服務營銷綜合練習題參考答案(編輯修改稿)
2024-07-22 16:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為。9．“硬”標準：P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。10．服務理念：P74是指服務機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理想和服務意識。11．服務創(chuàng)新：P85是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。12．延伸型服務創(chuàng)新：P87是指在原有服務的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務的新服務。 13．拓展型服務創(chuàng)新：P87是指在原有的服務種類（或服務線）里開發(fā)新的服務品種。14．服務藍圖：P90是指準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。15．服務技能：P119是指服務人員服務的熟巧、技藝、能力等。16．內(nèi)部營銷：P180是指服務機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。17．服務中間商：P139又稱服務分銷商，是指將服務機構(gòu)的服務轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)，主要有特許服務商、服務代理商、服務經(jīng)紀人等。18．服務代理商：P140是指受服務機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。19．互動營銷：P158是指服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷。20．顧客組合：P167 是指多個同時參與某項服務的不同顧客群（或市場細分）之間的成分（結(jié)構(gòu)）關(guān)系。21．服務承諾：P224 服務承諾是指服務機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預示服務質(zhì)量或服務效果，并對服務質(zhì)量或服務效果予以一定的保證。六、簡答題：1．服務產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見教材P21服務的基本特征有：（1）無形性，服務產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。（2）差異性，服務產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2．服務營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進行管理的意義何在？參見教材P26，P160，P163。人員包括服務人員和顧客。意義：（1）服務人員是服務營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務人員就是服務本身、服務人員就是顧客眼中服務機構(gòu)的化身、服務人員就是營銷者，服務人員是內(nèi)部營銷的對象，服務人員直接影響服務質(zhì)量；（2）由于服務的不可分性，顧客是服務的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務質(zhì)量。因此，對于以上服務人員和顧客進行必要的管理，對于提高服務質(zhì)量具有非常重要的意義。3．服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？參見教材P28服務質(zhì)量特點有三個：（1）服務質(zhì)量的主觀性：服務質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。（2）服務質(zhì)量的過程性：顧客感知服務質(zhì)量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務質(zhì)量的整體性：服務質(zhì)量的形成需要服務機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務人員關(guān)系到服務質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務質(zhì)量。4．什么是服務期望？服務期望是如何劃分的？參見教材P29服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。按照服務期望的高低，可以分為理想的服務、合格的服務和寬容的服務。理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。合格的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。寬容的服務是指顧客心目中介于理想服務和合格服務之間的服務。5．
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