服務營銷練習題(編輯修改稿)
2025-04-21 04:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的矛盾，除了對服務供給和服務需求分別進行調(diào)節(jié)外，還可通過___服務定價____的方法對兩者之間進行平衡。服務利潤鏈是企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的__動態(tài)____過程，形成一條循環(huán)作用的___閉合鏈____。CIS，是英文“Corporate Identity System”___組織識別系統(tǒng)___的簡稱，是組織對自身___經(jīng)營理念____、__行為理念___以及____視覺理念____系統(tǒng)進行系統(tǒng)設計、統(tǒng)一傳播，借以塑造富有個性的組織形象，進而獲得內(nèi)部員工和外部顧客的認同，提高自身競爭能力的經(jīng)營戰(zhàn)略。在服務性企業(yè)中，按照服務能否在賬面上體現(xiàn)，可分為__顯性服務____和__隱形服務_____。 __格羅魯斯_____首次提出了顧客感知服務質(zhì)量的概念 。 ____服務產(chǎn)品化______是企業(yè)降低生產(chǎn)成本的要求。 1內(nèi)部營銷即指在__服務____意識驅(qū)動下，通過一種積極的___目標導向____的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取這種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。1服務承諾就是指服務組織對于所提供的服務的__期望質(zhì)量____或___使用壽命____的一種保證。1關(guān)系建立最重要的驅(qū)動因素是___信任___。理想 適當 需求 欲望 詢問法 觀察法 實驗法 周期性波動 隨機性波動 服務定價 動態(tài) 閉合鏈 組織識別系統(tǒng) 經(jīng)營理念 行為理念 視覺理念 顯性服務 隱形服務 格羅魯斯 服務產(chǎn)品化 1服務 目標導向 1期望質(zhì)量 使用壽命 1信任 五、簡答題服務市場調(diào)查流程？（1）調(diào)研立意 （2）設計問卷 （3）調(diào)查抽樣 （4）實施調(diào)查（5）數(shù)據(jù)整理分析 （6）調(diào)查報告簡述服務市場定位的概念與層次？答：所謂服務市場定位是指服務組織根據(jù)市場競爭狀況，以及自身的資源條件建立、發(fā)展差異化的競爭優(yōu)勢，使組織提供的服務在顧客心目中形成區(qū)別于競爭者、位于競爭者服務的獨特形象。作為一個完整系統(tǒng)，服務市場定位一般包括三個層次：服務行業(yè)定位服務組織定位服務產(chǎn)品定位顧客忠誠對企業(yè)的經(jīng)濟意義。答：（一）老顧客對企業(yè)的購買會隨著時間的推移而逐步增加。 （二）老顧客的服務成本要低于新顧客。 （三）老顧客對價格變動和服務質(zhì)量變動的承受能力要高于新顧客。案例1 進入中國的“麥德龍”——目標市場是最終消費者還是中間消費者？ 德國麥德龍公司，是作為零售業(yè)被引進我國的。零售業(yè)的目標市場一般是生活性消費者（或最終消費者），但進入中國的麥德龍公司卻把目標市場轉(zhuǎn)向生產(chǎn)性消費者（或中間消費者），即專業(yè)客戶，如中小零售商、餐廳、酒店、娛樂場所、學校、醫(yī)院、社會團體、乃至政府機構(gòu)等企事業(yè)單位。其中，中小零售商是麥德龍公司在中國最主要的目標市場。麥德龍公司直接為中小零售商服務，而通過它們問接地為普通消費者服務?！胞湹慢垺辈捎脮T制和優(yōu)惠價來吸引、發(fā)展這個目標市場?！胞湹慢垺钡念櫩鸵宦蓱{“會員證”入場購物。“麥德龍”認為，直接對普通消費者開放將會失去固定客戶。“麥德龍”在中國的一條宗旨是“給中小零售商以競爭力”。因此，“麥德龍”所服務的中小零售商，不論其購貨數(shù)量大小均能享受同樣的優(yōu)惠價。我國上海、南京等大都市引進“麥德龍”后，引起當?shù)亓闶凵痰囊恍?。對此，上海錦江麥德龍購物中心有限公司總經(jīng)理說：“不必恐慌。首先不應害怕競爭，其次“麥德龍”主要面對具有再銷售、再消費能力的專業(yè)客戶，與零售商擁有不同消費群。“麥德龍”不是在與大型超市競爭，但我們的客戶將因此增強與大型超市競爭的能力?！苯Y(jié)合案例以及麥德龍超市在我國發(fā)展的現(xiàn)狀，談談企業(yè)應如何對待新老顧客。答：良好的服務并不能完全阻止顧客想其他服務提供者，很何況這是在競爭激烈的零售業(yè)，顧客的流逝是一個正常的現(xiàn)象，企業(yè)在關(guān)注怎樣留住顧客的同時，也要大力進行傳統(tǒng)的市場營銷工作，努力去爭取新的顧客，而不是將左右的經(jīng)歷都放在老顧客上面。P157案例22000年左右，水市競爭格局基本上已經(jīng)成為定勢。以娃哈哈、樂百氏為主導的全國性品牌基本上已經(jīng)實現(xiàn)了對的瓜分與蠶食！同時，很多區(qū)域性品牌也在對水市不斷進行沖擊，但是往往很難有重大突破。當時，比較有代表性的水產(chǎn)品有景田太空水、怡寶，大峽谷等等，還有一些處于高端的水品牌，如屈臣氏、康師傅等。但是，中國水市競爭主導與主流位置并沒有改變。正是在此時，養(yǎng)生堂開始進入水市，農(nóng)夫山泉的出現(xiàn)改變了中國水市競爭格局，形成了中國市場強勁的后起之秀品牌，并且，隨著市場競爭加劇，農(nóng)夫山泉在一定意義上逐漸取代了樂百氏成為中國市場第二大品牌，從而創(chuàng)造了弱勢資源品牌打敗強勢資源品牌著名戰(zhàn)例。農(nóng)夫山泉的成功之處是什么？答：農(nóng)夫山泉的成功，在于其策劃與造勢，一方面對賣點不斷提煉，從瓶蓋的開蓋聲音到有點甜，從有點甜到而今的PH值測試，宣稱弱酸弱堿性；另一方面是善于炒作和造勢，通
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