務(wù)隊伍在同行業(yè)中排名第二，財產(chǎn)和意外傷害保險業(yè)務(wù)在同行業(yè)中排名第三。在《資本》2001年，“中國最優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最佳作品獎”評選中，中國平安榮獲“中國最佳保險服務(wù)獎”。理由是“平安擁有和平與創(chuàng)新的保險計劃和經(jīng)營模式，一站式客戶服務(wù)的中心點(diǎn)，優(yōu)良的信用評級和其他因素”[11]。截至2008年6月30日，按照國際財務(wù)報告準(zhǔn)則（IFRS），集團(tuán)的總資產(chǎn)6,。截止2010年10月，中國平安公司共為5100多萬個人客戶及200多萬公司客戶提供了保險保障、投資理財?shù)雀黜椊鹑跈C(jī)構(gòu)。中國平安擁有各級各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門3000多個。平安保險公司是我國第一家有外資參股的全國性保險公司[國際著名財團(tuán)摩根斯坦利(Morgan Stanley，Dean Witter)、高盛(Goldman Sachs)與50多家國內(nèi)大型企業(yè)為平安股東]也是目前國內(nèi)中資保險公司中唯一一家連續(xù)八年按國際標(biāo)準(zhǔn)出具財務(wù)報告和精算報告的保險公司。2012年4月27日，中國平安保險公司公布其截至2012年3月31日三個月期間審核業(yè)績，平安保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)平穩(wěn)增長。其中，，%；，%，%，業(yè)務(wù)品質(zhì)保持良好；養(yǎng)老險受托管理資產(chǎn)及投資管理資產(chǎn)規(guī)模合計突破1000億，繼續(xù)位于市場前列。（二）平安保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀平安保險作為我國首個外資注入的保險公司，吸收了國外先進(jìn)的客戶管理觀念，從2002年以來公司為提高利潤，適應(yīng)競爭激烈的市場，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，開始實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶中心上。實施的客戶關(guān)系管理狀況如下：平安保險公司客戶關(guān)系管理隨著業(yè)務(wù)員推銷保單而展開。業(yè)務(wù)員新客戶老客戶新保單業(yè)務(wù)管理部理部2市場營銷部理部2呼叫中心客戶服務(wù)部財務(wù)部體驗室信息收集與市場進(jìn)入客戶保留1562348數(shù)據(jù)分析與客戶服務(wù)7 新契約客戶關(guān)系管理流程(1)客戶識別客戶經(jīng)業(yè)務(wù)員介紹簽單；交業(yè)務(wù)管理部核保人員審核；接下來，身體狀況合格、財務(wù)狀況合格則反饋市場營銷部和業(yè)務(wù)員。如身體、財務(wù)不合格則進(jìn)入考察。,2,3,5,6步。(2)客戶保留客戶有十天全額退費(fèi)猶豫期。經(jīng)呼叫中心對客戶進(jìn)行溝通，對客戶購買保險進(jìn)行確定。(3)激勵保單一經(jīng)核實，財務(wù)對業(yè)務(wù)員進(jìn)行傭金核算。（4）數(shù)據(jù)支持客戶信息收集和歷史記錄。首先，自動處理功能。CRM系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測郵件和文件，對于固定格式的郵件或文件，CRM系統(tǒng)能夠自動接收，并通過分析做出相應(yīng)處理，這樣就提高了辦事效率，為公司減輕了負(fù)擔(dān)。其次，數(shù)據(jù)庫全文檢索功能。當(dāng)想要檢索某個客戶或業(yè)務(wù)特殊信息時，卻不能精確定位時，可以查找與之相關(guān)的關(guān)鍵字，將要查找信息的內(nèi)容描述經(jīng)模糊查詢，可以節(jié)省處理問題的時間，提高工作效率。再次，定時觸發(fā)功能。CRM系統(tǒng)會定期檢查客戶的信息，當(dāng)監(jiān)測到客戶信息達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)時，就會觸發(fā)相應(yīng)的事件，從而實現(xiàn)動態(tài)服務(wù)。最后，自動通知功能。CRM系統(tǒng)根據(jù)客戶信息設(shè)置事件發(fā)生時或客戶狀態(tài)變化時，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送郵件，通知客戶其服務(wù)的變化。在平安保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，團(tuán)險業(yè)務(wù)系統(tǒng)和健康險業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)比較完整。對于客戶數(shù)據(jù)信息都是保險公司專業(yè)承保人展開的審計的?？墒?，在客戶數(shù)據(jù)信息收集過程中，保險代理人完成的客戶信息有時并不完整，會出現(xiàn)客戶意向不明，客戶需求不清晰，客戶聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，甚至有些信息不真實等情況。這使得公司很難為客戶開展有效地服務(wù)，也不能提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。 在新產(chǎn)品推向市場的整個生命周期中，從最開始的市場推廣開始，需要周密的規(guī)劃和嚴(yán)格的跟蹤調(diào)查，并且由財政部門對該產(chǎn)品進(jìn)行市場評估，根據(jù)對該項目時間、人力和預(yù)算的評估，產(chǎn)生對銷售群體和潛在銷售對象的統(tǒng)計和分析。在銷售產(chǎn)品過程中可以記錄客戶的信息，如客戶的具體數(shù)據(jù)，客戶的偏好，對產(chǎn)品的評價，跟客戶進(jìn)一步溝通的約定等，這些信息將為客戶關(guān)系管理提供新的數(shù)據(jù)，也為產(chǎn)品的市場銷售機(jī)會做詳細(xì)分析。（三）平安保險公司CRM存在的問題近幾年來，平安保險公司開展客戶關(guān)系管理建設(shè)，從技術(shù)、資金、人員配備等方面都給以加強(qiáng)，被視為“一把手”工程。但從平安保險公司整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也還存在一些不可忽視的問題。主要存在兩大問題： 對于保險業(yè)來說，客戶對公司服務(wù)的滿意程度決定了利潤，平安保險公司之前將客戶關(guān)系管理重點(diǎn)放在產(chǎn)品的推廣和銷售，忽視了售后服務(wù)和客戶滿意度跟蹤，導(dǎo)致了售后服務(wù)不及時，客戶對產(chǎn)品的