服務過程知識講義(編輯修改稿)
2025-07-22 16:58 本頁面
【文章內容簡介】 響到服務表現者的行為。要調整對服務系統(tǒng)的管理，可能要先調整顧客的行為，或者將顧客行為從服務系統(tǒng)中完全除去。傳統(tǒng)的經濟理論確定了提高生產率的三種方式： （1）改善人力質量。 （2）投資于更有效率的資本設備。 ?。?）將原來由人力操作的工作予以自動化。 但是，提高服務業(yè)的生產率，還應該再加上第四種提高生產率的方式，即改變消費者與服務生產者的互動方式。在改變服務系統(tǒng)時，必須采用營銷的觀點。因為，只要作業(yè)管理在傳統(tǒng)接受的服務產業(yè)部門引起各種變遷，會直接影響到顧客，但顧客是否接受這些變遷則不可知。此外，顧客的抗拒心理往往也是采取合理方法進行改善的一大阻礙。將服務系統(tǒng)，尤其是高接觸度服務業(yè)區(qū)分為技術核心與個人化接觸兩個部份，或許可以緩和上述的顧客抗拒問題。使用這種方式，大量的生產率可以在技術核心內實現（如電腦化銀行交易）。但是，顧客仍然和技術核心的作業(yè)有若干程度接觸，因此，對顧客反應保持高度敏感仍然很必要。 對顧客服務包括七個步驟，以促成作業(yè)管理變遷的實施成功： 第一步，取得顧客信任。顧客接受變遷的意愿，是服務業(yè)公司被顧客認為值不值得信賴的一種函數。 第二步，了解顧客習性。這一點有助于對任何變遷的合理性作更成功的展現。 第三步，測試新的服務程序和設備。通過實地試用獲取對顧客了解與其反應的評估。 第四步，了解消費者行為的決定因素。了解消費者為何會采取某種行為。 第五步，教導消費者如何運用服務的各種創(chuàng)新。顧客可能會對變遷有所抗拒，尤其是對服務的器械化，因此，需要對他們進行訓練和輔導。 第六步，利益促進及試用激勵。接受度通常是顧客對各種利益觀念的一種函數，如果接受度不明顯，則設法促進很重要。 第七步，監(jiān)測并評估成效。持續(xù)不斷的進行監(jiān)測、評估和修正。 服務系統(tǒng)的組織內沖突 服務業(yè)的有些經營包括有許多小單位即多地點作業(yè)型態(tài)的管理。這些小單位往往分散于不同的地理位置。中央作業(yè)可能僅限于策略性決定事項，如選擇新服務處所、規(guī)劃未來服務產能、建立人事與訓練政策、以及控制采購與財務控制。但分支單位經理必須管理該處所的整個服務系統(tǒng)，他們的職責包括：營銷、作業(yè)和人事。即是使該處所的作業(yè)更具有整體管理的角色，而在該處所具有高度獨立性的作業(yè)系統(tǒng)中，各項功能之間的影響與相互依存性往往造成沖突問題。例如，某一作業(yè)處所管理者，想要均衡作業(yè)和營銷上的需求，或者想要均衡作業(yè)上和人事上的需求時，每當一種創(chuàng)新服務被引進時，營銷上和作業(yè)上總會出現功能間沖突。 據調查，造成這種功能間沖突的原因主要來自以下四點： 第一，變遷的各種動機不同。在不同的功能部門，對于系統(tǒng)變遷各有不同的動機（如作業(yè)方面，可能根植于技術上的開發(fā)進展，而營銷方面，則可能根植于提高市場占有率的可能性）。 第二，成本收益取向。作業(yè)經理人往往關心提高效率和降低成本，營銷經理則追求營業(yè)額與收入增加的機會。 第三，不同的時間取向。營銷人員往往采取短期導向，關注于短期性的情況，而作業(yè)人員則著眼于新技術及新作業(yè)程序引進的長期導向。 第四，對既有作業(yè)中加入新服務適度的認同。自營銷觀點引進的新服務產品并不一定是相容的，而且不一定與既有的作業(yè)系統(tǒng)相適合。 如何克服功能間的沖突呢？一般可采取以下幾個方式： 第一，功能間轉移。用工作輪調的方式讓員工能在不同功能組織間保持流動。 第二，任務小組?？沙闪⑷蝿站幗M，以整合各種不同功能性觀點，并解決功能間沖突。 第三，新任務新員工。為現有員工重新定向，并從其他單位甚至是企業(yè)外引進新人。 第四，在工作現場層次培養(yǎng)營銷導向。 組織內沖突通常源于服務作業(yè)的性質及其結構，比如說，許多多地點作業(yè)的服務業(yè)都采用直線與小組的組織方式。即每一作業(yè)地點都有一個經理人負責，每一經理人的激勵，當然會受到每一作業(yè)地點決定權的大小以及總公司的控制程度與影響力來決定。有些服務業(yè)需要給予分店營運經理以較高程度的授權，以及其自身高度的自發(fā)性和機動性。另外，有些從事較為標準化類型的服務業(yè)，則可能需要嚴格奉行總公司制定的程序和標準，并不需要分店經理人擁有太多的自主權。 質量控制 質量控制是服務過程管理和控制的又一個重點。許多適合于制造業(yè)的質量控制原則，也適用于服務業(yè)，這些原則包括下述三項： ?。?）質量控制關系到服務作業(yè)中的每一個人，也包括看得見或看不見的各種任務。 （2）各種質
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