服務營銷開題報告(編輯修改稿)
2025-04-21 04:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。不少于700字） 當今中國市場經(jīng)濟雖然已經(jīng)運轉(zhuǎn)了很多年了，但是傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟觀念實際上并沒有太多的轉(zhuǎn)變，酒店業(yè)屬于服務行業(yè)，人們在開店的思想上仍然處于一個注重產(chǎn)品和生產(chǎn)的觀念。1． 服務營銷的概念 服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。 早期的市場營銷學（Bartels,1988）關(guān)注的是農(nóng)產(chǎn)品的銷售。隨后，它的范圍擴大至有形商品的市場營銷。20世紀40年代中期,一些工業(yè)化國家已開始向服務經(jīng)濟過渡,之后才開始了服務經(jīng)濟以及服務營銷的研究。 拉思梅爾(Rathmell,1966)認為，營銷人員應該更多地關(guān)注服務領(lǐng)域，他為服務所作的定義一直沿用至今。拉斯梅爾于1974年寫的書是服務營銷理論的第一部長篇專著。他試圖將服務引入市場營銷行業(yè)，使兩者互為交融。 到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改變了服務營銷學的發(fā)展歷史。林恩?肖斯塔克，（當時的花旗銀行副總裁）撰寫了一篇名為“從產(chǎn)品營銷中解放出來”的文章，刊登在市場營銷月刊）(1977)上。在肖斯塔克的文章中，她提出了以下這段引起爭的主張：“服務行業(yè)中沒有能夠建立相關(guān)的營銷理論，恐怕與市場營銷本身的“近視”作風不無關(guān)系??因為市場營銷中缺乏與服務密切相關(guān)的指導、術(shù)語或操作準則，所以服務行業(yè)在將營銷與決策和控制等主要活動相結(jié)合的過程中，往往行動遲緩?！狈评湛铺乩?Philip Kotler)對此評論道：“這篇文章即便沒有改變市場營銷學本身，也改變了我們對服務營銷的理解。” 20世紀80年代下半期,關(guān)系營銷、服務系統(tǒng)設計、服務質(zhì)量、服務接觸的研究都取得了長足的發(fā)展。在傳統(tǒng)營銷組合4P的基礎(chǔ)上,又增加了“人員”、“有形證據(jù)”、“服務過程”三個變量,從而形成了服務營銷的7P組合,隨后,擴展到內(nèi)部營銷、服務企業(yè)營銷、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、顧客資產(chǎn)管理,全面質(zhì)量管理、服務組織核心能力等領(lǐng)域。二、服務營銷文獻 菲利普科特勒的分類根據(jù)服務在提供物中所占的比例不同，將服務分為四類：
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