服務(wù)營(yíng)銷練習(xí)題-wenkub
2023-04-09 04:05:27 本頁(yè)面
【正文】 逝性 D差異性 E 非轉(zhuǎn)移性 服務(wù)營(yíng)銷組合新增加的有（BCD） A 產(chǎn)品 B人 C過(guò)程 D有形證據(jù)顧客滿意的決定因素（ABC）A 顧客的情緒 B 歸因 C 對(duì)公平的感知 D 認(rèn)知忠誠(chéng)1互動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)的后臺(tái)支持有哪幾種：（ACD）A管理支持B營(yíng)銷支持C物質(zhì)支持D系統(tǒng)支持1服務(wù)質(zhì)量具有哪些特性：（BCD）A無(wú)形性 B主觀性C過(guò)程性D整體性1SERVQUAL量表由哪幾張表所構(gòu)成：（BC）A情感表B期望表C感知表D滿意表12345678910111213ABCABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDEBCDABCACDBCDBC三、判斷題適當(dāng)?shù)姆?wù)是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。A服務(wù)需求超過(guò)最大服務(wù)供給能力B服務(wù)需求超過(guò)最優(yōu)服務(wù)供給能力，但不超過(guò)最大服務(wù)服務(wù)供給能力C服務(wù)需求等于最優(yōu)服務(wù)供給能力D服務(wù)需求低于最優(yōu)服務(wù)供給能力以下對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)維度的描述，正確的有（ABCD）。這是基于哪找觀點(diǎn)：（ A ）A先驗(yàn)性B特性C使用者D制造者1在服務(wù)企業(yè)管理中，SERVQUAL的應(yīng)用不包括：（D ）A更好的了解顧客期望B對(duì)不同企業(yè)服務(wù)水平作比較分析C尋找企業(yè)目標(biāo)顧客D定位目標(biāo)市場(chǎng)二、多選題影響顧客期望的因素有（ABC ）。 （ C ）A時(shí)間序列預(yù)測(cè) B因果預(yù)測(cè)方法 C類推預(yù)測(cè)法 D德爾菲法對(duì)于醫(yī)院、大學(xué)、律師事務(wù)所、咨詢公司等來(lái)說(shuō)，（ B ）是限制服務(wù)的供給能力的首要因素 A時(shí)間 B人員 C工具和設(shè)施 D地點(diǎn)服務(wù)文化是以（ C ）為核心的。關(guān)系建立的過(guò)程，就是交易雙方_互相信任___的建立過(guò)程。 （錯(cuò) ）內(nèi)部營(yíng)銷就是把員工視為企業(yè)的顧客，把工作是為內(nèi)部產(chǎn)品 （對(duì) ）服務(wù)承諾不是一種營(yíng)銷工具，但卻是服務(wù)組織對(duì)質(zhì)量進(jìn)行培養(yǎng)和維護(hù)的一種有效方法 （ 錯(cuò) ）四、 填空題服務(wù)組織的周圍環(huán)境和地段能對(duì)鎖提高服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到__提示 _作用。服務(wù)營(yíng)銷練習(xí)題一、 單選題服務(wù)與有形產(chǎn)品的最本質(zhì)區(qū)別在于服務(wù)交易過(guò)程中不存在 （A）A服務(wù)交易所有權(quán)的轉(zhuǎn)移B服務(wù)的無(wú)形性C服務(wù)的差異性D服務(wù)的有形性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以（ C）為導(dǎo)向 A 產(chǎn)品 B 企業(yè) C 顧客 D 市場(chǎng)電子商務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別（B）A生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性B電子服務(wù)以來(lái)無(wú)形技術(shù)C生產(chǎn)消費(fèi)的易逝性D顧客感知無(wú)差異如果火車不能如約準(zhǔn)時(shí)到站，那么不論其他服務(wù)有多好，也很難使乘客在總體上感知好的服務(wù)質(zhì)量，這體現(xiàn)了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量中哪方面的內(nèi)容？(B)A、有形性 B、可靠性 C、響應(yīng)性 D、保證性 服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)是（C）A、樹立企業(yè)良好形象 B、吸引新顧客C、滿足目標(biāo)客戶的需求 D、占領(lǐng)更多市場(chǎng)二、 多項(xiàng)選擇題服務(wù)消費(fèi)與實(shí)物消費(fèi)的不同點(diǎn)有（ BCDE ）等 A、支付成本 B、質(zhì)量感知C、顧客參與性 D、服務(wù)搜索成本E、消費(fèi)者認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)以下哪些是服務(wù)市場(chǎng)定位策略與原則：（ ABC ） A. 迎頭定位 顧客忠誠(chéng)于某一具體品牌的商品或服務(wù)的程度還依賴于（ ABCD ） 在服務(wù)傳遞中，顧客扮演三種主要角色：（ ABC ） 下列哪幾項(xiàng)屬于服務(wù)需求的周期性波動(dòng) （ ABC ） A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B零售業(yè)每周和每日的需求呈現(xiàn)周期性波動(dòng)C餐飲業(yè)每周和每日的需求呈現(xiàn)周期性波動(dòng)D股票市場(chǎng)呈現(xiàn)周期性波動(dòng)三、 判斷題 利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和能力，通過(guò)調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，減少或停止那些不能適應(yīng)顧客需求的服務(wù)及相應(yīng)的服務(wù)資源投入不屬于供給過(guò)于需求的供給調(diào)節(jié)時(shí)的策略。顧客在消費(fèi)服務(wù)的同時(shí)。顧客購(gòu)買房屋購(gòu)買的只是服務(wù)的使用權(quán)，并不包括服務(wù)的 所有權(quán) 一、選擇題１．服務(wù)組織在市場(chǎng)上的_____也是影響客戶期望的重要因素之一。A企業(yè)利潤(rùn) B創(chuàng)造員工滿意度 C服務(wù)價(jià)值觀 D 拓展市場(chǎng)以下對(duì)于沖突的描述屬于（ A ），雇主要求一位剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕律師剪去長(zhǎng)發(fā)，只能穿三件套西裝而不能隨便著裝A個(gè)人/角色沖突 B組織/顧客沖突 C顧客間沖突
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