服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合練習(xí)題參考答案(編輯修改稿)
2024-07-22 16:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為。9．“硬”標(biāo)準(zhǔn)：P70是能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。10．服務(wù)理念：P74是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)。11．服務(wù)創(chuàng)新：P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。12．延伸型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 13．拓展型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有的服務(wù)種類(lèi)（或服務(wù)線(xiàn)）里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種。14．服務(wù)藍(lán)圖：P90是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀(guān)地理解、操作的示意圖。15．服務(wù)技能：P119是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。16．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：P180是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿(mǎn)足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。17．服務(wù)中間商：P139又稱(chēng)服務(wù)分銷(xiāo)商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。18．服務(wù)代理商：P140是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。19．互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：P158是指服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。20．顧客組合：P167 是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客群（或市場(chǎng)細(xì)分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。21．服務(wù)承諾：P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。六、簡(jiǎn)答題：1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見(jiàn)教材P21服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱(chēng)易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中新增的營(yíng)銷(xiāo)要素人員具體包括哪些？對(duì)他們進(jìn)行管理的意義何在？參見(jiàn)教材P26，P160，P163。人員包括服務(wù)人員和顧客。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營(yíng)銷(xiāo)者，服務(wù)人員是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。3．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？參見(jiàn)教材P28服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀(guān)性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過(guò)程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線(xiàn)服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。4．什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？參見(jiàn)教材P29服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。5．
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